Chatbot: Qué es y por qué utilizarlo en tu tienda online

Por: Florencia Tadiotto

Chatbot para ecommerce

Acá vas a encontrar:

Según el Digital 2021 Global Overview Report, elaborado en enero de 2021 por We Are Social y Hootsuite, a nivel mundial el 90,4% de los usuarios entre 16 y 64 años visitan tiendas virtuales, mientras que el 76,8% realizan compras online

En los últimos meses, el comercio electrónico adquirió mayor protagonismo debido a la pandemia. Los consumidores, más exigentes y demandantes, buscan, consultan, comparan y vuelven a consultar para evacuar sus dudas antes de concretar una compra por internet.

En ese sentido, las tiendas online -vidrieras virtuales y canales de venta digital para las marcas- deben estar optimizadas y preparadas para satisfacer rápidamente las necesidades de los potenciales compradores. Y esto incluye el servicio al cliente.

Probablemente alguna vez visitaste una tienda online y te saludó gentilmente una “persona” diciéndote que estaba disponible para ayudarte. Pudiste haber conversado con ella o no. Pero, ¿te preguntaste si realmente era una persona como vos o yo, o si se trataba de un robot? 🤯 No quiero desilusionarte pero se trataba de un chatbot.

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Bot, chatbot, ¿de qué se trata?

Según la Real Academia Española (RAE), el término bot -acortamiento por aféresis de la palabra robot- se usa en referencia a un programa informático que efectúa automáticamente determinadas tareas.

Entonces, ¿un chatbot es un robot? Correcto. Pero no cualquier robot, te lo vamos a explicar a continuación.

Chatbot es un sustantivo creado por acronimia, es decir, la unión de letras o sílabas de dos palabras. En este caso, a partir de las palabras «chat» y «bot», que deriva de robot, como mencionamos anteriormente.

Entonces, ¿qué es un chatbot y para qué sirve?

Un chatbot, también llamado bot conversacional, es un programa informático basado en inteligencia artificial (IA) que se caracteriza por iniciar de manera proactiva y automatizada conversaciones con los usuarios y visitantes de los sitios web para asistirlos en las consultas que tengan. Estas consultas pueden ser sobre los productos o servicios que ofrece la empresa e, incluso, puede incentivarlos a llevar adelante una determinada acción.

El primer chatbot fue desarrollado en 1966 por Joseph Weizenbaum, profesor de Informática en el Instituto Tecnológico de Massachusetts, considerado uno de los padres de la cibernética.

¿Cómo funcionan los chatbots?

Existen distintos tipos de chatbots. Entre los más significativos se encuentran los vinculados a la atención al cliente, que ofrecen información sobre productos o servicios determinados respondiendo las preguntas de los usuarios.

Por otro lado, están los chatbots generadores de leads o clientes que, a través de preguntas sencillas, capturan los datos de contacto de los clientes potenciales para poder luego ser abordados por el equipo comercial.

La conversación se establece mediante texto, aunque algunos modelos más sofisticados incorporan mensajes de voz y hasta video.

Los desarrolladores de chatbots son personas reales (si, reales) que analizan volúmenes inmensos de datos para que el bot “aprenda” a entender y responder correctamente lo que los usuarios desean saber. 

Chatbot - post

Veamos el siguiente ejemplo: si diferentes personas están navegando una tienda online y consultan “¿Cuándo despachan el producto?”, “¿Entregan los sábados?”, “¿Dónde puedo retirar mi pedido?”, los humanos entendemos que son preguntas relacionadas al envío del producto en cuestión. 

Por otro lado, si los usuarios consultan “¿Cómo compro?”, “Quiero comprar”, “¿Cómo realizo la compra?”, claramente están interesados en adquirir nuestro producto o servicio. 

¿De cuántas formas distintas podemos referirnos a una misma idea? Muchas. Entonces, el quid de la cuestión es poder asociar todas esas frases con un mismo significado. Eso requiere inteligencia; y como esa inteligencia es producida por personas y el medio es una computadora, decimos que los chatbots están alimentados por inteligencia artificial.

Ventajas de contar con un chatbot en tu tienda online

¿Observás a menudo que los usuarios hacen las mismas consultas en tu ecommerce? Stock, envíos, garantía, políticas de devolución, entre otras. Por supuesto que tenés que brindar una excelente atención a tus clientes y potenciales, sin embargo responder cada una de estas consultas reiteradas veces te quita tiempo para realizar otras tareas relevantes.

Automatizar las tareas de atención al cliente con un chatbot te va a permitir:

  • Responder rápidamente las preguntas frecuentes de los visitantes de tu tienda online.
  • Atender a los usuarios dentro y fuera del horario comercial personalizando los mensajes.
  • Mejorar la experiencia de tus clientes ya que van a contar con respuestas inmediatas.
  • Liberar a tu equipo comercial de procesos prescindibles.
  • Invertir mejor el tiempo en tareas más relevantes.

De esta manera, un chatbot puede convertirse en una herramienta muy potente para incrementar las ventas de tu tienda online. ¿Cómo es esto?

Además de responder de forma inmediata las consultas de tus potenciales clientes (y ayudarlos a que concreten más rápido la compra), la incorporación de un chatbot en tu tienda virtual te va a permitir conversar 24/7 con todos tus visitantes mientras capturás sus datos de contacto. ¿A qué nos referimos con esto? A medida que la conversación se vaya desarrollando, el chatbot preguntará al usuario su nombre, teléfono, email, entre otros datos relevantes.

Es posible personalizar el flujo de conversación del chatbot según las necesidades de tu negocio, y recomendamos que así sea. Luego, vas a poder abordar a tus potenciales clientes y generar oportunidades de venta. 

Además, según los análisis realizados por Cliengo, un chatbot tiene 3 veces mejor conversión que un formulario de contacto. Los formularios suelen ser fríos, poco atractivos y, a veces, tediosos, sin mencionar que no ofrecen una respuesta instantánea.

Entonces, ¿qué estás esperando para sumar un chatbot a tu tienda online? 🙂

Adaptar la conversación para generar contactos enriquecidos

¿Qué es un lead y qué es un lead enriquecido? Un lead o cliente potencial es aquel usuario que ingresa a tu tienda online y deja de ser anónimo, es decir, que te comparte sus datos personales (nombre y apellido) y de contacto (teléfono, email). 

Un lead enriquecido es aquel que, además, te comparte más detalles sobre su consulta. Por ejemplo, si desea obtener más información sobre determinado producto, cómo realizar una compra, formas de pago, política de envíos, etc.

Toda esta información podés recabarla a través de un chatbot,  generando leads y leads enriquecidos para brindarle más información a tu equipo comercial, que luego contactará al usuario para hacer un seguimiento y aumentar las chances de venta.

 

Entonces ya sabés: sumando un chatbot a tu estrategia digital, podés entablar conversaciones con las visitas de tu tienda que, luego, podrán traducirse en un incremento de tu facturación. ¿Estás listo para implementarlo en tu negocio online? 😉

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