5 claves para brindar una atención al cliente increíble

Por: José Abuchaem
5 claves para brindar una atención al cliente increíble

En todo negocio online y sin importar el rubro que sea, la atención al cliente es una pieza fundamental para alcanzar el éxito de la marca.

El cliente necesita de tu guía en las siguientes 3 etapas: antes de concretar la compra (como, por ejemplo, si quiere saber qué métodos de pago aceptás), en el mismo proceso de compra (si no encuentra la tabla de talles en tu tienda online) y luego de haberla concretado (si quiere cambiar el color del producto que te compró, por ejemplo).

Lamentablemente, como compradores no estamos acostumbrados a recibir un excelente servicio de atención. Por eso esta una gran oportunidad para que tu tienda pueda diferenciarse de la competencia.

Cuando una persona está comprando en internet, en realidad está comprando una experiencia (o al menos deberías intentar que así lo vea tu cliente) y esa experiencia nace de la atención que le brindás.

Cómo brindar un excelente servicio de atención al cliente

1) Ofrecé diferentes canales de contacto

Probablemente tus clientes tengan diferentes preferencias sobre qué canal elegir para ponerse en contacto con vos. Hay algunos que van a optar por medios más tradicionales como el teléfono o el mail, y otros van a contactarte por el chat online de tu tienda, redes sociales o WhatsApp, por ejemplo.

La clave está en armonizar todos tus canales de atención al cliente. Esto quiere decir que tu negocio tiene que estar alineado en transmitir el mismo mensaje y la misma imagen, sin importar en qué canal se reciba la consulta.

A continuación te compartimos algunos consejos para aplicar en tus principales canales de contacto:

Atención al cliente a través de redes sociales

Instagram y Facebook son las redes predilectas de los argentinos para contactar a las marcas. Esto sucede debido a dos factores clave: la facilidad de la comunicación y la mayor flexibilidad de horarios (en comparación con un teléfono, por ejemplo).

Por eso, es importante que estés presente en estas redes para que tus potenciales clientes sepan que pueden contactarte por ese medio.

Tip: si recién estás empezando con tu negocio online, seguramente tengas que encargarte vos mismo de responder todas las consultas. Pero, a medida que tu negocio crezca, es fundamental que cada canal tenga un responsable para estar atento a las preguntas de tus clientes y para que ninguna queda a la deriva.

Atención al cliente a través de WhatsApp

WhatsApp fue ganando terreno y se convirtió en un canal alternativo de atención al cliente. Lo interesante de esta herramienta es que puede usarse no solo en el celular sino también en la computadora, agilizando el tipeo y tiempo de cada respuesta.

Al igual que sucede en las redes sociales, en WhatsApp las personas usan un lenguaje informal y fresco, por eso te recomendamos que uses ese mismo tono así generás empatía con tu potencial cliente.

Si te interesa conocer más sobre esta funcionalidad, te invitamos a leer nuestro post sobre WhatsApp Business.

Atención al cliente a través de chat online

Esta herramienta sería como un vendedor de una tienda física, pero en internet.

El chat online es altamente recomendado como canal de atención al cliente ya que permite detectar cuáles son las dudas que le pueden surgir a los compradores en el mismo momento en que están visitando la tienda.

Con las preguntas que recibas en este chat, podés detectar qué mejoras deberías hacer en tu página de “Cómo Comprar”, “Preguntas Frecuentes “o “Políticas de devolución y cambios” y así disminuir la cantidad de consultas recibidas, sin perder ventas.

Tip: no te olvides de comunicar cuál es el horario de atención al cliente vía chat así podés manejar mejor las expectativas de tus compradores. Y, si tenés una Tiendanube, te recomendamos integrar el servicio de chat de Orlak.

Atención al cliente a través de mail

Para los negocios que venden por internet, este es uno de los principales canales de atención y, por ese motivo, es necesario ofrecerlo como canal de contacto mínimo para tus clientes.

Al igual que con los canales ya mencionados, es importante que si recibís un mail el fin de semana (y ese día no respondés consultas, por ejemplo) aclares con un mail automático cuáles son los días y horarios de servicio de atención al cliente vía mail. De esta manera, vas a dejar más tranquilos a tus clientes y vas a aumentar su confianza en tu negocio.

Atención al cliente a través de teléfono

Al día de hoy, y a pesar de todos los avances tecnológicos, hay compradores que siguen prefiriendo el teléfono como canal de contacto con la marca, más allá de que luego concreten la compra en la tienda online.

Por eso, si tu público objetivo tiene esta preferencia, te recomendamos brindar un teléfono de contacto.

De todas maneras, mostrar que tu negocio tiene un teléfono de contacto puede inspirar confianza en otros clientes y lograr que concreten su compra ya que saben que, si llegaran a tener algún problema, tienen la alternativa de hablar con una persona física de forma directa.

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2) Generá una relación con el cliente

El consejo anterior tiene que ver con los canales de servicio de atención al cliente. El que sigue tiene que ver con cómo atender en dichos canales.

A nadie le gusta sentir que nos está respondiendo una máquina, ya sea por teléfono, mail o cualquier otra canal. Por eso, además de resolver la duda o problema de tus compradores, es importante generar una relación con ellos.

Para lograr esto, te proponemos un ejercicio de cuatro preguntas para que realices luego de cada interacción con un cliente:

  • ¿Resolví la duda o problema del cliente?
  • ¿Quedó contento conmigo?
  • ¿Fui un paso más allá para ayudarlo con su pregunta?
  • ¿Yo quedaría contento si tuviera la misma conversación que el cliente tuvo conmigo?

Si la respuesta es sí a todas, entonces estás haciendo las cosas bien. Si no lo es, seguramente hay cosas que tenés que mejorar.

Estas preguntas podés adaptarlas a tu negocio. Lo importante es tener ciertos lineamientos que te ayuden a entender qué tipo de servicio querés brindarle a tus consumidores y cómo generar una relación con ellos.

3) Aceptá tus errores y pedí disculpas

Somos humanos y nos podemos equivocar. Por eso, si cometés un error con un cliente (ya sea el envío de un producto defectuoso, la entrega equivocada de un pedido o una respuesta tardía por WhatsApp) es importante asumir ese error, explicarle por qué sucedió y pedirle disculpas.

Siempre es mejor la sinceridad y la transparencia que hacer creer que el equivocado es el cliente.

4) Recibí las sugerencias de tus consumidores

¡Es una de las mejores estrategias para mejorar tu negocio! Podés saber qué piensan tus clientes de tu marca a través de encuestas de satisfacción.

Allí les podés preguntar si están contentos con el producto, cómo les resultó el proceso de compra, el tiempo de entrega y brindarles un espacio para que te dejen sus comentarios.

Si tu cliente te hizo alguna sugerencia o propuesta, intentá darle una respuesta rápida. Primero para agradecerle su feedback, y luego para contarle que tomaste su idea para implementar en algún momento ¡o incluso cuando ya la hayas implementado! Eso los va a incentivar a enviarte más sugerencias.

5) Superá las expectativas de tus compradores

Las personas generalmente hablan de las malas experiencias, las experiencias normales no las mencionan y solo hablan de experiencias positivas si resultaron increíbles y superaron sus expectativas. Por eso, te recomendamos:

  • Enviale una sorpresa a tu cliente junto con su primera compra. Podría ser un cupón de descuento sobre algún producto o el envío gratis para su próximo pedido.
  • Escribile una carta de agradecimiento a mano y adjuntala en su paquete de envío, así sabe lo especial que es para vos.
  • ¡Mandale un mail en fechas especiales! Ya sea su cumpleaños (si es que tenés ese dato) o para Navidad y Año Nuevo. ¡Que sepa que te acordás de él!
  • Poné foco en el trato de tu atención al cliente, ya sea antes, durante y después de la compra. Ese trato muchas veces puede ser una simple forma de superar las expectativas de tu comprador.

Ahora que sabés las 5 claves para brindar una atención al cliente increíble, ¡es hora de poner manos a la obra!

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