El servicio post venta y las claves para diferenciar tu marca
Atrás quedaron los días en que las marcas se ocupaban de los clientes hasta el momento que pagaban y después los “abandonaban”, quedando totalmente desconectados de ellos.
Se puede ver en las empresas más exitosas del mundo como hoy la tendencia se basa en poner al cliente en el centro. Esta premisa ayuda a tomar todo tipo de decisiones de negocio donde el protagonista no es ciegamente la rentabilidad de la empresa sino el consumidor.
Es por esto que en la actualidad, la clave para lograr un negocio saludable es no solo pensar en la venta, sino en todo lo que viene después. ¿Y qué es eso? El renombrado “servicio post venta”.
En este artículo voy a profundizar sobre este concepto tan importante para tener un cliente satisfecho, pero también uno que vuelva a comprar y hasta te recomiende a sus conocidos. ¿Cómo ganarse su corazón y diferenciarte de tus competidores? ¡Veamos!
¿Qué es el servicio post venta?
El servicio post venta es todo contacto con el cliente que sucede luego de que concreta su compra. Porque en realidad, el proceso de compra no termina ahí. Hasta que el producto llega a las manos del cliente y este queda satisfecho, el ciclo de venta no está completo. ¡Y aún así hay mucho por hacer después!
Está comprobado que la atención al cliente y el seguir en contacto con ellos después de haber recibido sus productos permite estar presente en la mente de los consumidores para cuando necesiten realizar una nueva compra o hacer una recomendación a un amigo o familiar.
Entonces, una marca que tiene éxito en este tipo de estrategias post venta logra no solo vender un producto sino brindar una experiencia donde el comprador quede deleitado por todo el proceso.
¿Por qué es tan importante el servicio post venta?
Veamos las principales razones de por qué el servicio post venta es tan importante para tu negocio. ¡Después de esto no van a quedar dudas!
- El costo de adquirir nuevos clientes vs. recompras
¿Alguna vez pensaste cuánto te cuesta adquirir un cliente nuevo? Pensá en todo lo que tenés que invertir para dar a conocer tu marca y empujar esa decisión de compra… Puede ser desde la inversión en publicidad online, hacer que te conozcan y dar confiabilidad, recursos de atención para responder dudas sobre políticas de envío y cambio y muchos etcéteras.
Entonces, es importante tener en cuenta que generalmente cuesta más (tanto a nivel de inversión de dinero como de tiempo) conseguir nuevos consumidores que volver a venderle a un cliente que ya te compró.
- La mejor publicidad: el boca a boca digital
El boca a boca es un método que existe desde siempre pero con el mundo digital alcanzó un nivel inigualable. Las recomendaciones, ya sean de amigos en el mundo real o de conocidos del universo online, tienen un peso muy importante a la hora de decidirse por una marca u otra.
Las personas somos criaturas sociales, es algo indiscutible. Eso hace que no haya mejor publicidad que el boca a boca. Una evidencia de esto es el marketing de influencers y el por qué funciona tan bien.
Entonces, un buen servicio post venta y el tener clientes felices, va a asegurarte la mejor publicidad que el dinero no puede comprar.
- Una oportunidad de diferenciarte de la competencia
La globalización trajo muchísimos beneficios pero también hizo que en la mayoría de las industrias la oferta de productos abunde en el mercado y sea cada vez más difícil diferenciarse de la competencia.
El servicio post venta es justamente una de las características que puede marcar la diferencia a la hora de tomar la decisión de compra. Pensalo en tus propios patrones de consumo: ¿No preferís comprar en empresas o marcas que sabés que vas a obtener una buena experiencia? ¿Un buen servicio si tenés algún problema o consulta con tu compra?
¡Es entonces un área clave para sacarle ventaja a tu competencia!
Cómo brindar un buen servicio post venta
Ahora que no quedan dudas de la importancia de un servicio post venta ejemplar para lograr esas ventas recurrentes, la fidelización de tus clientes y hasta la posibilidad de tener tus propios embajadores de marca, veamos algunos consejos para lograrlo.
- Cumplir con lo prometido en la pre venta
Es importante que en la instancia de post venta se pueda materializar todo lo dicho al cliente antes de que realice la compra. Esto incluye, por ejemplo:
– Tiempos de entrega
– Condiciones de devolución
– Garantía por fallas
- Ofrecer información clara de contacto
Es fundamental que, en el caso de que surja alguna consulta o comentario sobre su pedido, tu cliente tenga accesible una o varias fuentes directas de contacto.
Puede ser, por ejemplo, un mail, un WhatsApp y/o los mensajes directos de Instagram. La clave es que haya siempre alguien que los esté mirando y respondiendo.
- Trabajar con todo el equipo involucrado
Un buen servicio post venta no va a tener éxito si todos los que participan en el proceso no están alineados. Es clave que todo tu equipo entienda la importancia estratégica de cumplir con este tipo de atención al cliente y que definan en conjunto los estándares a los que quieren llegar para brindar una gran experiencia. Por ejemplo, con los tiempos de respuesta que se comprometen a cumplir.
- Mantener la conexión con tu público
Conocer a tus clientes y acercarte a ellos va a permitir generar una conexión más personal. Esto indudablemente se va a traducir en saber qué cosas les son importantes para tener una experiencia increíble y queden felices con su compra.
Algunos ejemplos son:
– Invitarlos a que te sigan en redes sociales
– Incentivarlos a que se suscriban a tu newsletter
– Pedirles feedback constante
3 ejemplos efectivos de servicio post venta
Veamos algunos ejemplos concretos que son considerados buenas prácticas a la hora de ofrecer un servicio post venta eficaz.
1. Mantené a tu cliente informado
Una vez que tus consumidores presionen el botón “comprar” en tu tienda online, van a estar ansiosos de recibir su compra (nos pasa a todos, ¿no?). Para poder brindarles una buena experiencia, es clave que los mantengas informados sobre el estado de su compra.
Por ejemplo: enviarles un mail para que sepan que su compra está confirmada y fue facturada, también cuando ya fue empaquetada y enviada, cuando esté en camino y cuando haya sido entregada. Esto además va a evitar que tengas contactos innecesarios de tus clientes. ¡Les das una mejor experiencia y a su vez te ahorrás trabajo!
2. Siempre que puedas, agregá valor
Ante tanta información y falsas promesas dando vueltas por el mundo virtual, una buena experiencia se aprecia mucho. Y si además viene acompañada de valor adicional, es una fórmula que no puede fallar. ¡Agregale valor a tus clientes en cada ocasión posible!
Por ejemplo, si vendés productos que requieren de un cuidado especial, podés incluir las instrucciones en el mismo envío. O si tus ventas son entregadas en un packaging reutilizable (como una bolsa de tela o una linda caja), tu comprador lo va a percibir como un regalo extra (¡además de que ayudás al ambiente!)
3. Ofrecé beneficios adicionales con la compra
Analizá tu proceso de post venta e identificá las instancias en las que podés ofrecer beneficios extra que brinden a tu cliente algo que va más allá del producto que adquirió.
Por ejemplo, programas de incentivos (acumular puntos con compras para canjear por premios), cupones de descuento para próximas compras o un regalo sorpresa.
Una tendencia que no se irá a ningún lado
El brindar un buen servicio post venta es una tendencia que va a seguir creciendo más y más.
El mantener el beneficio del cliente en el centro de las decisiones y siempre tratar de brindar una experiencia que vaya un paso más allá pasó a ser esencial en las marcas que buscan fidelizar a sus clientes y diferenciarse de sus competidores.
Si tu marca todavía no está teniendo en cuenta estas premisas, te recomiendo invertir recursos en un buen servicio post venta dentro de tu estrategia de ecommerce y ¡empezar a aplicar estos consejos!
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