Chatbot: qué es, tipos, usos y aplicaciones
Un chatbot o bot conversacional es un asistente virtual programado para ofrecer ayuda o soporte instantáneo a los usuarios. Vamos a contarte cómo esta herramienta online puede ayudarte a optimizar tus tiempos e, incluso, ¡conseguir más ventas!
Con el protagonismo del e-commerce, los consumidores se vuelven más exigentes y demandantes: buscan, consultan, comparan y vuelven a consultar para despejar sus dudas antes de concretar una compra.
En ese sentido, las marcas deben estar optimizadas y preparadas para satisfacer rápidamente las necesidades de los potenciales compradores.
Probablemente, alguna vez visitaste una tienda online y te saludó una “persona” diciéndote que estaba disponible para ayudarte. Este tipo de conversaciones son ejecutadas por un chatbot online.
En este artículo vamos a contarte qué es un chatbot, para qué sirve, cómo funciona, sus características y ejemplos para que puedas aprovechar esta herramienta de inteligencia artificial en tu negocio.
¿Qué es un chatbot?
Un chatbot es un asistente virtual capaz de mantener una conversación en tiempo real, tanto por texto como por voz.
Un chatbot es la nueva forma de atender a los clientes. Esta herramienta online es muy útil en el comercio electrónico para brindar atención rápida al usuario, liberarte de tareas operativas y ofrecer una excelente experiencia de compra.
El término chatbot surge de la unión de dos palabras: “chat” (conversación) y “bot” (término en referencia a robot, un programa informático que efectúa determinadas tareas automáticamente).
Un ejemplo de chatbot es el de la Tiendanube Watermelon. Tiene un chatbot integrado a su cuenta de WhatsApp para brindar información sobre las órdenes. Al abrir la conversación con este contacto, el chatbot reconoce el pedido asociado al número de teléfono y brinda asistencia con el pago y la logística:
En el siguiente caso, se aclara la hora de atención en la que responden consultas manualmente, para que el cliente sepa que su mensaje fue recibido y va a recibir una respuesta pronto.
En resumen, un chatbot online es un asistente capaz de comunicarse con el usuario y brindar respuestas automáticas a sus consultas.
Este software se integra a un sistema de mensajería (por ejemplo, WhatsApp o Facebook) y está diseñado para mantener un diálogo con la persona. El chatbot sirve para resolver dudas operativas, consultas sobre los productos o servicios, la disponibilidad, los tiempos de entrega o los medios de pago.
Chatbot AI vs. chatbot
Los chatbots de AI (o IA) están basados en tecnologías de aprendizaje automático y procesamiento del lenguaje natural. Son capaces de entender y generar respuestas de manera flexible y conversacional. Estos chatbots pueden entender el contexto, el tono y las intenciones detrás de las preguntas que les hacen.
Además, los chatbots con inteligencia artificial, con el paso del tiempo, van aprendiendo para ofrecer experiencias cada vez más naturales y satisfactorias.
Los chatbots que no son de IA usan diálogos con secuencias de comandos y no pueden generar respuestas que no se hayan programado previamente en el chatbot.
En resumen, mientras que un chatbot está limitado a respuestas específicas y escenarios predefinidos, un chatbot con inteligencia artificial tiene la capacidad de ofrecer una experiencia más dinámica, interactiva y personalizada, adaptándose mejor a las necesidades y comportamientos del usuario.
Si tenés una Tiendanube, podés integrar un chatbot a tu tienda online fácilmente. En nuestra Tienda de Aplicaciones, específicamente en la categoría de Comunicación podés ver todas las alternativas disponibles.
Usos y aplicaciones de los chatbots
Los chatbots se usan comúnmente como soluciones para centros de contacto y brindar atención y respuestas en tiempo real. Son utilizados como agentes de atención al cliente o para contestar preguntas por texto o por voz.
En cuanto a la atención al cliente y la gestión de un comercio, un chatbot sirve para:
- Mejorar la experiencia de atención al cliente: permite dar respuestas instantáneas a preguntas frecuentes, por ejemplo.
- Promover procesos de conversión para aumentar las ventas: un chatbot online te ayuda a recuperar carritos abandonados o contestar consultas comunes que motivan la compra, por ejemplo, sobre disponibilidad, medios de pago o envío, etc.
- Ofrecer un servicio de comunicación personalizado: un chatbot con inteligencia artificial permite personalizar los mensajes para que el contacto con los usuarios sea agradable.
- Brindar información al usuario: ya sean datos del negocio, el catálogo de productos o las características de los servicios, con un chatbot online podés generar más ventas, profundizar el reconocimiento de marca, dar soporte o difundir promociones.
- Gestionar procesos operativos: contar con un chatbot va a ayudarte a gestionar cambios y devoluciones, por ejemplo, de forma automatizada.
Beneficios de los chatbots
Un chatbot tiene la capacidad de generar un lenguaje humano y natural, con el objetivo de brindar, de forma automatizada, un servicio personalizado a tus clientes. Esto genera beneficios claros para tu negocio.
Automatizar las tareas de atención al cliente con un chatbot te va a permitir:
- Responder rápidamente las preguntas frecuentes de los visitantes de tu tienda online.
- Atender a los usuarios dentro y fuera del horario comercial personalizando los mensajes.
- Mejorar la experiencia de tus clientes ya que van a contar con respuestas inmediatas.
- Difundir las características y los beneficios de tu producto o servicio.
- Incrementar la accesibilidad en tu negocio online, con una plataforma intuitiva.
- Liberar a tu equipo comercial de procesos automatizables.
- Invertir mejor el tiempo en tareas que requieran creatividad y estrategia.
Veamos en detalle algunos de los beneficios de los chatbots:
Están disponibles siempre
Todos los días y a toda hora, los chatbots online están disponibles para responder las consultas de los usuarios. De este modo, la conversación ocurre cuando el potencial cliente lo desea y precisa y vos no necesitás estar constantemente disponible para responder rápido.
Conservan el contexto conversacional
Para que tenga sentido el intercambio y sea funcional, la conversación debe tener contexto.
Por ejemplo, si entre sus flujos de respuesta el chatbot tiene una vertical dedicada a envíos y otra a pagos, ante la pregunta del usuario sobre el tiempo de entrega de un producto, el bot se situará en el contexto de servicios de logística, donde reside la información solicitada.
Aprenden con cada interacción
Los chatbots funcionan con inteligencia artificial, este sistema desarrolla un algoritmo que se va perfeccionando para brindar cada vez mejores respuestas.
La idea del aprendizaje con cada interacción también se refiere a que son capaces de realizar preguntas específicas para obtener información relevante a partir de la cual configurar una respuesta completa.
Imaginemos que un usuario acude a un chatbot de una tienda de zapatos para consultar cuáles son las botas disponibles. El bot conversacional podría preguntarle si está buscando modelos con plataforma o sin ella, o si quiere conocer los de la temporada pasada o las del lanzamiento más reciente.
Brindan una conversación personalizada y fluida
El chatbot online es capaz de responder específicamente al mensaje enviado por el usuario o repreguntar algo que precise para identificar el contexto que se le está solicitando.
También puede modificarse, por ejemplo, el orden de las preguntas en la conversación entre un usuario y otro, o haber preguntas adicionales que hagan a la conversación más fluida y personalizada.
Aumentan las conversiones
Según los análisis realizados por Cliengo, un chatbot tiene 3 veces mejor conversión que un formulario de contacto. Los formularios suelen ser fríos, poco atractivos y, a veces, tediosos, sin mencionar que no ofrecen una respuesta instantánea.
Generan contactos enriquecidos
Un lead o cliente potencial es aquel usuario que ingresa a tu tienda online y deja de ser anónimo, es decir, te comparte sus datos personales (nombre y apellido) y de contacto (teléfono, e-mail).
Un lead enriquecido es aquel que, además, te comparte más detalles sobre su consulta. Por ejemplo, si desea obtener más información sobre determinado producto, cómo realizar una compra, formas de pago, política de envíos, etc.
Toda esta información podés recabarla a través de un chatbot para brindarle más información a tu equipo comercial, que luego contactará al usuario para hacer un seguimiento y aumentar las chances de venta.
Se ajustan a la identidad de la marca
Los chatbots permiten transmitir la identidad de una marca. La forma en que el negocio habla para dar atención, despejar dudas y resolver inconvenientes, dice mucho de ella. Mirá cómo lo hace This Is Feliz Navidad:
Si querés integrar un chatbot a tu tienda online, Tiendanube cuenta con múltiples aplicaciones para ayudarte a ofrecer una experiencia de compra fascinante.
Riesgos y limitaciones de los chatbots
Algunas de las posibles desventajas de utilizar un chatbot son:
- Comprensión incompleta: los chatbots pueden no entender completamente las solicitudes complejas o el contexto, lo que lleva a respuestas inexactas.
- Dependencia de datos de entrenamiento: si se entrenan con datos sesgados o incompletos, los chatbots pueden mostrar respuestas parciales o inapropiadas.
- Falta de empatía: a pesar de las mejoras en la IA, los chatbots no pueden replicar la empatía y el entendimiento humano completo, lo que puede ser crucial en sectores como la salud o el servicio al cliente.
💡 Tip → podés evitar estos riesgos automatizando las respuestas a las preguntas frecuentes de tus clientes con un chatbot, pero responder a quejas, reclamos y temas más complejos o sensibles con agentes humanos.
Tipos de chatbots
Existen tres tipos de chatbots:
Conversacional lineal
Su flujo de respuestas está determinado por un encadenamiento de etapas de carácter lineal, por lo que no establecen una conversación fluida sino respuestas automáticas.
Conversacional no lineal
Gracias a la inteligencia artificial y al PNL (programación neurolingüística) son capaces de interpretar las intenciones del usuario y el contexto de la conversación para responder de manera precisa.
Conversacional híbrido
Es una combinación de ambos, lo que posibilita mantener una conversación fluida y personalizada con el usuario. Si el chatbot no sabe responder una pregunta, avisa inmediatamente a un agente humano para añadir esa respuesta a su base de datos.
¿Cómo funcionan los chatbots?
Para entender cómo funcionan los chatbots es importante aclarar que los desarrolladores de chatbots son personas reales que analizan volúmenes inmensos de datos para que el bot “aprenda” a entender y responder correctamente lo que los usuarios desean saber.
Veamos el siguiente ejemplo: si diferentes personas están navegando una tienda online y consultan “¿Cuándo despachan el producto?”, “¿Entregan los sábados?”, “¿Dónde puedo retirar mi pedido?”, los humanos entendemos que son preguntas relacionadas al envío del producto en cuestión.
Por otro lado, si los usuarios consultan “¿Cómo compro?”, “Quiero comprar”, “¿Cómo realizo la compra?”, claramente están interesados en adquirir un producto o servicio.
Asociar todas esas frases con un mismo significado requiere inteligencia; y como es producida por personas y el medio es una computadora, decimos que los chatbots están alimentados por inteligencia artificial.
¿Cómo funcionan los chatbots? Para interpretar la forma compleja en que nos comunicamos las personas reales, la IA utiliza tres tipos de principios que permiten leer el lenguaje natural:
- Procesamiento del lenguaje natural
- Comprensión del lenguaje natural
- Generación del lenguaje natural
Mirá de qué se trata cada uno y su relación con cualquier chatbot online.
Procesamiento del lenguaje natural
Consiste en dividir el texto recibido en oraciones y palabras para aproximarse a su significado. También puede, por ejemplo, corregir errores ortográficos o gramaticales para interpretar mejor el sentido.
Comprensión del lenguaje natural
Este principio está orientado a entender la entrada del usuario con herramientas de léxico, contrastando sinónimos y comparando temáticas.
Generación del lenguaje natural
Se trata de crear respuestas a través del repositorio de información que el chatbot almacena. Estas contestaciones son prefabricadas y otorgan al interlocutor una experiencia personalizada.
Cómo implementar un chatbot en tu negocio
Preparamos este paso a paso para acompañarte en el proceso de integrar un chatbot en tu negocio.
1. Identificar el objetivo de tu chatbot
Como vimos, podés utilizar tu bot conversacional para múltiples áreas del negocio. Es importante definir el tipo de chatbot que vas a crear, cuál es su razón de ser y qué problema(s) viene a solucionar.
2. Crear los flujos de conversación
Con una estrategia clara, es momento de empezar a bajar las ideas al papel. En este punto, te recomendamos considerar la mayor cantidad de situaciones posibles, qué preguntas va a responder y cómo será el recorrido hasta la solución. También es el momento de lucir el tono y la voz de tu marca, para que “hable” consistentemente con su identidad.
Este diseño funciona como mapa de conversación y va a servirte para configurar, ahora sí, tu online chatbot.
3. Seleccionar una plataforma y crearlo
Aquí depende del nivel de conocimientos con los que cuentes. Básicamente, podés encontrar plataformas que faciliten la tarea a través de un CRM, o bien desarrollarlo desde cero en Python, el lenguaje de programación.
Cuando hayas elegido la plataforma indicada para crearlo, recordá hacer pruebas para asegurarte de que todo funcione bien y tal como lo pensaste.
4. Integrar el chatbot a tu negocio
Con todo listo, ¡es momento de publicar tu chatbot! La plataforma y la modalidad con las que hayas creado tu bot conversacional van a guiarte en este paso, ya que depende de cada una.
Te aconsejamos prestar atención al modo en que va desenvolviéndose tu chat, cómo lo reciben tus usuarios y si está logrando su cometido. También podés ir registrando oportunidades de mejoras para próximas optimizaciones.
Entonces, ya sabés: sumando un chatbot a tu estrategia digital, podés entablar conversaciones con las visitas de tu tienda que, luego, podrán traducirse en un incremento de tu facturación. ¿Todo listo para implementarlo en tu negocio online?
