La guía completa del C-Commerce: qué es, beneficios y herramientas

El c-commerce (comercio conversacional) es el modelo de comercio electrónico que emplea aplicaciones de mensajería instantánea durante las transacciones de compra y venta en internet, para dar seguimiento al cliente durante estos procesos.

¡Todos hemos escuchado acerca del e-commerce! Sin embargo, ¿has oído hablar del c-commerce?

Si alguna vez has comprado o vendido algo a través de una aplicación de mensajería instantánea como WhatsApp, Telegram e incluso redes sociales como Instagram y Facebook, ¡entonces ya lo has usado!

De hecho, puede que para el 2025, este tipo de comercio electrónico represente el 20% de las transacciones que se hacen en Internet.

Para entender más sobre el c-commerce, en este artículo exploramos todo lo que debes saber al respecto.

Primero, ¿qué es el c-commerce?

Básicamente, el e-commerce (o comercio electrónico). consiste en la oferta, compra y venta de productos y servicios a través de Internet, así como de su correspondiente marketing.

Este tipo de comercio electrónico implica el uso de aplicaciones de mensajería instantánea para poder concretar el proceso de compra/venta, así como el seguimiento al usuario desde inicio a fin.

El c-commerce puede implicar el uso de los llamados CRM o Customer Relationship Management por sus siglas en inglés, como veremos más adelante.

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Ejemplos de c-commerce

Para que este concepto te quede más claro, te comparto algunos ejemplos de c-commerce o comercio conversacional. Como tal, son aplicados por múltiples compañías, de distintos segmentos, desde el retail tradicional hasta la venta de productos digitales.

• Un newsletter del supermercado recordando los descuentos vigentes en la semana.
• Un mensaje de WhatsApp enviado por una marca de ropa hablando del lanzamiento de su colección de invierno.
• Una conversación en Facebook Messenger entre una marca y su cliente, hablando sobre los tipos de envío.
• Un SMS enviado por una marca a su cliente con un cupón de descuento para su próxima compra.
• Un chatbot en Instagram programado para responder las principales dudas sobre cómo agendar una cita a una estética.

¿Cuáles son los beneficios del c-commerce?

El c-commerce tiene los siguientes beneficios:

1. Conveniencia para cliente y vendedor.
2. Mejor experiencia de compra.
3. Promociones personalizadas.
4. Asistencia técnica.
5. Disponibilidad las 24 horas del día.
6. Oportunidades de cross-selling.

Permíteme explicarte cada una de las ventajas del c-commerce.

1. Conveniencia para cliente y vendedor

Esto debido a que el proceso de comunicación y venta es ágil. Piénsalo, si al ver un producto o servicio que te interesa alguien inmediatamente te contacta y puedes conversar con esa persona, ¿no sería mejor que, por ejemplo, tener que llamar a la empresa a ver si te responden?

2. Mejor experiencia de compra

Al estar hablando directamente con una persona, como si fuera algún compañero o amigo cercano se crea un vínculo más directo con el cliente.

3. Promociones personalizadas

Con base en un estudio de tus clientes objetivo, puedes determinar qué es lo que necesita cada uno y, de esta manera, ofrecer exactamente lo que quieren.

4. Asistencia técnica

Si tus clientes llegan a tener alguna duda, la puedes resolver al instante mediante una conversación rápida.

5. Disponibilidad las 24 horas del día

Gracias a los chatbots puedes estar disponible todo el día. Sin embargo, ¡no abuses de ellos! Recuerda que una persona, siempre va a preferir hablar con otra persona.

6. Oportunidades de cross-selling

Dado que puedes hablar con el potencial cliente de forma directa, es posible aprovechar la oportunidad para ofrecerle un producto o servicio similar o complementario para añadir a la venta inicial.

Como puedes ver, mediante el c-commerce es posible cumplir con el customer journey de inicio a fin.

Desafíos del c-commerce

Como todo proceso de implementación, hay desafíos que se deben solventar para tener éxito. El comercio conversacional no es la excepción. Aquí te van los principales:

Experiencia de cliente omnicanal y unificada

Los clientes realmente no suelen usar un solo punto de contacto para interactuar con tu marca. Al contrario, pueden navegar por tu sitio web, tu blog, por tu tienda en línea, Instagram, Facebook, Twitter, canal de YouTube y otros, todo esto antes de considerar adquirir el producto o servicio que ofreces.

En esta situación, el reto reside en que si no otorgas una atención consistente y personalizada, es muy fácil que una venta se pierda, ya sea porque se te olvidó darle seguimiento o porque simplemente no alcanzas a generar el contacto. Esto puede generar un daño muy grande a tu marca

Competencia

Aquí no estamos descubriendo el hilo negro. El entorno de las ventas en línea es de los más competitivos en el mundo. Si alguien quiere comprar una silla, una computadora, un juguete y existen un sinfín de alternativas a un solo clic de distancia, ¿por qué te escogería a ti?

Para lograr que los potenciales clientes te escojan sobre los demás competidores, tendrás que darles un diferenciador importante, como atención personalizada y empática, por ejemplo. Hazlos sentir importantes.

Aquí vemos la importancia de complementar el comercio electrónico con el comercio conversacional. La clave es aplicar una estrategia de comercio conversacional que te permita acompañar a los clientes durante todo el recorrido de compra, para generar y aumentar buenas recomendaciones.

Abandono temprano en el proceso de compra

Esto lo hacemos todos. Es como cuando navegamos en una tienda en línea, le damos clic a ‘comprar’ en cualquier artículo y al final no lo adquirimos. Es decir, dejamos el carrito abandonado.

Quizá te digas: “bueno, esto es normal, no es para tanto”. Sin embargo, quizá te sorprenda saber que la tasa de carritos abandonados supera el 60%.

Para revertir esto, la clave reside en aplicar estrategias que permitan detectar si un cliente no está decidido y así buscar convencerlo. Algunas cosas que puedes hacer para evitar abandonos en el proceso de compra, son:

• Ofrecer facilidades de pago: si solo tienes pagos en una exhibición procura aceptar pagos a plazos.
• Envía recordatorios: muchos clientes simplemente se olvidan de hacer la compra. Apóyate de tu equipo de trabajo para estos recordatorios o de un chatbot.
• Ofrece ayuda a través de chat: ofrece asistencia a tus clientes a través de la mensajería instantánea si percibes que alguna compra se atrasó o están teniendo alguna dificultad.

3 herramientas para hacer c-commerce

Te queremos presentar tres plataformas que seguramente te pueden ayudar a cumplir con tus objetivos en la implementación de la estrategia de comercio conversacional.

1. Leadsales

Se trata del primer CRM para WhatsApp (Customer Relationship Management) en México. Un CRM te puede ayudar a gestionar e incrementar tus ventas.

Las principales características que te ofrece Leadsales son:

• Contactos ilimitados para dar atención a un sinfín de potenciales usuarios.
• Asignación de clientes a diversos agentes de tu equipo de trabajo.
• Embudo de ventas totalmente personalizable.
• Analítica de datos para ofrecer atención personalizada.
• Una plataforma muy amigable.
• Versión de prueba, para determinar si es realmente lo que necesitas.

2. Mailchimp

Se trata de una plataforma de automatización de marketing que te ayuda a compartir campañas de correo electrónico y publicitarias con tus potenciales clientes.

Con Mailchimp, podemos gestionar, automatizar y realizar un seguimiento de todos los envíos de correos y newsletters. Entre sus principales características destacan:

• Gestión y segmentación de leads.
• Personalización de emails para que le des el toque que tu marca necesita.
• Automatización del marketing por correo.
• Creación de anuncios y publicaciones para redes sociales.
• Creación de formularios de registro.

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3. Hootsuite

Hootsuite es una plataforma que permite gestionar a la vez diversas cuentas de redes sociales como Twitter y Facebook. El gran atractivo de esta plataforma es que permite trabajar desde un solo lugar tu estrategia de marketing para todas las redes sociales disponibles.

Entre sus principales características están:

• Analítica de datos de tus redes sociales.
• Colaboración en equipo
• Servicio de atención al cliente.
• Programación de publicaciones.
• Planes con distintas funcionalidades y número de usuarios.