CRM: qué es y cómo aprovecharlo en un negocio online

CRM es la sigla que corresponde a Customer Relationship Management, un software que permite a las empresas gestionar sus relaciones con los clientes.

Un CRM es más que solo una herramienta de gestión de leads, pocos saben que se puede llevar todo el marketing digital desde una misma plataforma sin necesidad de migración de datos y, con esto, ahorrar mucho tiempo y dinero.

Una tienda online, combinada con un CRM, te da más capacidades de captación, venta y fidelización; tantas que es muy difícil contarlas en un solo post. Pero en este artículo, vamos a intentarlo. Te daré más información sobre los CRM para que descubras cómo ayuda a tiendas online a optimizar su marketing.

¿Qué es un CRM?

Un CRM (Customer Relationship Management) es un software que permite gestionar y analizar la información de los clientes de una empresa. Se utiliza para mejorar la relación con ellos, ofreciéndoles una atención personalizada y adaptada a sus necesidades.

Las acciones en las que te ayuda un CRM están agrupadas en 4 bloques:

• Marketing
• Ventas
• Inteligencia
• Inbox

Marketing

Donde encuentras herramientas para hacer email marketing, embudos de venta para analizar tráfico y oportunidades creadas, fichas de cliente ampliadas, automatizaciones para que no tengas que trabajar de manera manual con cada contacto. Por ejemplo, automatizando comunicaciones de carrito abandonado, envío de promociones según número de pedidos, envío de tarifas por grupo (o etiquetas) de contactos y mucho más.

Ventas

El apartado donde concentrar toda la inteligencia de negocio alrededor de los clientes y los pedidos. Y gestionar un equipo comercial interno, que aunque seas un negocio online hay muchas tareas de gestión.

Además, al orientar la gestión en torno al contacto y cliente te permite conocer mejor sus intereses y preferencias para poder ofrecerles productos y servicios que realmente les interesen. Con un CRM, las tiendas online mejoran su eficiencia y rentabilidad sin costos añadido en módulos o plugins.

Inteligencia

Saber exactamente cómo resulta tu inversión publicitaria, qué productos, clientes y embudos son los más efectivos te da una perspectiva más profunda y amplia del negocio y sin datos no se puede mejorar.

Inbox

Un negocio además del email utiliza la mensajería instantánea (como WhatsApp Business), redes sociales y Chatbots. Con un CRM concentras todos los canales en una misma bandeja, hablas con un contacto a través de su medio preferido, no tienes que estar en 3 apps a la vez y como está integrado con el CRM almacenas todas las comunicaciones en su ficha, le etiquetas, incluyes en automatizaciones. Asimismo, no solo una persona puede atender ese canal si no que todo un equipo está pendiente para dar mejor servicio, y eso equivale a más ventas.

Y además de todo esto… ¿para qué sirve un CRM?

¿Te parece poco? Te damos más pistas.

Su misión es controlar todas las palancas comerciales de un negocio. Así como un ERP se encarga de los procesos como almacén, inventario, contabilidad y demás aspectos que la legislación obliga a toda empresa. En un CRM tu formación e imaginación es el límite, ya que concentra lo que necesitas para captar tráfico, llevarlo a tu tienda online y darle un servicio posterior y de fullfilment completo.

Y eso desde la parte del Front, para el Back se utiliza para generar inteligencia de negocio (como ya hemos visto), asignar tareas a equipo de compras y comercial, analizar KPI’s críticos y generar informes.

Sin olvidar lo ya comentado de centralizar los canales de contacto en un mismo lugar.

💡Tip: ¿has pensado en contratar un ecommerce manager para tu negocio? Descubre más sobre las funciones de este profesional y cómo puede ayudar a tu organización a llegar a las metas comerciales.

¿Te interesa más la parte de marketing?

Te lo detallo un poco más. Las tiendas online suelen necesitar servicios SaaS extra para hacer email marketing, generar formularios, gestionar eventos (como webinars o presentaciones), chatbots, automatizaciones, encuestas.

Combinarlas todas es muy complicado porque pueden no “entenderse” con tu tienda en línea y obligarte hacer muchos procesos manuales.

Al integrarte con un CRM, como Clientify, ese problema desaparece. Te ponemos varios casos.

Email marketing desde un CRM

Recibes un pedido y los datos de ese cliente pasan al CRM, ya desde ese momento forma parte de tu base de datos para emailing. Si has hecho bien las tareas habrá quedado automáticamente etiquetado por tipo de cliente, producto que ha comprado o su localización, por ejemplo.

No tienes que hacer nada más, porque previamente has creado tu boletín de novedades (o varios) y si el contacto coincide con los condicionales de envío, por ejemplo: novedades en zapatos de caballero para México, recibirá ese tipo de Newsletter.

Si lo abre o no, si la dirección no existe (por lo que sea), si se da de baja y si hace clic (y en qué enlace) queda almacenado para tu análisis posterior.

Automatizar

Seguimos con el mismo ejemplo, si el usuario ha hecho clic sobre determinado enlace puedes automatizar que le llegue otro mail o crear una actividad para que un comercial le contacte o añadir más etiquetas, entre muchas acciones más. Imagina hacer eso manualmente, sería imposible.

Formularios

¿Necesitas crear un formulario para guardar datos de clientes o dar acceso a otras opciones? Lo creas desde el CRM y lo incluyes en la tienda online, a partir de ahí todos los datos pasan a estar en el mismo lugar y de nuevo puedes crear automatizaciones a voluntad.

Encuestas, eventos, programación de reuniones online, creación de enlaces UTM., es decir, todo este tipo de cosas y mucho más puedes hacer desde un CRM integrado en tu tienda online.

Con esto tienes una visión bastante precisa de cómo un CRM, como Clientify, amplia tus superpoderes de venta online y te ayuda a captar, vender y fidelizar más. Aquí lo conoces en un minuto.

En conclusión

Un CRM es más que una herramienta para gestionar contactos de clientes, permite potenciar el marketing digital de un ecommerce al permitir automatizar acciones por medio de etiquetas de clasificación, además de sincronizar las funciones de diversas aplicaciones en un solo lugar.