Lo que tenés que saber para crear tus políticas de devolución y cambios

Las políticas de devolución son un punto fundamental del ecommerce. Si vendés por Internet y todavía no tenés políticas de devolución claras, seguramente estés perdiendo ventas.

Por qué es importante tener una política de devolución

Tener una política de devolución clara y flexible le permitirá a tus potenciales clientes perder el miedo a comprar en tu tienda y disminuir el riesgo de perder dinero, ya sea por fallas o simplemente porque el producto no era lo que esperaba.

Adicionalmente, las políticas de devolución son una excelente herramienta para fidelizar al cliente y generar una buena experiencia de compra. Por ejemplo, años atrás compré en uno de los principales sitios de ecommerce. Como eran varios productos, estos fueron enviados en dos cajas. La primera caja llegó perfecto, pero nunca recibí la segunda. En consecuencia, escribí un correo contando la situación, el cual respondieron en pocos minutos informando que habían enviado nuevamente todo el pedido. Esta es una experiencia que nunca olvidaré. Típicamente este problema hubiese implicado un interminable intercambio de correos explicando el incidente, pero en este caso bastó sólo un email para que ellos me quiten cualquier tipo de incertidumbre y solucionen mi inconveniente. Uno podría pensar que perdieron dinero por enviar el pedido dos veces, pero sin embargo, luego de esta experiencia, me convertí en un fiel comprador del sitio hasta el día de hoy, y jamás se me ocurrió ni siquiera consultar un competidor. Evidentemente ganaron muchísimo más dinero en el largo plazo.

Aspectos a tener en cuenta para crear tus políticas de devolución y cambios

Evita el temor a la devolución

Una objeción frecuente a la implementación de políticas de devolución es el miedo a perder dinero a causa de un número excesivo de devoluciones. En primer lugar, a ningún cliente le gusta devolver un producto. Si compró un producto era porque estaba necesitado de él. Tener que cambiarlo o devolverlo implica una pérdida de tiempo y, potencialmente, de dinero.

Pero supongamos que efectivamente recibiste un número importante de devoluciones. En ese caso tené en cuenta que estas devoluciones son la consecuencia de otro problema, y no el problema en si mismo. Por ejemplo, una falla en el producto o una comunicación confusa en la página del producto que hace que éste no cumpla con las expectativas del cliente. En consecuencia, una buena política de devolución te permite identificar estas áreas de mejora sin poner en juego la satisfacción del cliente. Sin la posibilidad de devolver o cambiar el producto, el cliente se quedará con la mala experiencia de compra en tu tienda.

Adicionalmente, la política de devolución es una excelente metodología para mostrarle a tu cliente que te importa que él quede feliz con su compra, y no solamente que compre.

Comunicá tu política de devolución

Podés tener la mejor política de devolución y de nada servirá si tus clientes no se enteran de su existencia. Para comunicarla podés crear una página de contenido en tu tienda detallando claramente tu política. Luego, reflexioná sobre los pasos del proceso de compra en los que tu cliente puede precisar esta información.

Por ejemplo, muchas veces la decisión de compra se toma en el carrito de compras. Es justamente en este paso cuando el cliente observa los productos que agregó a su carrito y decide si avanza con la compra. Por lo tanto, incluir un enlace a tu política de cambio y devolución en la página del carrito de compras puede darle tranquilidad a tu potencial cliente y así lograr que finalmente decida por comprar.

Asimismo, también es útil incluir un enlace en la página de “preguntas frecuentes“, la página de “cómo comprar” y en la descripción de los productos para los cuales aplica la política.

Redactá tu política de devolución para tu cliente

Si pretendés que tus clientes conozcan y valoren tu política, entonces asegurate de redactar la misma para ellos y no para un abogado especialista en el tema. Utilizá un lenguaje análogo al que empleás en el resto de tu tienda.

Detallá los productos para los que aplica

Es posible que tu política de devolución aplique para un conjunto de productos determinados, pero no para todos. Por ejemplo, si vendés tecnología podés ofrecer devoluciones de dinero para el hardware pero no para el software.

Si este es tu caso, sé transparente con tu cliente en las políticas. Especificá claramente los productos o categorías para los cuales aplican los cambios y devoluciones. Para mayor claridad, también podés especificar las categorías para los cuales no aplica.

Explicá qué es lo que será devuelto

Como en cualquier proceso de venta, es fundamental fijar correctamente las expectativas de tu cliente. “Devolución” es una palabra amplia y existen varias alternativas: devolución del dinero, cambio del producto por uno igual, cambio del producto por otro de la tienda, entrega de un cupón de compra en la tienda por el monto del producto devuelto, y más.

No dejes de especificar claramente cuáles son las posibilidades disponibles, y al igual que en el punto anterior, cuáles no ofreces.

Aclará qué sucede con los costos de envío

Como mencionamos en este blog, el envío es un punto central en el Comercio Electrónico, y algo que suele generar dudas es qué sucede con el costo del envío si quiero realizar un cambio.

En cuanto a estos, tenés que considerar que existen dos costos de envío: el costo asociado a la devolución del producto a tu negocio y el envío del nuevo producto. Desde luego que la recomendación es que vos mismo asumas estos costos. Pero cualquiera sea el caso, comunicá a tu cliente cuáles de esos costos afrontará tu tienda y cuáles corren a cargo de él.

Sé claro con los límites temporales

Seguramente tu política aplique para compras realizadas en un determinado período. Por ejemplo, sólo permitís cambios en los 60 días posteriores a la compra. De ser así, es fundamental que lo aclares en las políticas y, de forma opcional, en el correo electrónico que le envías a tu cliente cuando finalizó su compra.

Por otro lado, también debes ser transparente respecto a cuánto demora el proceso total del trámite, es decir, cuándo el cliente recibirá el nuevo producto. Acordate que lo más importante de una política de devolución es que tu cliente pueda comprenderla fácilmente, no se sienta engañado y le solucione su problema cuanto antes para que quede feliz con su compra.

8 consejos para evitar devoluciones y cambios

1. Fotos y descripciones de productos

Ser claro en estos dos aspectos hará que se reduzca el número de cambios y devoluciones. Al transmitir fielmente la información del producto, hacemos que el cliente compre con mayor seguridad y que hayan menos equivocaciones. Si tenés presupuesto suficiente, aconsejamos contratar a un fotógrafo profesional, pero si estás recién comenzando a vender online y no podés invertir en eso, podés lograr buenas fotografías de producto por tus propios medios. Existen 3 aspectos básicos para que tus fotografías de producto sean claras:

  1. Un fondo blanco pulcro: puede ser una pared, una cartulina o cualquier material que sea blanco (siempre y cuando el producto en sí no sea blanco). Esto generará contraste y resaltará las características de lo que vendés.
  2. Buena iluminación: imprimí luz pareja sobre tu producto, de ambos lados, para evitar sombras que confundan al cliente en cuanto a la forma y tamaño del mismo.
  3. Un trípode: al fijar la cámara con un trípode te asegurás que la imagen salga nítida y por lo tanto que las características del producto estén bien reflejadas. Además, te permite establecer un patrón de estilo en todas tus fotos de producto.

2. Tener una tabla de tamaños

Como ya todos sabemos, al comprar online no se puede tener la certeza que el talle será el indicado y que la prenda nos quedará tal como queríamos. Por este motivo es importante ofrecer al consumidor la mayor seguridad posible en cuanto al tamaño del producto.

Cuanto más instruyas a tu potencial cliente sobre cómo medirse, más acertada será cada compra, y habrán menos cambios y devoluciones de productos (por lo tanto gastarás menos plata extra).

3. Mostrá lo que otros clientes piensan

Una buena manera de darle más seguridad al consumidor es incluir testimonios de personas que ya hayan comprado tus productos en las distintas páginas de producto. Si tenés una Tienda Nube, podés instalar la aplicación de Opiniones Nube para permitir que tus clientes dejen comentarios.

4. Crea una estrategia de blogging

Para quien tiene una tienda online en una etapa más avanzada, invertir en Inbound Marketing  puede ser una buena estrategia. Una excelente manera de hacer esto es mediante un blog: creá un blog de empresa y redactá contenido informativo y relevante para tu público objetivo, ya que esto ayudará no solo a la relación con tus clientes, sino también a despejar dudas y a tu posicionamiento en buscadores (SEO).

5. Tené una página de preguntas frecuentes

La páginas de preguntas frecuentes (FAQ- Frequent Asked Questions) es uno de los aspectos más importantes de una tienda online y es, paradójicamente, frecuentemente ignorada. Al crear tu tienda online, presta atención a todos los aspectos que podrían generar dudas en los usuarios.

Una buena práctica para identificar todos las cosas que no están muy claras es pedirle a alguien conocido (puede ser un familiar o amigo) que explore a fondo tu página y te diga dónde cree que falta aclarar algo. Muchas de estas preguntas surgirán de tus propios clientes; y cuando identifiques que alguna se repite mucho, agregala a tu página de preguntas frecuentes. Al ofrecer la información servida en un mismo lugar, evitarás las confusiones, y por ende, los cambios y devoluciones.

6. Contá con un servicio de atención al cliente increíble

Es importante que dejes visible tu información de contacto en tu tienda online para que los cliente puedan consultarte fácilmente cuando algo no está del todo claro. Si un potencial cliente logra hablar con vos antes de efectuar la compra, disminuyen las probabilidades de que se frustre y devuelva o cambie el producto.

7. Entregá siempre en el mismo plazo y ofrece un código de seguimiento

Buena parte de los cambios y devoluciones de una tienda online ocurren por el propio descuido del dueño de la tienda. Entregar el producto fuera del plazo estipulado puede ser una de las causas para que el cliente insatisfecho devuelva el producto. Además de prestar atención a ese detalle importante, también podés ofrecer un código de rastreo para que tus consumidores puedan saber el estado del envío de lo que compraron. Por último, recordá siempre chequear el producto que estás enviando. Ocurre bastante en el comercio electrónico que se envían los paquetes equivocados, y eso puede ocasionar costos extra en devoluciones y nuevos envíos.

8. Analizá y comprendé por qué los cambios ocurren

¿Tenés un producto que está siendo devuelto o cambiado muy seguido? De ser así, puede ser que haya algo que no esté funcionando bien en él. Procurá investigar los motivos de por qué ocurre esto, pedile opiniones a tus clientes para así poder entender lo que sucede y mejorar tu negocio.

¿Entendido?

Esperamos que este artículo te haya sido de utilidad. Si pensás que le sirve a algún amigo tuyo, ¡compartilo! Podés ayudarlos a vender más si aprenden a definir correctamente sus políticas de devoluciones y cambios 🙂

Si leiste este artículo pero todavía no te animaste a comenzar a vender online, acá podés dar el primer paso: probá Tienda Nube 15 días gratis y creá tu propia tienda online.

 


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Matias Sulzberger

Matías es Ingeniero y trabaja en el departamento de Marketing de Tienda Nube. Es fanático de la tecnología, el fútbol y los libros.


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