Qué quieren los clientes de hoy: la era omnicanal y exigente
El consumidor mexicano evoluciona hacia la exigencia total: omnicanalidad, logística transparente y flexibilidad financiera son hoy innegociables. Descubre cómo adaptar tu negocio a un mercado digital maduro que prioriza la experiencia sobre el precio.
El comercio electrónico en México ha dejado de ser una novedad para convertirse en el motor estructural del retail moderno. Al cierre de 2024, el valor de mercado de las ventas online Retail alcanzó los $789.7 mil millones de pesos, representando un crecimiento del 20% respecto al año anterior. Estas cifras no solo hablan de volumen, sino de la madurez de un ecosistema que hoy atiende a más de 67 millones de compradores digitales.
Pero más allá de los números, la pregunta crítica para cualquier negocio digital es: ¿qué busca realmente este consumidor?
Desde AMVO, hemos analizado el comportamiento de millones de transacciones digitales en nuestro más reciente Estudio de Venta Online, y la respuesta es tan reveladora como desafiante.
¿Qué quieren los clientes de hoy en México?
Identificamos tres pilares que definen las expectativas del cliente actual: omnicanalidad real, conveniencia logística y flexibilidad financiera.
1. La omnicanalidad como norma, no como excepción
El consumidor mexicano ya no distingue fronteras entre lo físico y lo digital. Hoy, el 82% de los compradores adquieren productos combinando ambos canales. El viaje de compra se ha vuelto híbrido: vemos comportamientos consolidados como el webrooming (investigar en línea para comprar en tienda) y el showrooming (probar en tienda para comprar en línea), especialmente en categorías de alto valor.
Para los comercios, esto implica que la tienda física y la tienda en línea no compiten, se complementan. La integración de inventarios y la coherencia en la experiencia de marca son fundamentales, ya que el cliente valora la capacidad de interactuar con la marca en múltiples puntos de contacto antes de tomar una decisión.
Lo que esto significa en términos prácticos es que el cliente de hoy investiga en línea mientras está en tu tienda física, compara precios en su smartphone mientras sostiene tu producto en sus manos, y espera poder comprar online y recoger en tienda —o viceversa— sin fricción alguna.
Las empresas que siguen pensando en “canal digital” versus “canal físico” ya están un paso atrás. El cliente no distingue canales; solo experimenta tu marca.
2. Comodidad y logística: los dueños de la decisión
¿Qué motiva el clic final? La respuesta sigue siendo la comodidad y el ahorro de tiempo, citados por el 81% de los compradores como la razón principal para elegir el canal digital. Sin embargo, la logística se ha vuelto el factor crítico de diferenciación.
Aunque el envío a domicilio sigue siendo el rey, preferido por el 85% de los usuarios, vemos una diversificación en las expectativas. Los consumidores exigen transparencia: quieren saber dónde está su pedido y cuándo llegará. Además, modelos como el Click & Collect (recoger en tienda) se mantienen relevantes para quienes buscan inmediatez y ahorro en costos de envío.
La gestión eficiente de la última milla ya no es un valor agregado, es una expectativa básica.
3. Inclusión financiera y métodos de pago
El crecimiento del e-commerce está impulsado también por una mayor inclusión. Hemos observado un incremento en la participación de los niveles socioeconómicos medios y bajos (C-, D+), lo que obliga a diversificar las opciones de cobro.
Si bien la tarjeta de débito se consolida como el método más utilizado (75% de uso en online), los métodos alternativos son vitales. El pago en efectivo en cadenas comerciales y las soluciones de Buy Now, Pay Later (compra ahora, paga después) son herramientas clave para democratizar el acceso al consumo digital.
Ofrecer un abanico amplio de opciones de pago es vital para no dejar fuera a un segmento creciente de la economía digital.
Adicional a eso, existen otros motivos que impulsan la compra.
Cómo compra el consumidor mexicano
El smartphone: el centro comercial que cabe en un bolsillo
Cuando decimos que 98% de los compradores digitales usa su smartphone para comprar, no estamos hablando sólo de tecnología. Estamos hablando de un cambio fundamental en cómo se toman las decisiones de compra.
El smartphone se ha convertido en el primer punto de contacto, el canal de investigación, el comparador de precios, el método de pago y el canal de servicio post-venta. Todo en un solo dispositivo que el cliente lleva consigo 24/7.
Para las empresas, esto implica que la experiencia móvil ya no es secundaria. Es la principal. Y los compradores mexicanos lo saben: el 38% realiza compras semanales, mostrando una frecuencia que habla de confianza y conveniencia consolidadas.
Más allá del precio: los nuevos factores de decisión
Durante años, la industria asumió que el precio era el factor decisivo en e-commerce. Los datos cuentan una historia diferente. Sí, el precio importa —52% de los compradores lo menciona como factor relevante—, pero ya no es el único ni necesariamente el más importante.
La variedad de productos (37%), la velocidad de entrega (54%), y la facilidad de devolución se han convertido en diferenciadores críticos.
Y hay algo más: 86% de los compradores digitales mexicanos está satisfecho con sus compras online. Esta cifra, resultado de cinco años consecutivos de crecimiento a doble dígito, indica que hemos alcanzado un nivel de madurez donde la experiencia integral supera al precio como ventaja competitiva.
La paradoja de la sostenibilidad
Uno de los hallazgos más interesantes del Estudio 2024 es este: 75% de los compradores está dispuesto a reciclar empaques de sus compras online. Sin embargo, solo una fracción de las empresas ofrece programas estructurados de sostenibilidad.
Esto representa tanto una oportunidad como una advertencia. Los consumidores mexicanos, particularmente las nuevas generaciones, están integrando criterios de sustentabilidad en sus decisiones de compra.
Las empresas que lo entiendan primero tendrán una ventaja competitiva significativa; las que lo ignoren enfrentarán una desventaja creciente.
El auge de las regiones emergentes
Si algo redefine el mapa del e-commerce mexicano en 2024 es esto: las regiones emergentes están creciendo más rápido que los centros urbanos tradicionales. El sureste registró un crecimiento de 29.4% y el centro de 29.2%, superando significativamente el promedio nacional.
Estados como Tlaxcala, Chiapas e Hidalgo están demostrando que el comercio digital ya no es privilegio de las grandes ciudades. La democratización del acceso a internet y smartphones, combinada con la consolidación de la infraestructura logística, está creando oportunidades en territorios antes considerados “difíciles” para el e-commerce.
Qué significa todo esto para tu negocio
Entonces, ¿qué quieren los clientes de hoy? La respuesta es clara:
- Experiencias sin fricción que integren todos tus canales de venta
- Conveniencia móvil con procesos de compra rápidos y seguros
- Transparencia total en precios, disponibilidad y tiempos de entrega
- Opciones de entrega flexibles que se adapten a sus necesidades
- Valores compartidos, especialmente en sostenibilidad y responsabilidad social
El cliente mexicano de la actualidades sofisticado, informado y exigente. Pero también es leal cuando encuentra marcas que entienden y cumplen sus expectativas. El consumidor digital investiga en redes sociales y marketplaces antes de comprar, valora las reseñas y exige seguridad en sus transacciones.
Con 76% comprando en sitios internacionales, la competencia no es solo local —es global. La pregunta ya no es si tu negocio debe adaptarse a estas nuevas realidades. La pregunta es cuán rápido puedes hacerlo.
Porque, en un mercado que crece 20% anualmente, quedarse quieto es, en realidad, retroceder.
¿Qué implicaciones trae para los emprendedores de México?
Desde AMVO, leemos estos datos con optimismo pero con sentido de cambio. AMVO impulsa la transformación digital en el ecosistema e-commerce brindando las herramientas para entender estas tendencias, porque el futuro del retail en México pertenece a quienes pongan la experiencia del cliente en el centro de su estrategia.
Y ese futuro ya está aquí, en las manos de 67 millones de compradores digitales que saben exactamente lo que quieren.
