16/06/2014

Por qué monitorear lo que pasa en redes sociales y herramientas gratuitas para hacerlo

Social Media

Este artículo fue actualizado el 23 de febrero de 2018.

Antes que nada creemos que es muy importante definir lo que significa monitorear.

Monitorear implica ver todo lo que pasa no sólo en tus redes sociales sino también en las de tu competencia. Esto incluye observar, analizar y controlar las  menciones o apariciones que se hacen en Facebook, Instagram, Twitter, etc.

Te contamos seis motivos por los cuales es (muy) importante que lleves a cabo esta tarea, ¡mirá!

1. Escuchá y respondé a tiempo

Como decimos siempre, un gran servicio de atención al cliente es la clave para potenciar las ventas. Si querés lograr la felicidad de tus compradores, es necesario que estés alerta a todas sus necesidades y reclamos.

El monitoreo de las redes sociales te permite, justamente, estar en el lugar y momento indicados. No estamos hablando únicamente de los malos comentarios, sino también de los buenos. Por ejemplo, si ves que alguien escribió una opinión positiva sobre uno de tus productos en Twitter, lo ideal es que le respondas agradeciéndole y compartiendo su mensaje.

2. Identificá temas para escribir artículos en tu blog

Si hacés un recorrido por todos los comentarios, consultas, dudas, reclamos y opiniones que escribe tu público en las redes sociales sobre tus productos, es muy probable que encuentres muchas ideas para generar contenido educativo al respecto.

Esta técnica es muy valiosa dado que cuando un cliente se siente satisfecho es muy probable que comparta su experiencia con sus conocidos, haciendo difusión y promoción gratuita de tu marca por un lado y, por el otro, guiando mayor tráfico hacia tu sitio web.

Veamos un ejemplo: supongamos que recibiste reiteradas consultas sobre la modalidad de envíos de tu tienda online, entonces podés aprovechar esa demanda para redactar un artículo explicativo que despeje las dudas sobre el proceso. 🙂

3. Estudiá a tu competencia

¿Por qué tengo que gastar energía y tiempo en estudiar lo que hace el otro? Es sencillo, observar a la competencia puede ser muy fructífero para tu propia empresa en dos sentidos: por un lado, puede informarte de cosas que están sucediendo en tu industria y que todavía no te enteraste y, por el otro, te permite saber qué cosas están ofreciendo ellos para diferenciarse de vos, dándote la oportunidad de diferenciarte de ellos.

4. Identificá buenas prácticas y mejorá tu estrategia

Observar el comportamiento de los usuarios en redes sociales no sólo te va a servir para analizar a la competencia sino también a muchas empresas en general.

Monitorear te va a permitir identificar tendencias y buenas prácticas en el mercado, y así poder descubrir estrategias que pueden servir para mejorar tu negocio.

Imaginate que vendés zapatos y monitoreás las cuentas sociales de una marca que vende indumentaria femenina. De repente, descubrís que está implementando una buena estrategia de fidelización de clientes ¡y que le está dando resultado! En ese caso, la información te va a sumar valor porque vas a poder pensar una idea similar para tu negocio.

5. Manejá las crisis de forma temprana

Al estar pendiente de todo lo que los usuarios dicen sobre tu marca, vas a poder resolver los problemas en el momento indicado.

Una queja, si no es tomada a tiempo, puede crecer. El cliente se puede molestar cada vez más y hacer que todo su círculo de conocidos se entere de su disgusto. Al fin y al cabo, esa es la magia de las redes sociales ¿no? Compartir todo lo que pensamos.

Usá el efecto viralizador de estas redes sociales en forma positiva, es decir, lográ que tus clientes estén felices y compartan experiencias satisfactorias con sus conocidos y, por sobre todo, evitá la transmisión de malos sentimientos hacia tu marca.

Veamos un ejemplo de esta posible situación: imaginate que estás monitoreando lo que se habla de tu marca en Instagram y descubrís que un cliente escribió ‘Decepcionado con la tienda XXX, el producto llegó fallado’.

Lo mejor que podés hacer en ese caso es contactarte personalmente con él y ofrecerle todas las soluciones posibles a su problema (un cambio de producto, un cupón de descuento en la próxima compra, etc.). De esta manera, vas a cuidar su satisfacción y es posible que elimine ese comentario negativo en Instagram o, al menos, lo rectifique.

6. Descubrí personas de gran influencia (influencers)

Por último pero no menos importante, controlar las redes sociales te va a dar la posibilidad de identificar influencers, esto es, personas que ejercen gran influencia sobre las demás en en mundo del social media.

Si lográs dar con este tipo de personas, es muy importante que los mantengas contentos y satisfechos dado que ellos serán los que luego van a hablar bien de tu marca a su extenso círculo social.

En este punto, es importante que tengas una mente estratégica y ataques los puntos donde sabés que generarás un alto impacto con poco esfuerzo.

Por ejemplo, si detectás que una persona hace un comentario sobre tu marca en Facebook y ves que tiene muchos seguidores de su cuenta, encargate de cubrir sus necesidades y expectativas para que todo lo que comente después sea positivo e impacte en la opinión de sus seguidores.

Herramientas de monitoreo de redes sociales

En internet vas a encontrar diferentes herramientas para monitorear tus redes. Acá te contamos cuáles son dos de las más importantes que, además, ofrecen versiones gratuitas. 🙂

Hootsuite

Esta herramienta permite monitorear tus cuentas de redes sociales sin necesidad de realizar descargas ya que es una aplicación web y sólo necesitás crear una cuenta personal o empresarial.

Entre las redes que permite administrar se encuentran Facebook, Twitter, LinkedIn y Google+.

La versión gratuita te permite manejar distintos perfiles sociales, programar publicaciones en la fecha y hora que más te convenga, acortar URL´s en los mensajes que publicás, obtener estadísticas básicas de Facebook, etc.

Social Mention

Esta herramienta te permite explorar y visualizar en tiempo real la influencia de tu marca en redes sociales o configurar alertas para recibir esa información por mail (similar a Google Alerts).

Social Mention permite, además, evaluar datos de Instagram, Twitter, Facebook, LinkedIn, etc.  y ver cuáles son las palabras clave más utilizadas para encontrar tu marca.

Además, muestra los hashtags asociados a tu marca, los usuarios que te mencionan y las fuentes de las menciones.

En definitiva, esta herramienta mide la influencia de tu marca utilizando cuatro parámetros:

  • Fuerza: es la probabilidad de que tu marca se esté discutiendo en los medios sociales. Se calcula dividiendo las menciones a tu marca en las últimas 24 horas por el total de posibles menciones.
  • Sentimiento: es el promedio de menciones positivas y negativas.
  • Pasión: es un parámetro que mide de la probabilidad de que las personas que hablan de tu marca lo hagan otra vez. A mayor grupo de influenciadores, mayor puntaje de pasión.
  • Alcance: es el número de autores únicos que hacen referencia a tu marca dividido por el número total de menciones.

Esperamos que este artículo te haya sido de utilidad y que empieces a sacarle jugo a todas estas herramientas online.

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Fecha de la última actualización: 23/02/2018


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Milagros Mendoza

Milagros trabaja como Content Strategist en Tienda Nube. Es Licenciada en Comunicación y le apasionan todos los deportes, en especial el fútbol. Disfruta de unos buenos mates con amigos y un rico asado en familia.


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