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Este artículo fue actualizado el 22 de mayo de 2018.
En otros artículos vimos los principales canales tradicionales y alternativos de atención al cliente, describiendo algunas de sus características y conociendo algunos consejos sobre cada uno.
Hoy vamos a seguir enfocándonos en esos canales alternativos ya que vamos a abordar algunos conceptos básicos para ofrecer soporte a través de las redes sociales, un mercado que está en constante crecimiento y vertiginoso crecimiento. ¿Empezamos? 🙂
Dominá las plataformas
Toda herramienta de trabajo tiene que ser bien conocida por quien la va a usar, y esta regla también vale para las redes sociales. Al momento de dar soporte, no podés correr el riesgo de no entender para qué sirve un botón o una funcionalidad determinados. Además de desperdiciar tiempo, eso pone en jaque la calidad de tu atención.
No es necesario estar presente en tooooodas las plataformas, algunas empresas optan por usar solamente Facebook o Instagram por ejemplo.
En lugar de crear cuentas en todos los sitios que encuentres, si no estás cómodo con alguna red social, dejala para más adelante y empezá con las que ya conocés.
Una vez que elegiste las redes en las que vas a tener presencia, es momento de volverte un experto en ellas (o lo más cerca de eso que puedas).
Entrená a todo tu equipo, buscá tutoriales y mirá todos los videos que encuentres. Investigá hasta que sepas aprovechar los principales recursos y las ventajas de cada una.
Usá una cuenta separada
En redes sociales como Twitter, por ejemplo, lo ideal es que tu tienda online tenga un perfil diferenciado para la atención al cliente. Así, la cuenta principal puede ser usada únicamente para difundir informaciones y contenido de marketing e incluir un link hacia la cuenta de soporte.
Esta medida evita que las imágenes promocionales y las acciones de branding de tu empresa se mezclen con las dudas, o inclusive los reclamos de los consumidores.
No sería muy lógico tener una página en la que resaltás los puntos fuertes de un producto y justo debajo aparece una evaluación negativa del mismo, ¿no? 😉
Hay también un asunto de logística para eso: la persona encargada de las publicaciones en el primer caso puede no ser la misma que la que atiende las consultas de los clientes. Así que te recomendamos asignar diferentes funciones y espacios diferentes para cada una de las especialidades.
Promocioná tu soporte alternativo
Luego de crear y personalizar todas las cuentas que van a ser usadas para la atención de tus clientes, tu misión es hacer que el público las conozca. Por lo tanto, te recomendamos que informes en la página inicial de tu tienda todas las redes sociales en las que tenés presencia, dejando en claro cuáles de ellas son canales de atención a clientes.
Además, monitoreá las redes en las que los consumidores están hablando de tu marca y, ante alguna consulta o queja, entrá en contacto con quien la hizo a través del perfil de soporte de tu empresa. ¡No hay problema si das el primer paso! Eso demuestra que te preocupás por tus clientes.
Por último, es interesante disponer en tu sitio de una guía con algunas pautas básicas para solicitar soporte a través de cada plataforma, como un pequeño tutorial de uso. Eso incentiva a los usuarios a buscar estos canales alternativos, haciendo que sean más seguros y creíbles.
Respondé rápido
Rapidez: esa es la principal necesidad que lleva a tus clientes a buscar soporte a través de las redes sociales.
De nada sirve tener un perfil amigable pero tener una solución al problema varios días después, cuando el consumidor ya recurrió al teléfono. Si no estás a la altura de las expectativas de tus clientes, tus esfuerzos no conseguirán buenos resultados.
El tiempo medio de respuesta en las redes sociales es de tres horas aproximadamente, aunque puede variar de acuerdo a la plataforma.
Podemos resumir este asunto en un solo consejo: respondé apenas puedas. Organizate, comunicate con tu equipo y usá las facilidades de las redes sociales a tu favor para ofrecer un soporte ágil y eficiente.
Humanizá las comunicaciones
Que uses la tecnología y que no te manifiestes directamente no quiere decir que tenés que actuar como un robot. Precisamente por tener que usar un lenguaje económico y no poder demostrar tu cordialidad a través del tono de voz, es fundamental hacer que el público perciba a una persona real detrás de la pantalla.
Eso no significa hablar sobre asuntos personales o escribir de forma extremadamente casual, sino identificarse, ser atento y amigable, usar la empatía para ponerse en el lugar del otro y reconocer tus errores, disculpándote cuando te equivoques.
Ésta es la regla de oro en la atención a clientes a través de las redes sociales, ya que será el factor determinante en el buen desarrollo del diálogo, la satisfacción del cliente y la importancia que tu marca le da al público.
Agradecé el feedback
Por último, es importante esforzarse a diario para ofrecer una mejor atención al cliente. Puede llevar algún tiempo que todo el equipo gane experiencia en el soporte y que las personas se sientan confiadas para hacer consultas en las redes sociales de tu marca, pero eso va a llegar con esmero y dedicación.
Para conocer tus errores y aciertos, no dejes de pedir feedback. Consultá ocasionalmente si el público está satisfecho con tu marca y tu soporte, pedí sugerencias y, de nuevo, analizá cuidadosamente toda evaluación positiva o negativa.
Reunite con los otros representantes de soporte regularmente para discutir las sugerencias y comentarios que reciben, el tipo de interacciones que tuvieron con los clientes, las complicaciones y las dudas más frecuentes y las plataformas de mayor alcance.
Aprendé de los demás
Para ilustrar estos consejos, es interesante analizar la postura de algunas marcas famosas por su buena atención a clientes en las redes sociales. Por ejemplo, la marca Starbucks de Estados Unidos.
La cafetería tiene un perfil de Twitter especialmente dedicado a recibir sugerencias. También es posible ver que su página de Facebook responde al público con bastante rapidez y de forma proactiva:
En el diálogo de arriba, la consumidora llamada Melissa sostiene que, si a Starbucks realmente le importa el medio ambiente, debe reducir la cantidad de recibos de papel. Además, asegura que varias veces le dijo eso mismo a los empleados del local pero que decidió formalizar su planteo y esperaba que alguien de la administración la escuchara.
En menos de una hora, un responsable de atención agradece el contacto, responde con el link de un artículo sobre la responsabilidad ambiental de la marca e informa que, si el cliente tiene un smartphone, puede emitir recibos digitales directamente desde la aplicación. Eficiente, ¿no?
En el otro ejemplo que queremos mostrarte, la cuenta de Twitter de la tienda de ropa deportiva Netshoes recibe una pregunta de un usuario acerca de una demora en su pedido:
El cliente hace la pregunta bien entrada la noche, por lo que la respuesta de Netshoes tarda algunas horas en llegar. Pero temprano al día siguiente, le pide al cliente el número de pedido y, con ese dato, más tarde le confirma que lo recibirá ese día a las 18 hs, a más tardar. El usuario agrega ese tuit como “favorito” y la interacción termina con una respuesta eficiente por parte de la empresa y un cliente satisfecho.
Conclusión
Teniendo en cuenta estos consejos, tu negocio solo puede ganar. El público se va sentir seguro y satisfecho, los procesos van a ser resueltos con eficiencia y el marketing se verá potenciado. 🙂
A fin de cuentas, no hay mejor carta de presentación que un historial positivo de atención a clientes.
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