¿Qué es el recorrido del cliente? Fases y ejemplos

Conocer y optimizar las etapas del customer journey es una de las formas más efectivas de hacer crecer un negocio. De hecho, mejorar la experiencia a lo largo del recorrido del cliente puede aumentar los ingresos entre un 10% y 15% y reducir los costos de servicio hasta en un 20%, según McKinsey.

¡Empecemos!

¿Qué es el customer journey?

El customer journey o viaje del cliente es el recorrido completo que vive una persona desde que identifica una necesidad, descubre una marca y evalúa opciones, hasta que realiza la compra y continúa la relación con la empresa en la etapa de posventa.

Por ejemplo, alguien que quiere comprarse un pantalón, primero siente la necesidad de renovar su ropa, luego busca en Google y redes sociales distintas marcas, compara precios, lee reseñas y finalmente entra a una tienda online para elegir el modelo que más le gusta.

Tras concretar la compra, recibe el pantalón, evalúa la calidad y, si la experiencia fue positiva, vuelve a considerar a esa marca para futuras compras. Ese recorrido completo es a lo que se llama customer journey.

¿Cuáles son las etapas del customer journey?

Las 6 etapas del recorrido del cliente son:

1. Descubrimiento (Awareness)
2. Consideración (Consideration)
3. Decisión (Decision)
4. Compra (Purchase)
5. Experiencia o uso (Retention)
6. Fidelización o recomendación (Advocacy)

1. Descubrimiento

En esta primera fase del customer journey, la persona se da cuenta de que tiene una necesidad o un deseo y comienza a explorar opciones. Aquí la marca debe aparecer en el radar del cliente: estar presente en buscadores, redes sociales y publicidad, y transmitir una buena primera impresión.

Ejemplo: alguien nota que su pantalón favorito está gastado y empieza a ver en redes sociales, buscadores o recomendaciones distintas marcas que venden pantalones.

2. Consideración

El cliente ya sabe que quiere resolver su necesidad y empieza a comparar alternativas, buscando reseñas, precios y beneficios. En esta etapa, se debe ofrecer información clara y detallada, destacar beneficios y diferenciales frente a la competencia y facilitar comparaciones.

Ejemplo: la persona revisa varias tiendas online, compara modelos de pantalones, lee opiniones de otros compradores y analiza cuál combina mejor con su estilo.

3. Decisión

En esta fase del customer journey, el cliente elige la marca o producto que mejor se adapta a lo que busca. Por eso, es importante transmitir confianza, simplificar el proceso de elección, ofrecer garantías, buenas condiciones de devolución y variedad de medios de pago.

Ejemplo: después de comparar, la persona decide comprar un pantalón de una marca en particular porque ofrece calidad, buen precio y reputación positiva.

4. Compra

Es el momento en el que se concreta la transacción. En esta etapa, la clave es asegurar un proceso de compra simple, rápido y seguro, con confirmaciones claras y comunicación sobre envío, entrega y devoluciones.

Ejemplo: la persona agrega el pantalón al carrito, paga online y recibe un correo de confirmación con los detalles de la entrega.

5. Experiencia o uso

Tras la compra, el cliente evalúa su experiencia: calidad del producto, tiempos de entrega y atención al cliente.

Lo que debe hacer la marca es garantizar calidad, brindar soporte postventa, responder consultas y ofrecer contenido útil sobre el uso o cuidado del producto.

Ejemplo: al recibir el pantalón, la persona queda satisfecha con la tela, el calce y la rapidez del envío. Además, la marca le ofrece asistencia por si tiene dudas sobre el cuidado de la prenda.

6. Fidelización o recomendación

Un cliente satisfecho no solo repite la compra, sino que recomienda la marca. Estrategias para esta etapa del customer journey son: fomentar la lealtad con programas de recompensas, descuentos exclusivos y solicitar reseñas o testimonios que potencien la recomendación.

Ejemplo: como la experiencia fue positiva, la persona deja una reseña favorable en Google y recomienda la marca a un amigo que también está buscando pantalones.

¿Cómo hacer un customer journey?

1. Identificar al buyer persona
2. Definir las fases del recorrido
3. Enumerar los puntos de contacto
4. Mapear la experiencia en cada punto
5. Conectar con soluciones de la marca
6. Representar y revisar el mapa

1. Identificar al buyer persona

El punto de partida es definir quién es el cliente ideal. Un buyer persona es una representación ficticia que incluye datos demográficos, intereses, motivaciones, puntos de dolor y comportamientos de compra.

Sin un perfil claro, el recorrido del cliente será demasiado genérico y no reflejará la realidad de tu negocio.

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2. Definir las fases del recorrido

Una vez definido el perfil, es necesario organizar las fases principales que atraviesa desde que detecta una necesidad hasta que recomienda la marca.

No te enfoques únicamente en la compra; las etapas posteriores son esenciales para la retención y la recomendación.

3. Enumerar los puntos de contacto

Los puntos de contacto son las interacciones entre el cliente y la marca en cada fase. Identificarlos permite detectar oportunidades de mejora.

Para hacerlo, lista los canales en los que se produce la interacción (redes sociales, buscadores, e-mails, reseñas, chat en vivo, servicio postventa). Priorizar los más relevantes y frecuentes es más importante que intentar cubrir todos

4. Mapear la experiencia en cada punto

Para cada interacción, es fundamental detallar qué hace, qué siente y qué preguntas tiene el cliente. Esto permite visualizar el recorrido con sus emociones, motivaciones y obstáculos.

Preguntas clave:

• ¿Qué acción realiza el cliente en este punto?
• ¿Qué lo motiva o preocupa en ese momento?
• ¿Qué preguntas podría tener?
• ¿Qué dificultades podrían frenar su avance?

5. Conectar con soluciones de la marca

Cada punto de contacto debe tener una respuesta concreta de la marca para mejorar la experiencia del cliente.

¿Cómo hacerlo? Definiendo acciones específicas, como contenidos educativos, políticas claras de devolución, opciones de pago accesibles o soporte ágil.

6. Representar y revisar el mapa

Con toda la información, es necesario crear un mapa visual que muestre fases, puntos de contacto, experiencia del cliente y soluciones de la marca.

Usa herramientas visuales (Canva, Miro, hojas de cálculo) que faciliten la comprensión y el trabajo en equipo.

Recomendación: revisa el mapa periódicamente para identificar mejoras y adaptarse a cambios en el comportamiento del consumidor.

Ejemplos de customer journey

Customer journey de una tienda online de calzado deportivo

Una persona que corre regularmente necesita renovar sus zapatillas y comienza su recorrido hacia la compra.

• Descubrimiento: ve un anuncio en Instagram de zapatillas para correr con nueva tecnología de amortiguación.
• Consideración: busca reseñas en Google y YouTube, y compara precios en varias tiendas online.
• Decisión: elige la tienda oficial porque le transmite confianza y ofrece devoluciones gratuitas.
• Compra: completa la transacción en la web y recibe la confirmación del pedido con el número de seguimiento.
• Experiencia de uso: recibe las zapatillas a tiempo, las prueba y queda satisfecho con la comodidad.
• Fidelización: se suscribe al programa de recompensas de la marca para obtener beneficios en futuras compras.
• Promoción: comparte su experiencia en redes sociales y recomienda la tienda a su grupo de corredores.

Customer journey de una clínica de odontología

Una persona siente molestias en una muela y busca una clínica de confianza para atenderse.

• Descubrimiento: encuentra un anuncio en Google de una clínica dental con diagnóstico inicial gratuito.
• Consideración: revisa testimonios de pacientes y compara precios y facilidades de pago con otras clínicas.
• Decisión: elige esta clínica por la atención personalizada y las opciones de financiación.
• Compra: agenda su cita en la web y paga el tratamiento luego de la consulta.
• Experiencia de uso: recibe el tratamiento, el equipo resuelve todas sus dudas y da seguimiento posterior.
• Fidelización: regresa periódicamente para controles y aprovecha un plan anual de revisiones con descuento.
• Promoción: recomienda la clínica a familiares y deja una reseña positiva en Google.

¿Cuáles son los beneficios de crear un customer journey?

Crear un customer journey aporta claridad sobre cómo se relacionan los clientes con una marca en cada etapa, lo que permite diseñar mejores experiencias y tomar decisiones estratégicas. Entre sus beneficios más importantes se encuentran:

• Entender mejor al cliente y sus necesidades.
• Detectar puntos de fricción en el recorrido.
• Mejorar la experiencia en cada etapa.
• Diseñar estrategias de marketing más efectivas.
• Incrementar la retención y la fidelización.
• Aumentar las oportunidades de recomendación y ventas.

Ahora que sabes cómo crear un customer journey, es hora de poner en práctica los conceptos aprendidos para aumentar las ventas en tu negocio online.

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