26/04/2018

14 claves para generar seguridad y credibilidad en tu sitio web

Vos querés vender. Yo quiero vender. Todos queremos vender. Por este motivo, necesitamos estar al tanto de todos los factores que, en conjunto generan, la sinergia adecuada para cumplir con nuestro objetivo más preciado. ¿Cuál es? ¡Vender!

Uno de los temas más importantes a la hora de hablar de ecommerce es el de la seguridad y credibilidad online. Los consumidores no comprarán en una tienda online a menos que se sientan protegidos y resguardados.

Existen varios temores que los frenan y los obligan a premeditar la acción de compra, como por ejemplo:

  • ¿Dónde irán a parar mis datos personales?
  • ¿Qué pasa si me roban la tarjeta de crédito?
  • ¿Y qué si nunca llegan los productos que encargué?
  • ¿Y si compré pensando que era bueno y termina siendo de mala calidad?

¿Qué podemos hacer los dueños de una tienda online ante esto? ¡Garantizar transparencia, confianza y más transparencia!

¿Parece fácil? No lo es. Construir una relación de confianza con nuestros clientes lleva tiempo. Ellos son los jurados, nosotros los concursantes. La web es un océano de tiburones (vendedores online) que se disputan entre sí a los peces (consumidores).

Son los consumidores los que ejercen la función de jurados al determinar cuál sitio es más digno de su confianza. Entonces, ¿qué somos? ¡Tiburones! ¿A que venimos? ¡A vender! Muy bien. Teniendo eso en mente, comencemos.

Un estudio de Standford Web Credibility Research, realizado sobre más de 5500 personas, propuso una guía de 10 pasos para construir la credibilidad de un sitio web. A continuación los detallamos:

1. Hacé que sea fácil verificar la información que hay en tu sitio

Para ganarte la confianza de los potenciales clientes, un paso muy importante es hacer que toda la información de tu sitio web sea comprobable. Es decir, citá fuentes externas que respalden las afirmaciones, datos y opiniones.

Ofrecé el mayor contacto posible con estas fuentes externas, agregá nombres y fotografías, y si es posible incluí enlaces a sitios web externos y direcciones de correo donde el lector pueda comprobar lo dicho.

Aunque las personas no entren efectivamente a los links, al menos lográs que tu material sea creíble.

2. Mostrá que hay una organización real detrás de tu sitio

Ver para creer. Demostrá a tus potenciales clientes que el sitio web pertenece a una organización real, la tuya. Si tenés una oficina física, incluí la dirección. También podés agregar fotos del lugar y del equipo.

A continuación, te mostramos la sección de ‘Historia/Quiénes Somos’ de Awanay, una tienda Nube que vende alfombras y mantas elaboradas a mano por las comunidades originarias de Sudamérica.  Aquí podemos ver una foto de las dueñas de la tienda y observamos que resaltan el hecho de que son madre e hija.

Todas estas estrategias contribuyen a crear una relación más cercana con el cliente y generar así una mayor confianza.

Ejemplo página

3. Resaltá la expertise de tu organización

¿Tu organización cuenta con personas expertas en determinados temas? ¡Que se note! Además, si tenés alianzas con organizaciones prestigiosas, no podés dejar de mencionarlas e incluir el link a sus sitios web.

Una idea que nunca falla es crear un blog de tu empresa y generar contenido educativo especializado como artículos, seminarios, infografías y otras publicaciones. Ofrecé estudios relevantes de la materia en cuestión; mostrar que estás actualizado en la temática hará que los usuarios confíen más en el contenido que producís.

4. Comunicá que hay personas honestas y confiables detrás de tu sitio

La fórmula del éxito para la credibilidad es transmitir honestidad y transparencia en las acciones. No solo podés lograr esto mediante fotos y pequeñas biografías que describan a las personas de la organización, sino también invitando a las personas a que te sigan en redes sociales.

De esta manera les estarás dando la posibilidad de entablar una conversación o comunicar algo de manera más informal e íntima.

Por ejemplo, al final de cada artículo del sitio de noticias sobre emprendedurismo Pulso Social se incluye una pequeña biografía de la persona que lo escribió, con foto, link a sus cuentas personales de redes sociales y algunos detalles personales, como el hecho de que baila jazz.  Estos factores generan una sensación de confianza.

Ejemplo Bio

5. Hacé que sea fácil contactarte

Si sos digno de la credibilidad de la gente, no tendrás problemas en compartir abiertamente los datos de contacto de tu organización para que ante cualquier duda o consulta las personas puedan contactarte fácilmente. Dejá visible tu número de teléfono, tu email y, de ser posible, tu dirección física.

Un buen ejemplo de claridad y facilidad de contacto lo ofrece la tienda de indumentaria Natalia Antonlin: no sólo destaca su número de teléfono y su email, sino que también brinda las direcciones de sus locales.

Éste es un factor muy importante dado que transmite mucha confianza: les dan la posibilidad a sus usuarios de contactarse visualmente con ellos.

Ejemplo contacto Natalia Antolín

Otro buen ejemplo es la tienda This is Feliz Navidad, que ofrece hacia el final de su página un mapa con la ubicación física de su showroom.

Ejemplo dirección física This is Feliz Navidad

6. Diseñá tu sitio para que parezca profesional

Tu sitio va a inspirar mayor confianza si el diseño y la distribución de los elementos tienen un aspecto profesional. Pero, ¿cómo saber qué es profesional y qué no? Bueno, para empezar: el diseño debe coincidir con el área de tu negocio.

Si es una tienda de juguetes para niños, el diseño se inclinará hacia algo más lúdico y colorido; por el contrario, si tenés una tienda de autos, el diseño será más austero y con colores más fríos. Te recomendamos ver nuestra infografía para conocer más sobre lo que transmite cada color.

Por otro lado, aspectos como la tipografía y la distribución de los elementos determinarán la primera impresión que el potencial cliente tenga de tu sitio web:

  • Evitá todo contenido que provoque la distracción del cliente.
  • Recordá siempre destacar elementos y hacer que sea visualmente accesible. Esto significa lograr que se comprenda fácilmente todo la información volcada allí.
  • Evitá la aglomeración de textos e imágenes, dejá aire (espacio libre) entre cada uno de ellos para lograr una experiencia relajada a través de tu sitio, en lugar de una experiencia “estresada” causada por la superposición de contenido y su consecuente dificultad de comprensión.

A continuación, vemos nuevamente el ejemplo de Awanay. Su diseño es simple y mediante colores pálidos y tipografías descontracturadas transmite aquello tan particular que tienen sus productos: lo artesanal.

Ejemplo Awanay

7. Lográ que tu sitio sea útil y fácil de navegar

A la hora de planear la navegabilidad de tu sitio tenés que ponerte en el lugar de los usuarios. Preguntate cosas como:

  • ¿Qué es lo que quiero encontrar?
  • ¿A dónde quiero acceder fácilmente?
  • ¿De qué cosas nuevas me gustaría enterarme?

Así, vas a conseguir que la navegabilidad de tu sitio sea exitosa. ¿En qué consiste esto? Bien, antes que nada procurá que el potencial cliente tenga a mano todo aquello que le pueda llegar a interesar y resultar útil.

Además, tené en cuenta que un sitio fácil de navegar conducirá rápida y fácilmente al usuario hacia la compra del producto.

Con este objetivo en mente, no uses contenido muy pesado que ralentice la carga del sitio web, asegurate de que todos los links funcionen bien, destacá elementos importantes como la barra de búsqueda y el carrito de compras, y usá tipografías fáciles de leer.

La tienda de regalos 3RDesign es un ejemplo de sitio fácil de navegar y útil. En la parte superior (por ende, la más visible) destacan la barra de búsqueda y el carrito de compras. Además, utilizan una tipografía sencilla y fácil de leer, y unos colores llamativos que representan lo lúdico de su industria.

Por último, las categorías está bien diferenciadas para que el usuario encuentre rápidamente lo que desea.

Ejemplo 3R Design

8. Actualizá con frecuencia el contenido de tu sitio

Un contenido de calidad inspira confianza, pero nadie confiará en un sitio que tenga contenido desactualizado. La falta de actividad lleva a pensar en fraude. Además, un contenido desfasado no resulta útil. Por esto mismo, es importante que mantengas tus contenidos al día.

¿Como hacer esto? Monitoreá a diario los sitios web líderes de la industria en que te encuentras inmerso, chequeá si tus contenidos están alineados con ellos e identificá todo lo nuevo.

Mantenete alerta a noticias relacionadas a tu ámbito de incidencia y aquellas que no estén directamente relacionadas pero que de algún modo puedan afectar a tus clientes.

Un sitio que ofrece contenido realmente relevante hará que los usuarios regresen a él.

9. No abuses del contenido promocional

Los anuncios promocionales pueden llegar a distraer a los usuarios del objetivo más importante, que es concretar la compra. De ser posible, evitá incluir anuncios en tu sitio web.

A nadie le gusta sentir que todo el tiempo están tratando de capturar su atención y ‘enchufarles’ algún producto por todos los medios posibles. Mucha publicidad genera rechazo.

Si querés demostrar el éxito de tu negocio hacelo con ejemplos. La información sustentada genera mayor credibilidad.

A continuación, te mostramos una representación divertida y exagerada (pero verídica) de la evolución del medio digital, donde el espacio gris representa el contenido y el espacio rojo, la publicidad. ¡Evitemos eso!

Ejemplo evolución

10. Evitá errores de todo tipo, por más pequeños que sean

Los errores generan frustración. ¡Evitalos a toda costa! Errores de ortografía, de diseño, de navegabilidad… todos los errores impactarán negativamente en tu sitio. Es por eso que hay que tener mucho cuidado. Algunos consejos:

  • Verificá que ninguna de tus redacciones tenga errores de ortografía.
  • Asegurate de que todos los links estén activos y lleven al sitio que querés que lleven.
  • Si prometés algo al comienzo de un artículo no olvides incluirlo hacia el final.
  • Tené cuidado con las imágenes que subís a tu sitio, si no se encuentran en el tamaño adecuado pueden desconfigurar el diseño y entorpecer la navegabilidad.

Existen infinidad de errores posibles, lo importante es estar alerta para identificarlos y poder corregirlos rápidamente.

Muchas veces los usuarios son los que los identifican y alertan al dueño del sitio; mantente alerta a los comentarios y respondé a la brevedad diciendo que lo resolverán o ya están encargándose de ello; además, avisales cuando esté solucionado.

Estos fueron los diez consejos compartidos por el Standford Web Credibility Research. Nosotros queremos agregar cuatro más que también resultarán de de gran utilidad para tu negocio:

11. Incluí testimonios de clientes

Como mencionamos al comienzo del artículo, un 81% de los compradores sostiene que los posteos de sus amigos en redes sociales han influido directamente en su decisión de compra. Si un cliente está satisfecho con el proceso implicado en la compra que ha realizado, sin duda se encargará de comentarles a sus amigos al respecto.

Como dueño de una tienda online tenés estar atento a aquellos clientes para aprovecharlos. Extraé los testimonios de las personas que hablarán bien de tu negocio y hacé que el mundo se entere de ello. Sí, ¡el mundo! El testimonio de una persona que ha experimentado aquello que nos interesa experimentar vale oro.

Una de las cosas que recomendamos es incluir en la página de un producto determinado las valoraciones que se han hecho sobre el mismo y la posibilidad de dejar un nuevo comentario. Así, a la hora final de decidir si comprarlo o no, el testimonio inclinará la balanza hacia el ‘sí’.

En la Tienda de Aplicaciones Nube podés instalar una funcionalidad para hacer esto llamada “Opiniones Nube”.

12. Monitoreá la red con Alertas de Google

Es importante que estés al tanto de todo lo que se habla en internet sobre tu empresa. Ya sea positivo o negativo, siempre es bueno marcar tu presencia. Como ya dijimos, un indicio de inactividad genera desconfianza.

Si en el océano que es la web están hablando de tu negocio tenés que estar informado, y de ser necesario, intervenir.

Para esto recomendamos utilizar las Alertas de Google. Así, podrás configurar que te llegue un email de Google cada vez que se publica algo en internet relacionado a la palabra clave que definiste como alerta.

Muchas veces las personas se equivocan en la redacción y escriben el nombre de tu empresa incorrectamente, prestá atención a ésto.

Por ejemplo: si quiero crear una alerta para que me avise cuando sale algún contenido relacionado a ‘Fundación Baccigalupo’, también crearé una alerta escrita incorrectamente a propósito que diga ‘Fundación Bacigalupo’ o ‘Fundación Bacigaluppo’.

Algunos nombres prestan a mayor confusión que otros, eso dependerá de tu marca.

13. Usá el sello SSL o PCI

Así como una licencia de conducir, un pasaporte, o una credencial de una empresa verifican la identidad de una persona en el mundo offline, en el mundo online esa verificación se puede lograr con un certificado SSL (Secure Sockets Layer).

El mismo consiste en generar un canal cifrado y particular para las comunicaciones vía internet entre un navegador y un servidor web. Así, nadie podrá acceder a los datos que viajan por la red dado que están encriptados, salvo el navegador y el servidor web específicos.

Al ver que es un sitio con certificación SSL, el cliente se sentirá más confiado ya que sus datos están protegidos.

 Además, aquellos sitios web que realicen transacciones con tarjetas de crédito (en lugar de utilizar pasarelas de pago que hagan el trabajo por ellos) y por ende precisen guardar datos personales de sus clientes podrán utilizar la certificación PCI (Payment Card Industry). La misma se basa en un protocolo estándar de seguridad que resguarda la confidencialidad del cliente evitando así el fraude online.

Si utilizaste Tienda Nube para crear tu tienda virtual no hace falta obtener un certificado SSL ni una certificación PCI, ya que nosotros nos encargamos de que la transacción sea segura.

14.  Escuchá lo que dicen de tu empresa en las redes sociales

Así como es necesario estar atento a lo que se publica en internet sobre tu negocio, igual de importante es escuchar lo que se dice de tu marca en las redes sociales. Algunas herramientas de monitoreo de redes sociales son Hootsuite y TweetDeck.

¿Qué tenés que lograr? Ser lo más omnipresente posible. Cuando una persona exprese su opinión sobre tu empresa tenés que responder. Demostrá que existís, que estás interesado y estás dispuesto a hacer los cambios posibles y necesarios en tu producto para mejorar la experiencia de tus clientes.

Síntesis

Como habrás visto, es indispensable que tu tienda online comunique confianza y seguridad a los visitantes. De esa forma, hay más chances de que se sientan seguros y decidan comprar.

Si estás pensando en vender por internet, probá Tienda Nube gratis por 15 días, la plataforma más completa y segura (y confiable 😉 ) del mercado.

Fecha de la última actualización: 18/04/2018


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Milagros Mendoza

Milagros trabaja como Content Strategist en Tienda Nube. Es Licenciada en Comunicación y le apasionan todos los deportes, en especial el fútbol. Disfruta de unos buenos mates con amigos y un rico asado en familia.


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