Social listening: cómo usar el arte de escuchar para vender más
- El social listening es el proceso de monitoreo de redes sociales y otros canales digitales para detectar conversaciones sobre una marca y usar esa información para tomar decisiones.
- Gracias a esta estrategia, los negocios encuentran sus puntos débiles, mejoran su oferta, detectan oportunidades de negocio y conocen más a clientes actuales y potenciales.
- Para hacer social listening, es necesario definir objetivos, palabras clave a explorar y herramientas para hacerlo, analizar las conversaciones y tomar decisiones a partir de las conclusiones.
Lo que dicen los demás de ti no debería importarte. Pero eso cambia si eres una marca: de tu reputación dependen tus ventas. Cuanto mejor hablen las personas de tus productos o servicios, más oportunidades tendrás de exito. Y aunque parece imposible meterse en las conversaciones de los demás, existe una herramienta que no solo te permite escucharlas, sino también usarlas a tu favor: el social listening.
Este método se convirtió en una estrategia de marketing infalible para las marcas y su potencial es cada vez mayor: un informe de Research and Marketing reportó que el mercado global de social listening crecerá de 8.440 millones de dólares en 2024 a 16.190 millones de dólares para 2029.
Tu público es una fuente valiosa de información, tendencias y estrategias. Por eso, vamos a meternos de lleno en qué es el social listening, qué beneficios trae para tu marca, el paso a paso para hacerlo y ejemplos de éxito para inspirarte.
¡Vamos!
¿Qué es el social listening?
El social listening, también conocido como escucha social, es el proceso de supervisar redes sociales y canales digitales (como portales de noticias o blogs). Sirve para saber cómo se habla de una marca en internet, cuál es su reputación y conocer los problemas, necesidades y deseos de clientes y usuarios.
Este proceso, que exige una escucha activa, no se limita a la mera recopilación de datos: su verdadero poder reside en interpretar esta información para tomar decisiones estratégicas, conectar genuinamente con la audiencia y mejorar la atención al cliente.
Además de brindar insights importantes, el social listening permite entender qué dicen los usuarios sobre los competidores y conocer tendencias del mercado en general.
De esta manera, encontramos 3 tipos de social listening, según su complejidad:
- Básico: solo mira la audiencia actual de la marca, es decir, presta atención a lo que dicen los usuarios que siguen a la marca en redes sociales e interactúan con su contenido.
- Profundo: además de los consumidores, también analiza lo que otros usuarios o incluso la industria en general están diciendo.
- Combinado: integra la monitorización de redes sociales con la escucha social profunda para acceder a información más detallada y precisa.
Para obtener información, la escucha social recurre a 4 tipos de fuentes:
- Redes sociales: Facebook, Instagram, LinkedIn, TikTok, Twitter y YouTube son las fuentes primarias, por su inmediatez y amplia base de usuarios. También se incluyen otras redes como Reddit o Quora, muy valoradas para conocer de cerca experiencias y opiniones de usuarios.
- Reseñas de usuarios: sitios dedicados como Google Reviews, foros, Tripadvisor y Trustpilot son valiosos para comprender las experiencias con marcas y productos.
- Prensa, televisión y radio: aunque ya no tienen el mismo peso que antes, los medios de comunicación siguen siendo un espacio importante de opinión.
- Medios de terceros: datos de otros canales como encuestas, chats de sitios web, correos electrónicos o centros de llamadas son relevantes para una estrategia integral de escucha social.
Diferencia entre social listening y monitoreo de redes sociales
Es normal confundir ambos conceptos, ya que están íntimamente relacionados. Sin embargo, el social listening y el monitoreo de redes sociales (social media monitoring, en inglés) son prácticas distintas con objetivos y alcances diferentes.
| Aspecto | Monitoreo de redes sociales | Social listening |
|---|---|---|
| Alcance | Redes sociales | Redes, blogs, foros, medios, atención al cliente |
| Naturaleza | Reactiva: responde a interacciones | Activa: impulsada por objetivos estratégicos |
| Enfoque | Volumen de menciones, engagement | Sentimiento, contexto y calidad de conversaciones |
| Objetivo | Mantener canales de comunicación abiertos | Mejorar experiencia del cliente y estrategia |
| Marco temporal | Corto plazo: respuestas inmediatas | Corto, medio y largo plazo |
| Tipo de datos | Métricas cuantitativas | Insights cualitativos y estratégicos |
| Uso típico | Gestión de crisis, soporte, community | Innovación, campañas, reputación, tendencias |
¿En qué se relacionan? El monitoreo es una parte de la escucha social, porque el social listening va más allá del “qué se dice” y se enfoca en el “por qué” para tomar mejores decisiones de negocio.
¿Por qué deberías hacer social listening?
El social listening ofrece una gran variedad de beneficios para emprendimientos. Es que hoy, como nunca antes, las redes sociales y el internet tienen el poder de destruir o impulsar una marca en cuestión de días. Por eso, saber cuál es tu reputación en internet, qué dicen tus consumidores sobre ti y cuáles son las tendencias del mercado te ayudará a mantenerte vigente y útil para tu audiencia.
Imagina que tienes un local de ropa y escuchas a dos clientes comentando sobre la calidad de tus productos o criticar tus medios de pago. A partir de eso, comienzas a averiguar si esas opiniones abarcan a una gran porción de tus clientes y, al confirmarlo, decides abrirte una tienda online y mejorar tus procesos de producción.
Hacer social listening es igual que eso, pero a nivel masivo: escucharás todas las conversaciones de ese estilo, en todos los rincones de internet. Eso te servirá para:
Encontrar puntos débiles de tu marca y de tu sector
Con el social listening, encontrarás exactamente de qué se quejan tus clientes sobre distintos aspectos de tu marca y cuáles son los principales problemas que, a nivel de la industria, no se están solucionando.
De esta manera, sabrás qué aspectos mejorar de tu servicio y qué problemas solucionar para ponerte por delante de tu competencia.
Mejorar tu catálogo
La escucha social permite identificar defectos específicos de productos, características deseadas o necesidades no satisfechas directamente de las conversaciones de los clientes. Esto es útil para guiar las decisiones de inventario, el desarrollo de nuevos productos e incluso optimizar las descripciones de productos para SEO basándose en el lenguaje del cliente.
Por ejemplo, si los clientes mencionan con frecuencia el deseo de “empaques sostenibles” para un producto, una tienda de e-commerce debe adaptarse y destacar esta característica.
Detectar oportunidades de mercado
Las plataformas de social listening detectan patrones en las conversaciones alrededor de palabras clave y hashtags específicos para ayudar a las empresas a identificar cuándo los temas están ganando tracción y a adelantarse a la competencia. Esto incluye la detección de cambios en los intereses de la audiencia para ajustar mensajes o lanzar nuevos productos.
El social listening descubre nichos desatendidos, nuevas categorías de productos que están ganando tracción o áreas geográficas con alta demanda pero baja oferta.
Por ejemplo, si las menciones de un producto específico y de moda son altas en un país al que la tienda aún no envía, esto señala una oportunidad de mercado.
Identificar qué opiniones hay de tu marca
La escucha social permite a las marcas analizar el comportamiento y las opiniones de su audiencia objetivo. Ayuda a encontrar nuevas oportunidades y a entender qué ven los clientes potenciales a la hora de considerar la compra de sus productos.
También te permite saber si tus comunicaciones sonefectivas y si el público general entiende cuál es tu propósito y tu misión.
Esto ayuda a crear contenido que resuene con los sentimientos y comportamientos identificados, mejorando el servicio al cliente.
Conocer más de cerca a tus clientes y mejorar su experiencia
Al monitorear las redes sociales y el contenido que comparten los usuarios, también observarás cuál es su comportamiento online más allá de lo que concierne a tu marca y tu industria. Sabrás sus opiniones, sus gustos, las herramientas que usan, las necesidades que tienen… ¡Un festín de información para desarrollar estrategias que apunten a satisfacer sus necesidades y deseos!
Cuando te alineas con tu público logras una experiencia del cliente mejor y más sorprendente. La escucha social permite identificar críticas o comentarios de los clientes, recopilar estos datos para optimizar el servicio al cliente y contactar directamente a los usuarios para abordar quejas.
Conseguir nuevos clientes
Los procesos de social listening ayudan a identificar las conversaciones en las que distintos usuarios buscan soluciones que una marca puede proporcionar y que todavía no encuentran. Es más: muchas veces la gente pregunta por recomendaciones en redes sociales; si estás pendiente, puedes recomendarles productos o servicios de tu marca que cumplan con sus necesidades.
Responder rápidamente a los mensajes indicados y lanzar campañas o productos direccionados a esos usuarios “huérfanos” de soluciones permite ganar nuevos clientes.
Gestionar tu reputación online
Las distintas herramientas de social listening rastrean las menciones relevantes de la marca, incluso si no está etiquetada. Esto permite identificar las conversaciones que podrían dañar tu reputación, y te da la posibilidad de responder e incluso cambiar esas opiniones positivamente.
Al hacer social listening, ayuda a identificar rápidamente cualquier malentendido o problema de los clientes, algo crucial para prevenir problemas mayores.
Hay marcas que hasta aprovechan el social listening para reírse de sí mismas y, así, lograr una reputación positiva. Mira el caso de Pepsi en Argentina, que aprovechó su comparación con Coca-Cola:
Prevenir crisis
La escucha social ayuda a prevenir errores, controversias y daños a la marca al indicar lo que está en tendencia positiva o negativa para una empresa. Un sistema de alertas detecta cualquier conversación alrededor de la marca para lograr la identificación oportuna de comentarios negativos o positivos y la implementación proactiva de estrategias.
Ubicar microinfluencers para colaboraciones
Para el e-commerce, identificar microinfluencers auténticos (la Generación Z confía más en ellos ) que realmente usen o discutan sobre productos puede ser más efectivo que recurrir a los influencers a gran escala. El social listening ayuda a identificar a estos defensores de la marca.
Un ejemplo sería encontrar un pequeño bloguero de moda que elogie orgánicamente una prenda específica de la tienda.
¿Cómo hacer social listening?
Estos son los pasos aseguir para aplicarlo de forma efectiva:
1. Definir tus objetivos
Es importante tener claridad sobre qué deseas conocer y para qué vas a utilizar esa información. Esto te permitirá enfocar correctamente el análisis.
Algunos objetivos comunes son:
- Detectar problemas frecuentes en la atención o los productos.
- Identificar ideas para mejorar la oferta actual.
- Descubrir tendencias de consumo o lenguaje del público.
- Analizar la percepción de tu marca frente a la competencia.
💡Tip: cuanto más específico sea tu objetivo, más útil será la información que obtengas. Por ejemplo, uno de ese estilo es: “detectar qué productos de mi tienda generan dudas o comentarios negativos en redes sociales, para mejorar su presentación y reducir devoluciones o mensajes al soporte”.
2. Seleccionar las palabras clave
Estas palabras o frases clave serán la base de tu escucha. No te limites al nombre de tu marca: incluye también variaciones, errores comunes, nombres de productos, hashtags, menciones a competidores y términos relacionados con tu industria o ubicación. Piensa cómo buscaría tu cliente si no conociera tu marca.
Incluye, por ejemplo:
- El nombre de tu marca (con o sin mención directa).
- Nombres o categorías de productos.
- Palabras clave de tu sector (como “cosmética natural” o “ropa sin género”).
- Hashtags comunes entre tu audiencia.
- Preguntas que podrían hacer tus potenciales clientes.
💡Tip: además de buscar sobre tu marca, monitorea también lo que hacen los competidores. Así aprenderás del mercado y tendrás ideas para nuevas estrategias.
3. Elegir las herramientas adecuadas
Existen herramientas que te permiten automatizar gran parte del proceso de escucha. Algunas son gratuitas, otras de pago. Si estás empezando, combina herramientas gratuitas con búsquedas manuales en redes sociales, foros o reseñas.
Más adelante veremos en profundidad las distintas herramientas de social listening.
4. Analizar las conversaciones
Una vez que recolectes los datos, llega la parte más importante: interpretarlos. No te limites a contar menciones o quedarte únicamente lo que dijeron en pocos caracteres. Busca entender el sentido y la emoción detrás de cada comentario.
Algunos aspectos clave a observar son:
- ¿Cuál es el sentimiento predominante? ¿Es positivo, negativo, neutral?
- ¿Qué temas o palabras se repiten con frecuencia?
- ¿Qué valoran o critican las personas?
- ¿Qué se dice sobre tus competidores?
No revises absolutamente todo lo que encuentres, sino aquellos que sirvan para el objetivo que te planteaste al inicio. Por eso, determina qué datos te llevarán mejor a donde quieres ir y descarta todo lo demás.
💡Tip: clasifica las conversaciones por temas (producto, servicio, precios, experiencia de compra, etc.) para obtener una visión más clara.
Ten en cuenta que es posible que los análisis arrojen resultados poco agradables para tu marca. Si encuentras cosas que no quieres escuchar, no las rechaces: úsalas como autocrítica y motivación para mejorar.
5. Tomar decisiones a partir de los hallazgos
El valor real del social listening está en lo que haces con la información que obtienes. Usa esos datos para mejorar productos, comunicación, atención al cliente o incluso lanzar nuevas ideas. Por ejemplo, algunas acciones posibles a partir de los análisis son:
- Cambiar descripciones o títulos de productos usando el lenguaje de los clientes.
- Crear contenido que responda a dudas o intereses detectados.
- Ajustar precios o promociones basándote en comentarios frecuentes.
- Lanzar una nueva categoría o producto sugerido de forma orgánica por la comunidad.
Como verás, el social listening no solo beneficia al departamento de marketing, sino también a los equipos de ventas, atención al cliente y desarrollo de productos. Este proceso te da insights útiles para fortalecer la estrategia global de la empresa.
Hay marcas que temen encontrarse con comentarios negativos, ¡pero las críticas también son oportunidades! Además de responder rápido y con soluciones, la clave es que tus acciones estén alineadas con los valores que comunicas: productos, mensajes y atención al cliente deben reflejar lo que tu marca promete.
💡Tip: registra cada acción tomada gracias al social listening para evaluar su impacto a lo largo del tiempo.
6. Implementar un sistema de seguimiento constante
La escucha social no es una acción puntual, sino un hábito. Para que funcione de verdad, debe ser parte de tu rutina de análisis y mejora.
Algunas acciones que puedes establecer:
- Revisar los resultados cada semana o cada mes.
- Configurar alertas automáticas para términos clave.
- Documentar los insights más relevantes.
- Ajustar tus objetivos de escucha en función de los resultados.
💡Tip: lleva un registro organizado de los aprendizajes y cambios implementados. Con el tiempo, tendrás una fuente de inteligencia valiosa sobre tu audiencia y tu marca.
Herramientas de social listening
Te traemos una lista con las mejores herramientas de social listening para aplicar este proceso. De acuerdo con las posibilidades y estadío de tu negocio, las dividimos en categorías:
Herramientas de social listening “todo en uno”
Son plataformas robustas que ofrecen información profunda y características avanzadas impulsadas por inteligencia artificial.
- Sprout Social: ofrece una visión integral de las conversaciones relevantes para la marca en las principales redes sociales y otras fuentes en línea, con funciones de inteligencia artificial (IA) para resumir y analizar mensajes, y análisis de sentimiento.
- Brandwatch: extrae información conversacional de millones de fuentes, analizando conversaciones históricas y en tiempo real con análisis de IA y reconocimiento de imágenes.
- Meltwater: ayuda a descubrir información conversacional capturando datos históricos para la investigación de tendencias, la comprensión de la audiencia, el análisis de sentimiento y la monitorización de menciones de marca en tiempo real.
- Talkwalker: monitorea conversaciones en redes sociales, foros, sitios de noticias y blogs. Ofrece acceso a datos históricos y funciones de IA como reconocimiento de imágenes y video.
Herramientas de social listening para pequeñas empresas
Suelen ser más específicas o básicas, a menudo más asequibles.
- BuzzSumo: se especializa en el descubrimiento y la investigación de contenido, rastreando temas de tendencia y contenido popular. Permite configurar alertas.
- Brand Mentions: ofrece servicios como vigilancia de la competencia, seguimiento de marca, gestión de reputación y business intelligence.
- Determ: proporciona información en tiempo real sobre la imagen pública y la presencia mediática de una marca, analizando el sentimiento y ofreciendo análisis competitivo.
- Awario: ofrece información en tiempo real sobre menciones de marca y palabras clave en cualquier idioma. Identifica influencers y apoya la venta social.
Herramientas de social listening gratuitas
- Google Alerts: permite configurar alertas para conversaciones web, monitoreando palabras clave, temas o nombres de marca, con resultados filtrables por fuente, idioma y frecuencia.
- Answer the Public: extrae volúmenes de búsqueda y tendencias para temas, marcas o productos, desglosando términos de búsqueda asociados, preguntas y comparaciones.
- X (anteriormente Twitter) Advanced Search: rastrea conversaciones con palabras, frases y hashtags específicos en esa red social. Tiene su versión de pago, X Pro.
¿Cómo elegir tu herramienta de social listening?
Elegir una herramienta de social listening dependerá de tu presupuesto, objetivos, industria y otros factores. Sin embargo, hay algunos asuntos clave a considerar:
- UX: la herramienta debe ser accesible para todos los usuarios y presentar las menciones y el análisis de forma clara.
- Monitoreo en tiempo real: para mantenerse al tanto de todo lo que sucede en redes sociales.
- Análisis de sentimiento: esto es clave para entender cuál es el tono de las conversaciones y la percepción pública.
- Alertas personalizables: muchas herramientas permiten configurar notificaciones inmediatas para contenido de interés, incluyendo “alertas de tormenta” para la detección temprana de crisis de relaciones públicas.
- Visualización de datos e informes: paneles e informes claros y personalizables facilitan el análisis.
- Seguimiento de la competencia: esto es muy valioso para conocer estrategias de la competencia y las brechas del mercado.
- Funciones de IA: funciones como el detector de eventos, el análisis de temas, el análisis de emociones y el asistente de marca con IA pueden mejorar tus estrategias social listening.
- Acceso a datos históricos: analizar datos pasados ayuda a identificar tendencias a largo plazo y comparar campañas a lo largo del tiempo.
Social listening: ejemplos de éxito
El social listening transformó la forma en la que las grandes empresas y los pequeños negocios interactúan con sus audiencias y llevan adelante sus estrategias de marketing. Por eso, además de explicarte de qué se trata este proceso, también te trajimos una serie de ejemplos para llevar a la práctica toda la teoría e inspirarte.
Netflix y sus calcetines inteligentes
Mediante estrategias de social listening, Netflix se dio cuenta de que muchos de sus clientes se quedaban dormidos mientras veían series o películas en la plataforma. Así que decidió lanzar “Netflix Socks”, unos calcetines que detectaban cuando la persona se quedaba dormida y pausaba la reproducción.
La campaña fue un éxito total: se hizo viral y acercó a la marca a su audiencia.
TOMS Shoes y un interés inesperado
Un estudio de social listening le reveló a la marca que, sorprendentemente, su público objetivo discutía con frecuencia “My Little Pony”. Así que pusieron manos a la obra: crearon un modelo de zapato de edición limitada. En apenas 48 horas se había agotado.
Hong Kong Airlines y cómo resolver una crisis
La aerolínea de bandera de Hong Kong, mediante estrategias de social listening y monitoreo de redes sociales, detectó un error de precios en su página web. Como fue una identificación temprana, lo primero que hizo fue analizar cómo lo había abordado la competencia: no muy bien.
Así que decidió ir con otra estrategia: crear más conversaciones con sus clientes. ¿El resultado? De acuerdo con Talkwaker, experimentó un aumento del 4.900% en el engagement, y transformó una crisis en un éxito de relaciones públicas.
Wendy’s
La famosa cadena de comida rápida descubrió a través de la escucha social que la sal marina tenía mejor reputación que la sal “normal”, lo que llevó a una campaña de marketing que impulsó las ventas de sus papas fritas.
Además, la marca también es conocida por su agilidad para responder a los tweets de la competencia, para capitalizar sus puntos débiles y transformarlos en un punto a favor suyo.
SoFi y la educación como estrategia
SoFi es una compañía de finanzas que ofrece, entre otros servicios, la refinanciación de préstamos estudiantiles en Estados Unidos. Al aplicar estrategias de social listening, encontró un problema recurrente: las personas estaban abrumadas por la complejidad de los préstamos y buscaban desesperadamente asesoramiento sobre cómo gestionar sus finanzas.
Así que lanzó contenido educativo muy fácil de entender, con pasos para refinanciar préstamos estudiantiles y respuestas a preguntas que a menudo quedaban sin contestar en foros públicos.
Estas acciones hicieron que SoFi generara conversaciones participativas, confianza del cliente y satisfacción con el servicio. Hoy, SoFi tiene más de 6 millones de miembros, a quienes ayudó a saldar una deuda de 34 mil millones de dólares, según reportó Determ. ¡Increíble!
Chick-fil-A, un cambio y una vuelta atrás
En 2016, Chick-fil-A reemplazó su salsa barbacoa original por la salsa barbacoa Smokehouse. No fue un cambio bienvenido: las redes sociales se inundaron con el hashtag #BringBackTheBBQ (devuelvan la barbacoa, en español). De acuerdo con Sprinklr, el cambio generó un 73% de opiniones negativas y miles de quejas.
Así que la marca de comida rápida volvió para atrás: reintrodujo la salsa barbacoa original en tres meses, con el hashtag #BroughtBackTheBBQ (devolvimos la barbacoa, en español). Esta iniciativa elevó la opinión al 92%. ¡Un éxito!
Bonus track: junta social listening con big data
Cuando el social listening se combina con Big Data (es decir, grandes cantidades de información recopilada de redes sociales), se transforma en una herramienta estratégica de alto impacto. La clave no está solo en recolectar menciones o interacciones, sino en procesar grandes volúmenes de datos provenientes de redes sociales, blogs, foros, sitios de noticias y reseñas.
A través de IA, analiza las conversaciones para identificar patrones, emociones, temas recurrentes y alertas en tiempo real. Además, rastrea KPI esenciales como el alcance, la tasa de engagement, las menciones y el share of voice.
Con esa información, tienes la oportunidad dedesarrollar acciones concretas al combinar el poder de la tecnología con la interpretación humana: mientras la IA automatiza el análisis, tu criterio profesional contextualiza y actúa de forma coherente con los valores de la marca. El social listening, impulsado por Big Data, no es solo un complemento: en 2025, se posiciona como un pilar estratégico.
El proceso de social listening hará que tu marca esté al tanto de todo lo que se dice de ella en internet, las tendencias del mercado y las necesidades y deseos de tus clientes actuales y potenciales.
Aplicarla en tu negocio te permitirá comprender a tus consumidores, gestionar tu reputación, impulsar la innovación en tu catálogo y hasta tener estrategias de marketing ganadoras. Además, te ayudará a entender el “por qué” detrás del “qué” en las conversaciones online.
Y si estás listo para llevar esta información a la acción, te invitamos a descargar nuestra plantilla gratuita de plan de marketing digital. Es el complemento ideal para organizar tus ideas, definir objetivos y crear una estrategia alineada con lo que tu audiencia necesita.
