Gestión de los contracargos: qué son y cómo evitarlos

Por: Michelle Faerman

manos de mujer con una computadora y tarjeta de crédito para hacer un contracargo

Un contracargo es un débito que se le hace al comercio por una operación que ya había sido pagada. Esto sucede cuando el banco emisor o el titular de la tarjeta cuestiona la operación, por algún motivo. Vamos a analizar las mejores maneras de evitar, o bien, gestionar los contracargos.


Todos los comercios que venden con tarjeta pueden tener contracargos en algún momento. Muchos comerciantes no saben de qué se trata esto y, en consecuencia, nunca reclamaron ninguno. Las finanzas de los emprendedores pueden parecer un tema complejo, pero es necesario dedicarle tiempo y atención para evitar pérdidas.

Para evitar que esto siga ocurriendo, vamos a explicarte qué son los contracargos, cuándo ocurren y qué hacer para evitar una pérdida de dinero.

¿Qué son los contracargos?

Los contracargos (o “chargebacks“, en inglés) son débitos que se hacen al comercio por una operación que ya le había sido pagada. Esto ocurre porque la operación, por algún motivo, fue cuestionada por el banco emisor o el titular de la tarjeta.

En otras palabras, un contracargo ocurre cuando se le debita dinero al comercio porque la operación fue objetada o  desconocida por el banco o la persona titular de la tarjeta. Esto deriva en que la persona solicite un reembolso del monto.


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¿Cuáles son los motivos por los que se produce el contracargo?

Existen varias razones por las cuales el banco emisor o titular de la tarjeta puede objetar un cargo. Veamos cuáles son los motivos por los que se cuestiona una operación. El comprador puede realizar un reclamo de contracargo porque:

  • no está satisfecho: la justificación puede ser que no recibió el producto, lo recibió en mal estado, no era como esperaba o porque recibió un producto equivocado.
  • no reconoció la marca en el extracto bancario.
  • se realizaron múltiples cobros por una misma compra.
  • le robaron la tarjeta y una persona no autorizada realizó la compra.

Por ejemplo, Juan tiene un comercio que se llama “Carteras Juan”, y Ana le hizo una compra con tarjeta de $2500. A fin de mes, le llega el resumen de la tarjeta al padre de Ana y ve un gasto por $2500 en “Los Perez S.A.”

Le consulta a su hija y ella le informa que no conoce ese negocio, que no compró allí. Entonces el padre de Ana desconoce la compra, es decir, genera un contracargo, sin saber que ese era la razón social de “Carteras Juan”.

¿El comercio puede evitar perder el dinero de la transacción?

Sí, el comercio puede efectuar un reclamo a tiempo para evitar perder el dinero. Debe presentar toda la documentación para corroborar que la transacción fue realizada correctamente.

Para ello, es importante que los comercios estén atentos a los contracargos que se generan ya que tienen 30 días desde que reciben la liquidación para poder efectuar el reclamo. Si el reclamo no se realiza a tiempo, se pierde el dinero de dicha venta.

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Consejos para prevenir el contracargo

Antes de seguir avanzando hacia la gestión de contracargos, vamos a compartirte algunas recomendaciones para evitarlos desde un principio. Si bien no es posible asegurar que tu negocio nunca vaya a tener uno, existen manera de reducir sus chances.

  • Completar la información de tu negocio. Como veíamos en el ejemplo, teniendo los datos de tu empresa completos, es más probable que el cliente lo vea y , luego, reconozca rápidamente la operación en su tarjeta.
  • Enviar el comprobante de compra. Luego de cada transacción, te recomendamos mandar el comprobante de pago, una vez más, para que el comprador recuerde el pago que hizo.
  • Devolver los pagos sospechosos. Muchas plataformas de gestión de pagos cuentan con sistemas que detectan comportamientos irregulares y se contactan con el negocio para notificarlo. En ese caso, la sugerencia es cancelar la compra.
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Cómo efectuar el reclamo para evitar el contracargo

Si el contracargo fue hecho, existen forma para gestionar esta situación. Para poder resolver el contracargo y no perder el dinero, a continuación enumeramos una serie de consejos para que tengas en cuenta:

1. Conservá siempre todos los comprobantes de las ventas

Si la venta es offline, guardá el cupón firmado por el cliente y solicitá el documento de identidad para corroborar que sea verdaderamente el titular de la tarjeta.

Te recomendamos que los conserves de forma ordenada para poder encontrarlos rápidamente cuando sea necesario hacer un reclamo. Por ejemplo, muchos comercios guardan todos los cupones del día en un sobre con la fecha.

2. Controlá diariamente la liquidación de cada tarjeta

Para estar informado en caso de que se efectúe algún contracargo y poder resolverlo a tiempo. Si bien controlar esto todos los días te puede resultar engorroso, puede ahorrarle mucho dinero al comercio.

3. Realizá el reclamo para evitar perder el dinero

Para eso necesitás buscar el cupón o el comprobante de la transacción en cuestión y enviarlo junto con una carta de reclamo a la entidad pagadora.


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