Atenci贸n al cliente: qu茅 es y claves para mejorarla

Por: Keilma Rojas

Atenci贸n al cliente

La atención al cliente se refiere al área de tu empresa que tiene como objetivos dar soporte al consumidor, garantizar la resolución de sus problemas y, en consecuencia, velar por la satisfacción del público.

Para brindar un servicio de calidad a través de un negocio virtual, el cliente necesita contar con tu asistencia en, al menos, tres etapas clave:

  1. Antes de concretar la compra (para saber, por ejemplo, qué métodos de pago aceptás);
  2. durante el proceso de compra (si no encuentra la tabla de talles en tu tienda online);
  3. luego de concretar la compra (si quiere cambiar el color del producto que te compró, por ejemplo).

Con esta guía de atención al cliente vas a descubrir qué estrategias de soporte aplicar para transitar con éxito todas estas etapas y convertir a tus clientes en verdaderos voceros de tu marca.

Además, te vamos a contar qué canales de comunicación usar en tu negocio online, cuáles son las herramientas más conocidas para automatizar algunas tareas, cómo interpretar los principales indicadores para saber qué tan satisfechos están tus clientes y 4 tips infalibles para que ofrezcas un soporte de excelencia.

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¿Qué es la atención al cliente?

La atención al cliente consiste en dar soporte al consumidor, resolver sus problemas y, en consecuencia, velar por su satisfacción.

Para ofrecer un buen servicio, es fundamental que tu equipo esté bien preparado para garantizar una comunicación clara, humana, empática y proactiva con los clientes.

Este aspecto es esencial para el éxito de tu negocio, a tal punto que el trato al consumidor se considera incluso más importante que el precio del producto.

Según ThinkJar, una consultora creada por el experto en atención al cliente Esteban Kolsky, el 86% de los consumidores pagaría más por un producto o servicio si esto significa recibir un soporte superior al resto.

Ofrecer un buen servicio al cliente tiene múltiples beneficios para tu empresa; los dos más destacados son la retención y fidelización de los consumidores, así como el conjunto de información valiosa que podés obtener sobre tu público objetivo.

Con relación a este último beneficio, tené en cuenta que la información sobre los usuarios que obtiene el equipo de soporte, al ser compartida con el equipo de marketing a través de reuniones o informes mensuales, se va a transformar en contenidos y campañas enfocadas plenamente en las necesidades de tu audiencia.

Por ejemplo: si, en el último mes ingresó una gran cantidad de preguntas sobre los medios de pago, existe la oportunidad de crear publicaciones para el blog de la marca, aclarando las principales dudas sobre el tema.

El equipo editorial puede incluir en su calendario artículos al respecto, que van a servir como tutoriales para el equipo de servicio al cliente. También es posible realizar posteos en las redes sociales que respondan a las inquietudes planteadas por los clientes e, incluso, podés crear una página de preguntas frecuentes que, sin duda, va a mejorar la experiencia del usuario.

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¿Cuáles son los canales de atención al cliente en tu tienda?

Dentro de las opciones de canales de atención al cliente, vamos a mencionar en este post siete alternativas para tu negocio. La idea es que puedas analizar cada una y elegir la que mejor se adapte a tu empresa y a tu audiencia.

👉 1. E-mail: es una de las vías de soporte más populares gracias a su eficiencia. Para brindar una buena atención por e-mail tenés que prestar atención al lenguaje escrito, el aspecto visual y el tiempo de respuesta (entre 24 y 48 horas idealmente).

👉 2. Teléfono: para la Generación Y (1981-1993) y Z (1994-2010) en general, el uso del teléfono se volvió prescindible en el servicio al cliente. No obstante, para grupos etarios anteriores, la primera intención será llamar a un representante. Entonces, dependiendo de tu público objetivo, es importante considerarlo.

👉 3. WhatsApp Business: es una herramienta de atención al cliente que permite un diálogo privado, dinámico y personal. Para usar este canal, te recomendamos contar con un smartphone exclusivo para este propósito. Luego, instalá la aplicación y configurala con la información de tu empresa.

👉 4. Chat online: es un canal de atención al cliente rápido e intuitivo. Tené en cuenta que si el usuario prefirió contactarte a través de un chat online en lugar de enviarte un e-mail, quiere decir que espera una respuesta instantánea.

👉 5. Instagram: la popularidad de esta red social la convierte en una de las más usadas por los clientes para solicitar soporte. Al igual que en otras redes sociales, el tono del diálogo suele ser un poco más informal, sin embargo, es importante mantener el respeto y la empatía con cada persona que te contacta.

👉 6. Facebook: hay más de 80 millones de pequeñas empresas en el mundo que usan Facebook. Por esta razón, es muy probable que los usuarios te contacten a través de la Fan Page de tu marca. Te recomendamos que respondas en el muro las consultas que ingresan por esa vía y, si se contactan por mensaje privado, mantené la conversación de esta misma forma para respetar la privacidad de las personas. ¡Aplica para todas las redes sociales!

👉 7. Twitter: fue la primera red social en ser utilizada para atender a clientes. Su propuesta de sintetizar cada mensaje en 140 caracteres (ahora 280) fue y es muy atractiva para brindar soporte, pues implica prescindir de formalidades y respuestas demasiado extensas.


Conoce en detalle cómo usar cada canal de atención al cliente:

Cómo atender a un cliente en 5 pasos

A la hora de ofrecer un óptimo servicio al cliente, hay prácticas generales que se pueden aplicar tanto en tiendas virtuales como físicas, pues trascienden el concepto de “vender” y se trata simplemente de atender bien a una persona en cualquier interacción y contexto.

Entonces, ¿cómo atender a un cliente?

1. Personalizá la interacción

Una forma de personalizar el trato con tus usuarios es llamándolos por su nombre. Ya sea a través de un chat, por email, una llamada telefónica o en persona, es una buena práctica hacerles sentir que los conoces.

2. Enfocate en sus necesidades

Mantené el foco en lo que los usuarios necesitan de tu marca y evitá desviar la conversación si aún no se ha resuelto la necesidad del cliente o potencial cliente. Escuchá o leé atentamente su pedido y brindá respuestas y soluciones enfocadas en esa solicitud.

En caso de que te consulten por un producto o servicio, no intentes presionar al cliente para que realice una compra precipitada sin antes entender realmente qué necesita.

3. Mostrá iniciativa y ofrecé activamente la ayuda

Es cierto que a nadie le gusta un vendedor demasiado insistente cuando recién ingresamos a un local o un chatbot muy invasivo apenas abrimos una tienda online. Sin embargo, saludar cordialmente y hacerle saber al usuario —de forma sutil— que estás para asistirle es una excelente práctica.

Asimismo, es crucial tener el olfato y timing ideal para acercarse con propuestas cuando lo ves caminando por una sección de tu negocio o navegando en una categoría específica de tu e-commerce. Podés comentarle que tenés una oferta especial en esos productos que está observando y, en el caso de la tienda virtual, aplicar acciones de remarketing.


Conocé más sobre este tema:

4. Transmití una imagen y un comportamiento profesional

Con relación a la imagen, procurá tener tu local —físico y online— ordenado y vistoso. En el caso de las tiendas virtuales, usá banners llamativos e imágenes que muestren todo el potencial de tus productos o servicios.

Si vendés por internet únicamente a través de redes sociales o por WhatsApp, es momento de crear una tienda online pues es un canal que otorga profesionalismo a tu marca.

Otro aspecto que tenés que cuidar para transmitir una imagen y un comportamiento profesional es el lenguaje. Si vendés productos o servicios que requieran palabras o expresiones muy técnicas para describirlos, tratá de simplificarlo sin parecer amateur, pero sé tan claro y preciso como sea posible.

En esta misma línea del profesionalismo en la atención al cliente a través del lenguaje, evitá la palabra “no” y buscá alternativas en caso de que las haya. Respondé con completa honestidad a las consultas de tus clientes y si no tenés cómo resolver su necesidad en ese momento.

5. Sé rápido y resolutivo

En la medida de tus posibilidades, respondé directamente a la consulta de los usuarios y luego, de ser necesario, explicá el contexto. De esta forma, vas a ahorrarle tiempo a tus clientes o potenciales clientes, y ellos te lo van a agradecer.

Aprovechá esta gran oportunidad para analizar si tu negocio puede —o debe— desarrollar un producto o servicio que atienda este tipo de casos.

6 herramientas para facilitar la gestión del servicio al cliente

En el mercado existe una gran variedad de softwares que te permiten gestionar la atención al público con la agilidad que tu empresa necesita. Veamos 6 herramientas de soporte que podés integrar hoy a tu tienda online:

  1. WebCentrix: permite centralizar en un solo lugar todas las consultas de tus clientes. Ofrece un plan gratuito con funcionalidades básicas.
  2. Salesforce: es ideal para pequeñas y medianas empresas. El precio de los planes varía entre u$s 100 y u$s 325 y podés acceder a una prueba gratuita de 30 días.
  3. Callbell: es la plataforma ideal si tu empresa desea brindar asistencia al cliente a través de WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram o Instagram Direct.
  4. UserVoice: es una aplicación que te permite recolectar feedback. Los planes para el servicio de atención al cliente arrancan en U$S50.
  5. Zendesk: es una excelente alternativa, principalmente por su buena relación precio-calidad. El plan más económico se puede adquirir desde u$s 19 por cada persona que use la herramienta.
  6. Hootsuite: es una gran herramienta para monitorear lo que pasa con tu marca en las redes sociales. Ofrece una versión gratuita muy completa y los planes pagos empiezan en u$s 19.

Aprendé más sobre estas plataformas:

10 indicadores para medir la calidad de tu soporte

Los indicadores de atención al cliente son métricas que te permiten analizar la calidad del soporte que ofrecés a través de tu tienda online. Los más importantes son:

  1. Tiempo medio de espera (TME): es el promedio de tiempo que tus clientes van a esperar para ser atendidos. Tu objetivo tiene que ser disminuir ese tiempo, mejorando tus procesos.
  2. Tasa de abandono: es la cantidad de personas que desisten del contacto; esto suele ocurrir cuando el tiempo de espera es muy largo.
  3. Tiempo medio de atención (TMA): se refiere al promedio de duración de tu servicio de soporte, teniendo en cuenta el contacto individual con cada cliente.
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  4. Tiempo medio de post-atención: se relaciona con el tiempo medio que necesita tu equipo de soporte para terminar un caso con un cliente y empezar el próximo.
  5. Tasa de conversión: se trata del porcentaje de consultas informativas que se convierten en ventas.
  6. Evaluación directa: ocurre cuando, al final de cada contacto, solicitás un feedback inmediato, a través de un formulario, por ejemplo.
  7. NPS (Net Promoter Score): es un indicador que te va a permitir conocer el nivel de satisfacción de los clientes. Cuanto más cerca de 100 sea tu valor de NPS, mejor.
  8. Reclamos: son los inconvenientes que manifiestan los clientes con relación a tu producto o servicio y es importante prestar atención a las quejas más recurrentes, ¡allí están los posibles espacios de mejora!
  9. CES (Customer Effort Score): evalúa cuánto esfuerzo representa para el cliente lograr su objetivo cada vez que interactúa con tu marca.
  10. CSAT (Customer Satisfaction Score): es un indicador que mide cuán satisfechos están tus clientes. Esta métrica puede dar cuenta tanto de tu servicio de atención como de la calidad de tus productos.

Conocé cómo calcular cada métrica:

Consejos finales para brindar una atención al cliente increíble

A continuación, te compartimos 4 tips para que puedas ofrecer un excelente servicio de atención al cliente que te diferencie de tu competencia.

1. Generá una relación con tu comprador

Además de resolver la duda o problema de tus clientes, es importante generar una relación con ellos.

Para lograr esto, te proponemos un ejercicio de cuatro preguntas para que realices —introspectivamente— luego de cada interacción con un cliente:

  • ¿Resolví su duda o problema?
  • ¿Quedó contento conmigo?
  • ¿Fui un paso más allá para ayudarlo con su pregunta?
  • ¿Yo quedaría contento si tuviera la misma conversación que el cliente tuvo conmigo?

Si la respuesta es sí a todas, entonces estás haciendo las cosas bien. Si no lo es, seguramente hay cosas que tenés que mejorar.

Estas preguntas podés adaptarlas a tu negocio. Lo importante es tener ciertos lineamientos que te ayuden a entender qué tipo de servicio querés brindarle a tus consumidores y cómo generar una relación con ellos.

2. Aceptá tus errores y pedí disculpas

Somos humanos y nos podemos equivocar. Por eso, si cometés un error con un cliente (ya sea el envío de un producto defectuoso, la entrega equivocada de un pedido o una respuesta tardía por WhatsApp) es importante asumir ese error, explicarle por qué sucedió y pedirle disculpas.

Siempre es mejor la sinceridad y la transparencia que hacer creer que el equivocado es el cliente.

3. Recibí las sugerencias de tus consumidores

¡Es una de las mejores estrategias para mejorar tu negocio! Podés saber qué piensan tus clientes de tu marca a través de encuestas de satisfacción.

Allí les podés preguntar si están contentos con el producto, cómo les resultó el proceso de compra, el tiempo de entrega y brindarles un espacio para que te dejen sus comentarios.

Si tu cliente te hizo alguna sugerencia o propuesta, intentá darle una respuesta rápida. Primero para agradecerle su feedback y, luego, para contarle que tomaste su idea para implementar en algún momento ¡o incluso cuando ya la hayas implementado! Eso los va a incentivar a enviarte más sugerencias.

4. Superá las expectativas de tus compradores

Las personas generalmente hablan de las malas experiencias, las experiencias normales no las mencionan y solo hablan de experiencias positivas si resultaron increíbles y superaron sus expectativas. Por eso, te recomendamos lo siguiente:

  • Enviale una sorpresa a tu cliente junto con su primera compra. Podría ser un cupón de descuento sobre algún producto o el envío gratis para su próximo pedido.
  • Escribile una carta de agradecimiento a mano y adjuntala en su paquete de envío, así sabe lo especial que es para vos.
  • ¡Mandale un e-mail en fechas especiales! Ya sea su cumpleaños (si es que tenés ese dato) o para Navidad y Año Nuevo. ¡Que sepa que te acordás de él!
  • Poné foco en el trato de tu atención al cliente antes, durante y después de la compra. Ese trato muchas veces puede ser una simple forma de superar las expectativas de tu comprador.

Si querés más consejos, este post es para vos:

Esperamos que esta guía sea una poderosa herramienta para potenciar tu negocio y recordá que cuando una persona está comprando en internet, en realidad está comprando una experiencia (o al menos deberías intentar que así lo vea tu cliente) y esa experiencia nace de la atención que le brindás.

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