Guía completa sobre engagement: definiciones, fórmulas y más

Por: Paula Andrea Becchetti

Clientes con gran nivel de engagement comprando en un comercio.

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Guía completa sobre engagement: definiciones, fórmulas y más

Por: Paula Andrea Becchetti

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El engagement es el nivel de compromiso que tus clientes tienen con tu emprendimiento. Por lo tanto, medirlo es clave para asegurar el éxito de tus estrategias online y offline. Si no sabés cómo calcularlo, seguí leyendo que, además, te compartimos consejos para mejorarlo.


Un termómetro para medir el interés y conexión de tus clientes con tu emprendimiento. De eso, en resumidas cuentas, se trata el engagement.

Esta métrica toma cada vez más protagonismo en el mundo de las marcas. Acá vamos a ver por qué y cómo podés hacer que juegue a tu favor.

Este indicador te va a dar pistas para saber si la estrategia de marketing que estás llevando a cabo es la correcta. Es un elemento clave para poder recalcular si los resultados no son los esperados.

Tomando como base el engagement vas a asegurarte de ir por el camino que más rentabilidad deje a tu emprendimiento.

Además, vas a conocer al máximo qué es lo que le interesa a tu comunidad digital sobre tu marca y aprovechar esa conexión para impulsar la cercanía con ella.

Conocer tu nivel de engagement te va a ayudar a tomar decisiones clave para tu empresa. Por ejemplo, si solo vendés tus productos a través de las redes sociales o marketplaces y con el tiempo observás que disminuyen la ventas porque tus clientes buscan mayor agilidad a la hora de pagar, sabrás que es hora de abrir un sitio web exclusivo para tu marca.

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Seguí leyendo y descubrí qué es el engagement, cómo medirlo y estrategias para que le saques el jugo.

¿Qué es engagement?

El engagement te habilita a conocer el nivel de compromiso que tus clientes tienen con tu marca. Pero ojo: no se trata solo de que compren tus productos o servicios. Es un pasito más allá.

Pensá que se trata de la capacidad de tu emprendimiento de establecer relaciones sólidas con tus consumidores, relaciones que se mantengan en el tiempo. Así se construye ese compromiso que mencionamos antes.

El engagement comprende la interacción constante de tus clientes con tu empresa. Una intercambio que tiene como condimentos agregados la confianza y la empatía, porque el consumidor que interactúa se tiene que sentir identificado con tus mensajes.

Para alcanzar ese nivel ideal de engagement, hay una gran tarea detrás, especialmente en las redes sociales de tu marca, aunque también puede llevarse a otros medios.

Lo bueno de este indicador es que vuelve tangible (en forma de métricas) el valor intangible que generan todas esas estrategias que aplicaste.

Para que quede un poco más claro su rol, te presentamos las tres “E” del engagement:

  1. Empatía. Es un elemento clave que te va a permitir conectarte realmente con tu cliente. Acá es esencial que lo escuches, entiendas lo que está buscando y se lo ofrezcas. Así te vas a ganar su corazón.
  2. Exclusividad. No hablamos de crear productos y servicios que solo sean para determinado grupo de personas (a menos que ese sea tu objetivo). En términos de engagement, la exclusividad podés lograrla, por ejemplo, ofreciendo contenidos diferenciados y personalizados para llamar la atención.
  3. Excelencia. Tus clientes tienen que ser atendidos de la mejor manera posible. Si te llega una crítica o un feedback, tomalo y respondelo siempre desde la empatía. De considerarlo válido, aprovechalo para mejorar lo que el cliente te está marcando.

Tipos de engagement

Para entender qué significa engagement debemos comprenderlo dentro del abanico de canales del entorno digital.

Si bien hablamos de engagement en redes sociales, este concepto se puede llevar más allá. Incluso en aspectos que tienden a ser más bien analizados por los equipos encargados de gestionar el talento en las empresas.

El engagement puede, entonces, ser de distintos tipos, cada uno con sus indicadores y objetivos particulares. Entre los principales encontramos:

  • customer engagement,
  • employee engagement,
  • user engagement y
  • el engagement en redes sociales.

Engagement en redes sociales

Empecemos por el que seguro te suena más, el engagement en redes sociales. Este se enfoca en las métricas que permiten analizar —de forma cualitativa— el posicionamiento que tengas en tus redes.

Incluyen, por ejemplo, cantidad de respuestas, tamaño de tu comunidad, calidad de las interacciones y percepción de la audiencia en general.

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Customer engagement

El customer engagement, por otro lado, te muestra indicadores asociados al compromiso y la dinámica de la interacción con un consumidor. ¿Durante cuánto tiempo? Durante el plazo que definas o mismo considerando todo el ciclo de la relación que mantuvo con tu emprendimiento.

User engagement

El user engagement te va a dar un pantallazo sobre qué tan atrapado está tu cliente con los canales de comunicación de tu marca. También considera la presencia digital de tu empresa en general.

Employee engagement

El término employee engagement se usa para medir el compromiso emocional y humano que tienen los colaboradores de tu emprendimiento con tu empresa.

¿Qué se entiende por engagement en el servicio de atención al cliente?

El engagement de los clientes puede medirse considerando diversos indicadores: usuarios activos mensuales, frecuencia de uso de tus servicios, menciones a la marca. E, incluso, el llamado Long time value que se enfoca en el valor total que un cliente brinda a una empresa durante la relación que mantienen.

Pero hay una arista clave para el customer engagement: el servicio al cliente. Cuando hablamos de engagement en el servicio de atención al cliente hablamos de acciones clave que incentiven el compromiso del comprador con la marca.

Generalmente, se ve al contacto del cliente con los equipos de soporte como “algo negativo”. Se intentan, de hecho, reducir esos contactos de los consumidores en busca de ayuda.

Pero lo cierto es que el servicio de atención al cliente es una excelente oportunidad para crear una experiencia positiva que impulse el customer engagement.


Conocé más:

¿Cómo mejorar el engagement en la atención al cliente?

Entre las acciones que podés ejecutar para mejorar el engagement a través de tus equipos de soporte se encuentran las siguientes:

  • Brindar una atención proactiva.En lugar de esperar un llamado por una queja, comunicate antes con tus clientes para que sepan que estás ahí. Si no sabés por dónde empezar, mirá las quejas que estuvieron llegando últimamente a tu emprendimiento. Preguntate si alguna se podría haber resuelto haciendo algo antes.
  • Sorprender a tus clientes. No esperes a agradecerles por haberse comunicado para manifestar su enojo. Agradeceles antes simplemente por ser clientes de tu emprendimiento.
  • Tomar nota del feedback y aplicarlo cuando sea posible. Una vez que ofrezcas los canales para que tus clientes den su feedback, aprovechá sus comentarios. Quienes comparten su feedback son clientes comprometidos con que mejores. Si aplicás lo que te dijeron, avisales que hiciste los cambios; esto te suma un punto extra.
  • Armar una comunidad. Todos los compradores que te acompañan hace tiempo son una buena referencia y fuente de opinión para los nuevos. Podés fomentar los espacios donde se habla de tu marca.
  • Hacer que tu servicio al cliente sea el mejor. Casi que se podría definir como el punto de partida de un buen customer engagement. Tenés que asegurarte de que la experiencia de ponerse en contacto con tu equipo de soporte, es decir, con tu marca, sea excelente.
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Engagement Marketing: ¿de qué se trata?

El engagement en marketing se usa para hablar sobre el grado o nivel de compromiso emocional que los usuarios de tus redes y canales de comunicación online tienen con tu emprendimiento.

El corazón del engagement dentro del mundo del marketing es también tener una relación a largo plazo. Un vínculo que quizás comienza con una persona siendo parte de tu audiencia en redes y termina con esa misma persona siendo tu cliente más fiel.

Los indicadores a tener en cuenta dentro del engagement en marketing van a depender de los objetivos de tu estrategia. Además, se puede aplicar a cualquier canal. Es más, sería bueno que lo apliques en todos los que uses.

¿Cuáles son los beneficios de considerar la información del engagement para evaluar tu estrategia de marketing? Acá van algunos:

  • Impulsar el alcance de tu marca. Si sabés con qué interactúan y conversan tus usuarios, sabés de qué hablarles. Esto va a fortalecer el intercambio con tu marca y te permitirá llegar a otros usuarios que no te siguen.
  • Fomentar la confianza en tu negocio. Tu comunidad, al encontrar los contenidos que buscan, va creciendo. Si tu emprendimiento en redes tiene un buen número de seguidores, comentarios y participación, le da un boost (impulso) de confianza en él a quienes no lo conocen.
  • Multiplicar tus ventas. El engagement contribuye a potenciar la tasa de conversión. Te permite afinar la puntería de tus contenidos y hacer que las ventas se den de una manera mucho más rápida.
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¿Cómo medir el engagement en tu tienda online?

Google Analytics te puede ayudar a medir el engagement en tu tienda online. Esta herramienta tiene en consideración diversos tipos de métricas que te van a permitir establecer la relación de tus clientes con tu e-commerce. Acá vamos a ver las más importantes.

La primera es la más básica de todas: la cantidad de visitantes que entraron a tu sitio web durante el periodo que quieras analizar. A esta le podemos sumar:

Nuevos usuarios

Tiene en cuenta la cantidad de usuarios que están ingresando a tu tienda online por primera vez. Una métrica que siempre va a ser menor a la cantidad de visitantes totales. Esto es porque no tiene en cuenta a aquellos usuarios que entraron a tu sitio más de una vez durante determinado periodo.

Sesión

Te permite conocer el periodo de tiempo en el que el usuario está metido activamente en tu página. Para medirlo, tiene en cuenta el tiempo desde que entra y finaliza después de 30 minutos en los que el usuario no tuvo actividad en tu página.

Cantidad de sesiones por usuario

Es la cantidad de nuevas sesiones que abre un mismo visitante.

Visitas de página

Considera la cantidad total de páginas visualizadas, es decir, la cantidad de páginas de tu sitio que el usuario visitó.

Duración media de la sesión

Te va a mostrar la cantidad de tiempo que el usuario estuvo en tu página. Es clave para saber si el visitante efectivamente navegó por tu contenido.

Tasa de rebote

También es conocida como bounce rate. Esta métrica habla sobre el porcentaje de sesiones de una sola página en la que el usuario no hizo ningún tipo de acción. Ni siquiera un clic.

Conocer este indicador te va a permitir saber si tenés que hacer algún refuerzo, por ejemplo, visual para retener a tus usuarios.

Comportamiento

Te habilita a explorar las principales interacciones de los visitantes con tu sitio. De este modo, vas a sumar a tus conocimientos qué contenidos son los que más llaman la atención de los usuarios.


Seguí aprendiendo:

¿Cómo medir el engagement en las redes sociales?

Hay diversas maneras en las que podés calcular el engagement rate. Dependerá de los indicadores que tengas que ver de acuerdo a tus objetivos y estrategia. Pueden ser: visitas a tu página, número de conversiones, suscriptores, etc.

Sea cual sea el indicador que elijas, por lo general, vas a tener que dividirlo por la cantidad de alcance total del canal que quieras medir. Lo que obtengas, se multiplica por cien para llegar así a un porcentaje.

Vamos a ver un ejemplo de fórmula de engagement con Instagram.

Engagement Instagram: ¿cómo medirlo?

A continuación, te compartimos una forma de calcular el engagement rate en Instagram. Dividí la cantidad de “Me gusta” y de comentarios recibidos en un periodo de tiempo, entre la cantidad de publicaciones durante ese mismo recorte temporal.

Ese resultado lo tenés que dividir entre el número de seguidores que tiene tu página. Por último, multiplicá lo que obtuviste por cien. Para que lo tengas más claro, la fórmula es:

[(número de “Me gusta” + número de comentarios) / cantidad de fotos] / número de seguidores. El número al llegues, es el que tenés que multiplicar por 100.


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Estrategias para aumentar el engagement

Ya sabés que el engagement va más allá de las redes sociales, que podés aplicarlo en todos tus canales de comunicación. En realidad, deberías hacerlo.

Para mejorar el engagement en esos canales, te compartimos 3 estrategias:

  • Que tu web sea sólida y potente. Las funcionalidades que ofrezcas tienen que generar valor extra a la oferta comercial. Deben contribuir para que quienes entren a tu sitio quieran, más allá de comprar, ser seguidores de tu marca. La experiencia del usuario es todo, el tono y la voz de tu marca tienen que ser humanos, cercanos y empáticos.
  • Sumá experiencias digitales interactivas. Podés darles a tus usuarios un contenido que sume valor y que incentive la interacción y las menciones. Por ejemplo: videos, infografías, cuestionarios, e-books. Elegí el que mejor vaya con tu marca.
  • Poné al producto en el corazón de tu estrategia. Esto también mejora el engagement porque puede generar fidelización e impulsar la satisfacción. Tenés que asegurarte de que tu producto sea altamente funcional.

🎯 Tip extra: encontrá más estrategias como estas en nuestro artículo sobre el Growth Hacking y su conjunto de acciones que contribuyen a hacer crecer y escalar un negocio de forma rápida, constante y exponencial, usando la tecnología y el análisis de datos.

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