Los indicadores de atención al cliente son métricas que te permiten analizar la calidad del soporte que ofrecés a través de tu tienda online. Es importante hacer siempre un seguimiento de tu desempeño porque eso refleja directamente la imagen de tu marca.
Los 10 indicadores de atención al cliente que vamos a explicar a continuación son:
- Tiempo medio de espera (TME)
- Tasa de abandono
- Tiempo medio de atención (TMA)
- Tiempo medio de post-atención
- Tasa de conversión
- Evaluación directa
- NPS (Net Promoter Score)
- Reclamos
- CES (Customer Effort Score)
- CSAT (Customer Satisfaction Score)
Asimismo, te compartimos al final de este artículo algunos consejos de nuestra experta Julieta Tortarolo, Customer Support Lead de Tiendanube, para que puedas aplicar las mejores prácticas en la atención al cliente y mejorar tus indicadores.
1. Tiempo medio de espera (TME)
Las personas suelen tener diferentes expectativas con relación al tiempo de espera de cada medio de soporte. Las redes sociales, por ejemplo, en general requieren una respuesta en hasta seis horas, mientras que un e-mail puede ser respondido en, como máximo, un día.
Por lo tanto, es fundamental que puedas determinar un tiempo medio específico y adecuado para cada canal de comunicación. Eso no significa que tu interacción con el cliente tenga que acelerarse solo para que puedas atender al siguiente, sino que debe servir para que no pierdas tiempo (ni se lo hagas perder al usuario).
El TME es, entonces, el promedio de tiempo que tus clientes van a esperar para ser atendidos. Tu objetivo tiene que ser siempre disminuir ese tiempo, mejorando tus procedimientos o, si fuera necesario, contratando a más personas.
2. Tasa de abandono
Si tu cliente tiene que esperar mucho tiempo para ser atendido puede que desista del contacto y eso, sin duda, perjudica la credibilidad de tu equipo. Por ese motivo, tenés que hacer un seguimiento continuo de la tasa o el porcentaje de abandono.
Alcanzará con cuantificar, semanal o mensualmente, el número de contactos hechos por las personas y cuáles fueron efectivamente atendidos por algún representante de tu tienda. Para obtener este panorama, puede ser necesario contratar un servicio externo que te brinde esta información, en caso de que esa inversión se adapte al presupuesto de tu negocio.
Por lo general, esta tasa es directamente proporcional al TME. Es decir, cuanto mayor fue el tiempo de espera, mayor será el promedio de abandonos. En caso de que esto pase muy seguido, ¡tenés que tomar medidas de inmediato!
💡 Además de las acciones que ya mencionamos, es preciso revisar los procesos de soporte que tiene tu tienda. ¿Será que son muy complicados y cada usuario pasa demasiado tiempo en el proceso de atención al cliente?
3. Tiempo medio de atención (TMA)
Otro indicador de desempeño importante es el TMA, tiempo medio de atención, que también puede ser medido semanal o mensualmente. Como el mismo nombre lo sugiere, se refiere al promedio de duración de tu servicio de soporte, teniendo en cuenta el contacto individual con cada cliente.
Para medirlo de forma simple, podés cronometrar cada conversación y registrar el tiempo final de cada una en una planilla. Después, bastará con analizar los números generales.
Este factor, además de indicar tu nivel de productividad, puede ser usado para evaluar la calidad de tu servicio. Después de todo, una atención eficiente es aquella que no se prolonga más de lo necesario.
4. Tiempo medio de post-atención
Esta métrica se relaciona con el tiempo medio que necesitan los responsables de dar soporte para terminar un caso con un cliente y empezar el próximo. Al terminar una llamada, por ejemplo, ¿ya pueden atender al próximo cliente que está esperando en línea o necesitan organizar algunas tareas dentro del sistema primero?
Lo ideal es que tu tienda pueda hacer viable la primera opción. Para eso, las herramientas de trabajo deben ser de fácil acceso, con recursos intuitivos y protocolos claros.
El intervalo de post-atención tiene que durar el menor tiempo posible, porque también está relacionado al tiempo medio de espera y, en consecuencia, a la tasa de abandono. No alcanza con ser rápido al hablar con los clientes, también es preciso que tus procesos sean rápidos.
5. Tasa de conversión
La tasa de conversión es más específica y aplica solamente a aquellos contactos que involucran a potenciales consumidores y no a los casos de clientes ya consumados.
Se trata del porcentaje de consultas informativas que se convierten en ventas, es decir, la proporción de veces en que tu empresa fue contactada por alguien interesado en lo que ofrecés y conseguiste convencer a esta persona de que compre algo.
Llevá la cuenta de este tipo de llamados y registrá las conversiones exitosas para tener un control de la situación.
En este caso, además de los procedimientos de respuesta al usuario, entra en escena otra habilidad importante para quien recibe el contacto: el poder de persuasión. No solo tiene que ser didáctico al transmitir toda la información solicitada, también tiene que retribuir la iniciativa y hacer que la persona se decida por convertirse en cliente de tu tienda.
6. Evaluación directa
También podés, al final de cada llamada, solicitar un feedback inmediato de parte del consumidor, a través de un formulario o una página para que pueda evaluar la atención. Así, la persona podrá dar su opinión directa, todavía influenciado por el efecto positivo (o negativo) de la experiencia que acaba de tener.
Para eso, es conveniente que determines los parámetros de evaluación que coincidan con el concepto de tu marca y que le pidas a los clientes que elijan el puntaje o la opción que demuestre su nivel de satisfacción por el soporte que recibió.
En el Centro de Atención Nube, por ejemplo, usamos un sistema de sonrisas: si el cliente quedó totalmente satisfecho con el soporte, elige una nube “feliz”; si quedó más o menos contento, elige una nube “normal” y, si realmente no le gustó la atención que recibió, puede elegir una nube “triste”.
También es interesante que tengas un espacio para dejar comentarios. Así, en caso de que recibas una evaluación negativa, vas a poder conocer el motivo de esa elección y tomar medidas para que no vuelva a pasar.
7. NPS (Net Promoter Score)
El NPS (Net Promoter Score) es un indicador que te va a permitir conocer el nivel de satisfacción de los clientes.
A medida que los usuarios vayan respondiendo, vas a estar en la capacidad de saber qué porcentaje de tus cliente son:
- Detractores: aquellos que te califican con una nota de 1 a 6, es decir, que no están satisfechos con tu soporte y, posiblemente, no van a recomendar a tu empresa;
- Pasivos: aquellas personas que te pusieron una calificación entre 7 u 8, es decir, que tuvieron una experiencia neutra y no hay nada que indique que te van a recomendar;
- Promotores: aquellos usuarios que te califican con una nota de 9 o 10 y que, seguramente, recomendarán tu empresa a sus amigos y familiares.
Para calcular el NPS tenés que:
- Convertir la cantidad de promotores y detractores en un valor porcentual, sin tomar en cuenta a los pasivos.
- Restar, al porcentaje de promotores, el porcentaje de detractores. El resultado obtenido es el porcentaje NPS o índice NPS.
Veamos un ejemplo práctico. De un total de 10 encuestados obtuvimos:
- Cantidad de Promotores: 5 (50%)
- Cantidad de Pasivos: 3 (30%)
- Cantidad de Detractores: 2 (20%)50% – 20% = NPS 30%
Cuanto más cerca de 100 sea tu valor de NPS, mejor. Esto significa que más clientes están satisfechos con el servicio.
8. Reclamos
Seguir de cerca los reclamos que la empresa recibe es otra forma de medir la calidad de tu soporte. Por eso, es importante observar la cantidad de reclamos y cuáles son las quejas más recurrentes.
Si los reclamos surgen de la noche a la mañana, vas a poder identificar rápidamente cuál es el problema de tu tienda y resolverlo cuanto antes.
Además, prestá especial atención a los reclamos que más se repiten, pues priorizar la mejora de esos aspectos te va a permitir evitar situaciones críticas en el futuro.
9. CES (Customer Effort Score)
El CES (Customer Effort Score o Índice de Esfuerzo del Cliente) evalúa cuánto esfuerzo representa para el cliente lograr su objetivo cada vez que interactúa con tu marca.
Por lo general, se pide a los clientes que evalúen el servicio de atención con relación a un problema que debían resolver. Esta evaluación se realiza luego de preguntarles qué tan difícil les pareció resolver su inconveniente y la escala va de 0 a 10.
En el caso del CES, cuanto más próximo a 0 sea el valor medio de las respuestas, mejor. Esto significa que los usuarios percibieron que fue fácil resolver el problema que tenían con tu negocio.
10. CSAT (Customer Satisfaction Score)
El CSAT (Customer Satisfaction Score o Índice de Satisfacción del Consumidor) es un indicador que, tal como refiere su nombre, mide cuán satisfechos están tus clientes. Esta métrica puede dar cuenta tanto de tu servicio de atención al cliente como de la calidad de tus productos.
La encuesta para obtener este indicador se envía, generalmente, después de una compra o de atender al cliente. El usuario debe calificar, en una escala de 1 a 5 (o de muy insatisfecho a muy satisfecho), cuánto disfrutó de la experiencia.
Probablemente has respondido a este tipo de valoraciones en el pasado, pues es una encuesta muy utilizada por las empresas. También podés incluir preguntas sobre aspectos más específicos, pero utilizando la misma escala de puntuación.
7 consejos para mejorar tus indicadores de atención al cliente
Para cerrar esta guía sobre los indicadores de atención al cliente más importantes, Julieta Tortarolo, Customer Support Lead de Tiendanube, nos comparte 7 tips para potenciar las métricas que reflejan la calidad del soporte que ofrecés.
La mejor manera de medir si la atención al cliente está siendo o no exitosa es escuchando a tu audiencia, afirma Julieta. Para garantizar esa escucha constante, la experta recomienda:
- Incluir un llamado a la acción, es decir, agregar una pregunta al final del contacto, consultando al usuario qué le pareció la atención.
- Pedir la opinión de los clientes a través de un email; podés diseñar un lindo formulario donde el cliente pueda dejarte su opinión.
- Aprovechar las redes sociales para postear preguntas pidiendo feedback sobre tu producto y servicio.
- Recibir comentarios dentro de la tienda online.
- Reunirte con algunos de tus clientes; esto es especialmente necesario si ya tenés un negocio grande; podés organizar reuniones en un formato de entrevista (también por videollamada), en donde el cliente se sienta cómodo y escuchado.
- Personalizar la experiencia y darle un toque más humano; para ello, podés saludar al cliente por su nombre y ser empático con su consulta.
- Superar las expectativas de los usuarios o, como lo llamamos en Tiendanube, dar siempre una “Experiencia WOW”.
Síntesis
Definí una frecuencia de reuniones con tu equipo para discutir los resultados de estos indicadores de atención al cliente y establezcan en conjunto los ajustes que sean necesarios para que puedas lidiar con la demanda de forma eficiente.
Por último, no te olvides de mejorar la experiencia de los usuarios en tu sitio. Para eso, es necesaria una plataforma con una usabilidad óptima, segura y atractiva, como la que ofrece Tiendanube.
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- 1. Tiempo medio de espera (TME)
- 2. Tasa de abandono
- 3. Tiempo medio de atención (TMA)
- 4. Tiempo medio de post-atención
- 5. Tasa de conversión
- 6. Evaluación directa
- 7. NPS (Net Promoter Score)
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- 9. CES (Customer Effort Score)
- 10. CSAT (Customer Satisfaction Score)
- 7 consejos para mejorar tus indicadores de atención al cliente
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