Por qué el fulfillment es clave en tu estrategia de venta online
Las ventas en línea se han convertido en un elemento fundamental para cualquier negocio. Tanto que si una marca no tiene presencia digital, está perdiendo oportunidades únicas de posicionamiento. Sin embargo, no basta con tener un sitio web atractivo y productos de calidad. La clave para el éxito radica en un componente esencial: el fulfillment.
En este post encontrarás información sobre el proceso de fulfillment; es decir, su significado y su importancia dentro de la cadena de suministro de una tienda en línea. ¡Quédate hasta el final y descubre todos los detalles sobre el tema!
¿Qué es el fulfillment?
Fulfillment es un término en inglés que se utiliza para describir el proceso de cumplimiento o satisfacción de pedidos en ecommerce.
Un pedido pasa por diferentes estadios desde que se realiza la compra hasta que el producto final llega a manos del comprador. Si pensamos en la operación de un comercio online, nos vamos a encontrar con diferentes procedimientos que se deben realizar desde que se recibe una orden, como son:
- Verificación de stock disponible > en primera instancia se debe verificar que se posea stock de todos los productos comprados (a excepción de los casos de pre-venta). Es decir, que nuestro inventario tenga existencias del producto.
- Confirmación del pago > dependerá del medio de pago elegido por el cliente y los tiempos de acreditación de los mismos. Los pagos a través de tarjetas suelen tener confirmación inmediata o un máximo de 72 horas hábiles. Si fuera por transferencia o depósito se deberá esperar la acreditación en la cuenta. Una vez confirmado el pago se podrá proceder con el envío (a excepción de los casos de pago en efectivo).
- Picking o recogida de los productos > se trata del armado del paquete que se despachará con todos los productos pedidos. Las características físicas de cada producto que se comercialice y la organización y/o distribución en el lugar de almacenamiento, sea un local o un depósito, impactarán directamente en los tiempos de armado.
- Preparación del paquete para envío a domicilio o para retiro > una vez armado del paquete se procederá a despachar a través de un operador logístico, o se le dejará listo para su retiro en tienda o showroom.
- Entrega del pedido > es el momento en que el pedido finalmente llega al cliente.
La gestión de pedidos es un proceso clave y es responsable en gran medida de garantizar una excelente experiencia de compra. Es necesario coordinar todas esas tareas para que el cliente reciba satisfactoriamente su pedido.
El fulfillment es, entonces, el conjunto de procedimientos implicados en la gestión de pedidos y se relaciona directamente con la logística de almacenamiento y distribución. En ese sentido, el servicio de postventa resulta esencial para poder fidelizar al cliente.
4 buenas prácticas en el proceso de fulfillment
- Selección de personal idóneo.
- Desarrollo de procesos para la gestión de pedidos.
- Ejecución de las tareas previstas.
- Resolución de incidencias.
De acuerdo al modelo de venta online que hayas elegido para tu negocio (producción propia, compra por mayor o dropshipping), el fulfillment tendrá variantes, pero a grandes rasgos comprende cuatro buenas prácticas que son clave en toda estrategia de venta online:
1. Selección de personal idóneo
Será fundamental la selección del personal que estará a cargo de las tareas de planificación, verificación, preparación y coordinación de pedidos. Estas tareas se pueden realizar con un equipo propio o delegar en terceros, como te contaremos más adelante.
2. Desarrollo de procesos para la gestión de pedidos
Se relacionan directamente con la estrategia de control de inventarios, almacenamiento y distribución de los productos.
Existirán diferencias según la etapa del negocio o el rubro ya que, por ejemplo, no serán los mismos procesos implicados en el armado de un pedido de indumentaria que de materiales de construcción o luminarias. Sin embargo, deberán existir siempre procedimientos que:
- Garanticen los tiempos de preparación y de entrega establecidos.
- Permitan resolver las incidencias o errores.
- Faciliten la logística inversa en los casos de devoluciones.
Conoce más sobre lo que tienes que tener en cuenta a la hora de vender por internet.
3. Ejecución de las tareas previstas
Como mencionamos, la gestión del pedido comprende varios pasos y la coordinación de distintas tareas desde el momento de recepción de la orden. Por eso, es importante el continuo monitoreo de esas tareas y seguimiento de algunos indicadores para medir su eficiencia (los vamos a ver más adelante).
Si bien existen diferentes maneras de realizar este tipo de tareas, muchos negocios hoy en día entienden que las herramientas de gestión son fundamentales para llevar adelante la operación en forma ordenada. En especial en los casos donde se integra una tienda online con una tienda física y el manejo de inventario es multidepósito.
Algunas de las soluciones más utilizadas y que se pueden integrar fácilmente con Tiendanube son:
4. Resolución de incidencias
Siempre existirán situaciones en donde algo no salga como lo previsto y será necesario tomar acción para resolverlas. Si bien es esperable que surjan, es crucial poder anticiparse para saber cómo actuar ante ellas.
Los casos típicos pueden ser definir de antemano cómo se efectuarán los cambios o devoluciones o cómo se procederá ante un pedido que llega dañado o que no puede entregarse por errores en la dirección de entrega.
¿Qué indicadores tomar en cuenta para medir la eficiencia del proceso logístico?
Si la experiencia de compra es gratificante para el cliente, seguramente volverá a comprar a través de la tienda online y, por supuesto, también la recomendará. Por eso es importante realizar el seguimiento de algunos indicadores que aseguran una experiencia de compra exitosa y que se relacionan directamente con el proceso logístico.
Según el último estudio de ventas online que realizó la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), el consumidor digital reconoce los envíos a domicilio como uno de los principales beneficios de comprar en línea, ya que evita traslados a tiendas físicas. Sin embargo, también reconoce que los compradores son cada vez más sofisticados y demandan envíos más rápidos..
La agilidad de todo el proceso de compra y devolución, así como las entregas más agiles son motivadores para comprar en línea más fuertes en los consumidores mexicanos.
Por otra parte, cuanto más eficiente sea el proceso, más rentable será la operación. Algunos de los indicadores que deberás tener en cuenta son:
- Tiempo desde que ingresa el pedido hasta que es entregado: es el tiempo del proceso completo, desde el cliente realiza la orden en la tienda hasta que recibe su pedido. Se usa esta medida general para saber a grandes rasgos cómo está funcionando la gestión logística. Tendrá sus variantes según las zonas de entrega, para diferenciar de entrega local o para el interior del país.
- Tiempo de preparación del pedido: es el tiempo que se insume desde que ingresa una orden, se prepara, se empaqueta y queda a disposición para su picking o recogida.
- Tiempo en tránsito: se trata del tiempo que el paquete se encuentra en tránsito desde que sale del depósito (propio o de terceros) hasta que llega al domicilio del cliente. Dependerá del operador logístico con el que trabajes y la dinámica de envíos.
- Porcentaje de error en la preparación del pedido: acá debes analizar los pedidos que tuvieron algún error en su proceso de preparación. Por ejemplo, si se trata de una tienda online que vende calzado y el cliente recibe un número diferente al que había solicitado, esa es una incidencia. Será necesario entonces definir un porcentaje de tolerancia máximo para este indicador que suele estar siempre cercano al 1%.
- Porcentaje de error en la entrega del pedido: como ya te contamos, los errores en este caso pueden ser variados ―la dirección de entrega errónea, pérdida o rotura de un paquete u otras circunstancias―. Por eso, te recomendamos que establezcas un porcentaje de incidencias tolerable para tu negocio online. Por ejemplo, si de 100 pedidos entregados en 1 mes, 2 tuvieron errores, tu porcentaje de incidencias será del 2%.
- Logística inversa de devoluciones: se trata de una métrica que te permitirá conocer el porcentaje de pedidos que fueron devueltos ―por diferentes motivos―. Esta métrica podrá variar según el tipo de producto ―no será lo mismo para la industria textil o de calzado que para las empresas del rubro decoración―.
Socios logísticos
Las tareas que comprende el fulfillment se pueden llevar a cabo con un equipo propio o a través de socios (partners) logísticos que se incorporan en las diferentes etapas del proceso.
Existen empresas que brindan soluciones integrales. Al servicio completo se le denomina efulfillment y comprende la venta, gestión logística de pedidos y entrega en domicilio.
Otras empresas ofrecen servicios que se integran sólo en algunos de los procesos logísticos (almacenamiento en depósitos propios, preparación del pedido, picking, distribución y entrega, por ejemplo).
Algunas empresas que prestan estos servicios en México y que se pueden integrar con Tiendanube son:
- Skydropx: es una plataforma online que te permite gestionar los envíos y conectarte con todos los operadores logísticos del país, sin necesidad de integrar tu Tiendanube con cada uno de ellos.
- iVoy: es una empresa mexicana de mensajería y paquetería para envíos express o también conocidos como última milla.
- DHL Express Commerce: la compañía de envíos DHL por medio de la integración con Tiendanube donde podrás ofrecer envíos automatizados, rastreo automático y servicio de venta multicanal.
- 99 minutos: otra opción de entrega el mismo día, con 99 minutos obtendrás servicio de recolección y envío de mercancía.
La elección de un tipo de solución o de otra dependerá de las características de tu negocio, de los productos que comercialices y, fundamentalmente, de la necesidad de delegar en terceros el espacio físico de almacenamiento.
Conclusión
Es importante tener en cuenta que, para organizar la operación de un ecommerce con éxito y orientarlo a los objetivos del negocio, cada empresa elegirá un modelo de gestión diferente, por eso el proceso de fulfillment también tendrá sus variantes. Sin embargo, en todos los escenarios el foco principal seguirá siendo la calidad de servicio y mejora continua.
