03/09/2013

Qué es un servicio de atención al cliente increíble y cómo lograrlo

Qué es servicio de atención al cliente

En el blog de Tienda Nube siempre tratamos temas relacionados con el comercio electrónico o con Internet en general, para darte consejos y ayudarte con tu negocio online. Pero en esta oportunidad desde el equipo de Customer Success de Tienda Nube queremos compartirte algunos consejos especialmente relacionados con la atención al cliente, en base a lo que hacemos en el día a día.

A nuestro equipo de atención al cliente lo llamamos Customer Success (del inglés, éxito del cliente) porque no sólo pensamos en darles soporte a los clientes sino también en lograr que sean exitosos en su negocio online.

Para Tienda Nube, brindar una increíble atención al cliente es uno de los pilares para el cual trabajamos fuertemente para que se vea reflejado en la experiencia que tienen nuestros clientes desde el momento en que se registran para la prueba gratuita.

La importancia de un excelente servicio de atención al cliente

Como te habrá ocurrido en más de una oportunidad, recibir un atención excelente como cliente no es habitual en todos lados. Parecería trivial lograr un buen servicio, pero sin duda hay muchas cosas que se tienen que tener en cuenta para lograrlo y que tiene que estar entre las prioridades del negocio. Si quieres un negocio realmente de calidad y que la gente hable de él, entonces tienes que asegurarte de dar un buen servicio de atención, sin importar qué productos vendes.

Lamentablemente, como compradores, no estamos acostumbrados a recibir un excelente servicio de atención. Por eso es una gran oportunidad para que tu negocio pueda diferenciarse en este aspecto.

Pensando en la salud de tu negocio, es importante saber que es aproximadamente 6 o 7 veces más caro generar un nuevo cliente que mantener a un cliente actual. Y, por esa razón, además de la calidad de tu producto es importante que puedas darle una buena atención a tus clientes.

Cuando una persona está comprando un producto o servicio, en realidad está comprando una experiencia (o deberías intentar que así lo vea tu cliente) y esa experiencia nace de la atención que le brindas.

Cómo brindar un excelente servicio de atención al cliente

El equipo de Customer Succes de Tienda Nube
Lo más importante para atender bien a un cliente es ponerme en su lugar y siempre pensar en la forma que me gustaría que me atiendan a mí como cliente.”, me respondía Dani, de nuestro equipo de Customer Success.

Ofrecer diferentes canales de contacto para tus clientes

Tus clientes probablemente tengan diferentes preferencias sobre el canal para entrar en contacto con tu negocio. Por eso es importante ofrecer diferentes canales y tener en cuenta que 9 de cada 10 consumidores esperan recibir una experiencia consistente entre los diferentes canales. Esto quiere decir que tu negocio tiene que estar alineado en transmitir el mismo mensaje y la misma imagen, sin importar en qué canal sea.

Ten en cuenta que el 90% de los consumidores siempre va a entrar a tu sitio web (o tienda online) antes de llamarte o enviarte un email. Por eso es importante que tu sitio web tenga también toda la información necesaria para atender a tu cliente.

A continuación te comparto algunos consejos para tus principales canales de contacto:

Atención Telefónica

El teléfono sigue siendo el canal preferido para muchos clientes. Por eso es bueno tener algún teléfono de contacto para aquel que prefiere hablar directamente con una persona, a pesar de que luego termine realizando la compra desde tu tienda.

En muchos casos, tal vez ni siquiera se contacten por teléfono y opten por otro canal, pero cuando hablamos de negocios de ecommerce, saber que existe un teléfono de contacto genera a tu comprador la confianza necesaria para terminar la compra online.

Para evitar frustraciones en tus clientes, indica cuál es el horario de atención telefónica y comunícalo en tu sitio web.

Atención por Email

Para los negocios de ecommerce, este es uno de los principales canales. Y, por esa razón, es necesario ofrecerlo como canal de contacto mínimo para tus clientes.

Un estudio realizado por Forrester Research en Estados Unidos, menciona que el 41% de los consumidores espera una respuesta por email en el transcurso de las 6 horas, aunque sólo el 36% de las compañías responde en 6 horas. Por eso es importante prestar atención a los tiempos de respuesta y que no demore más de un día.

Si por alguna razón, va a tomar más tiempo del previsto, es importante aclararle a tu cliente, por ejemplo, si no puedes atender consultas los fines de semana, deja muy en claro eso para que no desconfíen de tu negocio.

Atención por Chat Online

Esta herramienta sería como tu vendedor de la tienda física, pero en Internet (tu tienda online). De acuerdo a Internet Retailer (y como compartimos en el artículo de Cómo instalar un chat en tu página web para atender a tus clientes), el 15% a 20% de los clientes que utilizan el chat en la página web terminan realizando una conversión, triplicando a la tasa de conversión del email.

Si nunca utilizaste esta herramienta para tu tienda online, es altamente recomendada porque te permite detectar cuáles son las dudas que le pueden surgir a tus compradores al momento de navegar tu tienda. Con esas preguntas de tus clientes, puedes saber qué mejoras tienes que hacer en tu página de Cómo Comprar, de Preguntas Frecuentes o de Políticas de devolución y cambios, y así disminuir las dudas por email y chat, sin perder ventas.

Al igual que el teléfono, es importante comunicar cuál es el horario de atención por chat.

Atención por Redes Sociales

Hablando particularmente de Facebook y Twitter, hoy son dos canales donde los clientes se contactan con un negocio. Por eso es importante que si utilizas alguna de estas redes sociales, puedas formalizar la atención al cliente.

Ten en cuenta que a estas consultas posiblemente debas darle mayor prioridad que en otros canales ya que más de la mitad de los usuarios de Facebook espera una respuesta en el mismo día de parte de los negocios y que el 52% de los usuarios de Twitter espera una respuesta en el transcurso de las dos horas de parte de los negocios.

Si aún no cuentas con atención vía Facebook, ten en cuenta también que el 46% de los clientes online esperan que las marcas brinden atención al cliente por Facebook.

Si aún no lo haces, ¡igualmente es posible que ya estén hablando de tu negocio en las redes sociales!

Importante: si eres emprendedor y recién estás comenzando con tu negocio, probablemente tú mismo te encargues de todos los canales de atención al cliente. Pero, a medida que tu negocio crezca, es fundamental que cada canal tenga un responsable para estar atento a las consultas de tus clientes y para que no queden a la deriva.

Generar una relación con el cliente

El consejo anterior tiene que ver con los canales. Este tiene que ver con cómo atender en esos canales y, como contaba al principio, tienen que estar alineados entre sí.

A nadie le gusta sentir que nos está respondiendo una máquina, ya sea por teléfono, email o cualquier otra canal. Por eso, además de resolver la duda o problema del cliente, es bueno generar una relación con nuestros clientes.

En el caso del equipo de Customer Success, nos hacemos cuatro simples preguntas luego de cada interacción, a modo de reflexión:

  • ¿Resolví la duda o problema del cliente?
  • ¿Quedó contento conmigo?
  • ¿Fui un paso más allá para ayudarlo con su negocio online?
  • ¿Yo quedaría contento si tuviera la misma conversación que el cliente tuvo conmigo?

Si la respuesta es sí a todas, entonces estamos haciendo las cosas correctas. Si no lo es, seguramente haya algo en lo que tengamos que mejorar.

Estas preguntas puedes adaptarlas para tu negocio. Lo importante es tener ciertos lineamientos que te ayuden a entender qué tipo de servicio quieres brindarle a tus clientes y particularmente cómo lograr generar una relación.

Aceptar cuando nos equivocamos y pedir disculpas

Somos humanos, todos nos podemos equivocar. Y como mencionaba en el punto anterior, a nadie le gusta recibir respuestas como si vinieran de un robot. Por eso si cometimos un error con el cliente (ya sea un producto defectuoso, la entrega equivocada de un producto o una respuesta tardía por email) es importante asumir el error, explicarle al cliente por qué sucedió y pedirle disculpas.

Siempre es mejor la sinceridad y la transparencia que hacerle creer que el equivocado es el cliente.

Recibir las sugerencias y propuestas de tus clientes

Es una de las mejores formas que tienes para mejorar tu producto y/o servicio.

Del lado del servicio de atención en sí, en Tienda Nube invitamos a nuestros clientes a que califiquen cada interacción que reciben por email con una cara que refleje su felicidad con la respuesta, haciendo público nuestro compromiso de brindar más de 90% de felicidad.

Otra forma muy útil es a través de encuestas, en las que le pedimos a nuestros clientes que califiquen diferentes aspectos de Tienda Nube, como el servicio de atención o la plataforma en sí.

Pensando en tu negocio de ecommerce, lo mejor que puedes hacer al comienzo es llamar a tus primeros clientes online para entender cómo fue su experiencia de compra y saber si tienen sugerencias de mejora.

Luego, si el negocio empieza a crecer y ya no resulta viable llamar a todos, puedes incorporar alguna encuesta de satisfacción dónde puedas preguntarle si quedó contento con el producto, cómo le resultó el proceso de compra, el tiempo de entrega y siempre darle espacio a que te deje sus comentarios.

Si tu cliente te hizo alguna sugerencia o propuesta, intenta darle una respuesta para contarle que tomaste su idea para implementar en algún momento o incluso cuando ya la hayas implementado! Eso los va a incentivar a enviarte más sugerencias. Y obviamente agradeceles. 🙂

Superar las expectativas del cliente

El equipo de Customer Succes de Tienda Nube Brasil
Lo que más valoran nuestros clientes no es solo resolverles su duda sino ir un paso más allá dando consejos para mejorar la tienda.”, me contaba Lea, también de nuestro equipo de Customer Success.

Ese podría ser un ejemplo de cómo superar las expectativas de los clientes.

Hay muchas formas de hacerlo, te compartimos algunas ideas:

  • El 73% de los clientes ama a las marcas por su trato amigable. Y ese trato que puedes tener en los diferentes canales, muchas veces puede ser una simple forma de superar las expectativas del cliente.
  • Otra forma es darle alguna sorpresa que acompañe a su primera compra, al recibir el producto. Podría ser un cupón de descuento para su próxima compra online o incluso algo tan simple como una carta de agradecimiento escrita a mano.
  • Envíales un email o llamalos en algún momento que sepas puede resultar especial o necesario para ellos. En Tienda Nube, siempre que notamos que un cliente no logra avanzar con los pasos que le sugerimos para avanzar con la tienda, le envíamos un email consultando si necesita de nuestra ayuda.

En promedio de cada 9 personas que cuentan una buena experiencia de compra 16 cuentan sobre una mala. Ten en cuenta que las personas generalmente hablan de las malas experiencias; las experiencias normales no las mencionan; y solo van a hablar de experiencias positivas si resultaron increíbles y que superaron sus expectativas.

Ahora cuéntanos, ¿qué tipo de atención al cliente quieres para tu negocio?

Fecha de la última actualización: 06/07/2018


¿Te gustó el contenido?


Matias Sulzberger

Matías es Ingeniero y trabaja en el departamento de Marketing de Tienda Nube. Es fanático de la tecnología, el fútbol y los libros.


    Ecommerce por Expertos

    Conversaciones exclusivas con especialistas en comercio electrónico. ¡Llevá tu negocio a otro nivel!

    qu-es-un-servicio-de-atencin-al-cliente-increble-y-cmo-lograrlo