Atención al Cliente: experiencia WOW

Episodio 1

El papel de la atención al cliente en el éxito de un ecommerce

Alejandro VazquezTiendanubeCo-fundador y Director de Atención al Cliente

Mi nombre es Alejandro, soy uno de los fundadores de Tiendanube, estudié Administración y Sistemas en el ITBA en Buenos Aires.

A lo largo de los años fui pasando por diferentes roles (siempre del lado comercial) y hoy trabajo con los equipos de Customer Success, que ayudan al cliente que quiere tener un negocio online exitoso.

Lo que me gusta del área de Customer Success es la posibilidad de entender a las personas, entender qué necesidades tienen, cuáles son sus problemas. Y ayudarlas, ya sea cara a cara o entender cómo podemos aprovechar todo eso que aprendemos de nuestros clientes y llevarlo al producto.

Retención y retorno del cliente

Para los negocios de ecommerce la atención es fundamental (como para cualquier negocio diría). Pero en el caso de los ecommerce les permite, realmente, pensar en el largo plazo y en el retorno.

El retorno del cliente no viene con la primera compra, sino con compras futuras, entonces es clave poder retenerlo. La retención viene por la experiencia que le das en la atención, ya sea resolviendo alguna duda, o en cada interacción en que el cliente habla con tu marca.

Para nosotros (este tema) fue crítico, pensando que los negocios que quieren abrir su ecommerce buscan un partner de confianza para hacer su negocio. La parte de atención es crítica, saber que hay personas que se preocupan realmente por su negocio.

Qué es una experiencia Wow

Desde el primer momento pensamos en querer darle una experiencia especial al cliente. Que cada conversación con nosotros sea única y sea realmente especial. Y lo recuerden como algo bueno que lo quieran compartir con otras personas.

Una inspiración para nosotros, si bien siempre tuvimos esa idea, fue Tony Hsieh, fundador de Zappos, un ecommerce de Estados Unidos que después fue comprado por Amazon. Siempre tuvo presente el concepto de felicidad del cliente, de generar una experiencia especial para el cliente, independientemente del canal.

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Claves para tener una atención al cliente de calidad

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