CRM: ¿qué es Customer Relationship Management y para qué sirve?
¿Todavía gestionás la información de tus clientes con una planilla de Excel? Esta es una herramienta útil, pero quizá te estés perdiendo otras que pueden marcar la diferencia para tu negocio. ¿De qué hablamos? De sistemas CRM.
Cada vez existen más recursos digitales para potenciar a las marcas. Uno de los más populares son las plataformas de e-commerce que te permiten crear una tienda virtual de forma fácil, rápida e intuitiva. Por ejemplo, con Tiendanube podés probar nuestro producto gratis por 30 días.
Una buena estrategia de venta online se complementa con un sistema de CRM. Pero, ¿qué es CRM y para qué sirve? ¿Qué beneficios ofrece? ¿Cómo aprovecharlo en tu negocio? Te damos todas las respuestas en este artículo.
¿Qué significa CRM?
La sigla CRM significa Customer Relationship Management, es decir, Gestión de Relaciones con los Clientes. Se trata de un software que almacena información sobre los consumidores y cada una de sus interacciones con la marca.
Contar con los datos que archiva un CRM te da la posibilidad de implementar estrategias de rastreo para administrar leads (potenciales clientes) y clientes. Por supuesto, todo esto se inclina a promover e impulsar oportunidades de venta.
Más allá de la definición, el significado de CRM se orienta a poner en el centro al cliente y su experiencia. Un Customer Relationship Management permite vincularse de forma cercana, humanizada y personal. Estas son claves del comercio electrónico, tal como corroboramos año a año en nuestro informe anual NubeCommerce.
Con esta introducción ya sabés qué significa CRM. Pero aún tenemos mucho por profundizar, así que, entremos más en detalle para comprender exactamente qué es un CRM.
CRM: ¿qué es?
Un CRM es un sistema de gestión integrada de ventas, atención al cliente y marketing. Lo que hace un CRM es almacenar información sobre los leads y clientes y monitorear sus interacciones con la empresa para, posteriormente, ser capaz de rastrear esos puntos de contacto e implementar técnicas de venta específicas.
Lo interesante de esta herramienta de marketing es que es mucho más que un software. Podés pensarlo como una estrategia en sí misma, una que pone al usuario como protagonista para ofrecerle lo que realmente necesita, en el momento oportuno.
En este sentido, la mejor forma de responder a “qué es CRM” es: una solución para gestionar la relación con tus clientes basándote en información precisa. ¿Cómo lo hace? Reuniendo en un mismo lugar todos los datos vinculados a los usuarios que interactúan con tu marca.
Los sistemas CRM son la forma de gestionar la relación entre un negocio y su público de manera integral.
En la actualidad, el CRM está en la lista de tecnologías más importantes para empresas. De acuerdo con las estadísticas que comparte Addendo, que recopilan cifras de DATA2CRM y Forbes, implementar estos sistemas puede traer un aumento del 29% en las ventas y uno del 50% en la productividad de esos equipos.
Si usás una planilla en Excel para administrar la información personal de tu lista de contactos y otra para quienes compraron en tu tienda, vas a precisar mucho más tiempo para generar el perfil de cada usuario.
Posiblemente, no sea tan sencillo reunir todas las interacciones entre tu marca con los clientes potenciales y actuales en esta clase de documento. La planilla tiene limitaciones que el CRM resuelve y supera.
Características de los CRM
Los rasgos clave para terminar de definir qué es CRM son:
- Captura y gestión de datos e interacciones
- Agilizar procesos y resultados
- Integración con otras herramientas
Te contamos brevemente de qué se trata cada uno a continuación.
Captura y gestión de datos e interacciones
Esta característica es el núcleo principal de todos los sistemas de CRM. Se trata de obtener y organizar todos los datos de clientes actuales y potenciales desde el primer contacto con la marca hasta que adquiere un producto o contrata un servicio, e incluso después de eso.
Como dijimos anteriormente, disponer de esta información te da la posibilidad de pensar y planificar acciones de marketing digital más orientadas y eficaces.
Agilizar procesos y resultados
El CRM es un acelerador de los flujos de trabajo porque automatiza tareas operativas, como la segmentación de clientes.
Este ahorro en el tiempo se traduce en que las personas puedan concentrarse e invertir su atención en diseñar, planificar e implementar acciones más estratégicas y direccionadas a obtener los objetivos de la empresa.
Integración con otras herramientas
La información que reúna tu sistema de CRM y sus funciones podrán complementarse y hacer sinergia con otros recursos externos como las redes sociales de tu marca o tu calendario comercial, entre otros.
¿Cómo funciona un CRM?
Entonces, el CRM es un software que reúne y almacena información de usuarios, ya sea leads o clientes. Pero, ¿qué clase de información guarda?
- Datos personales y de contacto: nombre, edad, dirección, teléfono, e-mail, etc.
- Actividades y puntos de contacto del usuario con el negocio: su comportamiento en el sitio web, canales que utilizó para interactuar, dudas u objeciones que compartió, etc.
- Preferencias: cuál es el mejor momento para contactarlo, qué canales prefiere, qué productos le interesan.
Ahora bien, reunir información es sólo una de las funciones del CRM, una muy valiosa, pero no la única. Otra de sus características consiste en facilitar la organización y gestión de esos datos para segmentar a los usuarios, asignarles una calificación y definir cuáles de ellos están listos para avanzar en el proceso de compra.
El CRM se presenta, así, como una forma eficiente de identificar oportunidades de venta en un negocio.
Esto se debe a que permite generar planes de acción para resolver cada situación en base al perfil de cada usuario. De esta forma, ayuda a segmentar una base de contactos para poder brindar mejores soluciones en función de sus necesidades.
Al final, los negocios que crecen son aquellos que se centran en la experiencia del usuario. Descifrar su comportamiento y saber qué es lo que esperan de la marca es fundamental para ofrecerles exactamente lo que buscan.
En este sentido, el CRM es una herramienta que no te puede faltar en tu negocio ya que agiliza todas estas gestiones.
¿Para qué sirve el CRM? 5 beneficios de incorporar este software
Puede que hayas llegado hasta acá y todavía dudes si esta es una herramienta que tu empresa necesita. Una de las formas de ayudarte a resolverlo es contándote para qué sirve el CRM y cuáles son los beneficios de incorporar este software en tu comercio.
1. Herramienta integral
Un CRM es una herramienta que contempla toda la experiencia de los usuarios, más allá de las ventas. En este sentido, se trata de un recurso que ofrece una solución integral para cualquier negocio. Básicamente, porque ayuda a resolver todo eso que el cliente espera de una marca:
- Que lo conozca.
- Que personalice cada interacción.
- Que le enseñe algo nuevo.
- Que pueda anticiparse a sus necesidades.
- Que le brinde un servicio de calidad real.
2. Mejores conversaciones
Una de las principales funcionalidades del CRM es que permite identificar cada interacción con los usuarios. Esto puede ayudar a tu negocio a entender mejor qué información buscan, qué dudas tienen y desde qué canales se comunican.
Así, vas a poder adaptar la conversación de acuerdo a sus preferencias y brindar las respuestas que necesitan.
3. Decisiones informadas
La información es poder y ¡no estamos exagerando! Los datos llegaron para cambiarlo todo y transformaron la manera en que los negocios hacen las cosas para incrementar su ROI.
Por ejemplo, si sabés que el porcentaje más alto de visitas que recibe tu tienda proviene de Instagram, podés duplicar tus esfuerzos en esta plataforma para duplicar también tus resultados. O, con esa información, reforzar tu estrategia en otras redes para captar más tráfico de otras plataformas.
En definitiva, lo que tienen de maravilloso los datos es que nos permiten tomar decisiones más informadas con un menor margen de error.
4. Proceso de ventas más óptimo
¿Escuchaste hablar del inbound marketing? La estrategia basa su éxito en su capacidad de personalizar las experiencias de los usuarios. ¿Cómo lo consigue? A través de los datos que recopila de los leads y clientes. En base a eso, ofrece el contenido y las ofertas que se ajusten a las preferencias de los usuarios.
El secreto es enviar el contenido adecuado, a la persona indicada, en el momento apropiado. Si todo esto sale bien, el cliente, en teoría, debería avanzar en el proceso y concretar la compra.
Pero, ¿qué pasa cuando esto no funciona? ¿Qué medidas tomar cuando, en teoría, hicimos todo bien y aún así el cliente no compra? Para ello, nuevamente, los datos son la clave.
Si no contamos con una herramienta que nos permita centralizar toda la información de los usuarios y conocer en tiempo real en qué fase del ciclo de compra se atascaron o por qué decidieron no concretar la compra, ¿cómo podemos aplicar cambios para mejorar nuestros procesos?
Precisamente, el CRM nos permite tener una visibilidad total sobre el proceso. Esto aplica desde el momento en que inicia la relación con el cliente potencial.
5. Colaboración interna
¿Cómo está conformado tu equipo? Sin importar su tamaño, si tenés más de un colaborador en tu negocio, necesitás esta herramienta para que cada persona dentro del equipo esté al tanto del estado y situación de cada lead y cliente de la marca.
Al centralizar toda la información en una misma plataforma, el CRM facilita la colaboración entre equipos y mejora la comunicación interna de tu negocio.
Tipos de CRM
Una de las posibles clasificaciones de los sistemas de CRM es según las alternativas de acceso que ofrece.
CRM local
El CRM local, On-Premise o “a demanda” precisa ser instalado en servidores físicos y equipos de la empresa, es probable que implique la compra de una licencia. Algunos sistemas permiten seleccionar con qué características de la plataforma se va a trabajar para adquirir solo esas.
CRM en la nube
Estos tipos de CRM alojan el software directamente en los servidores y, en general, se abona una cuota mensual o anual para contar con ese acceso. La inversión para este esquema suele ser menor que la que implica la instalación del software de manera local.
Una de las ventajas indiscutidas de esta modalidad es que los usuarios pueden ingresar y utilizar la herramienta desde cualquier lugar, navegador y dispositivo.
CRM: qué significa a la hora de hacer marketing
La recopilación y el análisis automático de los datos de leads y clientes, te permiten tener más certeza a la hora de crear campañas de marketing, personalizar mensajes y aumentar tu tasa de conversión.
Los sistemas de CRM orientados a marketing te permiten:
- Conocer con detalle a los visitantes que ya compraron tus productos o contrataron tus servicios.
- Identificar las características de las nuevas personas que se acercan a tu marca para entender si tu público objetivo está mutando o si la definición que tenés de él se mantiene.
- Pensar e implementar campañas de promoción y difusión de tu negocio basadas en antecedentes, para aumentar la probabilidad de su impacto positivo y obtención de resultados.
- Dar con nuevos prospectos a través de la información recopilada sobre tus clientes actuales y su historial.
- Identificar tanto estrategias ganadoras para replicarlas, como tendencias que te permitan mantenerte actualizado.
CRM: qué significa para dar atención al cliente
Una vez más, los datos que captura el sistema de CRM van a ser de extrema utilidad a la hora de dar soporte, responder consultas y brindar un servicio de atención personalizado e integral.
Un CRM que está orientado a la atención al cliente se enfoca en:
- Contar con información específica, como si fueras testigo directo de lo que hizo el usuario con tu marca y cómo resultó su proceso: si consiguió lo que quería y compró, si abandonó la web y en qué punto, si está volviendo a darle a una oportunidad, etc. Esto permite segmentar perfiles y dar una atención personalizada.
- Garantizar la coherencia en los mensajes que envíes, según el tipo de perfiles. Por ejemplo, no sería una buena práctica enviar un correo que motive a la contratación de un servicio a personas que ya lo tienen. Las comunicaciones son distintas según los objetivos de conversión o fidelización que tengas con cada segmento.
- Mantener al tanto a tus clientes sobre actualizaciones y mejoras en tu página web, producto, servicio o aplicación.
- Fortalecer el vínculo entre el cliente y la empresa para crear lazos duraderos y que estas personas recomienden la marca.
CRM: qué significa en el área de las en ventas
En este punto, trabajar con un CRM implica optimizar el trabajo del equipo de ventas, impulsar la conversión de lead a cliente y mejorar la eficiencia en general.
Los siguientes usos aplican a qué es un CRM y para qué sirve en ventas:
- Anunciar promociones, lanzamientos exclusivos o descuentos a tus clientes para motivar la conversión.
- Acceder a la información de un consumidor o lead y, principalmente, sus anteriores interacciones en tiempo real para aprovechar al máximo los momentos de contacto y convertir ventas.
- Realizar un seguimiento del comportamiento de tus clientes para implementar acciones de fidelización y monitorear el ciclo de ventas.
¿Cómo aprovechar el CRM en tu negocio?
Ahora que sabés cómo puede beneficiar a tu negocio el uso del CRM software, es hora de conocer cómo aprovecharlo al máximo.
👉 Elegí un CRM a la medida de tu negocio
El mejor software es aquel se adapta a las necesidades de tu tienda. Antes de elegirlo, es fundamental que investigues sus características, capacidades, puntos fuertes, debilidades y costos.
Además, este debe adaptarse a tu actividad: de nada sirve comprometerse con una plataforma que no sea funcional para tu negocio. Te recomendamos analizar los tipos de CRM y estudiar cuáles son las necesidades de tu marca y en función de ello elegir una plataforma acorde.
Si tenés una Tiendanube, podés probar la herramienta de CRM de Cliengo. Acá podés ver cómo es su panel de administración con las opciones “Gestión de clientes”, “Asignación automática”, “E-mails de seguimiento” y “Administrar”:
👉 Capacitá a tu equipo
Como toda nueva herramienta que se incorpora en un negocio, es clave que todos los que forman parte de tu equipo estén familiarizados con ella. Invertir tiempo en capacitar a tus colaboradores puede ayudarte a sacarle el máximo provecho al CRM.
👉 Fomentá la relación con el cliente
Como ya dijimos, el objetivo de esta clase de software es mejorar la relación de los negocios con sus clientes potenciales y actuales. Por ello, es fundamental mantener el factor humano muy presente y transmitírselo a tu equipo de trabajo.
La base del crecimiento de tu negocio siguen siendo las personas, son ellas las que compran tus productos. No perder eso de vista es fundamental para que tu estrategia de CRM sea exitosa.
👉 Automatizá lo que puedas
¿Puede tu marca seguir siendo “humana” al automatizar el negocio y muchos de los procesos en la relación con el cliente? Sí, puede y, de hecho, para eso también es muy útil el CRM ya que te permite personalizar las experiencias de los usuarios, lo que precisamente conserva el factor humano intacto.
Recordá que dos de las expectativas del usuario con tu marca son que lo conozcas y que personalices cada interacción.
👉 No dejes de analizar
Un CRM no es solo para almacenar información, los datos no son nada si no trabajás activamente sobre ellos. Que toda esa información valiosa se pueda utilizar para tomar decisiones comerciales, depende, en gran medida, de la tarea de análisis que hagas.
Por ejemplo, podés aprovechar todos los datos que reúne el CRM para revisar qué clientes se encuentran inactivos hace algún tiempo. En base a eso, podés crear campañas de recuperación para reactivar el vínculo con esos usuarios, ofreciendo algún descuento o producto que esté relacionado a sus compras anteriores.
Es un hecho: sumar un CRM como herramienta para la gestión de clientes en tu tienda online puede ayudarte a conseguir mejores resultados, con menos esfuerzo. ¿Tu marca está preparada para dar ese salto?
Si todavía no vendés por internet, creá ahora tu Tiendanube. Aprovechá los 30 días de prueba gratis ¡y llevá tu negocio hacia el próximo nivel!
Acá vas a encontrar:
- ¿Qué significa CRM?
- CRM: ¿qué es?
- ¿Cómo funciona un CRM?
- ¿Para qué sirve el CRM? 5 beneficios de incorporar este software
- Tipos de CRM
- CRM: qué significa a la hora de hacer marketing
- CRM: qué significa para dar atención al cliente
- CRM: qué significa en el área de las en ventas
- ¿Cómo aprovechar el CRM en tu negocio?
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