11 claves para entender qué es el servicio al cliente

Por: Natalia Chávez

Mujer pagando con tarjeta en cafeteria, que es el servicio al cliente y ejemplos

El servicio al cliente se define como todas las estrategias que se implementan en una empresa para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes durante el ciclo de venta (prospección, contacto, evaluación, compra, post-venta) de un producto o servicio.


Atender todas las consultas y dudas de tus clientes no es tarea fácil. Las personas se fijan cada vez más en cómo los hizo sentir una marca y cómo los trató cierto negocio. Para dejar la mejor impresión posible, es necesario implementar un increíble servicio al cliente.

Aquí tenemos una guía donde te explicaremos qué es el servicio al cliente, por qué es importante para tu negocio y las 11 claves para entenderlo. Además, la diferencia entre servicio y atención al cliente. De esta forma, podrás adelantarte a las necesidades de tus potenciales compradores y mejorar su experiencia de usuario. Como resultado; mejorarás tu reputación en línea y también de boca en boca.

¿Qué es el servicio al cliente?

El servicio al cliente va mucho más allá de resolver dudas sobre tus productos. Es la forma en que una marca o empresa se relaciona directamente con sus potenciales clientes para cumplir con sus necesidades y satisfacerlos. Se trata de acompañarlos en cada etapa del proceso: antes, durante y después de la compra.

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De hecho, un servicio al cliente de calidad se caracteriza por adelantarse a las necesidades de los consumidores. Esto se puede lograr al implementar un sistema donde el proceso esté centrado en la satisfacción del cliente, iniciando con un trato amable y eficaz.

📌 Hay diferentes canales para lograrlo: redes sociales, puntos de venta, teléfono, email, WhatsApp y chatbots.

Una forma de anticiparse a las preguntas de los clientes es ofreciendo claridad en los precios y descripciones, así como fotos de los productos de tu tienda en línea. Otro ejemplo es facilitando diferentes métodos de pago. Asimismo, respondiendo eficaz y rápidamente cualquier duda, en cualquier canal de comunicación.

✅ Un buen método es asignar un horario para responder dudas o bien, tener un responsable  de las redes sociales. Para ello, prepara una guía de mensajes con respuestas a las preguntas frecuentes para contestar manteniendo un estilo, lenguaje y tono unificado. Por ejemplo, un mensaje para saludar, para responder dudas, solucionar quejas y cualquier eventualidad.

Otro ejemplo es el servicio al cliente después de la compra. Puedes hacer un seguimiento post-venta para consultar qué le pareció el producto o servicio que adquirió. Esto lo logras a través de un correo electrónico o una encuesta de satisfacción.

Recuerda que una buena atención al cliente está presente en cada etapa de tu estrategia de servicio; por lo que no debes olvidarte de los compradores al concretar la venta. Todo plan requiere la capacitación de los empleados para que todos estén en el mismo canal y ofrezcan la atención necesaria de manera eficaz.


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La importancia de la calidad del servicio al cliente

Muchos se preguntan ¿qué es un buen servicio de atención al cliente? Bueno, pues un excelente servicio es aquel que se anticipa a dudas y problemas que pueden surgir en cualquier cliente. Esto para evitar que se conviertan en una queja, devolución o reembolso; los cuales, podrían causar mala reputación, y por ende, pérdida de ventas.

Si eres claro, amable y eficiente para responder dudas y preguntas, es más probable que las personas se decidan a comprar tus productos.

La calidad del servicio al cliente puede traerte más ventas y beneficios. Por esta razón, es primordial para toda empresa, sin importar su tamaño. Las fallas en este tema son uno de los motivos por los que fracasan las PyMes en México. De ahí que la atención a los consumidores sea muy importante para todo emprendimiento, ya sea una tienda en línea o física. Aquí las razones más importantes para implementar el servicio al cliente:

11 claves para entender qué es el servicio al cliente

Beneficios del servicio al cliente de calidad

✅ Mejora la reputación en redes sociales, blogs y sitios de internet.

✅ Llegan más clientes nuevos.

✅ Crea lealtad de los clientes.

✅ Incrementa las ventas.

✅ Genera más ingresos.

✅ Reducción de quejas y problemas que resolver.

✅ Los empleados están más involucrados.

✅ Hay menor rotación de empleados.

✅ Mayor presencia de marca.

11 claves para entender qué es el servicio al cliente

Servicio al cliente, atención al cliente, ¿son lo mismo?

No son lo mismo. La respuesta es tan sencilla como el hecho de que el servicio al cliente se anticipa a los problemas, mediante diversas estrategias y como cultura de prevención; mientras que la atención al cliente se dedica a resolver los inconvenientes que los clientes han pasado.

El servicio al cliente trata de prevenir los problemas que vemos en atención al cliente como errores en envíos, fallas en la mercancía, productos dañados, devoluciones y reembolsos.

Generalmente, la falta o falla de procesos de calidad de servicio ocasionan descontento y aumento de quejas que, dependiendo de la gravedad, pueden convertirse en demandas legales.


No te vayas sin consultar:

💡 Tip: Al implementar un proceso de servicio al cliente de calidad, evitas problemas a futuro. Es como tener un escudo para mantener la buena reputación de tu negocio. Los clientes cada vez son más conscientes del poder que tienen como compradores y tienen expectativas más altas de las marcas. Así que comenzar con la prevención es clave.

11 claves para entender qué es el servicio al cliente

11 claves para brindar un increíble servicio al cliente

  1. Gestiona la experiencia del cliente
  2. Escucha a tus clientes
  3. Sé empático si tienen un problema
  4. Crea manuales y procesos claros
  5. Define KPIs
  6. Apóyate en la tecnología
  7. Ofrece encuestas de satisfacción
  8. ¡No olvides llevar tráfico a tu tienda en línea!
  9. Capacita a tu equipo
  10. Consigue embajadores de marca
  11. Identifica clientes insatisfechos

1. Gestiona la experiencia del cliente

En el mundo de la mercadotecnia existe una nueva tendencia que se conoce como CX (customer experience en inglés), también conocida como experiencia de cliente. Para las empresas es cada vez más importante, incluso para los comerciantes minoristas. Hoy los clientes piden más personalización en la atención y en el producto final. Demandan respuestas rápidas y procesos de compra sencillos.

De manera que la experiencia de cliente es una forma de dar un buen servicio al cliente. Por ejemplo, a través de una tienda en línea que carga rápido y funciona eficazmente. Trata de simplificar su vida ofreciendo un sitio de ecommerce claro y con diversos métodos de pago. Además de envíos a domicilio, canales de comunicación como un WhatsApp y una línea para comunicarse contigo.

📌 Otros aspectos para brindar una experiencia de consumidor exitosa son el lenguaje en la comunicación y el empaque del producto.

2. Escucha a tus clientes

¿Quién no ha leído los comentarios en las redes sociales de una marca o las reseñas en Google antes de comprar? La mayoría de nosotros buscamos lo que se comenta de las marcas antes de realizar una compra. De manera que, debes estar abierto y muy atento a los comentarios y retroalimentación que tus clientes tengan sobre tus productos y servicios.

Ya sea que lo expresen presencialmente en puntos de venta o por medios digitales como redes sociales, mensajes y correos electrónicos o bien, mediante reseñas.

También es muy importante que facilites estos espacios y los atiendas, por ejemplo, si envías una encuesta de satisfacción, analiza los datos y genera estrategias para mejorar las problemáticas que arrojen.

3. Muéstrate empático si tiene un problema

La primera impresión cuenta mucho, pero sobre todo, la primera reacción ante un problema. Cuando un cliente llega con una queja o problema, hay que atenderlo con la misma amabilidad que al momento de tener una pregunta sobre tu producto, cuando quieres convencerlo de realizar la compra.

Dirígete al cliente con un buen tono y siempre con paciencia. Generar confianza en ellos te dará más puntos de lo que te resta.

4. Crea manuales y procesos claros

Las empresas, independientemente del sector, requieren de procesos y manuales para funcionar. Todas las áreas deben contar con este tipo de elementos para operar de manera óptima y no entorpecer ningún eslabón de la cadena.

El departamento encargado de la atención al cliente por supuesto debe contar con procesos, pero por más que se tengan, si otra área no funciona de manera adecuada, el soporte no será efectivo.

Por ejemplo, si la facturación de tu negocio es deficiente o no emite las facturas a tiempo, no será suficiente con contar con la información para facturar o con respuestas correctamente elaboradas.


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5. Define KPIs

Seguramente has leído o escuchado sobre este término. KPI son las siglas en inglés para Key Performance Indicator, que en español se traduce como Indicador Clave de Desempeño. En pocas palabras, los KPIs son métricas e indicadores que sirven para medir la eficacia y productividad de un negocio.

De tal forma que se pueden determinar periodos de tiempo para alcanzar determinados resultados. Asimismo, estar en constante revisión de estos KPIs permite tomar mejores decisiones y fijar nuevos objetivos o modificar estrategias.

Por ello es muy importante que establezcas los KPIs de tu negocio incluyendo el servicio al cliente. Algunos ejemplos de KPIs para el servicio al cliente son:

  • Satisfacción del cliente
  • Quejas recibidas
  • Quejas resueltas
  • Quejas no resueltas
  • Tasa de conversión
  • NPS o Net Promoted Score
  • Porcentaje de retención de clientes
  • Desempeño del área de soporte
  • Tiempo de solución

11 claves para entender qué es el servicio al cliente

6. Apóyate en la tecnología

Cada vez es más sencillo llegar al público correcto y de la forma adecuada. Para dar una buena atención a tus clientes desde el inicio, puedes implementar herramientas automatizadas como chatbots, WhatsApp, Facebook, Instagram, etc. De esta forma, no los dejas sin respuesta.

✍🏻 Recuerda que los chatbots son muy útiles para problemas o consultas de baja complejidad.

Otra forma de aprovechar la tecnología para la atención a clientes es por medio de herramientas y plataformas que te ayuden con la gestión de tu ecommerce. Por ejemplo, herramientas para email marketing para el envío de correos de seguimiento postventa o diversas integraciones para métodos y opciones de pago como meses sin intereses, pago con tarjeta, financiamiento sin tarjeta, e-wallet, etc.

7. Ofrece encuestas de satisfacción

Ya lo comentamos anteriormente, pero las encuestas son muy valiosas para un negocio. Hablando de los medios en línea, puedes dar seguimiento a las ventas al enviar encuestas de satisfacción. Esto es más sencillo cuando la compra se realiza en el sitio en línea y el cliente escribe su dirección de email. Hay herramientas como QuestionPro que te servirán para este paso del servicio al cliente.

8. ¡No olvides llevar tráfico a tu tienda en línea!

En la atención a clientes cada detalle cuenta. Aunque las social sales, ventas directas y por teléfono pueden darte buenos clientes, tu tienda online puede llegar a ser tu canal de ventas más importante. Una de las grandes ventajas de impulsar un ecommerce es que tu negocio tiene más oportunidades de escalar rápidamente.

Utiliza herramientas como Instagram Shopping para llevarlos a realizar la compra en tu ecommerce, envía correos promocionales con descuentos canjeables solo en tu tienda en línea y siempre agrega el enlace de tu tienda online en tus redes.


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9. Capacita a tu equipo

Involucrar al personal en los procesos evitará muchos dolores de cabeza en el futuro. Procura capacitar a tu equipo en el procedimiento de atención a clientes, esto involucra la forma de dirigirse a los clientes, cómo atenderlos, procesos para resolver dudas y qué hacer en caso de quejas o devoluciones. Si todos están en la misma frecuencia, serán un frente unido ante los clientes y mostrarán una mejor imagen de la marca.

👩🏻‍🏫 Asimismo, si tu equipo se siente involucrado en los procesos y le ofreces capacitaciones constantemente, podrán desenvolverse más, estarán más satisfechos con su trabajo, y por ende, tendras menor rotación de personal por estos motivos.

10. Consigue embajadores de marca

Podría parecer superficial; pero hoy en día, si tu tienda en línea no tiene presencia en Instagram y otras redes sociales, no alcanzará su potencial.

Una forma de tener mayor alcance, sobre todo en Instagram y YouTube, es por medio de embajadores de marca. Date un clavado a los influencers o micro-influencers dentro de tu sector y acércate con aquellos que sean compatibles con tus valores de marca para cerrar una colaboración donde utilicen y promocionen tus artículos en redes sociales.

📌 Puedes comenzar enviándoles tus productos y si les gustan, lo pueden promocionar en redes sociales. Busca personas que hagan este tipo de unboxings de regalos que reciben. Muchos de estos influencers ya cuentan con estrategias de promoción de marcas.


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11. Identifica clientes insatisfechos

Cuando leas una mala reseña de tu marca o producto en un sitio en línea, acércate a esa persona para preguntarle más sobre la experiencia, ofrece la disculpa que sea pertinente y propón una solución. En este punto una cortesía puede ser una gran solución.

Pero no lo dejes ahí, analiza si es una queja recurrente y elabora una estrategia para reducir la constancia. La escucha activa ayuda a prevenir problemas grandes por aspectos, que quizás, ¡tú no estabas notando! En la prisa del día a día se pierden muchos detalles, así que presta atención a las observaciones y experiencias de los clientes insatisfechos.

11 claves para entender qué es el servicio al cliente

Resumen

Considera el servicio al cliente como una oportunidad de mejorar tus ventas y crear una mejor imagen de tu marca. El hecho de anticiparse a las necesidades de los clientes potenciales es muy importante para que ellos decidan gastar su dinero en tus productos.

Hazte notar por aspectos positivos como ofrecer una tienda en línea rápida, clara y eficiente con diversos métodos de pago, una buena atención al cliente y calidad en tus productos.

Ha sido un largo aprendizaje hasta aquí, así que repasemos lo que es servicio al cliente y cómo identificar las 11 claves para implementarlo en tu negocio.

¿Qué es el servicio al cliente?

El servicio al cliente es un concepto que engloba todas las formas en las cuales una empresa o marca se relaciona con los consumidores. El objetivo es anticiparse a las necesidades que puedan tener antes, durante y después de la compra.

Cuando los procesos de servicio al cliente están bien establecidos, hay menos problemas en el futuro para el negocio, como quejas, devoluciones, reembolsos y hasta malas reseñas en sitios.

¿Por qué es importante la calidad del servicio al cliente?

  • Mejora la reputación en redes sociales, blogs y sitios de internet.
  • Llegan más clientes nuevos.
  • Crea lealtad de los consumidores y los clientes.
  • Incrementa las ventas.
  • Genera más ingresos.
  • Llegan menos quejas y problemas qué resolver.
  • Los empleados están más involucrados.
  • Hay menor rotación de empleados.
  • Mayor presencia de marca en redes sociales.

¿Son lo mismo servicio al cliente y atención al cliente?

No son lo mismo. El servicio al cliente se anticipa a los problemas como cultura de la prevención; mientras que la atención al cliente se dedica a resolver los inconvenientes que los clientes han pasado.

¿Cuáles son las 11 claves para brindar un increíble servicio al cliente?

  • Enfocarse en la experiencia del consumidor.
  • Escuchar a los clientes.
  • Mostrarse empático cuando un cliente tiene un problema.
  • Crear procesos y manuales de todas las áreas.
  • Definir KPIs.
  • Apoyarse en la tecnología.
  • Ofrecer encuestas de satisfacción.
  • No olvidar agregar los datos de tu tienda en línea.
  • Capacitar al equipo constantemente.
  • Conseguir embajadores de marca.
  • Identificar clientes insatisfechos

Ahora que ya sabes qué es el servicio al cliente y tienes una mejor idea de cómo implementarlo en tu negocio, es momento de arrancar tu tienda online. Prueba Tiendanube gratis, crea tu tienda fácil y comienza a vender desde hoy. 💙

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