Diseñá un programa de fidelización de clientes en 4 pasos
Todo negocio tiene como objetivo crecer y contar con un programa de fidelización para retener clientes es un aspecto clave para lograrlo. Conocé cuál es el tipo de estrategia que mejor se adapta a tu negocio y asegurá el futuro de tu empresa a mediano y largo plazo. ¡Encontrá la guía completa y el paso a paso en este artículo!
Mucho de lo que toma el marketing digital proviene de otras disciplinas y este caso no es la excepción. ¿Te preguntás de qué hablamos cuando decimos programa de fidelización? Empecemos por el principio.
La teoría conductista de la psicología sostiene que no se puede estudiar la mente humana. Ahora bien, lo que sí se puede examinar es cómo reaccionan las personas ante diferentes estímulos.
Partiendo de esta base que propone dicha rama de la psicología, los programas de fidelización se apoyan en generar estímulos a cambio de una reacción específica. En otras palabras, se trata de brindar recompensas a cambio de la lealtad de los clientes.
El programa de fidelización, que muchas empresas incluyen en su plan de marketing, es fundamental para lograr un negocio escalable. Si estás buscando recursos para que tu marca se abra camino a mediano y largo plazo, estás en el lugar correcto. ¡Seguí scrolleando y preparate para tomar nota!
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Programa de fidelización: qué es
Un programa de fidelización es parte de una estrategia para retener clientes, el objetivo es recompensar a los compradores regulares. Premiar a los consumidores recurrentes genera sentido de pertenencia con la marca, reconocimiento y, por supuesto, lealtad.
Lograr una clientela habitual es fundamental para el crecimiento de una empresa a mediano y largo plazo. Las personas eligen volver a comprarle a una marca por diferentes motivos, como la filosofía de la compañía, los valores, la calidad de los productos o el precio, entre otros.
Ahora bien, para incentivar a las personas a volver una y otra vez, las marcas pueden implementar programas de fidelización. Este tipo de estrategias se apoyan en ofrecer recompensas exclusivas en base a la conducta de compra, ya sean descuentos, premios o financiación.
Tipos de programas de fidelización de clientes
Existen diferentes formas de generar estrategias para retener compradores en base a su lealtad. Veamos cuáles son los programas de fidelización de clientes más populares y ¡elegí el que mejor se adapte a tu negocio!
Membresía VIP
Muchas personas abandonan el carrito de compra justo antes de realizar el pago. Esto es así por el incremento de costo ante los impuestos o los gastos de envío. Con un programa de fidelización que incluya una membresía VIP por adelantado podés resolver ese problema.
Al abonar un arancel de manera anual, los clientes congelan el precio de los envíos o impuestos. De esta manera se aseguran una compra sin complicaciones y reducen los costos en el momento.
Valores y filosofía
Como sabemos, una marca con valores conecta con su audiencia de una manera más profunda. Implementar un programa de fidelización que incluya eventos o actividades exclusivas que refieran a lo que la marca defiende va a generar confianza y lealtad.
Por ejemplo, una marca que promueva el cuidado del mar, puede organizar una actividad para su audiencia que involucre la limpieza de las playas.
Colaboraciones
Generar una estrategia de coalición con otra empresa puede resultar muy significativo para tu público objetivo. Para que sea realmente eficaz, es importante que conozcas a tu buyer persona, cuales son sus desafíos y sus necesidades.
Las compañías que diseñan programas de fidelización en colaboración con otras le demuestran a sus compradores que los conocen. ¿Por qué? Porque la alianza tiene como uno de los objetivos brindarle a los clientes aspectos que exceden a la propia marca.
Esquema de puntos
Esta es una de las estrategias más habituales. Los clientes ganan puntos de acuerdo a su conducta de compra y luego pueden canjearlos por beneficios exclusivos. Este tipo de programa de fidelización genera la participación activa y el esfuerzo por parte de los clientes.
El sistema de puntos es ideal para las marcas que promueven compras recurrentes y a corto plazo, como las cafeterías. De todas formas, para no generar confusión entre los consumidores, debe basarse en un esquema de conversión de puntos simple e intuitivo.
Esquema de niveles
Implementar un sistema de recompensa basado en niveles es ideal para las marcas que requieren un mayor grado de compromiso debido a sus precios. Este tipo de programa de fidelización de clientes consiste en ofrecer recompensas a los consumidores que compran por primera vez. El objetivo es estimularlos a continuar comprando.
Se trata de proporcionar pequeños beneficios, como ofertas iniciales, descuentos o membresías. Con el correr del tiempo y la regularidad de sus compras, los consumidores pueden subir de niveles y así aumentar de manera gradual la lealtad a la marca.
Cómo crear un programa de fidelización
Ahora que ya sabés qué es un programa de fidelización, cuál es su base teórica y qué tipos hay, veamos cómo crear uno. Si mientras leías hasta acá, pensabas que era algo complejo de planificar, estás equivocado. En cuatro pasos podés desarrollar una estrategia de recompensas y lealtad para hacer escalar tu negocio.
1. ¿Quién es tu buyer persona?
Conocer y definir minuciosamente a tu buyer persona es el primer paso para que tu programa de fidelización sea un éxito. Para eso, preguntate cuál es su edad, su género, en dónde vive, de qué trabaja, cuáles son sus hobbies e intereses y qué problema o necesidad necesita resolver.
Esto te va a permitir comprender los hábitos de compras de tus clientes y, por lo tanto, qué tipo de programa de fidelización deberías implementar.
2. Definí tus objetivos
Citando al gato de Cheshire de Alicia en el país de las maravillas, “no importa qué camino tomes si no sabés a dónde querés llegar”. En otras palabras, si no tenés en claro cuáles son tus metas no podés trabajar por ellas. Por lo tanto, los planes de negocio que implementes y las decisiones que tomes tampoco van a marcar una diferencia real.
Además de fortalecer la relación con los consumidores y retenerlos, todo programa de fidelización de clientes debe estar alineado con los objetivos comerciales. Establecer objetivos SMART es clave para que la estrategia sea eficaz y genere beneficios para los clientes y para la empresa.
3. Elegí el programa de fidelización
Como analizamos hasta el momento, cada programa de fidelización de clientes tiene sus propias características. Dependen del tipo de compañía, del nicho y de los diferentes tipos de clientes a los que apunta.
Conocer las mejores estrategias para generar lealtad te da ventajas competitivas por sobre la competencia. Entender tu modelo de negocio y conocer a tu buyer persona es clave para el éxito de los programas de fidelización.
4. Hacé el seguimiento
Una vez que pusiste en marcha el plan de recompensas para tus clientes, es muy importante que registres cómo se sienten las personas y si el tipo de estrategia implementada es eficaz o no para tu empresa. Solo haciendo un seguimiento post venta vas a poder identificar los puntos fuertes y los débiles.
Realizar el seguimiento luego de la comra es un aspecto muy importante del programa de fidelización. Te va a permitir verificar la satisfacción del cliente, recibir feedback y acompañar a los consumidores para incentivarlos a volver a comprar.
15 beneficios de lanzar un programa de fidelización
Implementar un programa de fidelización de clientes es un win-win. Genera muchos beneficios para la empresa y para los compradores.
Para la marca
Entre los principales beneficios para los negocios podemos identificar que:
- Se profundiza el vínculo con los clientes
- Mejora el alcance y se captan más clientes
- Crecen las ventas y se generan más ingresos
- La compañía recibe feedback de los usuarios
- Incrementa la tasa de retención
- Aumenta el customer lifetime value (que significa “valor del tiempo de vida del cliente”)
- Mejora la satisfacción del usuario
- La compañía recopila datos e información
Para los clientes
Por supuesto que los consumidores también reciben beneficios cuando se aplican correctamente los programas de fidelización, tal es así que las personas:
- Acceden a beneficios atractivos
- Ahorran dinero gracias a los descuentos
- Ganan tiempo con un sistema de compra simplificado
- Forman parte de una comunidad exclusiva
- Manifiestan su opinión y son escuchados por la empresa
- Participan de eventos exclusivos
- Confían y conocen a la empresa a la que le están comprando
Ejemplos de programas de fidelización
Veamos qué hacen las grandes empresas para garantizar la lealtad de sus consumidores y retener clientes. Tomá estos modelos y adaptá el ejemplo que mejor se adapte al programa de fidelización ideal para tu negocio.
Alianza entre marcas: el modelo de Apple
Apple desarrolló un programa de fidelización enfocado en generar valor junto a otras marcas exclusivas. Por la compra de productos específicos, los clientes de la empresa pueden acceder a beneficios exclusivos de Nike, ClassPass y HeadSpace.
Membresía VIP: el modelo de Amazon
Amazon implementó una estrategia de membresía en la que los consumidores abonan una tarifa anual y reciben beneficios exclusivos. Este tipo de programa de fidelización de clientes aporta valor a la vida de los usuarios y, para muchos, es la base del éxito de la empresa.
Sistema de puntos: el modelo de American Express
La compañía de vuelos implementó un programa de fidelización basado en puntos. Los clientes suman puntaje en base a su conducta de consumo y pueden canjearlo por productos, beneficios, paquetes o promociones de empresas aliadas.
Todo listo para poner en marcha tu programa de fidelización
Las nuevas experiencias de consumo revelan que las personas eligen marcas que los recompensan con beneficios en base a sus necesidades. Los programas de fidelización más exitosos son aquellos que se adaptan a los valores de la empresa y a los intereses del buyer persona.
Seleccioná la estrategia que mejor se adapte a tu marca, conectala con tu Tiendanube y empezá a escalar posiciones. ¿Qué estás esperando? Este es el momento de incrementar la rentabilidad de tu negocio.
