Atención al cliente: qué es y claves para mejorar tu servicio
La atención al cliente se refiere al área de tu empresa que tiene como objetivos dar soporte al consumidor, garantizar la resolución de sus problemas y, en consecuencia, velar por la satisfacción del público.
Para brindar un servicio de atención al cliente de calidad a través de un negocio virtual, este necesita contar con tu asistencia en, al menos, tres etapas clave:
- antes de concretar la compra (para saber, por ejemplo, qué métodos de pago aceptas);
- durante el proceso de compra (si no encuentra la tabla de talles en tu tienda online);
- luego de concretar la compra (si quiere cambiar el color del producto que te compró, por ejemplo).
Con esta guía de atención al cliente vas a descubrir qué estrategias de soporte aplicar para transitar con éxito todas estas etapas y convertir a tus clientes en verdaderos voceros de tu marca.
Además, te vamos a contar qué canales de comunicación usar en tu negocio online, cuáles son las herramientas más conocidas para automatizar algunas tareas, cómo interpretar los principales indicadores para saber qué tan satisfechos están tus clientes y 4 tips infalibles para que ofrezcas un soporte de excelencia.
¿Todo listo para descubrir cómo atender a un cliente? ¡Vamos!
¿Qué es la atención al cliente?
La atención al cliente consiste en dar soporte al consumidor, resolver sus problemas y, en consecuencia, velar por su satisfacción.
Para ofrecer un buen servicio de atención al cliente, es fundamental que tu equipo esté bien preparado para garantizar una comunicación clara, humana, empática y proactiva con el público.
Sabiendo qué es la atención al cliente, podemos profundizar en su importancia. Este aspecto es esencial para el éxito de tu negocio, a tal punto que el trato al consumidor se considera incluso más importante que el precio del producto.
Ofrecer un buen servicio al cliente tiene múltiples beneficios para tu empresa; los dos más destacados son la retención y fidelización de los consumidores, así como el conjunto de información valiosa que puedes obtener sobre tu público objetivo.
Con relación a este último beneficio, ten en cuenta que la información sobre los usuarios que obtiene el equipo de soporte, al ser compartida con el de marketing a través de reuniones o informes mensuales, se va a transformar en contenidos y campañas enfocadas plenamente en las necesidades de tu audiencia.
Por ejemplo: si en el último mes ingresó una gran cantidad de preguntas sobre los medios de pago, existe la oportunidad de crear publicaciones para el blog de la marca, aclarando las principales dudas sobre el tema.
El equipo editorial puede incluir en su calendario artículos al respecto, que van a servir como tutoriales para el equipo de servicio al cliente.
También es posible realizar posteos en las redes sociales que respondan a las inquietudes planteadas por los clientes e, incluso, puedes crear una página de preguntas frecuentes que, sin duda, va a mejorar la experiencia del usuario.
Servicio al cliente y atención al cliente, ¿son lo mismo?
Sí, en general, estos dos conceptos suelen usarse como sinónimos. Incluso, muchas veces se unen cuando se hace referencia a los servicios de atención al cliente.
Su propósito central es crear una experiencia inolvidable para el comprador, en todas las etapas y los momentos donde está en contacto con la marca.
Ya aprendimos qué significa atención al cliente, ¡sigamos avanzando!
¿Cómo ofrecer una buena atención al cliente?
A la hora de ofrecer un óptimo servicio al cliente, hay prácticas generales que se pueden aplicar tanto en tiendas virtuales como físicas, pues trascienden el concepto de “vender”: se trata de atender bien a una persona en cualquier interacción y contexto.
Entonces, ¿cómo atender a un cliente? Acá te compartimos 9 consejos para brindar un soporte excepcional:
- Personaliza la interacción
- Enfócate en sus necesidades
- Muestra iniciativa y ofrece activamente ayuda
- Transmite una imagen y un comportamiento profesional
- Sé rápido y resolutivo
- Genera una relación con tu comprador
- Acepta tus errores y pide disculpas
- Recibe las sugerencias de tus consumidores
- Supera las expectativas de tus compradores
Profundicemos en cada uno.
1. Personaliza la interacción
Una forma de personalizar el trato con tus usuarios es llamándolos por su nombre. Ya sea a través de un chat, por e-mail, una llamada telefónica o en persona, es una buena práctica hacerles sentir que los conoces.
2. Enfócate en sus necesidades
Mantén el foco en lo que los usuarios necesitan de tu marca y evita desviar la conversación si aún no se ha resuelto la necesidad del cliente o potencial cliente. Escucha o lee atentamente su pedido y brinda respuestas y soluciones enfocadas en esa solicitud.
En caso de que te consulten por un producto o servicio, no intentes presionar al cliente para que realice una compra precipitada sin antes entender realmente qué necesita.
3. Muestra iniciativa y ofrece activamente la ayuda
Es cierto que a nadie le gusta un vendedor demasiado insistente cuando ingresamos a un local o un chatbot muy invasivo apenas abrimos una tienda online. Sin embargo, saludar cordialmente y hacerle saber al usuario —de forma sutil— que estás para asistirle es una excelente práctica.
Es crucial tener el olfato y timing ideal para acercarse con propuestas cuando lo ves caminando por una sección de tu negocio o navegando en una categoría específica de tu e-commerce.
Para ofrecer un excelente servicio de atención, puedes comentarle que tiene una oferta especial en esos productos que está observando y, en el caso de la tienda virtual, aplicar acciones de remarketing.
4. Transmite una imagen y un comportamiento profesional
Con relación a la imagen, procura tener tu local —físico y online— ordenado y vistoso. En el caso de las tiendas virtuales, usa banners llamativos e imágenes que muestren todo el potencial de tus productos o servicios.
Si vendes por internet únicamente a través de redes sociales o por WhatsApp, es momento de crear una tienda online pues es un canal que otorga profesionalismo a tu marca.
Otro aspecto que tienes que cuidar en la atención al público para transmitir una imagen y un comportamiento profesional es el lenguaje. Si vendes productos o servicios que requieran palabras o expresiones muy técnicas para describirlos, trata de simplificarlo sin parecer amateur, pero sé tan claro y preciso como sea posible.
En esta misma línea del profesionalismo en la atención al cliente a través del lenguaje, evita la palabra “no” y busca alternativas en caso de que las haya. Responde con completa honestidad a las consultas de tus clientes y si no tienes cómo resolver su necesidad en ese momento.
5. Sé rápido y resolutivo
En la medida de tus posibilidades, responde directamente a la consulta de los usuarios y luego, de ser necesario, explica el contexto. De esta forma, vas a ahorrarle tiempo a tus clientes o potenciales clientes, y ellos te lo van a agradecer.
Aprovecha esta gran oportunidad para analizar si tu negocio puede —o debe— desarrollar un producto o servicio que atienda este tipo de casos.
6. Genera una relación con tu comprador
Además de resolver la duda o problema de tus clientes, es importante generar una relación con ellos.
Para lograr esto, te proponemos un ejercicio de cuatro preguntas para que realices introspectivamente luego de cada interacción con un cliente:
- ¿Resolví su duda o problema?
- ¿Quedó contento conmigo?
- ¿Fui un paso más allá para ayudarlo con su pregunta?
- ¿Me quedaría contento si tuviera la misma conversación que el cliente tuvo conmigo?
Si la respuesta es sí a todas, entonces ¡estás haciendo las cosas muy bien! Si no lo es, seguramente haya puntos por mejorar.
Puedes adaptar estas preguntas a tu negocio. Lo importante es tener ciertos lineamientos que te ayuden a entender qué tipo de servicio quieres brindarle a tus consumidores y cómo generar una relación con ellos.
7. Acepta tus errores y pide disculpas
Somos humanos y podemos equivocarnos, y esto se relaciona con una parte central del servicio de atención al cliente.
Si cometes un error con un comprador (ya sea el envío de un producto defectuoso, la entrega equivocada de un pedido o una respuesta tardía por WhatsApp) es importante asumir ese error, explicarle por qué sucedió y pedirle disculpas.
Siempre es mejor la sinceridad y la transparencia que hacer creer que el equivocado es el cliente.
8. Recibe las sugerencias de tus consumidores
¡Es una de las mejores estrategias para mejorar tu negocio! Puedes saber qué piensan tus clientes de tu marca a través de encuestas de satisfacción.
Ahí puedes preguntarles si están contentos con el producto, cómo les resultó el proceso de compra, el tiempo de entrega y brindarles un espacio para que te dejen sus comentarios.
Si tu cliente te hizo alguna sugerencia o propuesta, intenta darle una respuesta rápida. Primero para agradecerle su feedback y, luego, para contarle que tomaste su idea para implementar en algún momento ¡o incluso cuando la hayas implementado! Eso los va a incentivar a enviarte más sugerencias.
9. Supera las expectativas de tus compradores
Las personas generalmente hablan de las malas experiencias; no mencionan las comunes y solo hablan de las positivas si resultaron increíbles y superaron sus expectativas. Por eso, te recomendamos lo siguiente:
- Envíale una sorpresa a tu cliente junto con su primera compra. Podría ser un cupón de descuento sobre algún producto o el envío gratis para su próximo pedido.
- Escríbele una carta de agradecimiento a mano y agrégala en su paquete de envío, así sabe lo especial que es para ti.
- ¡Mándale un e-mail en fechas especiales! Ya sea su cumpleaños (si es que tienes ese dato) o para Navidad y Año Nuevo. ¡Que sepa que te acuerdas de él!
- Pon foco en el trato de tu atención al cliente antes, durante y después de la compra. Esto muchas veces puede ser una simple forma de superar las expectativas de tu comprador.
Ahora, ¡pongamos manos a la obra! ¿Cómo atender a un cliente? Vamos a descubrirlo en las próximas secciones.
¿Cuáles son los canales de atención al cliente en tu tienda?
Dentro de las opciones de canales de atención al cliente, vamos a mencionar en este post 7 alternativas para tu negocio. La idea es que puedas analizar cada una y elegir la que mejor se adapte a tu empresa y a tu audiencia.
- E-mail: es una de las vías de soporte más populares gracias a su eficiencia. Para brindar una buena atención por e-mail tienes que prestar atención al lenguaje escrito, el aspecto visual y el tiempo de respuesta (entre 24 y 48 horas, idealmente).
- Teléfono: para la Generación Y (1981-1993) y Z (1994-2010) en general, el uso del teléfono se volvió prescindible en el servicio al cliente. No obstante, para grupos etarios anteriores, la primera intención será llamar a un representante. Entonces, dependiendo de tu público objetivo, es importante considerarlo.
- WhatsApp Business: es una herramienta de atención al cliente que permite un diálogo privado, dinámico y personal. Para usar este canal, te recomendamos contar con un smartphone exclusivo para este propósito. Luego, instala la aplicación y configúrala con la información de tu empresa.
- Chat online: es un canal de atención al cliente rápido e intuitivo. Ten en cuenta que si el usuario prefirió contactarte a través de un chat online en lugar de enviarte un e-mail, quiere decir que espera una respuesta instantánea.
- Instagram: la popularidad de esta red social la convierte en una de las más usadas por los usuarios para solicitar soporte. Al igual que en otras redes sociales, el tono del diálogo del servicio al cliente suele ser un poco más informal, sin embargo, es importante mantener el respeto y la empatía con cada persona que te contacta.
- Facebook: hay más de 80 millones de pequeñas empresas en el mundo que usan Facebook. Por esta razón, es muy probable que los usuarios te contacten a través de la Fan Page de tu marca. Te recomendamos que respondas en el muro las consultas que ingresan por esa vía y, si se contactan por mensaje privado, mantén la conversación de esta misma forma para respetar la privacidad de las personas. ¡Aplica para todas las redes sociales!
- X (ex Twitter): fue la primera red social en ser utilizada para atender a clientes. Su propuesta de sintetizar cada mensaje en 280 caracteres es muy atractiva para brindar soporte, pues implica prescindir de formalidades y respuestas demasiado extensas.
6 herramientas para facilitar la gestión del servicio al cliente
En el mercado existe una gran variedad de softwares que te permiten gestionar la atención al público con la agilidad que tu empresa necesita. Veamos 6 herramientas de soporte que puedes integrar hoy a tu tienda online:
- WebCentrix: permite centralizar en un solo lugar todas las consultas de tus clientes. Ofrece un plan gratuito con funcionalidades básicas.
- Salesforce: es ideal para pequeñas y medianas empresas. El precio de los planes varía entre US $100 y US $325 y puedes acceder a una prueba gratuita de 30 días.
- Callbell: es la plataforma ideal si tu empresa desea brindar asistencia al cliente a través de WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram o Instagram Direct.
- UserVoice: es una aplicación que te permite recolectar feedback. Los planes para el servicio de atención al cliente comienzan en US $50.
- Zendesk: es una excelente alternativa, principalmente por su buena relación precio-calidad. El plan más económico se puede adquirir desde US $19 por cada persona que use la herramienta.
- Hootsuite: es una gran herramienta para monitorear lo que pasa con tu marca en las redes sociales. Ofrece una versión gratuita muy completa y los planes pagos empiezan en US $19.
10 indicadores de servicio al cliente para medir su calidad
Los indicadores de atención al cliente son métricas que te permiten analizar la calidad del soporte que ofrecés a través de tu tienda online. Los más importantes son:
- Tiempo medio de espera (TME): es el promedio de tiempo que tus clientes van a esperar para ser atendidos. Tu objetivo tiene que ser disminuir ese tiempo, mejorando tus procesos.
- Tasa de abandono: es la cantidad de personas que desisten del contacto; esto suele ocurrir cuando el tiempo de espera es muy largo.
- Tiempo medio de atención (TMA): se refiere al promedio de duración de tu servicio de soporte, teniendo en cuenta el contacto individual con cada cliente.
- Tiempo medio de post-atención: se relaciona con el tiempo medio que necesita tu equipo de soporte para terminar un caso con un cliente y empezar el próximo.
- Tasa de conversión: se trata del porcentaje de consultas informativas que se convierten en ventas.
- Evaluación directa: ocurre cuando, al final de cada contacto, solicitas un feedback inmediato, a través de un formulario, por ejemplo.
- NPS (Net Promoter Score): es un indicador que te va a permitir conocer el nivel de satisfacción de los clientes. Cuanto más cerca de 100 sea tu valor de NPS, mejor.
- Reclamos: son los inconvenientes que manifiestan los clientes con relación a tu producto o servicio y es importante prestar atención a las quejas más recurrentes, ¡allí están los posibles espacios de mejora!
- CES (Customer Effort Score): evalúa cuánto esfuerzo representa para el cliente lograr su objetivo cada vez que interactúa con tu marca.
- CSAT (Customer Satisfaction Score): es un indicador que mide cuán satisfechos están tus clientes. Esta métrica puede dar cuenta tanto de tu servicio de atención como de la calidad de tus productos.
Esperamos que esta guía sea una poderosa herramienta para potenciar tu negocio y recuerda que cuando una persona está comprando en internet, en realidad está comprando una experiencia (o al menos deberías intentar que así lo vea tu cliente) y esa experiencia nace de la atención que le brindas.
¡Convierte a tu empresa en una referencia de excelencia y haz que tus clientes se transformen en voceros y embajadores de tu marca! 🚀
