Políticas de devolución: guía completa para crearlas
La política de cambios y devoluciones es un documento que establece las condiciones necesarias para que un cliente pueda solicitar un reembolso o devolución de un producto que haya adquirido en tu tienda online.
Cuando tienes una tienda online, uno de los aspectos clave para garantizar la satisfacción de tus clientes es establecer políticas de cambios y devoluciones claras y efectivas.
En este artículo vas a aprender todo lo necesario para crear una política de cambios y devoluciones que fortalezcan la confianza del cliente y ayuden a la gestión de tu negocio online.
¡Empecemos!
¿Qué es una política de cambios y devoluciones?
Una política de cambios y devoluciones es un documento que le explica a los clientes cómo y en qué condiciones se aceptan devoluciones y se ofrecen reembolsos o cambios después de que compran un artículo.
Las políticas de devolución le dejan claro a los clientes qué esperar en cuanto a:
- Si aceptas devoluciones, ofreces reembolsos, cambios o crédito en la tienda.
- Qué artículos se pueden devolver y en qué condición.
- Cuál es la tarifa que los clientes pagan al devolver un artículo.
- Cuánto tiempo tienen los clientes para hacer una devolución.
- El tiempo estimado para procesar la devolución.
¿Por qué es importante tener una política de devolución?
Tener una política de devolución clara y flexible permitirá a tus prospectos comprar sin miedo en tu tienda, disminuyendo el riesgo de perder dinero, ya sea por fallas o simplemente porque el producto no era lo que esperaban.
Consejos para crear tus políticas de cambios y devoluciones
Una política de cambios y devoluciones es el medio para crear relaciones sanas y justas con tus clientes. Aquí, te compartimos algunos consejos a tener en cuenta al momento de crearlas.
1. Evitar el temor a la devolución
Una objeción frecuente a la implementación de políticas de devolución es el miedo a perder dinero debido a un número excesivo de devoluciones.
En primer lugar, a ningún cliente le gusta devolver un producto. Si lo compro, fue porque lo quería o necesitaba. Tener que cambiarlo o devolverlo implica una pérdida de tiempo y, potencialmente, de dinero.
Una buena política de devolución te permite identificar las áreas de mejora sin poner en juego la satisfacción del cliente. Sin la posibilidad de devolver o cambiar el producto, el cliente se quedará con la mala experiencia de compra en tu tienda.
2. Comunicar tu política de cambios y devoluciones
Aunque tengas la mejor política de cambios y devoluciones, de nada servirá si tus clientes no se enteran de su existencia.
Para comunicarla, crea una página de contenido en tu tienda detallando claramente tu política. Luego, reflexiona sobre los pasos del proceso de compra en los que tu cliente puede necesitar esta información.
Una buena opción es incluir un enlace a tu política de cambios y devoluciones en la página de “preguntas frecuentes”, la página de “cómo comprar” y en la descripción de los productos para los cuales aplica la política.
3. Redactar tu política de devolución para tu cliente
Si pretendes que tus clientes conozcan y valoren tu política, entonces asegúrate de redactarla para ellos y no para un abogado especialista en el tema.
Utiliza palabras simples, conocidas y fáciles de entender.
4. Detallar los productos para los que aplica
Es posible que tu política de cambios y devoluciones aplique para un conjunto de productos determinados, pero no para todos. Por ejemplo, si vendes tecnología, ofrece devoluciones de dinero para el hardware, pero no para el software.
Si este es tu caso, sé transparente con tu cliente en las políticas. Especifica claramente los productos o categorías para los cuales aplican los cambios y devoluciones. Para mayor claridad, también especifica las categorías para las cuales no aplica.
5. Explicar qué es lo que será devuelto
Como en cualquier proceso de venta, es fundamental fijar correctamente las expectativas de tu cliente.
“Devolución” es una palabra amplia y existen varias alternativas: devolución del dinero, cambio del producto por uno igual, cambio del producto por otro de la tienda, entrega de un cupón de compra en la tienda por el monto del producto devuelto, y más.
No dejes de especificar claramente cuáles son las posibilidades disponibles y, al igual que en el punto anterior, cuáles no ofreces.
6. Aclarar qué sucede con los costos de envío
Es importante tener en cuenta el costo asociado a la devolución del producto a tu negocio y el envío del nuevo producto. Comunica a tu cliente cuáles de esos costos afrontará tu tienda y cuáles correrán a cargo de él.
7. Ser claro con los límites temporales
Seguramente tu política aplique para compras realizadas en un determinado período. Por ejemplo, solo permites cambios en los 60 días posteriores a la compra. Es fundamental que lo aclares en las políticas de devolución.
Por otro lado, también es importante ser transparente respecto a cuánto demora el proceso total del trámite, es decir, cuándo el cliente recibirá el nuevo producto.
Lo más importante de una política de devolución es que tu cliente pueda comprenderla fácilmente, no se sienta engañado y le solucione su problema cuanto antes.
¿Cómo evitar cambios y devoluciones?
1. Buenas fotos y descripciones de productos
Ser claro en estos dos aspectos hará que se reduzca el número de cambios y devoluciones. Al transmitir fielmente la información del producto, el cliente puede comprar con mayor seguridad evitando equivocaciones.
Utiliza buenas fotografías de producto. Para eso, ten en cuenta estos 3 aspectos básicos para que tus fotos sean claras:
- Un fondo blanco limpio: puede ser una pared, tela, cartulina o cualquier material que sea blanco (siempre y cuando el producto en sí no sea blanco). Esto generará contraste y resaltará las características de lo que vendes.
- Buena iluminación: imprime luz pareja sobre tu producto, de ambos lados, para evitar sombras que confundan al cliente en cuanto a la forma y tamaño del mismo.
- Trípode: al fijar la cámara con un trípode te aseguras que la imagen salga nítida y, por lo tanto, que las características del producto estén bien reflejadas. Además, te permite establecer un patrón de estilo en todas tus fotos de producto.
2. Tener una tabla de talles
Al comprar online, no se puede tener la certeza que el talle es el indicado y que la prenda quedará tal como imaginaba el cliente. Por este motivo, es importante ofrecer al consumidor la mayor seguridad posible en cuanto al tamaño del producto.
Cuanto más informes a tu potencial cliente sobre cómo medirse, más acertada será cada compra, y habrá menos cambios y devoluciones de productos.
Mira cómo lo hace Retro Accesorios, una marca que creó su tienda online en Tiendanube:
3. Mostrar lo que otros clientes piensan
Una buena manera de darle más seguridad al consumidor es incluir testimonios de personas que ya hayan comprado tus productos en las distintas páginas de producto. Si tienes una Tiendanube, puedes instalar la aplicación de Lily Reviews para permitir que tus clientes dejen comentarios.
4. Crear una estrategia de blogging
Crear un blog y redactar contenido informativo y relevante para tu público objetivo va a ayudar no solo a la relación con tus clientes, sino también a despejar dudas y a tu posicionamiento en buscadores (SEO).
5. Crear una página de preguntas frecuentes
La página de preguntas frecuentes (FAQ – Frequent Asked Questions) es uno de los aspectos más importantes de una tienda online. Por eso, presta atención a todos los aspectos que podrían generar dudas en los usuarios.
Una buena práctica para identificar las cosas que no están muy claras, es pedirle a alguien conocido (puede ser un familiar o amigo) que explore a fondo tu página y te diga dónde cree que falta aclarar algo.
Muchas de estas preguntas surgirán de tus propios clientes; y cuando identifiques que alguna se repite mucho, agrégala a tu página de preguntas frecuentes. Al ofrecer toda la información en un mismo lugar, se evitan confusiones, y por ende, los cambios y devoluciones.
6. Ofrecer un servicio de atención al cliente increíble
Es importante que dejes visible tu información de contacto en tu tienda online para que los cliente puedan consultarte fácilmente cuando algo no está del todo claro.
Si un potencial cliente logra hablar contigo antes de efectuar la compra, disminuyen las probabilidades de que se frustre y devuelva o cambie el producto.
7. Entregar a tiempo y enviar el código de seguimiento
Entregar el producto fuera del plazo estipulado puede ser una de las causas para que el cliente insatisfecho devuelva el producto.
Además, enviar el código de seguimiento es clave para que tus consumidores puedan saber el estado del envío de lo que compraron.
💡 No olvides revisar el producto para evitar enviar paquetes equivocados, ya que eso puede ocasionar costos extra en devoluciones y nuevos envíos.
8. Analizar y comprender por qué ocurren los cambios
¿Hay algún producto que está siendo devuelto o cambiado muy seguido? De ser así, es posible que haya algo que no esté funcionando bien en él.
Procura investigar por qué ocurre esto pidiendo opiniones a tus clientes para así poder mejorar tu negocio.
Conclusión
La creación de políticas de cambios y devoluciones es esencial para el éxito de tu negocio online. Estas políticas no solo ayudan a evitar el temor a las devoluciones, sino que también son una herramienta valiosa para demostrar tu compromiso con la satisfacción del cliente.
Recuerda que comunicar claramente tus políticas, redactarlas pensando en tus clientes y especificar aspectos como los detalles del producto, las opciones de devolución y los costos de envío, evitarán que aumenten las devoluciones.
Si todavía no estás vendiendo por internet, crea tu tienda online con Tiendanube y lleva tu negocio al siguiente nivel.
