19/09/2014

[Ecommerce Day II] Estrategias de Multicanalidad y Omnicanalidad

Ecommerce day

A las 10.45 de la mañana, el Ecommerce Day 2014 daba comienzo a la conferencia sobre Multicanalidad y Omnicanalidad de mano de Candelaria Milano Molina (Directora de Marketing Región Sur de Oracle Inc.) y Roberto Wajnsztok (CEO y Cofounder de Origin5).

Las redes sociales no son más que un set de tecnologías que nos permiten acrecentar nuestra naturaleza social”. Con esta cita de Lars Siberbauer Andersen (Director Global de redes sociales en LEGO) abría la charla Milano Molina. Con esto, Candelaria hacía hincapié en la esencia facilitadora de los medios para potenciar nuestra máxima capacidad como seres humanos: el desarrollo de las relaciones interpersonales. Es necesario estar presente como empresa en aquellos canales donde las personas interactuan constantemente, y construir ahí nuestra imagen de marca.

A lo largo de la charla presentaron una serie de datos interesantes sobre el consumidor online que transmitían la importancia de pensar una estrategia multicanal integrada:

  • El 86% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia. Pero sin embargo, el 1% de los consumidores hoy está satisfecho con la experiencia que recibe como cliente. Hoy los clientes se conectan con las empresas desde muchos dispositivos (desktop, laptop, celulares) en todo momento y lugar. Por eso mismo hay que cuidar el mensaje que transmitimos en nuestra estrategia multicanal, manteniéndolo coherente en todos los canales.
  • El 57% de los compradores offline ya tienen la decisión de compra premeditada (muchos por haber averiguado en internet previamente). Por esto mismo es muy importante tener una buena presencia online, para captar aquellas personas que investigan en internet lo que luego comprarán en una tienda física.
  • El 25% de los clientes que se quejan por facebook o twitter esperan que en la proxima hora se les de una respuesta. El 79% de los que se quejan online no reciben respuesta, y el 50% de los que sí reciben hacen buena publicidad de la respuesta positiva que obtuvieron.  Al hacer una estrategia multicanal es necesario pensar en las particularidades de cada medio, y atenderlo de la manera adecuada. La clave está en tener un equipo preparado y un mensaje y una estructura lista para responder en distintos canales.

Wajnsztok dijo: El desafío es entender el potencial de conexión entre los canales de la empresa: cuándo son sinérgicos, cuándo son complementarios, cuándo pueden ser dependientes, etc.”. Y ambos coincidieron en la importancia de tener a la experiencia del cliente como centro de la estratgeia de omnicanalidad. 

Sigue leyendo la cobertura del Ecommerce Day 2014; mira los consejos que brindaron los directivos de la CACE para el Hotsale y el Cybermonday en la Parte III.

Fecha de la última actualización: 16/10/2015


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Milagros Mendoza

Milagros trabaja como Content Strategist en Tienda Nube. Es Licenciada en Comunicación y le apasionan todos los deportes, en especial el fútbol. Disfruta de unos buenos mates con amigos y un rico asado en familia.


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