11/07/2017

Inspirar confianza: la clave para lograr ventas online

Confianza

Ya estuvimos hablando sobre el comportamiento social de las personas frente al consumo y también sobre las distintas estrategias para guiar su decisión de compra (hacia tu producto, claro).

Y vimos que todo esto se relaciona con un tema muy importante que es la Psicología del Consumo, es decir, las conductas de tu cliente y los aspectos psicológicos que influyen en el momento de su compra.

Para seguir profundizando en la temática, vamos a contarte sobre un ingrediente clave que puede definir si tu consumidor efectivamente realiza la compra (o no): la confianza.

¿Por qué este elemento es fundamental y cómo se relaciona con la Psicología de Consumo? Para explicarlo, vamos a un ejemplo práctico:

En una tienda física, tu cliente puede hablar con los vendedores para sacarse todas las dudas que tenga sobre el producto que quiere comprar, también puede corroborar la calidad de los mismos y hasta incluso probárselos (en el caso de calzado o indumentaria, por ejemplo).

Esto le genera confianza porque sabe efectivamente qué compra, a quién y dónde, llevándolo, en el mejor de los casos, a la conversión.

Para poder alcanzar esa misma confianza en tu negocio online y lograr que tu consumidor crea en tu marca, en tu producto y, así, lo compre, es súper necesario que trabajes en ciertos aspectos de tu ecommerce. Vas a necesitar invertir tiempo, pero te aseguramos que será la mejor decisión para tu negocio. 🙂

Entonces, no esperemos más y vamos a mencionar cuáles son los 5 elementos que te van a ayudar a construir esta confianza en tu tienda online y, de esta manera, aumentar tus ventas.

1) Página “Quiénes somos”

Ésta es una de las páginas más importantes de tu ecommerce porque acerca tu marca a potenciales clientes.

Imaginate que una persona busca un producto en Google y, en los resultados de búsqueda aparece tu tienda online. Si entra y no conoce tu marca, es muy probable que vaya a la página de “Quiénes somos” para saber un poco más sobre vos, la historia de tu negocio, etc. buscando que eso le inspire confianza y tranquilidad para comprar en tu sitio.

Para lograrlo, es muy importante que esta sección cuente con lo siguiente:

  • Historia de la empresa: a las personas les gusta conocer sobre los comienzos de una marca y, principalmente, sobre los pequeños detalles que hacen a una gran historia. Así que, por más chicos que parezcan, ¡no los dejes afuera! Esto te va a ayudar a generar más complicidad con tu cliente.
  • Nombre y apellido de los integrantes (si ves que son muchas personas, podés poner las principales).
  • Foto, puesto y tareas dentro de la empresa: vos conocés a tu cliente mejor que nadie, entonces tenés que decidir si le mostrás una foto formal o informal (¡chequeá que no se pixele!). Y recordá también que todo tiene que guardar criterio con la comunicación que ya tengas en tu tienda (profesional, fresca, etc.).
  • Datos importantes de tu producto: acá podés contar sus fortalezas, como los materiales que usás para su producción, los distintos usos que el cliente puede darle, o sea, todo lo que creas que pueda influir positivamente en su decisión de compra.

Te mostramos algunos ejemplos de la página “Quiénes somos” (que también suele llamarse “Nosotros” o “Historia”) de algunas de nuestras tiendas Nube:

Awanay

Ejemplo Awanay
La Maraña Estampas

La Maraña 1

La Maraña 2

Como podés ver, la página “Quiénes somos” permite humanizar más a tu negocio dándole nombres, caras, una linda historia y una razón de ser.

Todo esto, en términos psicológicos, le genera a tu potencial cliente una sensación de acercamiento y confianza hacia vos porque ahora sabe quién sos, cuál es tu trayectoria y lo que vendés. Y, lo más importante, esta confianza es la que puede lograr que concrete su compra. 🙂

2) Redes sociales y seguidores

Mirar cada red social donde estás presente y la cantidad de seguidores que tenés es una práctica muy habitual en las personas que compran online. ¿Por qué? Porque las redes sociales hablan de tu historial como vendedor, y, a tus potenciales clientes, eso les genera más o menos confianza a la hora de comprar en tu ecommerce.

Esto quiere decir que se basan en lo que tus clientes dicen sobre vos.

Vamos a un ejemplo concreto: supongamos que alguien quiere comprar tu producto y busca tu fanpage en Facebook. Lo primero que va a hacer es observar los comentarios que dejaron otras personas que ya adquirieron tu producto para saber cómo fue su experiencia de compra con tu marca y también para conocer su nivel de satisfacción.

Si la experiencia fue buena y, hasta incluso, te recomiendan, el nivel de confianza en tu potencial cliente va a aumentar muchísimo y es muy probable que concrete la compra.

También se va a fijar en tu calidad de atención. Por ejemplo, si respondés (o no) los comentarios y las consultas de los usuarios, y también en cuánto tiempo. Por eso, es importante contestar con la mayor antelación y amabilidad posible.

3) Tener opciones de contacto

¡Fundamental!

No importa si te llaman o no, si te mandan un mail o no: un teléfono o un correo electrónico y una dirección física son datos esenciales para inspirar confianza en tu potencial cliente.

Además de estos medios de contacto, en los últimos años las tiendas online comenzaron a ofrecer nuevas vías de comunicación con sus clientes, como por ejemplo:

  • Whatsapp
  • Skype
  • Chat online
  • Formulario online
  • Redes sociales (esto está relacionado con lo que te contamos en el punto anterior).

¿Por qué son tan importantes estas opciones de contacto? Porque, de esta manera, tu cliente sabe que ante cualquier contratiempo (por ejemplo, no le llega el producto en tiempo y forma o tiene que realizar un cambio de talle) tiene la información exacta a la cual recurrir para solucionar su problema (¡y no entrar en pánico!).

Es decir, psicológicamente hablando, tus distintas vías de comunicación le van a dar la tranquilidad y confianza que necesita para comprar, despejar todo tipo de dudas, y vos feliz de aumentar tus ventas. 🙂

Te compartimos algunos ejemplos de tiendas Nube que ofrecen distintos canales de contacto (¡incluso algunas muestran un mapa!):

Bside

Bside

Dulce Charlotte

Dulce Charlotte

4) Políticas de cambio y devolución

De la mano del punto anterior, y teniendo en cuenta que tu cliente no tiene acceso físico al producto que quiere comprar (no se lo puede probar, no puede comprobar la calidad de la materia prima, etc.) es necesario que cuentes con una política de cambio y devolución.

Esta política es muy importante tanto para tu cliente como para vos. Para tu cliente porque va a darle la tranquilidad y seguridad que necesita en su compra online ya que cuenta con un respaldo en caso de cualquier contratiempo.

Para vos porque, en términos psicológicos, esta política va a generar más confianza en tu ecommerce y eso no sólo sienta las reglas claras con tus compradores sino que, además puede traducirse en muchas ventas.

Esto quiere decir que la política de cambio y devolución puede influir en la decisión de compra de tu cliente, entonces, ¿cómo no sacarle provecho?

5) Testimonios y fotos de clientes reales

¡Tus clientes son tu mejor publicidad! Y su palabra, un componente invaluable. 🙂

Por eso, para inspirar más confianza en aquellas personas que estén pensando en comprar tu producto, es importante que cuentes con los relatos de quienes ya lo adquirieron.

¿Por qué es importante este relato? Porque, como te contamos en artículos anteriores, distintas teorías psicológicas demuestran que las personas adoptan comportamientos de otras que les generan confianza. En este caso, mostrar personas reales que ya usaron tu producto y que cuentan sus experiencias verdaderas y sinceras puede influenciar positivamente en aquellas que quieran comprarlo.

Idealmente, estos testimonios deberían:

  • Contar la experiencia de uso de tu producto.
  • Compartir las incertidumbres previas a la compra (que, luego de comprar, ¡desaparecieron!).
  • Recomendarte.

Todo esto ayuda (y mucho) a crear más confianza entre tu tienda online y tu potencial cliente. ¡Así que no pierdas de vista esta opción!

Un formato que suele gustar a los usuarios de internet es el video: ver las caras de quienes dan su testimonio inspira más confianza aún que leer un artículo. De todos modos, ¡ambos son válidos!

Para ver ejemplos de este formato, mirá los que hicimos en el canal de YouTube de Tienda Nube.

Por último, ¿dónde pongo estos testimonios dentro de mi tienda online? Existen distintas opciones, nosotros te recomendamos que los ubiques en el menú principal así tus clientes pueden verlo fácilmente.

Como ejemplo, te mostramos cómo lo hace la tienda Nube Dinosaurio bajo el nombre de “Clientes felices”. ¡Nos gusta mucho!:

Dinosaurio

Conclusión

Como pudiste ver, trabajar sobre estos elementos de tu ecommerce te puede ayudar a ganar más confianza con tus posibles nuevos clientes y, así, hacer crecer tu negocio online.

Si todavía no abriste tu tienda virtual, ¡no esperes más! Empezá a ganar presencia vendiendo por internet. Probá gratis la plataforma de Tienda Nube por 15 días.

Fecha de la última actualización: 10/03/2018


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Aldana Mercado

Aldana es Licenciada en Ciencias de la Comunicación, egresada de la Universidad de Buenos Aires. Trabaja como Content Strategist en Tienda Nube y disfruta mucho de escribir, bailar (especialmente salsa) y cantar toda clase de ritmos (sí, ¡hasta ópera!). Además, le apasiona crear conciencia ambiental y mimar a los perros.


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