¿Qué es FAQ? +150 ejemplos y consejos para armarlas hoy mismo

“No hay nada nuevo bajo el sol”, dice la popular frase bíblica. Seguramente lo has descubierto cuando te preguntaste algo y, al buscar la respuesta, encontraste que muchas personas ya se habían preguntado lo mismo antes.

Eso no hace que tu consulta sea menos importante, sino todo lo contrario: es más valiosa. Por eso es que los negocios y sitios web deben procurar que la respuesta sea completa: Zendesk encontró que el 91% de clientes usaría una base de conocimientos si cubre sus necesidades.

De eso se tratan las FAQ o preguntas frecuentes, presentes en la mayoría de los sitios de internet por una buena razón: ¡son útiles!

En este contenido aprenderás qué es FAQ, para qué sirven, cómo incluirlas en tu sitio web y ejemplos que seguramente te inspirarán. ¡Vamos a eso!

¿Qué es FAQ?

FAQ es la abreviatura de Frequently Asked Questions, que se traduce en español como preguntas frecuentes. Las FAQ son las preguntas más comunes y repetidas que se hacen sobre un tema determinado en un contexto en particular.

En internet encontrarás cientos de miles de FAQ, también conocidas como “Preguntas frecuentes” o “Preguntas de uso frecuente”, que estarán listadas en una página, cada una junto a su respuesta clara y completa.

Encontrarás FAQ, por ejemplo, en manuales de usuario, folletos informativos, carteleras en locales comerciales u oficinas, materiales de capacitación, manuales escolares, presentaciones impresas y kits de bienvenida.

Eso sí: las FAQ son, como su nombre indica, preguntas frecuentes. Esto significa que solo responden a las consultas más usuales, no a cualquier pregunta que tenga el usuario.

Así se ven, por ejemplo, las FAQ de Tiendanube, la plataforma de e-commerce líder en América Latina:

¿Por qué son importantes las FAQ?

“Hacer la pregunta correcta ya es la mitad de la solución de un problema”, decía Carl Jung, médico psiquiatra, psicólogo y ensayista suizo.

Si tienes una marca, empresa, establecimiento o información pública, contar con FAQ hará mucho más simple la comunicación con clientes actuales y potenciales, usuarios y cualquier persona que quiera saber más. A continuación, te dejamos una lista con las principales ventajas de tener FAQ en tu negocio:

• Ahorran tiempo a los usuarios.
• Reducen la carga del servicio al cliente.
• Disminuyen costos operativos.
• Generan confianza y credibilidad.
• Mejoran la experiencia del cliente.
• Apoyan el posicionamiento SEO.
• Sirven como herramienta educativa.
• Reducen la tasa de abandono.
• Son útiles en múltiples formatos.

Veamos cada una en detalle.

Ahorran tiempo a los usuarios

De acuerdo con el estudio Salesforce State of Service Report 2023, el 67% de los consumidores prefiere la autoatención por sobre hablar con un agente. En vez de invertir su tiempo en buscar respuestas en un sitio web, internet o manuales o, todavía más costoso, contactar a atención al cliente, las personas encuentran en las FAQ una respuesta clara, concisa y completa sin esfuerzo.

Reducen la carga del servicio al cliente

Al responder más rápidamente las preguntas frecuentes, las FAQ permiten que los equipos de ventas y atención al cliente cuenten con más tiempo y recursos para dedicarse a otras tareas y enfocarse en casos más difíciles o urgentes.

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Disminuyen costos operativos

La atención al cliente en vivo cuesta entre 80 y 100 veces más que las alternativas de autoservicio, según un estudio de Gartner. Así, te ahorrarás:

• Costos de personal de atención al cliente.
• Costos de capacitación a tus agentes de soporte, ya que acceden directamente a las FAQ para obtener información.
• Costos de gestión de tickets de soporte.
• Costos de soporte asociados a la pérdida de clientes que se fueron por falta de información.

Generan confianza y credibilidad

Una sección de FAQ bien pensada demuestra que la empresa entiende las preocupaciones de sus usuarios y está preparada para ayudarlos. De hecho, el 69% de los consumidores confía más en una empresa si puede encontrar respuestas por sí mismo en su sitio web, asegura el informe Zendesk Customer Experience Trends Report 2023.

Mejoran la experiencia del cliente

Una encuesta de Zendesk encontró que más del 20% de los clientes determinan si una empresa tiene una buena experiencia de servicio al cliente si pueden encontrar respuestas online sin contactar a un agente.

Las FAQ ayudan a eliminar fricciones en el proceso de compra, registro o uso del producto/servicio, lo cual hace más fácil que el usuario tenga una experiencia satisfactoria a lo largo de su camino como consumidor.

Apoyan el posicionamiento SEO

Si están bien redactadas y estructuradas, las FAQ tienen altas chances de posicionar en Google y otros buscadores para preguntas específicas que la audiencia busca (búsquedas tipo “cómo”, “qué pasa si”, “cuánto tarda”, etc.).

De hecho, Google lanzó el AI Overview, un bloque de respuestas impulsado por inteligencia artificial que aparece directamente en la página de resultados y suele responder preguntas frecuentes. Si tus FAQ están hechas pensando en SEO, puede que la IA tome tus respuestas para ayudar a sus usuarios.

Sirven como herramienta educativa

Las FAQ informan al usuario sobre términos técnicos, condiciones de uso, pasos del proceso o políticas internas de forma clara y accesible. No solo hace que tus clientes conozcan más sobre tu producto o tu marca, sino que también tu equipo de soporte puede usarlas como base para sus respuestas.

Reducen la tasa de abandono

Cuando un usuario no encuentra respuestas, es más probable que abandone el sitio. ¡Las FAQ pueden ser la diferencia entre una venta completada y una pérdida de oportunidad!

Son útiles en múltiples formatos

Como mencionamos anteriormente, las FAQ no solo están en sitios web. También pueden usarse en materiales impresos, asistentes virtuales, redes sociales y call centers, lo que ayuda a que tu mensaje sea el mismo en todos los canales.

9 consejos para crear tus propias FAQ

Ahora que conoces qué son las FAQ y por qué son tan importantes para tus clientes, es hora de que elabores las tuyas. ¿Cómo hacerlo? ¡Aquí te dejamos una serie de consejos!

1. Preguntas basadas en tus clientes: para definir qué preguntas incluir en esta sección, lo mejor es estudiar cuáles son las que más recibes de parte de tus clientes, sea por correo, redes sociales o hasta en persona. Si no, ponte en el lugar de un cliente e intenta imaginar qué preguntaría.
2. Estructura clara: las FAQ son para dar respuestas, no para promocionar productos ni hablar innecesariamente de tu marca. Que sean preguntas formuladas claramente y con una respuesta directa, ni extensa ni corta. No incluyas todas las preguntas, porque se hará un documento larguísimo, sino solo aquellas que veas que son frecuentes y necesarias.
3. Respuestas simples: usa un lenguaje simple, el mismo de tus clientes. No entres en tecnicismos innecesarios ni hables en tono comercial.
4. Clasificación por temas: un cliente entra a las FAQ para encontrar una respuesta en particular. Si tienes categorías (envíos, cuenta, pedidos, etc.), encontrará más fácil lo que está buscando.
5. Orden según frecuencia: las preguntas más frecuentes siempre tienen que estar al principio.
6. Actualización constante: haz un chequeo mensual de tus FAQ, tanto por su información como por su frecuencia. Quizás surja una nueva que deba entrar en tu documento, o haya que actualizar los datos debido a cambios en tu sitio.
7. Palabras clave: redacta preguntas y respuestas como las escribiría un usuario en Google. Herramientas como Ahrefs o Google Trends te ayudarán para ver qué están buscando las personas. Incluye esos términos en tus FAQ.
8. Contacto: si algo no se responde, ofrece un canal claro para más ayuda.
9. Ejemplos concretos: cuando sea posible, ilustra la respuesta con un caso real o situación típica.

Cómo crear una sección de FAQ en Tiendanube

Tiendanube ofrece una función para crear tus preguntas frecuentes y así generar más confianza en tus clientes y darles la información necesaria para realizar una compra.

Para hacer tu página de FAQ no hace falta instalar una integración o pagar demás: ¡todas las tiendas tienen la función desde el panel administrador!

Allí, en “Tienda online > Páginas”, solo debes hacer clic en “Crear” y elegir la opción “Preguntas Frecuentes”.

Una vez que elijas el título de la página (puede ser “Preguntas frecuentes” o el que tú elijas), tendrás algunas FAQ ya escritas, que puedes completar con tu información o borrar y escribir lo que quieras. Tiendanube ofrece editar el contenido con varias acciones:

• Crear con IA (únicamente disponible en planes pagos): al igual que un modelo de lenguaje, escribes la información que quieres exhibir y luego el tono y longitud (en este caso, recomendamos informativo). Luego de unos segundos, verás el contenido, título SEO y descripción SEO creados.
• Escribir texto plano: cuentas con un editor simple con algunas opciones de formato, como el color del texto, la alineación, posición, etc.
• Agregar otros recursos visuales: puedes agregar imágenes, videos y otros archivos.
• Editar los textos en HTML: si sabes de diseño y programación, este editor te permitirá aplicar tus conocimientos.

La Tiendanube argentina Mini Ánima tiene una gran página de FAQ. ¡Inspírate!

⭐​ Accede al tutorial completo sobre cómo crear una página de Preguntas Frecuentes en tu Tiendanube.

150 ejemplos de FAQ según sus tipos

A la hora de crear las FAQ de un sitio web, un folleto, un cartel o un manual, probablemente ya tengas algunas en mente, bien relacionadas con tu producto o servicio. De todas maneras, aquí te dejamos 150 ejemplos de las FAQ más frecuentes, valga la redundancia, para que tu lista quede bien completa.

Las dividimos por categorías:

Compras y pedidos

1. ¿Cómo realizo un pedido?
2. ¿Puedo modificar mi pedido después de realizarlo?
3. ¿Cómo cancelo un pedido?
4. ¿Puedo hacer un pedido sin crear una cuenta?
5. ¿Cómo aplico un código de descuento?
6. ¿Puedo comprar al por mayor?
7. ¿Tienen un mínimo de compra?
8. ¿Puedo reservar un producto?
9. ¿Cómo sé si mi pedido fue registrado?
10. ¿Puedo pedir desde el extranjero?
11. ¿Puedo comprar como empresa?
12. ¿Cómo obtengo una factura?
13. ¿Puedo pagar en cuotas?
14. ¿Qué métodos de pago aceptan?
15. ¿Es seguro pagar en su sitio web?

Envíos y entregas

1. ¿Cuáles son los tiempos de entrega?
2. ¿Hacen envíos a todo el país?
3. ¿Cómo puedo rastrear mi pedido?
4. ¿Qué pasa si no estoy en casa al momento de la entrega?
5. ¿Puedo retirar mi pedido en una sucursal?
6. ¿Ofrecen envío gratuito?
7. ¿Qué empresa de mensajería utilizan?
8. ¿Puedo programar la entrega?
9. ¿Hacen envíos internacionales?
10. ¿Qué hago si mi pedido no llega?
11. ¿Qué hago si recibo un producto dañado?
12. ¿Puedo cambiar la dirección de entrega?
13. ¿Cuáles son los costos de envío?
14. ¿Ofrecen entrega en el mismo día?
15. ¿Puedo elegir la empresa de envío?

Cambios y devoluciones

1. ¿Cuál es su política de devoluciones?
2. ¿Cuánto tiempo tengo para devolver un producto?
3. ¿Cómo solicito una devolución?
4. ¿Debo pagar por la devolución?
5. ¿Puedo cambiar un producto por otro?
6. ¿Qué productos no se pueden devolver?
7. ¿Cómo recibiré el reembolso?
8. ¿Cuánto tarda el reembolso?
9. ¿Puedo devolver un producto usado?
10. ¿Puedo devolver un regalo?
11. ¿Qué hago si recibí el producto equivocado?
12. ¿Puedo cambiar un producto en una tienda física?
13. ¿Necesito el recibo para hacer una devolución?
14. ¿Puedo devolver productos comprados en promoción?
15. ¿Qué hago si mi producto tiene un defecto?

Cuenta y seguridad

1. ¿Cómo creo una cuenta?
2. ¿Olvidé mi contraseña, cómo la recupero?
3. ¿Cómo actualizo mi información personal?
4. ¿Cómo elimino mi cuenta?
5. ¿Mis datos están seguros?
6. ¿Cómo cambio mi dirección de correo electrónico?
7. ¿Puedo tener múltiples direcciones de envío?
8. ¿Cómo gestiono mis métodos de pago?
9. ¿Puedo ver mi historial de pedidos?
10. ¿Cómo me doy de baja de los correos electrónicos?
11. ¿Puedo compartir mi cuenta con otra persona?
12. ¿Cómo activo la autenticación en dos pasos?
13. ¿Qué hago si sospecho de actividad sospechosa en mi cuenta?
14. ¿Cómo actualizo mi contraseña?
15. ¿Puedo usar mi cuenta en múltiples dispositivos?

Producto y stock

1. ¿Cómo sé si un producto está disponible?
2. ¿Tienen una guía de talles?
3. ¿Los colores de los productos son exactos?
4. ¿Puedo pedir un producto personalizado?
5. ¿Cómo cuido el producto?
6. ¿Ofrecen garantía?
7. ¿Puedo solicitar una muestra?
8. ¿Tienen productos ecológicos?
9. ¿Cómo sé si un producto es original?
10. ¿Puedo solicitar un producto fuera de stock?
11. ¿Dónde se fabrican sus productos?
12. ¿Los productos son aptos para veganos?
13. ¿Tienen certificaciones de calidad?
14. ¿Puedo solicitar un producto en otro color?
15. ¿Ofrecen repuestos?

Servicios y soporte

1. ¿Cómo contacto al servicio al cliente?
2. ¿Cuál es el horario de atención?
3. ¿Tienen chat en vivo?
4. ¿Ofrecen soporte telefónico?
5. ¿Puedo agendar una cita?
6. ¿Tienen servicio técnico?
7. ¿Ofrecen asesoramiento personalizado?
8. ¿Cómo presento una queja?
9. ¿Tienen servicio postventa?
10. ¿Ofrecen instalación?
11. ¿Puedo solicitar una demostración?
12. ¿Tienen soporte en otros idiomas?
13. ¿Ofrecen capacitación?
14. ¿Cómo califico su servicio?
15. ¿Tienen una política de satisfacción garantizada?

Pagos y facturación

1. ¿Qué métodos de pago aceptan?
2. ¿Puedo pagar en cuotas?
3. ¿Ofrecen financiamiento?
4. ¿Cómo obtengo mi factura?
5. ¿Puedo pagar contra entrega?
6. ¿Aceptan pagos en efectivo?
7. ¿Puedo usar múltiples métodos de pago?
8. ¿Cómo aplico un código promocional?
9. ¿Qué hago si mi pago fue rechazado?
10. ¿Puedo guardar mis datos de pago para futuras compras?
11. ¿Ofrecen descuentos por volumen?
12. ¿Puedo solicitar una factura a nombre de mi empresa?
13. ¿Qué monedas aceptan?
14. ¿Puedo pagar con criptomonedas?
15. ¿Ofrecen precios especiales para estudiantes?

Sitio web y navegación

1. ¿Cómo busco productos en el sitio?
2. ¿Cómo filtro los resultados de búsqueda?
3. ¿Puedo comparar productos?
4. ¿Cómo me suscribo al newsletter?
5. ¿El sitio es accesible para personas con discapacidad?
6. ¿Cómo descargar la app del sitio?
7. ¿Puedo guardar productos en una lista de deseos?
8. ¿Cómo cambio el idioma del sitio?
9. ¿Cómo cambio la moneda?
10. ¿Puedo ver los productos más vendidos?
11. ¿Cómo navegar por el blog?
12. ¿Cómo dejo una reseña?
13. ¿Puedo compartir productos en redes sociales?
14. ¿Cómo me doy de baja del newsletter?
15. ¿El sitio guarda mis preferencias?

Logística y almacenamiento

1. ¿Dónde están ubicados sus almacenes?
2. ¿Puedo recoger mi pedido en persona?
3. ¿Cómo manejan los productos perecederos?
4. ¿Ofrecen almacenamiento para empresas?
5. ¿Cómo garantizan la calidad durante el envío?
6. ¿Tienen políticas de sostenibilidad en el embalaje?
7. ¿Ofrecen servicios de dropshipping?
8. ¿Puedo programar entregas recurrentes?
9. ¿Cómo manejan los productos frágiles?
10. ¿Tienen opciones de embalaje ecológico?
11. ¿Ofrecen seguimiento en tiempo real?
12. ¿Puedo cambiar la fecha de entrega?
13. ¿Qué hago si mi paquete se pierde?
14. ¿Ofrecen seguros para los envíos?
15. ¿Puedo solicitar un embalaje discreto?

Marketing y promociones

1. ¿Cómo obtengo un cupón de descuento?
2. ¿Tienen programas de fidelidad?
3. ¿Ofrecen regalos por compras?
4. ¿Cómo participo en sorteos?
5. ¿Tienen descuentos para estudiantes?
6. ¿Ofrecen promociones por referidos?
7. ¿Cómo me entero de las ofertas?
8. ¿Tienen ventas especiales por temporada?
9. ¿Puedo combinar promociones?
10. ¿Ofrecen descuentos por primera compra?
11. ¿Tienen precios especiales para empresas?
12. ¿Ofrecen tarjetas de regalo?
13. ¿Cómo canjeo una tarjeta de regalo?
14. ¿Tienen promociones exclusivas en la app?
15. ¿Ofrecen descuentos por suscripción?

¡Wow! Con 150 ejemplos de FAQ, ya tienes suficientes para crear tu propia lista de preguntas frecuentes, ¿no? Además, ya sabes qué es FAQ y cuentas con consejos para hacer una lista clara y completa. ¡Hora de poner manos a la obra!

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