Fidelización de clientes: 7 consejos imperdibles

Por: Ennio Castillo

Fidelizar clientes

Toda marca necesita nuevos clientes para ser más rentable. Muchas son exitosas apostando en diversas estrategias para lograrlo, sin embargo, en ocasiones suelen estancarse en cuanto a su crecimiento. A partir de ese momento surge la duda: ¿los recursos se están invirtiendo de la manera adecuada?

Te invitamos a seguir estos consejos para crecer con tu negocio mientras generás clientes leales.

La competencia intensa y persuasiva, los nuevos productos y el índice de insatisfacción del consumidor son preocupaciones incluso para los más sólidos y exitosos negocios. En definitiva, son problemáticas que podrían ocasionar la pérdida de la tan deseada clientela. 

La forma más fácil y predecible de aumentar tus ventas está más cerca de lo que pensás. No es secreto para nadie que adquirir un nuevo cliente es 4 veces más costoso que retener a uno ya existente y esto lo logramos a través de la fidelización.

Implementando esta táctica, podés identificar, controlar y vender más a los clientes que buscan relaciones duraderas y de largo plazo mientras aumentás tu margen de ganancia. ¿Qué tal si lo aplicás especialmente en fechas de muchas ventas como CyberMonday y Hot Sale? 

7 consejos para fidelizar clientes

Estos son los consejos para fidelizar clientes.

1. Creá un vínculo con tu audiencia

La relación con un cliente inicia con la compra de un producto o servicio. Después de esto, aún queda todo un camino por recorrer hacia una mayor rentabilidad. ¿Cómo lograrlo?

Si las personas ya han sido tus clientes y han tenido una buena experiencia serán más receptivas a tu contacto por distintos medios de comunicación, principalmente por la confianza que han depositado en tu marca, producto o servicio.

En primer lugar, podés acercarte generando presencia en las redes sociales. La gran mayoría de los consumidores navegan en ellas, y quienes ya te compraron reconocerán fácilmente tu tienda online. Esta es una oportunidad para que te recuerden e interactúen con tu marca a través del contenido.

Además, podés colocar formularios para seguir conociendo a tu comunidad con campos como nombre, apellido o correo electrónico para que sean completados antes de participar en un sorteo, concurso o promoción.

Una vez que cuentes con estos datos, podés utilizar una herramienta personalizable como el Email Marketing para establecer un contacto aún más directo. Acá no hay límites, podés acercar agradecimientos, encuestas de opinión y satisfacción o elaborar un newsletter con las novedades de tu negocio.

La principal ventaja es la relación uno a uno que podés lograr con cada cliente y la posibilidad de segmentar tu audiencia, es decir, agruparla por características comunes para enviar la propuesta que más se adapte a cada conjunto de clientes.

De este modo, tus envíos serán más específicos y relevantes, a diferencia de las redes sociales que son un espacio masivo y generalista. Por ejemplo, enviar un cupón de descuento para un grupo de clientes en particular.

2. No te enfoques solamente en vender

Enviar ofertas y promociones puede resultar útil y conveniente para los consumidores, pero si tus comunicaciones sólo están orientadas a la venta, difícilmente puedas lograr una relación duradera y a largo plazo.

A menudo, los clientes sienten que no son más que un simple instrumento de ventas para las empresas. Sus redes sociales y correo electrónico se encuentran bombardeados de ofertas y promociones de muchas marcas, por lo que siempre prevalecerá esa que dé un poco más de valor genuino.

Por eso, aprovechá los medios de contacto para proveerles de información valiosa, contenidos, novedades y agradecimientos por ser fieles a tu marca. Esto puede ser algo tan sencillo como enviarles un mensaje privado o una campaña de email por su aniversario como cliente o una encuesta para conocer más acerca de su experiencia.

De esta forma, cuando se encuentren listos para enfrentar una decisión de compra serán más propensos a volver a elegirte. Ser genuino es un atributo muy valorado en un mar de comercios que saturan a las audiencias con anuncios de ofertas.

3. Recordá que el boca a boca es la mejor publicidad

Como podrás ver, todo este asunto de la fidelización apunta a que si alguien te compra una vez, hay que sumar chances de que te compre dos veces.

Esto se logra manteniendo una buena relación, pero si hay algo que tenés que saber es que a veces las relaciones no tienen por qué sólo tratarse de dos partes interesadas. Podés además establecer alianzas con otras marcas, para que estos te recomienden a su audiencia.

Para lograrlo generalmente debés también dar algo a cambio, incluso podés armar un combo de tu producto con otro de un aliado que sea complementario, ofreciendo una solución más completa para tus clientes. Tu aliado puede a su vez hacer lo mismo consiguiendo ventas de tu producto.

Una de las formas más populares de sostener clientes a lo largo del tiempo es ofreciendo incentivos que alienten la compra repetida. Un claro ejemplo es el de las aerolíneas con su programa de viajero frecuente, donde cada gasto suma como recompensa puntos canjeables por pasajes gratuitos.

El secreto está en que estos puntos normalmente expiran pasado un año desde el último consumo, por lo que acumularlos requiere hacer al menos un vuelo anual para no perderlos.

Esta técnica te posiciona en la mente de tus clientes, haciendo que la próxima vez al necesitar ese producto que ofreces piensen inmediatamente en tu negocio. El mismo caso llevado a una tienda online, podría aprovecharse con el uso de códigos de promoción con fecha de vencimiento.

Estas son algunas de las ideas que podrías utilizar para elaborar tu propio plan de fidelización:

  • Recompensar a los principales clientes con mayores beneficios para construir un diferencial en relación a los clientes menos activos.
  • Crear eventos especiales donde se duplique la suma de puntos y así estimular las ventas durante cierto período.
  • Incrementar la recompensa en determinados productos para combatir su estacionalidad o reducir su stock.
  • Reforzar la introducción de un nuevo producto proponiendo el doble de puntos por su compra.
  • Ofrecer recompensas para quienes recomienden tus productos o atraigan clientes.

5. Pedí opinión a tus clientes sobre tu producto

Internet es un medio que permite a los usuarios compartir libremente sus opiniones, pero estas no siempre son escuchadas o visualizadas de una forma que las haga relevantes.

Tu marca puede demostrar la inquietud de escuchar a tus clientes invitándolos a escribir una reseña pública y así aumentar su confianza. Plataformas como InstagramFacebook te permiten hacerlo, pero también podés construir tu espacio en una página de tu tienda online.

Además, las reseñas son una fuente de información importante para dos partes interesadas: primero, para la empresa, porque conoce cuáles son los atributos más valorados por los consumidores y los aspectos negativos en sus productos y servicios. De esta forma, podrá mejorarlos para aumentar la satisfacción de sus clientes y asegurar una nueva venta.

En segundo lugar, para los futuros clientes, ya que su decisión de compra dependerá en gran parte de los testimonios de quienes ya compraron. 

6. Mantené una comunicación constante con tu audiencia

Si hay un elemento que forma parte de cada uno de los consejos mencionados es la comunicación. Internet brinda muchos medios para establecer contacto orientado a la fidelización de clientes, pero algunos de ellos son más directos y personalizados, y por lo tanto más efectivos para construir lazos sólidos y duraderos alrededor de tu empresa.

Siempre que un usuario te deje sus datos de contacto, tenés al alcance su bandeja de entrada para enviarles mensajes que comuniquen cada una de tus decisiones para mantener su confianza y fomentar que vuelva a comprar.

7. Atiende a las métricas de fidelización

Son básicamente 2: suscripciones y engagement en redes sociales.

A) Suscripciones

Uno de los gestos más leales de los consumidores es cuando, además de comprar en tu tienda online, dan un paso más y te proporcionan su información de contacto para suscribirse al blog de tu ecommerce o a los newsletters de tu campaña de email marketing.

Si pusiste en práctica estrategias de Inbound Marketing y ofreciste a tus clientes contenidos valiosos y relevantes en los medios de comunicación de tu marca, seguro estés orgulloso de haber hecho un buen trabajo.

¡Ahora es momento de cosechar los frutos de tanto esfuerzo! Para eso vas a tener que medir las suscripciones. ¿Cómo?

  • Métricas para el blog

Una de las métricas que va a ayudarte a valorar si tu web y sus contenidos son realmente interesantes para tu audiencia es la Tasa de Crecimiento MaM (mes a mes).

En primer lugar, es clave analizar si estás creciendo. Para eso, hay que calcular la Tasa de Crecimiento MaM:

Tasa de Crecimiento MaM = (mes 2 – mes 1)/mes 1 x 100

Este crecimiento hay que compararlo siempre con el año anterior para tener un punto de partida concreto. (Si te sirve, podés ilustrarlo en gráficos de barra para visualizarlo mejor).

Otra de las métricas más interesantes y que definen el grado de interés que tiene un contenido es su tasa de viralidad:

Tasa de viralidad = el número total de veces que el contenido fue compartido (total shares) /visitas del post x 100

Si analizás la tasa de viralidad de cada post de tu blog, podés deducir qué temas y formatos son los que mejor funcionan al momento de difundir los contenidos de tu marca en el mundo online.

Sin embargo, tenés que tener en cuenta que esta métrica mide el ruido y no el impacto de un contenido, es decir, no mide la utilidad o el valor que los contenidos generan en tu audiencia.

Por eso es prudente que completes su análisis con otras métricas que miden el impacto de los contenidos, como por ejemplo, los comentarios recibidos, el porcentaje de rebote, los clics en los llamados a la acción y el número y frecuencia de las visitas.

  • Métricas para el email marketing

Para medir la efectividad que tienen los envíos de las novedades de tu tienda online, podés analizar la tasa de apertura, es decir, el porcentaje de email abiertos sobre el total de enviados.

Si querés hacer un análisis más profundo podés medir el CTOR (click-to-open rate) o el porcentaje de emails que recibieron un clic sobre el total de emails abiertos. Es decir, de los suscriptores al mail, cuántos están realmente interesados en su contenido.

CTOR = clic sobre email / emails abiertos x 100

Si tu tasa de apertura y tu CTOR es muy baja, te recomendamos buscar alternativas para mejorar tus campañas de email marketing  o pensar la estrategia de conexión con tus clientes desde otra plataforma, como por ejemplo, las redes sociales.

Creá una tienda online con la plataforma más elegida de Latinoamérica
Creá una tienda online con la plataforma más elegida de Latinoamérica

B) Engagement en redes sociales

Hoy en día las redes sociales son las fuentes más poderosas para extraer métricas y estudiar el comportamiento de los usuarios y potenciales clientes.

Instagram, especialmente, es la red social que lidera el ranking y sus “me gusta”, las publicaciones compartidas y nuevos seguidores son los que marcan el ritmo de fidelización y te permiten investigar qué clientes están comprometidos efectivamente con tu marca.

Como métrica general, el número de tu alcance total es muy interesante. Pero, analizando en profundidad, la métrica que mejor funciona a la hora de conocer el valor de tus publicaciones y tus contenidos en redes es la Tasa de Interacción.

Tasa de interacción = Total interacciones / alcance de la publicación x 100

Esta fórmula es muy precisa a la hora de sacar conclusiones sobre temáticas, formatos o incluso el tono  y tipo de las publicaciones que mejor funcionan en los canales de difusión de tu marca.

Tené en cuenta que si activás tu perfil de Instagram como “empresa”, podés extraer esas métricas dentro de la misma red desde tu panel de control.

¡Maximizá las ventas de tu negocio!

Enviar contenidos relevantes más allá de la venta, fomentar la publicidad boca a boca, pedir la opinión de un cliente tras la compra y promocionar un programa de fidelización es posible a través del email marketing. ¿Ya sabés cuándo vas a empezar a aplicar estas estrategias?

Creá una tienda online con la plataforma más elegida de Latinoamérica
Creá una tienda online con la plataforma más elegida de Latinoamérica

Acá vas a encontrar:

Hacé como +100 mil marcas y creá tu Tiendanube

Probar 30 días gratis
Creá tu tienda online en Tiendanube