Atención al Cliente: experiencia WOW

Episodio 4

La relación entre las redes sociales y la atención al cliente

Alejandro VazquezTiendanubeCo-fundador y Director de Atención al Cliente

Antes los que podían hacer publicidad eran las grandes marcas que lo hacían por televisión. Hoy cualquier marca puede hacerlo a un costo mucho más bajo, sea tercerizándolo o, idealmente, con alguien en su equipo que pueda generar contenidos que sean relevantes para el cliente. Eso los va a diferenciar de cualquier otro negocio.

Es la oportunidad de generar una marca recordada por las personas. Además, genera una conexión muy buena con el ecommerce, porque se ve el contenido y en el mismo momento se puede llegar a la tienda para hacer la compra.

Manejo de crisis: Transparencia y empatía.

Algo increíble del mundo online es que todos los clientes y las empresas tienen una facilidad enorme de expresarse. Esto es un desafío para los ecommerce: Recibir reclamos por redes sociales que son públicos para los demás, implica que hay que tener un trato especial con esas conversaciones.

Algo que nos sirvió mucho fue ser muy transparentes, nunca bloquear ese tipo de comentarios y tener mucha empatía en la forma en que se responden. Que no sea un mensaje estándar sino que realmente se le esté respondiendo a esa persona que tiene ese problema particular.

Es importante pensar en un profesional que tenga mucha empatía a la hora de responder ese tipo de mensajes y que se pueda distanciar del problema, saber que no es algo personal.

Realmente ponerse en los zapatos de ese cliente, entender por qué reaccionó así. Puede ser por un problema con medios de pago, producto defectuoso, un problema con la demora en la entrega. En definitiva, es alguien que quiso comprar y no tuvo la experiencia que esperaba.

Lo mejor que podemos hacer es intentar revertir esa experiencia y que termine siendo lo mejor posible.

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Episodio 5

Cómo dar una atención al cliente diferencial

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