Atención al Cliente: experiencia WOW

Episodio 2

Claves para tener una atención al cliente de calidad

Alejandro VazquezTiendanubeCo-fundador y Director de Atención al Cliente

Métricas: Tiempo de respuesta y calidad.

Entendimos que el tiempo de respuesta es una métrica que permite entender la calidad de la experiencia de tu cliente. Hoy medimos tanto el tiempo de respuesta como la calidad, nuestro cliente nos puede evaluar en cada interacción que tiene con nosotros.

Nos dimos cuenta que en aquellos momentos en el que demoramos más en responder, la calidad también caía. Entonces, vimos que había una correlación muy clara y por eso el tiempo de respuesta es una muy buena forma de entender la experiencia que le das a tu cliente.

El balance entre calidad y tiempo de respuesta es difícil cuando tenés cientos o miles de conversaciones por día que llegan de tus cliente. Lo que hicimos fue crear un modelo muy simple donde contemplan ambas métricas al momento de evaluar el trabajo del equipo y a nivel individual. Pero la parte de calidad siempre tiene prioridad por sobre volumen y tiempo de respuesta.

Entendemos de cada persona del equipo cuantas experiencias wow dá, que serían esas experiencias increíbles que hacen que el cliente responda con un mensaje muy emocional, agradeciendo por la ayuda. Incentivamos a crear más de esas experiencias.

Errores y aciertos

El mayor error que tuvimos al armar el equipo de Customer Success, fue no tener en cuenta, desde el principio, que las personas que se suman realmente tengan esa pasión de ayudar a las personas y de entender sus problemas. Es fundamental para poder dar esa experiencia especial, tiene que estar en uno esa pasión de querer ayudar a otras personas.

Uno de los grandes aciertos fue tener equipos locales en cada país porque la cultura es muy diferente y las necesidades son muy distintas. De esa forma logramos generar una empatía muy especial con nuestro cliente y logramos una comunicación más fluida y cercana.

Es lo que hace que Tiendanube se diferencie como compañía y es algo que le recomiendo a todos los ecommerce.

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Episodio 3

Consejos para optimizar la atención al cliente de un ecommerce

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