Los canales de comunicación que no pueden faltar en tu e-commerce

Por: Keilma Rojas

canales de comunicación

Los canales de comunicación son medios a través de los cuales podemos intercambiar mensajes de cualquier tipo con otras personas. Esta es la definición formal del término y sirve como punto de partida para conocer los tipos de canales de comunicación que tenés usar en tu e-commerce para brindar una excelente atención al cliente.

En este artículo vas a descubrir cuáles son estas vías de contacto, con la intención de que elijas los que mejor se ajustan a tu negocio online. Asimismo, te compartimos algunos consejos para que puedas aprovecharlos al máximo.

Los canales de atención al cliente que vamos a describir a continuación son:

  1. E-mail
  2. Teléfono
  3. WhatsApp
  4. Chat online (incluyendo chatbots)
  5. Instagram
  6. Facebook
  7. Twitter

Empecemos. 😎

1. E-mail

La atención al cliente por correo electrónico es una de las vías de soporte más populares en la actualidad. Inicialmente, el e-mail era usado para enviar mensajes personales pero, con el tiempo, se convirtió en uno de los canales de comunicación más importantes del mundo corporativo gracias a su eficiencia.

Para brindar una buena atención por e-mail es fundamental prestar atención al lenguaje escrito, el aspecto visual y el tiempo de respuesta (entre 24 y 48 horas idealmente); estos tres elementos son factores diferenciales para la satisfacción del cliente.

Asimismo, te compartimos estos 4 consejos para gestionar tu bandeja de entrada:

Personalizá tu cuenta de correo

Lo ideal es que tengas una dirección de correo electrónico exclusiva para la atención al cliente y con dominio propio para generar mayor credibilidad. En este artículo te contamos cómo crear una cuenta con Zoho.

Antes de ponerlo a disposición para el contacto, configurá una firma automática con la identidad visual y los enlaces de tu empresa, y esquematizá filtros o marcadores para los diferentes procedimientos, como “Registro”, “Envío”, “Pago”, etc.

Luego, creá dos carpetas: “En curso” y “Listo”. A medida que lleguen mensajes a la bandeja de entrada, transferí a la primera carpeta los que ya están siendo respondidos y, a la segunda, los casos cerrados. Esto facilitará la organización de lo procesado y la gestión de la demanda.

Escribí un asunto descriptivo y el número de la consulta al responder

Es posible que el e-mail del cliente tenga detallado el objetivo de la consulta en el subject o asunto; sin embargo, es común recibir mensajes con asuntos no específicos, que contienen únicamente palabras como “Queja” o “Duda”.

En estos casos, cuando redactes la respuesta, escribí en el subject una frase que sintetice el tema de la conversación, como “Solución a la entrega retrasada” o “Información sobre las tarifas de envío”. Además, asigná e informá a tus clientes el número de su consulta. Estos detalles reflejan el profesionalismo de tu marca.

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Usá un lenguaje claro y correcto gramaticalmente

En la atención al cliente, el lenguaje del e-mail debe seguir estos principios básicos:

  • Formalidad;
  • vocabulario simple y claro;
  • trato respetuoso y cordial.

Para evitar que se te escape algún error de tipeo, activá el corrector ortográfico y revisá el texto antes de enviarlo para asegurarte de que las palabras estén bien escritas y acentuadas.

Evitá las abreviaturas, el exceso de signos de exclamación y el uso de símbolos. Te recomendamos también que evites utilizar letras mayúsculas (“CAPS LOCK”). En el mundo digital, esto equivale a un tono poco amable y puede sugerir irritación o impaciencia.

Por último, te aconsejamos usar siempre un tipo de letra neutro y visible; las negritas reservalas para los títulos y las cursivas para los términos técnicos.

Asegurate de redactar un cierre humano y cordial

Al final de cada mensaje, es importante que cada asistente ponga su nombre para que el cliente sepa exactamente quién se ocupa de su consulta.

Al concluir el proceso de soporte, el último correo electrónico de la empresa debe contener un agradecimiento por el contacto y una confirmación de que el caso se cerró. Si tu marca tiene perfiles en redes sociales, esta puede ser una buena oportunidad para darlos a conocer y dejar abierta la posibilidad de un servicio alternativo para la próxima vez.

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2. Teléfono

Para la Generación Y (1981-1993) y Z (1994-2010) en general, el uso del teléfono se volvió prescindible en el servicio al cliente. No obstante, para grupos anteriores, la primera intención será llamar a un representante. Entonces, dependiendo de tu audiencia, es importante considerarlo.

A través del teléfono vas a recibir solicitudes de todo tipo; por esta razón, es fundamental preparar extensiones o al menos diferentes caminos para atender cada una.

Como la persona que está del otro lado de la línea telefónica no está viendo al asistente, el trato y la rapidez en la respuesta van a determinar el éxito del soporte. Para lograrlo, tenés que prestar atención a los siguientes aspectos:

Ambiente y herramienta adecuados

El centro de atención telefónica de tu empresa debe estar ubicado en lugar tranquilo, preferiblemente sin ruidos externos. De ser posible, instalá una sala exclusiva para esta área.

Tenés que elegir con cuidado el teléfono que vas a utilizar para la atención al cliente: debe ser una marca confiable y contar con la opción de silenciar la llamada, para evitar que se filtre el intercambio de información entre tus colaboradores.

Asimismo, te recomendamos que el aparato telefónico se pueda conectar con un micrófono para mejorar la experiencia del usuario.

Saludo claro y trato personalizado

Al atender cada llamada, tenés que informar el nombre de la empresa, tu nombre como asistente y usar una frase formal como “buenos días” o “buenas tardes”. Esto va a transmitir una imagen profesional a tus clientes y potenciales clientes, y sugiere que el asistente está capacitado para realizar el soporte.

También es una buena práctica anotar o memorizar el nombre del cliente y usarlo al menos una vez durante la conversación. De esta manera, el soporte es más cercano y humano.

Lenguaje educado y tono de voz agradable

No hay nada peor que conversar con un asistente cuyo tono de voz transmite indiferencia o enojo. Aunque esta sea la décima llamada del día para vos, es la primera del cliente y no tiene nada que ver con los usuarios anteriores.

Por esta razón, te sugerimos hablar con buena predisposición y, para facilitar la comprensión, pronunciá las palabras a una velocidad un poco más lenta de lo normal.

En cuanto al lenguaje, evitá el uso de jerga o diminutivos. Igualmente, utilizá un vocabulario sencillo y accesible, evitando términos técnicos que solo conocen los profesionales en la materia.

Tener los recursos a mano y una buena comunicación interna

Para agilizar el proceso de respuesta, tené siempre en tu escritorio lo necesario para responder a cada solicitud: bloc de notas, planillas, información sobre plazos estimados, formularios de registro, entre otros recursos.

Si la solicitud del cliente necesita ser resuelta por una persona de otra área de la empresa, derivá la llamada inmediatamente al representante correspondiente e informale previamente toda la conversación anterior para que no sea necesario repetir los pasos. Asimismo, hacé un seguimiento de todo el proceso.

Cerrá con broche de oro

Cuando todo esté resuelto, asegurate de confirmar que el cliente está satisfecho con la solución y preguntale si necesita algo más. Agradecé el contacto y despedite nuevamente deseándole “buenos días” o “buenas tardes”. Finalmente, esperá que el cliente cuelgue y luego finalizá la llamada.

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3. WhatsApp Business

WhatsApp es una herramienta de atención al cliente que permite un diálogo totalmente privado, dinámico y personal.

Para usar este canal, te recomendamos contar con un celular inteligente (smartphone) exclusivo para este propósito. Luego, instalá la aplicación WhatsApp Business y configurala con la información de tu empresa. La imagen de perfil, por ejemplo, podría ser el logotipo de tu marca.

Te sugerimos que desactives la función “visto por última vez”, para que el cliente no tenga una mala experiencia monitoreando el tiempo de espera entre el acceso del asistente a WhatsApp y la respuesta, la cual debe enviarse lo antes posible, por supuesto.

Además, es útil deshabilitar la descarga automática de los archivos multimedia para no sobrecargar la memoria del dispositivo.

Para ahorrar tiempo en la redacción de los mensajes, aprovechá el recurso de las “Respuestas rápidas”. Ingresá a Configuración > Herramientas para la empresa > Respuestas rápidas y presioná en el ícono con el signo más (+). Ahí podés crear un mensaje con las dudas más frecuentes relacionadas, por ejemplo, con medios de pago o de envío.

No te olvides de poner una palabra clave que identifique cada texto y ¡listo! De esta forma, cuando respondas a cualquier contacto, simplemente tenés que escribir la palabra clave configurada y la respuesta rápida va a aparecer como opción.


Conocé más sobre esta herramienta:

4. Chat online

El chat online o chat en vivo es una herramienta de atención al cliente rápida e intuitiva.

Lo primero que tenés que hacer es elegir un buen servicio de chat que ofrezca la integración con tu e-commerce. En Tiendanube, por ejemplo, podés encontrar las apps Olark y JivoChat.

Otro aspecto a tener en cuenta cuando usás esta herramienta es el perfil del usuario: si prefirió contactarte a través de un chat online en lugar de enviarte un e-mail, quiere decir que espera una respuesta instantánea. Al igual que en la atención telefónica, saludá brevemente al usuario, informale cuál es tu nombre y tu rol en la empresa y respondé directamente a su consulta puntual.

Es probable que la conversación tenga un tono más informal, así que conservá la espontaneidad en la medida de lo posible pero manteniendo un vocabulario acorde a las normas gramaticales.

De ser necesario, compartí con los usuarios links con contenido explicativo sobre su situación concreta, como una página de preguntas frecuentes o un tutorial que detalle cómo usar tu producto o servicio.


También podés usar chats inteligentes; aprendé más con este post:

5. Instagram

Con más de 1.000 millones de usuarios activos al mes, Instagram es una de las redes sociales más utilizadas en el mundo. A partir de estos datos, resulta bastante obvio que muchos usuarios te van a contactar por este canal.

Luego de crear tu perfil de empresa, configurá las respuestas rápidas, tal como hiciste con WhatsApp Business. Tené en cuenta que podés responder los mensajes directos tanto desde tu smartphone como desde el computador.

En Instagram, al igual que en otras redes sociales, el tono del diálogo suele ser un poco más informal, sin embargo, es importante mantener los principios de respeto y empatía, pues, a pesar de ser una vía de atención más descontracturada, el objetivo es el mismo: resolver los problemas y las dudas de las personas.

En caso de que recibas un reclamo en los comentarios de tus fotos, respondé al usuario y continuá la conversación en un ambiente más privado. Comunicale cuál es la dirección de correo electrónico y el número de teléfono de tu empresa para que la persona se contacte con vos. Por ejemplo:

“Hola (nombre de la persona), lamentamos el inconveniente ocurrido. Por favor, envianos los detalles a atencion@tutiendaonline.com.ar. También podés compartirnos tu contacto en un mensaje directo para resolver este percance lo más rápido posible. Equipo TuTienda.”

La discreción —y esto vale para cualquier red social— es la consigna: de esta forma, ni el usuario ni tu marca quedarán expuestos. Con ese primer mensaje, le mostrarás a él, y a quienes siguen tu cuenta, que tu tienda ofrece un buen servicio al cliente y que pretendes resolver el caso de la mejor manera.

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6. Facebook

En Facebook está presente la mayor parte de las marcas y es bastante probable que los usuarios revisen la Fan Page de tu empresa antes de ingresar a tu tienda virtual. Esto se debe a que las personas quieren analizar cómo es tu relación con la audiencia.

Si el usuario publica su consulta en el muro de tu página de Facebook, podés ofrecer el soporte correspondiente en los comentarios. Ahora bien, si el contacto se realiza por mensaje privado (inbox) es importante que mantengas la conversación de esta misma forma para respetar la privacidad de la persona.

En cualquier caso, el procedimiento para responder es el siguiente: saludar al cliente, llamarlo por su nombre, ofrecer una solución a su problema y sumar links útiles para complementar, solo si es necesario.

También te sugerimos que no borres las publicaciones de tus clientes, indistintamente de sus críticas. Excluir comentarios o conversaciones que podemos interpretar como negativas, restan credibilidad a tu marca y afectan tu imagen, pues una de las características más importante de la atención al cliente es brindar un servicio transparente y confiable.

7. Twitter

Twitter fue la primera red social en ser utilizada para atender a clientes. Su propuesta de sintetizar cada mensaje en 140 caracteres (ahora 280) fue y es muy atractiva para brindar soporte, pues implica prescindir de formalidades y respuestas demasiado extensas. Además, ofrece la posibilidad de enviar y recibir mensajes privados.

Existen dos tipos de respuestas para esta red social: una para cuando el consumidor habla directamente con tu empresa y otra para las menciones, es decir, cuando citan tu marca sin solicitar un soporte directo.

En el primer caso, respondé directamente con una solución a la duda o problema del cliente. No es necesario —en principio— hacer muchas preguntas para contextualizar la situación. A medida que avanza la conversación, podés solicitar mayores precisiones. Te recomendamos firmar cada mensaje con las iniciales de tu nombre para dar un toque más personal a la atención.

En el segundo caso, cuando un usuario menciona tu marca para elogiarla o hacer un reclamo, es una oportunidad para reconquistar a tu público. Si el cliente comenta positivamente sobre el servicio que ofrecés, además de agradecer, podés aprovechar para mostrarle una funcionalidad más de tu producto que, quizás, no conocía.

Si, por el contrario, recibís una mención negativa, disculpate por el incidente y comentá que tu marca está dispuesta a hacer todo lo posible para que el usuario cambie de idea.

En caso de que tengas una alta demanda de consultas en Twitter, te sugerimos crear una cuenta exclusiva para brindar soporte al cliente y dejar el perfil principal para las acciones de marketing y otro tipo de interacciones.

Si te preparás de forma adecuada para cada etapa del soporte, perfeccionando cada detalle y ejercitando la empatía, vas a poder atender a todos los clientes de forma agradable y eficiente.

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