CRM: ¿qué es Customer Relationship Management y para qué sirve?
¿Todavía gestionás la información de tus clientes con una planilla de Excel? Esta es una herramienta útil, pero hoy existen herramientas que te permiten hacerlo de una forma mucho más práctica que marque la diferencia para tu negocio. ¿De qué hablamos? De sistemas CRM.
La sigla CRM significa Customer Relationship Management, es decir, Gestión de las Relaciones con Clientes y hace referencia a todo lo que tiene que ver con el contacto entre una empresa y sus prospectos, clientes nuevos y clientes fidelizados.
Ahora bien, CRM también se utiliza para hablar puntualmente del software que te permite llevar a cabo estas acciones, o sea, el Customer Relationship Manager, y de eso vamos a hablar hoy.
Cada vez existen más recursos digitales para potenciar a las marcas. Uno de los más populares son las plataformas de e-commerce que te permiten crear una tienda virtual de forma rápida e intuitiva y a la cual, además, podés integrar un CRM para brindar una experiencia de compra alucinante.
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Una buena estrategia de venta online se complementa con un sistema de CRM. Pero, ¿qué es un CRM y para qué sirve? ¿Qué beneficios ofrece? ¿Cómo aprovecharlo en tu negocio? Te damos todas las respuestas en este artículo.
¿Qué es CRM?
CRM es un software que permite rastrear las interacciones entre una marca y sus clientes. La sigla CRM significa Customer Relationship Management, es decir, Gestión de las Relaciones con Clientes.
Un sistema de CRM, entonces, es una herramienta para conseguir más ventas y organizar la comunicación con los clientes, almacenando información sobre los consumidores y cada una de sus interacciones con la marca, pero sus funcionalidades van mucho más allá.
Este software de gestión integrada de ventas, atención al cliente y marketing archiva información sobre leads y clientes y, además, monitorea sus interacciones con la empresa. Posteriormente, los datos del CRM sirven para rastrear esos puntos de contacto e implementar técnicas de venta específicas.
Todo CRM pone al usuario como protagonista para ofrecerle lo que realmente necesita, en el momento oportuno.
En este sentido, la mejor forma de responder a “qué es CRM” es: una solución para gestionar la relación con tus clientes basándote en información precisa. ¿Cómo? Reuniendo en un mismo lugar todos los datos vinculados a los usuarios que interactúan con tu marca.
Más allá de la definición, el significado de CRM se orienta a poner en el centro al cliente y su experiencia. Un Customer Relationship Management permite vincularse de forma cercana, humanizada y personal. Estas son claves del comercio electrónico, tal como corroboramos año a año en nuestro informe anual NubeCommerce.
Con esta introducción ya sabés qué significa CRM. Pero aún tenemos mucho por profundizar, así que, entremos más en detalle para comprender exactamente qué es un CRM y su alcance.
La importancia de los CRM hoy
En la actualidad, el CRM está en la lista de tecnologías más relevantes para empresas. Según estudios y estadísticas, este software es capaz de aumentar las tasas de retención de clientes y, con ello, un incremento de las ganancias de 25% a 85%.
Si usás una planilla en Excel para administrar la información personal de tu lista de contactos y otra para quienes compraron en tu tienda, vas a necesitar mucho más tiempo para generar el perfil de cada usuario.
Posiblemente, no sea tan sencillo reunir todas las interacciones entre tu marca con los clientes potenciales y actuales en esta clase de documento. La planilla tiene limitaciones que el CRM resuelve y supera.
Características de los CRM
Contar con los datos que archiva un CRM te da la posibilidad de implementar estrategias de rastreo para administrar leads (potenciales clientes) y clientes. Por supuesto, todo esto se inclina a promover e impulsar oportunidades de venta.
Entonces, los rasgos clave para terminar de definir qué es CRM son:
- Captura y gestión de datos e interacciones
- Sistema de rastreo para ventas, pronósticos y análisis
- Atención al cliente y soporte
- Aceleración de procesos y resultados
- Integración con otras herramientas
- Generación de informes para análisis
Te contamos brevemente de qué se trata cada uno a continuación.
Captura y gestión de datos e interacciones
Esta característica es el núcleo principal de todos los sistemas de CRM. Se trata de obtener y organizar todos los datos de clientes actuales y potenciales desde el primer contacto con la marca hasta que adquiere un producto o contrata un servicio, e incluso después de eso.
Entonces, si el CRM es un software que reúne y almacena información de usuarios, ya sea leads o clientes, ¿qué clase de información guarda?
- Datos personales y de contacto: nombre, edad, dirección, teléfono, e-mail, etc.
- Actividades y puntos de contacto del usuario con el negocio: su comportamiento en el sitio web, canales que utilizó para interactuar, dudas u objeciones que compartió, etc.
- Preferencias: cuál es el mejor momento para contactarlo, qué canales prefiere, qué productos le interesan.
Como dijimos anteriormente, disponer de esta información en tu software de CRM te da la posibilidad de pensar y planificar acciones de marketing digital más orientadas y eficaces.
Sistema de rastreo para ventas, pronósticos y análisis
Otra de las claves de los CRM es la gestión de las ventas y oportunidades a partir de la información previamente almacenada. Muchos de estos softwares te permiten configurar recordatorios para fechas importantes, asignar tareas, hacer seguimiento de prospectos o clientes, entre otros.
En otras palabras, se trata de facilitar la organización y gestión de los datos recopilados para segmentar a los usuarios, asignarles una calificación y definir cuáles de ellos están listos para avanzar en el proceso de compra.
El CRM es una forma eficiente de identificar oportunidades de venta en un negocio.
Esto se debe a que permite generar planes de acción para resolver cada situación en base al perfil de cada usuario. De esta forma, ayuda a segmentar una base de contactos para poder brindar mejores soluciones en función de sus necesidades.
Atención al cliente y soporte
Además del lado relacionado con marketing, los sistemas de CRM son claves para construir tu estrategia de servicio al cliente.
Desde seguimiento de consultas recibidas y asignación de responsables hasta el registro de las interacciones, la solución de los problemas o el volumen de tickets sobre determinados temas; todo esto conforma una base de datos de valor para que trabajes en la atención de tu marca.
Aceleración de procesos y resultados
El CRM es un agilizador de los flujos de trabajo porque automatiza tareas operativas, como la segmentación de clientes.
Este ahorro en el tiempo se traduce en que las personas puedan concentrarse e invertir su atención en diseñar, planificar e implementar acciones estratégicas y direccionadas a obtener los objetivos de la empresa.
Integración con otras herramientas
La información que reúna tu sistema de CRM y sus funciones podrán complementarse con otros recursos externos como las redes sociales de tu marca o tu calendario comercial, entre otros.
Generación de informes para análisis
A fin de cuentas, siempre se trata de prueba y error. Luego de lanzar campañas comerciales o testear una nueva metodología de atención al cliente, es ideal que puedas analizar resultados para replicarlo, o bien, hacer correcciones.
En esta tarea, el CRM y su software son útiles porque te proporcionan indicadores importantes como tasa de rebote, tiempo de respuesta, etc.
¿Para qué sirve el CRM? 8 funcionalidades clave
Puede que hayas llegado hasta acá y todavía dudes si esta es una herramienta que tu empresa necesita. Una de las formas de ayudarte a resolverlo es contándote para qué sirve el CRM, cuáles son sus funciones y los beneficios de incorporar este software a tu negocio.
1. Gestionar las interacciones con los clientes
La principal función de todo CRM es la de administrar la relación de los clientes y la marca trabajando con sus puntos de contacto.
Las ventajas de hacerlo van desde realizar más ventas hasta construir una relación sólida con usuarios y fidelizar clientes.
2. Implementar mejores estrategias de marketing
Realizar un seguimiento de determinados usuarios, por ejemplo, aquellos que visualizaron una campaña de publicidad en redes, te permite avanzar con acciones de marketing más certeras y enfocadas en el segmento de personas más cercanas a realizar la compra.
3. Mejorar la atención al cliente
Un sistema de CRM es perfecto para responder consultas con agilidad o brindar soporte de calidad. ¿Por qué? Porque en el almacenamiento de la información y los contactos de los clientes, podés acceder al historial de consultas previas, ganar contexto sobre las necesidades del cliente y dar un mejor servicio posventa.
4. Contar con una herramienta integral
Un CRM es una herramienta que contempla toda la experiencia de los usuarios, más allá de las ventas. En este sentido, se trata de un recurso que ofrece una solución integral para cualquier negocio. Básicamente, porque ayuda a resolver todo eso que el cliente espera de una marca:
- Que lo conozcan.
- Que le den atención personalizada en cada interacción.
- Que le enseñen algo nuevo.
- Que puedan anticiparse a sus necesidades.
- Que le brinden un servicio de calidad real.
5. Tener mejores conversaciones
Una de las principales funcionalidades del CRM es que permite identificar cada interacción con los usuarios. Esto puede ayudar a tu negocio a entender mejor qué información buscan, qué dudas tienen y desde qué canales se comunican.
Así, vas a poder adaptar la conversación de acuerdo a sus preferencias y brindar las respuestas que necesitan.
6. Tomar decisiones informadas
La información es poder y los datos llegaron para cambiarlo todo. Transformaron la manera en que los negocios hacen las cosas para incrementar su ROI.
Por ejemplo, si sabés que el porcentaje más alto de visitas que recibe tu tienda proviene de Instagram, podés duplicar tus esfuerzos en esta plataforma para duplicar también tus resultados. O, con esa información, reforzar tu estrategia en otras redes para captar más tráfico de otras plataformas.
En definitiva, lo que tienen de maravilloso los datos es que nos permiten tomar decisiones más informadas con un menor margen de error.
7. Ofrecer un proceso de ventas optimizado
¿Escuchaste hablar del inbound marketing? La estrategia basa su éxito en su capacidad de personalizar las experiencias de los usuarios a través de los datos que recopila de los leads y clientes. En base a eso, ofrece el contenido y las ofertas que se ajusten a las preferencias de los usuarios.
El secreto es enviar el contenido adecuado, a la persona indicada, en el momento apropiado. Si todo esto sale bien, el cliente, en teoría, debería avanzar en el proceso y concretar la compra.
Pero, ¿qué pasa cuando esto no funciona? ¿Qué medidas tomar cuando, en teoría, hicimos todo bien y aún así el cliente no compra? Para ello, nuevamente, los datos son la clave.
Si no contamos con una herramienta que nos permita centralizar toda la información de los usuarios y conocer en tiempo real en qué fase del ciclo de compra se atascaron o por qué decidieron no concretar la compra, ¿cómo podemos aplicar cambios para mejorar nuestros procesos?
Precisamente, el CRM nos permite tener una visibilidad total sobre el proceso desde el momento en que inicia la relación con el cliente potencial.
8. Favorecer la colaboración interna
¿Cómo está conformado tu equipo? Sin importar su tamaño, si tenés más de un colaborador en tu negocio, necesitás esta herramienta para que cada persona dentro del equipo esté al tanto del estado y situación de cada lead y cliente de la marca.
Al centralizar toda la información en una misma plataforma, el CRM facilita la colaboración entre equipos y mejora la comunicación interna de tu negocio.
Tipos de CRM
Una de las posibles clasificaciones de los sistemas de CRM es según las alternativas de acceso que ofrece.
CRM local
El CRM local, On-Premise o “a demanda” precisa ser instalado en servidores físicos y equipos de la empresa, es probable que implique la compra de una licencia. Algunos sistemas permiten seleccionar con qué características de la plataforma se va a trabajar para adquirir solo esas.
CRM en la nube
Estos tipos de CRM alojan el software directamente en los servidores y, en general, se abona una cuota mensual o anual para contar con ese acceso. La inversión para este esquema suele ser menor que la que implica la instalación del software de manera local.
Una de las ventajas indiscutidas de esta modalidad es que los usuarios pueden ingresar y utilizar la herramienta desde cualquier lugar, navegador y dispositivo.
CRM en marketing
Un CRM también es una herramienta de marketing. La recopilación y el análisis automático de los datos de leads y clientes, te brindan más certeza a la hora de crear campañas de marketing, personalizar mensajes y aumentar tu tasa de conversión.
Los sistemas de CRM orientados a marketing te permiten:
- Conocer con detalle a los visitantes que ya compraron tus productos o contrataron tus servicios.
- Identificar las características de las nuevas personas que se acercan a tu marca para entender si tu público objetivo está mutando o si la definición que tenés de él se mantiene.
- Pensar e implementar campañas de promoción y difusión de tu negocio basadas en antecedentes, para aumentar la probabilidad de su impacto positivo y obtención de resultados.
- Dar con nuevos prospectos a través de la información recopilada sobre tus clientes actuales y su historial.
- Identificar tanto estrategias ganadoras para replicarlas, como tendencias que te permitan mantenerte actualizado.
CRM en atención al cliente
Los datos que captura el sistema de CRM van a ser de extrema utilidad a la hora de dar soporte, responder consultas y brindar un servicio de atención personalizado e integral.
Un CRM que está orientado a la atención al cliente se enfoca en:
- Contar con información específica, como si fueras testigo directo de lo que hizo el usuario con tu marca y cómo resultó su proceso: si consiguió lo que quería y compró, si abandonó la web y en qué punto, si está volviendo a darle a una oportunidad, etc. Esto permite segmentar perfiles y dar una atención personalizada.
- Garantizar la coherencia en los mensajes que envíes (por ejemplo, al trabajar con un bot para WhatsApp), según el tipo de perfiles. Por ejemplo, no sería una buena práctica enviar un correo que motive a la contratación de un servicio a personas que ya lo tienen. Las comunicaciones son distintas según los objetivos de conversión o fidelización que tengas con cada segmento.
- Mantener al tanto a tus clientes sobre actualizaciones y mejoras en tu página web, producto, servicio o aplicación.
- Fortalecer el vínculo entre el cliente y la empresa para crear lazos duraderos y que estas personas recomienden la marca.
CRM en ventas
En este punto, trabajar con un CRM implica optimizar el trabajo del equipo de ventas, impulsar la conversión de lead a cliente y mejorar la eficiencia en general.
Un CRM en ventas sirve para:
- Anunciar promociones, lanzamientos exclusivos o descuentos a tus clientes para motivar la conversión.
- Acceder a la información de un consumidor o lead y, principalmente, sus anteriores interacciones en tiempo real para aprovechar al máximo los momentos de contacto y convertir ventas.
- Realizar un seguimiento del comportamiento de tus clientes para implementar acciones de fidelización y monitorear el ciclo de ventas.
¿Cómo aprovechar el CRM en tu negocio?
Ahora que sabés cómo puede beneficiar a tu negocio el uso del CRM software, es hora de conocer cómo aprovecharlo al máximo.
Elegí un CRM a la medida de tu negocio
El mejor software es aquel se adapta a las necesidades de tu tienda. Antes de elegirlo, es fundamental que investigues sus características, capacidades, puntos fuertes, debilidades y costos.
Además, este debe adaptarse a tu actividad: de nada sirve comprometerse con una plataforma que no sea funcional para tu negocio. Te recomendamos analizar los tipos de CRM y estudiar cuáles son las necesidades de tu marca y en función de ello elegir una plataforma acorde.
Si tenés una Tiendanube, podés probar la herramienta de CRM de Cliengo. Acá podés ver cómo es su panel de administración con las opciones “Gestión de clientes”, “Asignación automática”, “E-mails de seguimiento” y “Administrar”:
Capacitá a tu equipo
Como toda nueva herramienta que se incorpora en un negocio, es clave que todos los que forman parte de tu equipo estén familiarizados con ella. Invertir tiempo en capacitar a tus colaboradores puede ayudarte a sacarle el máximo provecho al CRM.
Fomentá la relación con el cliente
Como ya dijimos, el objetivo de esta clase de software es mejorar la relación de los negocios con sus clientes potenciales y actuales. Por ello, es fundamental mantener el factor humano muy presente y transmitírselo a tu equipo de trabajo.
La base del crecimiento de tu negocio siguen siendo las personas, son ellas las que compran tus productos. No perder eso de vista es fundamental para que tu estrategia de CRM sea exitosa.
Automatizá lo que puedas
¿Puede tu marca seguir siendo “humana” al automatizar el negocio y muchos de los procesos en la relación con el cliente? Sí, puede y, de hecho, para eso también es muy útil el CRM ya que te permite personalizar las experiencias de los usuarios, lo que precisamente conserva el factor humano intacto.
Recordá que dos de las expectativas del usuario con tu marca son que lo conozcas y que personalices cada interacción.
No dejes de analizar
Un CRM no es solo para almacenar información, los datos no son nada si no trabajás activamente sobre ellos. Que toda esa información valiosa se pueda utilizar para tomar decisiones comerciales, depende, en gran medida, de la tarea de análisis que hagas.
Por ejemplo, podés aprovechar todos los datos que reúne el CRM para revisar qué clientes se encuentran inactivos hace algún tiempo. En base a eso, podés crear campañas de recuperación para reactivar el vínculo con esos usuarios, ofreciendo algún descuento o producto que esté relacionado a sus compras anteriores.
Es un hecho: sumar un CRM como herramienta para la gestión de clientes en tu tienda online puede ayudarte a conseguir mejores resultados, con menos esfuerzo.
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