Logística inversa: transformá cambios y devoluciones en ganancias
La logística inversa es el traslado de productos desde los clientes hacia los vendedores en procesos como devoluciones o cambios. ¡Conocé cómo gestionarlo acá!
La cadena de logística de los productos se tornó cada vez más compleja, exigiendo un alineamiento entre el control automático del stock, el operador logístico responsable de la entrega y el equipo de atención al cliente.
El comercio electrónico presenta una dinámica de ida pero también una de vuelta: el producto puede volver desde el domicilio del cliente al negocio. Todo este proceso de retorno del producto se llama logística inversa.
Si bien hay unos cuantos puntos para organizar en esta dinámica, si tenés una Tiendanube la tarea se simplifica al máximo: tanto por la automatización de procesos operativos como por la posibilidad de integrar aplicaciones que resuelvan temas como este.
Por eso, te invitamos a crear una tienda gratis con la plataforma de e-commerce más utilizada en Latinoamérica ¡y descubrirlo vos mismo!
La logística inversa y su significado, entonces, se trata de un esquema extremadamente importante en el e-commerce ya que transmite el compromiso de la marca con la felicidad del cliente y, como sabemos, un consumidor satisfecho ¡es alguien que querrá volver a comprar!
¡Entremos ya mismo en tema!
¿Qué es la logística inversa?
La logística inversa es el proceso de organización y traslado de un producto desde el consumidor final hasta el vendedor que se da en solicitudes como cambios, devoluciones o reciclaje de bienes.
Es un eslabón importante de la cadena de suministro del e-commerce porque aporta al cliente confianza, seguridad y la flexibilidad necesaria para decidirse a comprar.
La pregunta por “qué es la logística inversa” y su definición va más allá del acto de devolver el producto a la tienda donde se adquirió.
La misma involucra todo el proceso desde que el cliente solicita el cambio o devolución, pasando por la organización interna del negocio para responder al reclamo, el chequeo de disponibilidad de stock, el envío de un nuevo producto (en caso de cambio) y la decisión de a dónde se dirigen los artículos que reingresan.
Con esto en mente, es necesario dedicarse a diseñar un buen circuito de logística inversa. Algunos de los puntos clave son: respuesta ágil del servicio de atención al cliente, solicitud de reposición del artículo devuelto, activación de un proceso de envío del nuevo producto, etc.
Trabajando con una plataforma de e-commerce profesional como Tiendanube, vas a encontrar gran parte de este proceso simplificado y funcionando. Antes de avanzar con otros aspectos del tema, profundicemos en las características para comprender a fondo la logística inversa y su significado.
Características de la logística inversa
A continuación, listamos los aspectos clave que definen a la logística inversa:
- Incluye los traslados de productos por cambios, devoluciones o reciclajes.
- Intervienen varios sectores del negocio ya que no se trata únicamente de una gestión de logística, sino también de atención, ventas y finanzas.
- Se da entre varios operadores porque implica que el cliente retome el contacto con la marca, la empresa de logística o, incluso, el fabricante para solicitar la gestión.
- Muchas marcas diseñan esta estrategia dentro de la planificación y servicio de posventa.
- Exige más esfuerzo pero construye un vínculo con el cliente que es (muy) valioso y duradero. En otras palabras, vale la inversión de tiempo, trabajo y dinero en esta alternativa.
Ya conocimos mucho más sobre la logística inversa y su significado, vamos a ayudarte a organizarla de la mejor manera posible en tu tienda online.
Tipos de logística inversa: las actividades que involucra
La logística inversa incluye múltiples tareas y procesos. Algunos de ellos dependen del tipo de producto que se esté comercializando, el rubro de la empresa, el presupuesto disponible para tal fin o las posibilidades de la marca.
Te compartimos los tipos de logística inversa y las actividades que implica a continuación:
- Retiro de productos con origen en el domicilio provisto por el cliente.
- Gestión de devoluciones que implica tanto el traslado de los productos que se solicite retirar como estrategias y acciones orientadas a reducir la cantidad de estos retornos.
- Gestión de productos no entregados, por ejemplo, por no dar con el cliente al momento de recibirlo. En estos casos, suele volver al sitio de almacenamiento para reagendar la entrega.
- Reciclaje de materiales que pueden ser recuperados y reutilizados.
- Clasificación y gestión del inventario al momento del reingreso de un artículo.
- Revisión de la mercancía para reinsertarla en el circuito común de stock disponible para ventas.
- Reacondicionamiento de la mercadería en los casos donde hace falta una reparación para su reingreso en el inventario permanente.
- Devolución de bienes a fábrica cuando se encuentren en mal estado.
- Destrucción de mercadería en los casos que lo requieran.
6 ventajas de ofrecer logística inversa en tu e-commerce
Además de fortalecer el vínculo con los compradores, la logística inversa aporta otras ventajas a tu emprendimiento. Conocé las más destacadas a continuación:
1. Incrementa las ventas y el ticket promedio
¡Así como lo leés! Contar con el servicio de logística inversa permite aumentar la cantidad de ventas porque se trata de un requisito que cada vez más consumidores exigen a las marcas online.
2. Brindar un servicio de compra online de excelente calidad
El comercio electrónico implica que los consumidores no pueden ver ni tocar el producto, por ejemplo, para probarlo. La logística inversa aporta la flexibilidad para que las personas compren con tranquilidad sabiendo que, de necesitarlo, podrán realizar cambios o devoluciones.
3. Aumenta la satisfacción del cliente
En línea con lo anterior, una experiencia de compra destacada se traduce en clientes felices que, probablemente, recomienden la marca y vuelvan a ella. Es por esto que podemos pensar en la logística inversa como una estrategia de fidelización indirecta.
4. Aporta en la construcción de una marca eco-friendly
Si la identidad de la marca está en consonancia con el cuidado del medio ambiente y la promoción de consumos y hábitos responsables, la logística inversa es un recurso importante.
Para poner un caso claro podemos pensar en la recolección de objetos en desuso para el reciclaje y la reutilización de esos materiales.
5. Conocer más aún a tus productos y clientes
La logística inversa habilita una oportunidad y una fuente de información valiosa para tu negocio: por un lado, para saber más sobre tu producto, por el otro, a tus clientes.
En el primer caso, hablamos de qué características hacen que un artículo sea devuelto o cambiado, cuáles son los aspectos que valora la audiencia, qué expectativas había y por qué no las cumplió, si llegó en buen estado o qué artículos son más retornados.
En el segundo, se trata de un intercambio directo con tus clientes y esto siempre es una experiencia enriquecedora para conocerlo más, entender sus motivaciones de compra, aquello que no resigna, lo que esperaba cuando realizó la transacción, etc.
6. Reducción de costos de fabricación
En los casos donde se recuperan materiales y se pueden reciclar, hay una disminución en los costos de fabricación, ya que no se precisa utilizar algo nuevo.
5 pasos para organizar tu proceso de logística inversa
Después de repasar los conceptos básicos y sus ventajas para los negocios online, te invitamos a seguir estos 5 pasos para poner la logística inversa en práctica en tu empresa:
1. Definí tus políticas de devolución y cambio de productos
Al comienzo, puede parecer que permitir devoluciones y cambios en tu negocio online implica costos extra innecesarios. Sin embargo, se trata de una opción cada vez más frecuente en el e-commerce que muchos consumidores esperan (¡y valoran!) al momento de comprar online.
Por eso, lo mejor es definir políticas de devolución y cambios para brindar una experiencia de compra integral y satisfactoria. Si lográs dejar al cliente feliz, lo comentará en sus círculos sociales y esto aumenta la imagen positiva de tu marca y acerca nuevos consumidores potenciales.
2. Tené una atención transparente y brindá alternativas
Cuando alguien reclame un cambio o devolución, asegurate de explicarle en profundidad cómo es el proceso. Te recomendamos acercar todos los detalles, así evitás malentendidos.
Si el costo de envío del nuevo producto está a cargo del cliente, dejalo en claro desde el inicio. Además, ofrecé distintas opciones para que el comprador pueda elegir la que prefiera. Una buena alternativa es que retiren el nuevo producto por un domicilio físico, como un local o showroom.
3. Coordiná el proceso de entrega y retiro de un nuevo producto
Esta puede ser la parte más trabajosa, ya que vas a tener que organizar con tu operador logístico el retiro del producto a cambiar y la entrega del nuevo artículo. Existen diversas maneras de coordinar esto, entre ellas:
- Logística inversa en sede del operador logístico o en domicilio del cliente: se trata de que el cambio pueda ser en una de las ubicaciones de la empresa de traslados, o bien en la dirección que brindó el comprador para que el operador lo retire con cita previa.
- Logística inversa simultánea en sede del operador logístico o en domicilio del cliente: aquí permitís que el consumidor retire el nuevo producto al mismo tiempo que deja el artículo indeseado.
Si tenés una Tiendanube, todo este proceso se simplifica notablemente. En nuestra Tienda de aplicaciones, vas a encontrar integraciones que resuelven la logística inversa para que puedas ofrecer un buen servicio de manera automatizada.
Boris
Es una aplicación para gestionar los cambios y las devoluciones. Boris conecta tu tienda con un portal para que sean los mismos clientes quienes coordinen lo que necesitan dentro del proceso de logística inversa.
Esto reduce el margen de error, minimiza la demora y ahorra tiempo en tareas operativas. El panel brinda toda la información de forma centralizada y el cliente recibe las comunicaciones y actualizaciones a través de e-mail automáticos y configurables.
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Enviamelo
Se trata de una solución integral para tus envíos. Además de logística inversa, realizan entregas a domicilio, sistema de puntos de retiro y seguimiento automático.
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Shipnow
En este caso también vas a encontrar una integración lista para adaptarse a negocios de todos los tamaños y con múltiples servicios: crossdocking para optimizar tu última milla, logística para el formato mayorista y fulfillment, entre otros.
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Zippin
Esta aplicación ofrece múltiples opciones de distribución, redes logísticas, cobertura nacional, link de seguimiento, equipo de atención, servicio de almacenamiento y, por supuesto, logística inversa, entre otras soluciones.
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4. Revisá todo el ciclo de cambio para mejorarlo
En este punto de la logística inversa, te aconsejamos tratar de comprender bien los motivos por los cuales las personas cambian tus productos para intentar disminuir la frecuencia de esta gestión. Algunos aspectos que debés tener en cuenta son:
- Tiempo del ciclo completo de logística inversa: ¿cuántos días y cuántas interacciones con el cliente se necesitaron?
- Motivo del cambio o devolución: ¿tus fotos de producto transmiten algo distinto a lo que es en realidad? ¿Está habiendo fallas en los artículos? ¿Hubo un error en el envío del pedido por parte tuya o uno en el pedido por parte del cliente? ¿Este se arrepintió de haberlo comprado o no está satisfecho con el producto?
- Destino del producto devuelto: ¿cómo vas a hacer para que el producto vuelva al ciclo de venta? Esto es indispensable para no perder dinero.
- Atención al cliente: también es importante que midas la felicidad del cliente luego de un cambio o devolución.
5. Aplicá mejoras para disminuir la frecuencia de cambios
Una vez analizado el ciclo de cambios, vas a haber identificado posibles puntos problemáticos que, de ser optimizados, harán que disminuya la frecuencia de cambios y devoluciones.
Por ejemplo, si identificaste que las fotografías de tus productos no están reflejando la realidad y confunden, o que las descripciones no son exhaustivas y tienden a generar malentendidos, acá te dejamos algunos consejos para abordarlas:
Conclusión
La logística inversa es un aspecto fundamental en el e-commerce si querés cuidar la felicidad del cliente y la reputación de tu marca.
Por esto, si tenés una Tiendanube, una herramienta que te pueda ayudar en este proceso es Boris. Con esta aplicación tus clientes van a poder autogestionar sus solicitudes: desde seleccionar qué desean hacer, por cuál producto quieren realizar el cambio y cómo lo van a enviar. Tené en cuenta que ¡contás con 60 días gratis para probar la app!
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