¿Qué es engagement? Significado, fórmulas y tips para mejorarlo

Un termómetro para medir el interés y conexión de tus clientes con tu emprendimiento. De eso, en resumidas cuentas, se trata el engagement. Esta métrica es una de las protagonistas en el marketing digital. Aquí veremos por qué y cómo puedes hacer que juegue a tu favor.

Este indicador te dará pistas para saber si tu estrategia de marketing es la correcta. Es un elemento clave para calcular tus resultados, ya que tomando como base el engagement te asegurarás de ir por el camino que más rentabilidad otorgue a tu negocio.

Conocer tu nivel de engagement te ayudará a tomar decisiones clave para tu empresa. Por ejemplo, si solo vendes a través de redes sociales o marketplaces y observas que disminuyen las ventas, sabrás que es hora de abrir una tienda online para tu marca.

Así que te invitamos a conocer más sobre esta métrica y consejos para incrementarla. ¡Acompáñanos!

¿Qué es engagement?

El engagement es el nivel de conexión e interacción que una marca tiene con su audiencia. Es ese sentimiento de pertenencia y lealtad que los clientes desarrollan hacia esa marca.

Tiene que ver con la capacidad de tu emprendimiento de establecer relaciones sólidas con tus consumidores, que se mantengan en el tiempo. Así se construye ese compromiso que mencionamos antes.

Significado del engagement en español

En español, engagement podríamos traducirlo como “compromiso” o “vinculación”. Es ese vínculo emocional que se crea entre tu marca y tus clientes, y que va mucho más allá de una simple transacción comercial.

Para alcanzar ese nivel ideal de engagement, hay una gran tarea detrás, especialmente en las redes sociales de tu marca, aunque también puede llevarse a otros medios.

Lo bueno de este indicador es que vuelve tangible (en forma de métricas) el valor intangible que generan todas esas estrategias que aplicaste.

Para que quede un poco más claro su rol, te presentamos las tres “E” del engagement:

1. Empatía. Es un elemento clave que te permitirá conectarte realmente con tu cliente. Será esencial que lo escuches, entiendas lo que está buscando y se lo ofrezcas. Así te ganarás su corazón.
2. Exclusividad. No hablamos de crear productos y servicios que solo sean para determinado grupo de personas (a menos que ese sea tu objetivo). En términos de engagement, puedes lograr la exclusividad ofreciendo contenidos diferenciados y personalizados para llamar la atención.
3. Excelencia. Tus clientes tienen que ser atendidos de la mejor manera posible. Si te llega una crítica o un feedback, tómalo y respóndelo siempre desde la empatía. De considerarlo válido, aprovéchalo para mejorar lo que el cliente te está marcando.

¿Qué tipos de engagement existen?

El engagement puede ser de distintos tipos, cada uno con sus indicadores y objetivos particulares. Entre los principales encontramos:

• customer engagement,
• employee engagement,
• user engagement y
• el engagement en redes sociales.

Hablemos de cada uno a continuación para que queden más claros.

Engagement en redes sociales

Empecemos por el que seguro te suena más, el engagement en redes sociales. Este se enfoca en las métricas que permiten analizar —de forma cualitativa— el posicionamiento que tengas en tus redes. Incluyen cantidad de respuestas, tamaño de tu comunidad, calidad de las interacciones y percepción de la audiencia en general.

📘Leer más: 18 estrategias para descubrir cómo crecer en Instagram y despegar tu cuenta

Customer engagement

El customer engagement, por otro lado, te muestra indicadores asociados al compromiso y la dinámica de la interacción con un consumidor. ¿Durante cuánto tiempo? Durante el plazo que definas o mismo considerando todo el ciclo de la relación que mantuvo con tu emprendimiento.

User engagement

El user engagement te dará un pantallazo sobre qué tan atrapado está tu cliente con los canales de comunicación de tu marca. También considera la presencia digital de tu empresa en general.

Employee engagement

El término employee engagement se usa para medir el compromiso emocional y humano que tienen los colaboradores de tu emprendimiento con tu empresa.

A modo de resumen, te dejamos esta mini infografía con los distintos tipos de engagement que existen y que podrías medir en tu negocio.

Engagement Marketing: ¿de qué se trata?

El engagement en marketing se usa para hablar sobre el grado o nivel de compromiso emocional que los usuarios de tus redes y canales de comunicación online tienen con tu emprendimiento.

El corazón del engagement dentro del mundo del marketing es también tener una relación a largo plazo. Un vínculo que quizás comienza con una persona siendo parte de tu audiencia en redes y termina con esa misma persona siendo tu cliente más fiel.

Los indicadores a tener en cuenta dentro del engagement en marketing relacional dependerán de los objetivos de tu estrategia. Además, se puede aplicar a cualquier canal. Es más, sería bueno que lo apliques en todos los que uses.

¿Cuáles son los beneficios de considerar la información del engagement para evaluar tu estrategia de marketing? Te presentamos algunos:

• Impulsar el alcance de tu marca. Si sabes con qué interactúan y conversan tus usuarios, sabes de qué hablarles. Esto fortalecerá el intercambio con tu marca y te permitirá llegar a otros usuarios que no te siguen.
• Fomentar la confianza en tu negocio. Tu comunidad, al encontrar los contenidos que buscan, irá creciendo. Si tu negocio en redes tiene un buen número de seguidores, comentarios y participación, le da un boost (impulso) de confianza a quienes no lo conocen.
• Multiplicar tus ventas. El engagement contribuye a potenciar la tasa de conversión. Te permite afinar la puntería de tus contenidos y hacer que las ventas se den de una manera mucho más eficiente.

📘Leer más:¿Qué es y cómo generar más engagement en Instagram en 8 pasos?

¿Cómo calcular la tasa de engagement?

Si quieres medir el engagement que provoca tu estrategia de social media, aquí te dejamos algunas de las fórmulas para medir el engagement rate o la tasa de engagement. ¡Toma nota!

(Likes + comentarios) / seguidores × 100

En este caso, puedes obtener la tasa de engagement de una publicación en particular, o bien sumar las cifras de varias para crear un promedio. Y siempre analizarla en relación con la cantidad de seguidores que tiene tu cuenta.

Fórmula para calcular el engagement en redes sociales

Lo mejor de esta fórmula es que se trata de datos públicos, es decir que puede servirte para analizar posts de tu competencia y tomarlos como referencia para potenciar tu estrategia de social media.

(Likes + comentarios) / impresiones × 100

A diferencia del anterior, analizamos la cantidad de interacciones en relación con las impresiones que obtuvo la publicación.

💡Tip: puedes establecer un período de tiempo para hacer este estudio, por ejemplo, ver a cuántas interacciones llegan tus posts luego de 24 hs. online.

(Likes + comentarios + guardados) / impresiones × 100

En este cálculo del engagement rate seguimos tomando las impresiones como base pero ampliamos la cantidad de interacciones analizadas, ya que se suman los posts guardados.

Por último, aquí se trata de obtener una tasa de engagement promedio diaria en relación con los seguidores. Es una fórmula útil para analizar el desempeño de tu cuenta en el largo plazo e identificar oportunidades de mejora.

Interacciones en un día / seguidores × 100

¿Por qué es importante medir el engagement rate?

Analizar la tasa de engagement sirve para medir el interés y el compromiso que las personas están teniendo con tu marca y el contenido que vas publicando.

Pero, ¿cuál es un buen engagement rate? Los especialistas indican que una buena tasa de engagement está entre el 1% y 5%. Por supuesto, esto depende de varios factores como la antigüedad de tu cuenta, la cantidad de publicaciones e historias que subas o el volumen de seguidores.

De cualquier manera, se trata de que puedas empezar a analizar estos datos para entender en qué condiciones están tus canales hoy y diseñar estrategias para impulsarlos.

¿Cómo medir el engagement en tu tienda online?

Google Analytics te puede ayudar a medir el engagement en tu tienda online. Esta herramienta tiene en consideración diversos tipos de métricas que te permitirán establecer la relación de tus clientes con tu e-commerce. Aquí veremos las más importantes.

La primera es la más básica de todas: la cantidad de visitantes que entraron a tu sitio web durante el periodo que quieras analizar. A esta podemos sumarle:

Nuevos usuarios

Tiene en cuenta la cantidad de usuarios que están ingresando a tu tienda online por primera vez. Esta métrica siempre será menor a la cantidad de visitantes totales, porque no tiene en cuenta a aquellos usuarios que entraron a tu sitio más de una vez durante determinado periodo.

Sesiones

Te permite conocer el periodo de tiempo en el que el usuario está metido activamente en tu página. Para medirlo, se toma en cuenta el tiempo desde que entra y finaliza después de 30 minutos en los que el usuario no tuvo actividad en tu página.

Cantidad de sesiones por usuario

Es la cantidad de nuevas sesiones que abre un mismo visitante.

Visitas de páginas

Considera la cantidad total de páginas visualizadas, es decir, la cantidad de páginas de tu sitio que el usuario visitó.

Duración media de la sesión

Te mostrará la cantidad de tiempo que el usuario estuvo en tu página. Es clave para saber si el visitante efectivamente navegó por tu contenido.

Tasa de rebote

La tasa de rebote, o bounce rate en inglés, es un indicador clave en el análisis web que nos muestra el porcentaje de visitantes que llegan a una página de nuestro sitio web y se van sin interactuar con ella. En otras palabras, es el porcentaje de sesiones que comienzan y terminan en la misma página.

Comportamiento

Te habilita a explorar las principales interacciones de los visitantes con tu sitio. De este modo, sumarás a tus conocimientos qué contenidos son los que más llaman la atención de los usuarios.

¿Cómo medir el engagement en las redes sociales?

Hay diversas maneras en las que puedes calcular la tasa de engagement (o engagement rate). Dependerá de los indicadores que tengas que ver de acuerdo a tus objetivos y estrategia. Pueden ser: visitas a tu página, número de conversiones, suscriptores, etc.

Sea cual sea el indicador que elijas, por lo general, tendrás que dividirlo por la cantidad de alcance total del canal que quieras medir. Lo que obtengas, se multiplica por cien para llegar así a un porcentaje.

Veamos un ejemplo de fórmula de engagement con Instagram.

Engagement Instagram: ¿cómo medirlo?

A continuación, te compartimos una forma de calcular el engagement rate en Instagram. Divide la cantidad de “Me gusta” y de comentarios recibidos en un periodo de tiempo, entre la cantidad de publicaciones durante ese mismo recorte temporal.

Ese resultado lo tendrás que dividir entre el número de seguidores que tiene tu página. Por último, multiplica lo que obtuviste por cien. Para que lo tengas más claro, la fórmula es:

[(número de “Me gusta” + número de comentarios) / cantidad de fotos] / número de seguidores. El número al que llegues es el que tienes que multiplicar por 100.

📘Leer más: 11 consejos para organizar tu feed en Instagram y aumentar el engagement

¿Qué se entiende por engagement en el servicio de atención al cliente?

El engagement de los clientes puede medirse considerando diversos indicadores: usuarios activos mensuales, frecuencia de uso de tus servicios, menciones a la marca. E, incluso, el llamado Long time value que se enfoca en el valor total que un cliente brinda a una empresa durante la relación que mantienen.

Pero hay una arista clave para el customer engagement: el servicio al cliente. Cuando hablamos de engagement en el servicio de atención al cliente, hablamos de acciones clave que incentiven el compromiso del comprador con la marca.

Generalmente, se ve al contacto del cliente con los equipos de soporte como “algo negativo”. Se intentan, de hecho, reducir esos contactos de los consumidores en busca de ayuda, pero lo cierto es que el servicio de atención al cliente es una excelente oportunidad para crear una experiencia positiva que impulse el customer engagement.

📘Leer más: 7 técnicas de atención al cliente para hacerlos felices

¿Cómo mejorar el engagement en la atención al cliente?

Entre las acciones que puedes ejecutar para mejorar el engagement a través de tus equipos de soporte se encuentran las siguientes:

• Brinda una atención proactiva. En lugar de esperar un llamado por una queja, comunícate antes con tus clientes para que sepan que estás ahí. Si no sabes por dónde empezar, observa las quejas que llegaron últimamente a tu negocio. Pregúntate si alguna se podría haber resuelto haciendo algo antes.
• Sorprende a tus clientes. No esperes a agradecerles por haberse comunicado para manifestar su enojo. Hazlo antes por ser clientes de tu emprendimiento.
• Toma nota del feedback y aplícalo cuando sea posible. Una vez que ofrezcas los canales para que tus clientes den su feedback, aprovecha sus comentarios. Quienes comparten su feedback son clientes comprometidos con la mejora de tu negocio. Si lo aplicas, avísales que hiciste los cambios; esto te sumará puntos extra.
• Arma una comunidad. Todos los compradores que te acompañan hace tiempo son una buena referencia y fuente de opinión para los nuevos. Puedes fomentar los espacios donde se habla de tu marca.
• Haz que tu servicio al cliente sea el mejor. Podría definirse como el punto de partida de un buen customer engagement. Tienes que asegurarte de que la experiencia de ponerse en contacto con tu equipo de soporte sea excelente.

¿Cómo aumentar el engagement? 10 tips ganadores

Ya sabes que el engagement va más allá de las redes sociales, que puedes aplicarlo en todos tus canales de comunicación y que en realidad, deberías hacerlo. Para mejorar el engagement en esos canales, te compartimos 10 estrategias. ¡Tómalas en cuenta!

1. Asegúrate que tu web sea sólida y potente

Las funcionalidades que ofrezcas tienen que generar valor extra a la oferta comercial. Deben contribuir para que quienes entren a tu sitio quieran, más allá de comprar, quieran ser tus seguidores. La experiencia del usuario es todo, el tono y la voz de tu marca tienen que ser humanos, cercanos y empáticos.

2. Suma experiencias digitales interactivas

Puedes darles a tus usuarios un contenido que sume valor y que incentive la interacción y las menciones. Por ejemplo: videos, infografías, cuestionarios, e-books. Elige el que mejor vaya con tu negocio.

3. Pon al producto en el corazón de tu estrategia

Esto también mejora el engagement porque puede generar fidelización e impulsar la satisfacción. Tienes que asegurarte de que tu producto sea altamente funcional.

4. Interésate en tu audiencia y cónocela a profundidad

Investiga sus intereses, necesidades y puntos de dolor. Personaliza tu contenido para que sea relevante y valioso para ellos. Al hablar su mismo idioma y ofrecer soluciones a sus problemas, generarás una conexión más profunda.

5. Genera contenido de valor

No te limites a promocionar tus productos o servicios. Ofrece contenido educativo, inspirador y entretenido que aporte valor a tu audiencia. Puedes crear guías de uso de tus productos, compartir un unboxing o hacer comparaciones con mercancía de la competencia.

6. Fomenta la interacción y la participación con tu marca

Anima a tu audiencia a comentar, compartir y responder a tus publicaciones. Haz preguntas abiertas, realiza encuestas y crea concursos. La interacción genera un sentido de comunidad y te permite conocer mejor a tus seguidores.

7. Responde a los comentarios y a sus mensajes

Demuestra que te interesa tu audiencia respondiendo a todos los comentarios y mensajes de manera oportuna y personalizada. Esto hará que se sientan valorados y escuchados.

8. Sé constante y aprovecha las tendencias

Publica contenido de forma regular, con una frecuencia adecuada para tu audiencia. La constancia es clave para mantener el interés y construir una relación a largo plazo. Mantente al día de las tendencias y crea contenido relevante que se adapte a las conversaciones actuales.

9. Utiliza el storytelling

Cuenta historias que conecten con las emociones de tu audiencia. Las historias son una forma poderosa de crear un vínculo emocional y memorable.

10. Mide y analiza tus resultados

Utiliza herramientas de análisis para medir el rendimiento de tus publicaciones y conocer qué funciona y qué no. Ajusta tu estrategia en función de los resultados obtenidos.

💡Tip: encuentra más estrategias como estas en nuestro artículo sobre el Growth Hacking y su conjunto de acciones que contribuyen a hacer crecer y escalar un negocio de forma rápida, constante y exponencial, usando la tecnología y el análisis de datos.

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