Cómo usar los canales tradicionales de atención al cliente en tu tienda online

En este artículo vamos a analizar los canales que podemos usar en cada situación de atención al cliente.

Aunque los medios alternativos están ganando cada vez más espacio entre las empresas y el público, es fundamental que, antes de invertir en ellos, ofrezcas un buen servicio de soporte tradicional. A fin de cuentas, puede que algunos de tus clientes no estén familiarizados con internet o prefieran usar otros canales.

Los canales tradicionales de atención al cliente que deben estar presentes en cualquier emprendimiento son el teléfono y el mail. Cada uno requiere de cuidados y procedimientos específicos. ¿Los revisamos?

Teléfono

En cualquier situación que requiera de un contacto con la empresa, la primera intención del cliente va a ser llamar para que lo ayude una persona, aunque más tarde pueda cambiar de opinión. Por ser el canal principal, el teléfono puede recibir peticiones de todo tipo y es necesario preparar alternativas diferentes para cada uno.

Como la persona al otro lado de la línea no está viendo quién lo asiste, el trato que reciba y la rapidez en la respuesta vana  determinar el éxito del soporte. Para eso, vas a tener que prestar atención a algunos puntos importantes.

El centro de comunicaciones de tu empresa debe instalarse en un lugar tranquilo, preferentemente sin ruidos del exterior. Si es posible, usa una sala únicamente con ese fin.

El teléfono que se usará también deber ser elegido con cuidado: tiene que ser de una marca confiable, tener botones de un tamaño razonable y la opción de silenciar la llamada (no querés que tu cliente escuche a tus colaboradores intercambiando informaciones, ¿no?). 🙂

Si existe la posibilidad de que el teléfono tenga un micrófono acoplado, mejor todavía. Existen algunos productos de este tipo, específicos para empresas, por lo que vale la pena fijarse si están dentro de tu presupuesto.

Al atender el llamado, es necesario informar el nombre de la empresa, el sector que está respondiendo la consulta, el nombre de la persona que recibe el llamado y un saludo formal (pero cálido), como “buen día” o “buenas tardes”. Esta presentación, además de ayudar a construir una imagen profesional, demuestra que la persona está capacitada para ofrecer la ayuda.

También es interesante anotar el nombre del cliente y usarlo al menos una vez. Así, la interacción se vuelve más humana, generando sensación de cuidado y seguridad.

Nada peor que entrar en contacto con alguien y sentir en su tono de voz indiferencia, irritación o desprecio.

Aún si se trata de la décima llamada que recibís ese día, es la primera que hace la persona y no tiene relación con las otras consultas que te hicieron. Por eso, es esencial hablar de forma animada y servicial. Para hacer más fácil la comprensión, es recomendable pronunciar las palabras a una velocidad más lenta que lo normal.

El lenguaje usado tiene que ser lo más formal posible, sin expresiones demasiado locales, palabras afectuosas o diminutivos. Aunque tampoco es bueno exagerar: usá un vocabulario simple y accesible, evitando términos técnicos conocidos solo por los profesionales del área.

Imaginá si, a cada pregunta del cliente, tuvieras que solicitar que aguarde en línea para buscar información. Además de ser molesto para el cliente, eso haría que el soporte demore mucho más que lo ideal. Para ganar tiempo, tené a mano todo lo que pueda ser necesario para responder consultas: blocs de notas, planillas, plazos estimados y datos de registro, entre otros recursos.

Si el problema del cliente necesita ser resuelto por alguien de otra área de la empresa, enviale el caso al respectivo representante y contale todo lo que necesite saber para evitar que se repitan etapas. Luego, seguí todo el proceso para ver cómo resultó.

Cuando todo esté resuelto, no dejes de confirmar si el cliente está satisfecho con la solución y preguntale si necesita algo más. Agradecé el contacto y despedite deseando nuevamente “buen día” o “buenas tardes”. Finalmente, esperá que la otra persona corte y solo entonces terminá la llamada.

Mail

Otra herramienta de soporte ya consolidada y muy popular entre las empresas es el mail. Inicialmente usado solo con propósitos personales, este medio conquistó su espacio en el mundo corporativo y puede ser bastante eficiente, ya que permite un proceso de atención más fragmentado y gradual.

En este caso, el lenguaje escrito y el factor visual representan el diferencial para la satisfacción de cliente, mientras que la administración de la bandeja de entrada debe ser bien abarcativa:

Lo ideal es que cuentes con una dirección de mail únicamente para soporte y con dominio propio, ya que genera mayor credibilidad. Podés crear una cuenta gratuita con Zoho, que es muy intuitivo.

Antes de empezar a recibir contactos, configurá una plantilla automática con la identidad visual y los links de la empresa y generá filtros o marcadores para los distintos procedimientos.

Luego, creá dos carpetas: “En progreso” y “Completados”. A medida que los mensajes lleguen a la bandeja de entrada, mové a la primera carpeta aquellos que ya están siendo respondidos y para la segunda los contactos terminados. Así, va a ser más fácil organizar lo que ya fue procesado y hacer frente a los contactos.

Puede que el mail del cliente ya incluya en el asunto el propósito de la comunicación, pero también podés recibir mensajes con un asunto poco específico, como “Reclamo” o “Duda”, por ejemplo.

De cualquier forma, al escribir una respuesta colocá en este campo una expresión que traduzca el tema de conversación, como “Solución acerca del atraso en la entrega” o “Información sobre el precio de envío”. Al lado, informá el número de procedimiento. Estos detalles sugieren mayor profesionalismo y preparación de tu parte.

El lenguaje del mail debe seguir los mismos principios básicos que la atención por teléfono: formalidad, vocabulario simple y tratamiento respetuoso y cordial. Para evitar errores de redacción o de tipeo activá el corrector ortográfico y siempre revisá los términos que el mismo subraye.

Evitá abreviaturas, exceso de puntuación y el uso de símbolos. Y nunca, bajo ninguna circunstancia, uses mayúsculas. En internet, esto es equivalente a elevar el tono de voz y puede sugerir irritación o impaciencia.

Además, recordá usar siempre una fuente neutral y visible, dejando la negrita solo para los títulos y la cursiva o itálica, para los términos técnicos.

Al final de cada mensaje, antes de la firma, es importante que cada representante de soporte coloque su nombre para que el cliente sepa exactamente quién está ayudándolo con su caso.

Cuando el soporte haya terminado, el último mail de la empresa debe incluir un agradecimiento por el contacto y una confirmación de cierre del proceso.

Si tu emprendimiento tiene perfiles en las redes sociales, esta puede ser una buena oportunidad de divulgarlos y dejar abierta la posibilidad de dar soporte por un canal alternativo la próxima vez.

Síntesis

Si te preparás de forma adecuada para cada etapa del soporte, perfeccionando cada mínimo detalle y ejercitando la empatía y la oratoria, vas a poder atender a todos los clientes de forma agradable y eficiente.

Para que las personas lleguen hasta los canales de atención, sin embargo, no dejes de mantener en tu tienda online una página con las informaciones de contacto y un formulario. Tiendanube ofrece una plataforma completa con todos los recursos que necesitas: ¡creá una tienda de prueba gratis por 15 días y aprovechá!