Botón de arrepentimiento: guía legal y práctica para tu marca
El botón de arrepentimiento es un enlace que las páginas web deben incluir en su Inicio para los consumidores que quieran cancelar o devolver su compra puedan hacerlo fácilmente. Es obligatorio en Argentina. ¡Lee todo sobre este instrumento acá!
Imaginemos por un momento que estás navegando por distintas plataformas de e-commerce en busca de una remera que te guste. Estás hace un tiempo y todavía no encontraste nada que te convence, pero hay una que, al menos, te llama la atención. Para no perder más tiempo, la compras.
Pero después de efectuar el pago, te das cuenta de que esa remera no es para vos. ¿Y entonces? ¡Una pérdida de dinero! O te la quedas y te lamentas por el error, o llamas al negocio con la esperanza de buena voluntad para devolverla. ¡Qué lío!
En realidad, nada de eso es necesario. En Argentina existe una protección extra para el consumidor llamada “botón de arrepentimiento”, que le otorga a las personas el derecho a “revocar la aceptación” de una compra de producto o servicio.
Si tienes una tienda online o estás pensando en crear una, entonces el botón de arrepentimiento es un requisito fundamental. Y si eres consumidor, esta información te vendrá de maravilla.
➡️ ¡Vamos a conocerlo!
Qué es el botón de arrepentimiento
El botón de arrepentimiento es una herramienta obligatoria en el comercio electrónico de Argentina que permite a los consumidores revocar una compra o contratación de servicio online. Sus características principales incluyen:
- Facilidad de acceso: debe estar visible y destacado en la página principal.
- Plazo de 10 días: el consumidor tiene 10 días corridos para utilizarlo desde la recepción del producto o la contratación del servicio.
- Sin costo: el trámite no debe generar gastos adicionales para el cliente, y los costos de devolución corren por cuenta de la marca.
- Protección legal: está regulado por la Ley de Defensa al Consumidor y otras normativas que garantizan su cumplimiento.
De esta manera, las personas tienen una protección adicional en el e-commerce, lo que les permite comprar con la confianza de que podrán cancelarla rápidamente si así lo desean. El botón de arrepentimiento está regulado por ley desde el 2020, y es obligatorio para todas las tiendas online del país.
Los consumidores tienen 10 días de corrido para usar el botón de arrepentimiento desde que le entregaron lo que compró o realizó la operación. El vendedor, por su parte, tiene 24 horas para informar el número de código de identificación del trámite.
¿Qué tal si creas tu tienda online con Tiendanube? En nuestra plataforma es muy simple contar con un botón de arrepentimiento: ¡ni siquiera necesitas hacer esfuerzo para integrarlo a tu tienda!
Ley del botón de arrepentimiento
El botón de arrepentimiento está regulado por la Resolución 424/2020 de la Secretaría de Comercio Interior. Se enmarca en la Ley 24.240 de Defensa al Consumidor (Artículo 34) y el Código Civil y Comercial de la Nación (Ley 26.994). Esta normativa establece un plazo de 10 días corridos para que el consumidor ejerza su derecho de revocación.
Implementado a partir de la pandemia, el botón de arrepentimiento debe alojarse en la página principal de la tienda o de la app, con un link de acceso fácil y directo en un lugar destacado. “Que no deje dudas respecto del trámite seleccionado”, aclara la norma.
La implementación del botón de arrepentimiento no es opcional, es decir, no puedes ocultarlo en tu tienda online. Por eso, te recomendamos no intentar ocultarlo con lenguaje CSS, ya que se trata de una resolución oficial y gubernamental.
En caso de no tenerlo, se prevén las siguientes sanciones, de acuerdo con la ley Ley Nº 24.240:
- Apercibimiento;
- Multa de cero coma cinco (0,5) a dos mil cien (2.100) canastas básicas total para el hogar 3, que publica el Instituto Nacional de Estadística y Censos de la República Argentina (INDEC);
- Decomiso de las mercaderías y productos objeto de la infracción;
- Clausura del establecimiento o suspensión del servicio afectado por un plazo de hasta treinta (30) días;
- Suspensión de hasta cinco (5) años en los registros de proveedores que posibilitan contratar con el Estado; y
- La pérdida de concesiones, privilegios, regímenes impositivos o crediticios especiales de que gozare.
¿Cuándo se usa el botón de arrepentimiento?
El botón de arrepentimiento solo alcanza a los contratos de consumo, es decir, aquellos que las personas hacen para adquirir o usar un bien o servicio como destinatario final.
Quienes compran para revender o algún otro fin no están cubiertos por esta protección. Tampoco se puede invocar este derecho de arrepentimiento de compra en alguno de estos casos:
- bienes perecederos,
- productos confeccionados especialmente para el consumidor
- productos que por su naturaleza no puedan ser devueltos o se deterioren con rapidez
- grabaciones sonoras o de video, de discos o programas decodificados por el consumidor
- ficheros informáticos suministrados por vía electrónica susceptibles de ser descargados o reproducidos con carácter inmediato para su uso permanente, y
- suministros de prensa diaria, publicaciones periódicas y revistas.
Cómo funciona el botón de arrepentimiento
El botón de arrepentimiento suele ubicarse en el pie de página de Inicio de las tiendas online. En el caso de que una persona se arrepienta de su compra, debe dirigirse a ese enlace, que suele leerse como “botón de arrepentimiento”, “me arrepentí de mi compra” o construcciones de ese estilo.
Al hacer clic allí, a los consumidores se les redirigirá a un formulario en el que deben completar con sus datos y su número de orden para pedir la cancelación de la compra.
Una vez realizada la solicitud, se generará un número de reclamo que debe ser notificado por la tienda en un plazo máximo de 24 horas.
Según establece la ley del botón de arrepentimiento, este trámite no debe tener ningún costo para el consumidor: los gastos de devolución corren por cuenta del vendedor. Lo único que debe hacer el cliente es poner el bien a disposición.
Botón de arrepentimiento en Tiendanube
Para cumplir con la ley del botón de arrepentimiento, esta funcionalidad está activada por defecto en todas las marcas de Tiendanube que operan en Argentina. No necesitas realizar configuraciones adicionales para que el botón sea visible y funcional.
Cuando un cliente lo utiliza, la solicitud de cancelación aparece en la sección “Clientes > Mensajes” de tu administrador de Tiendanube, clasificada como “Arrepentimiento”.
Desde el mensaje en el administrador o el email que recibas, puedes acceder al detalle de la venta para cancelarla. Al hacerlo, tu cliente recibe el email automático de cancelación de compra.
💡Te sugerimos contactarte con tu cliente. Puedes hacerlo directamente desde el detalle de la orden.
Botón de arrepentimiento con diseño a medida
Si tu tienda tiene un diseño a medida a través del FTP, te sugerimos contactarte con la persona encargada del diseño de tu tienda (diseñador web o programador) para que pueda implementar el cambio de forma manual.
Debés contar con conocimientos técnicos para hacer modificaciones en el código de tu tienda. Puedes encontrar información técnica para hacer los cambios en Documentación para diseñadores – Botón de arrepentimiento.
¿Qué pasa con las comisiones cobradas?
Aunque un consumidor use el botón de arrepentimiento, tu tienda online recupera las comisiones. El proceso de devolución varía según el medio de pago.
- Mercado Pago: cuando devuelvas la operación, automáticamente se van a reintegrar los costos por transacción de Tiendanube y las comisiones de Mercado Pago.
- Otras pasarelas de pago: cuando devuelvas la operación, se van a reintegrar únicamente las comisiones de la pasarela de pagos. Por el momento, otras plataformas de cobros no descuentan nuestros costos por transacción, entonces quedarán como pendientes dentro del administrador de tu tienda.
- Pago personalizado: como no se cobran los costos por transacción automáticamente, quedan como pendientes.
En los últimos dos casos, ¡escríbenos para que te ayudemos a eliminarlos!
ℹ️ Para más información, consulta Preguntas Frecuentes relacionadas con el botón de arrepentimiento
Ejemplos del botón de arrepentimiento
Como comentábamos, todas las tiendas online creadas con la tecnología de Tiendanube cuentan con un botón de arrepentimiento. La mayoría se muestran al final de la página de inicio, como es el caso de Ankara:
Otros casos, como el de Eat Box, lo muestran junto a las preguntas frecuentes y las políticas de devolución:
Old Bunch, que vende ropa y accesorios para niños y niñas, incluyó el botón de arrepentimiento en una banda de un color distintivo, que la hace destacar y diferenciarse en la página de inicio de su tienda:
¡Ya sabes lo que es el botón de arrepentimiento!
Ahora conoces todo sobre el derecho que tienen los consumidores al arrepentimiento de compra, qué dice la ley argentina al respecto y cómo funciona el botón de arrepentimiento.
Si tienes una Tiendanube, entonces tendrás el botón activado sin hacer procesos adicionales. Y así es la experiencia para todas las funcionalidades de la plataforma de e-commerce más elegida de Latinoamérica: ¡no necesitas conocimientos técnicos!
Así que, si estás pensando en emprender, haz como más de 180.000 marcas y crea tu tienda online con Tiendanube. ¡Muéstrale al mundo lo que eres capaz de hacer!
