Chatbot: qué es, cómo funciona y sus beneficios

Por: Florencia Tadiotto

Mujer configurando un chatbot para su tienda online en su notebook.

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Chatbot: qué es, cómo funciona y sus beneficios

Por: Florencia Tadiotto

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Un chatbot o bot conversacional es un asistente virtual programado para ofrecer ayuda o soporte instantáneo a los usuarios a través de mensajes escritos. Vamos a contarte cómo esta herramienta online puede ayudarte a optimizar tus tiempos e, incluso, ¡conseguir más ventas!


El último año se registró un crecimiento del 68% en el e-commerce con respecto al año anterior, según el Estudio Anual de la CACE. Con datos como estos, se hace claro que la oportunidad de vender por internet es significativa.

Tiendanube es la herramienta para crear tiendas online de forma simple y sin conocimientos técnicos. Al ser líder en Latinoamérica y tener variedad de planes y precios, ¡es el aliado clave para todo tipo de emprendedor digital!

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Con el protagonismo del e-commerce, los consumidores se vuelven más exigentes y demandantes: buscan, consultan, comparan y vuelven a consultar para despejar sus dudas antes de concretar una compra.

En ese sentido, las tiendas virtuales —vidrieras digitales y canales de venta para las marcas— deben estar optimizadas y preparadas para satisfacer rápidamente las necesidades de los potenciales compradores. Esto incluye, por supuesto, el servicio al cliente.

Probablemente, alguna vez visitaste una tienda online y te saludó una “persona” diciéndote que estaba disponible para ayudarte. Este tipo de conversaciones son ejecutadas por chatbots online. Empecemos profundizando en qué es un chatbot y cómo funciona.

¿Qué es un chatbot?

Un chatbot es un asistente virtual programado para simular una conversación con una persona. Esta herramienta online es muy útil en el comercio electrónico para brindar atención rápida al cliente, liberarte de tareas operativas y ofrecer una excelente experiencia de compra.

¿Cómo surge este nombre? “Chatbot” es un sustantivo creado por acronimia, es decir, la unión de letras o sílabas de dos palabras. En este caso, a partir de “chat” (conversación) y “bot” (término en referencia a “robot”, un programa informático que efectúa determinadas tareas automáticamente).

Veamos un ejemplo real. La Tiendanube Watermelon tiene un chatbot integrado a su cuenta de WhatsApp para acercar información sobre las órdenes. Al abrir la conversación con este contacto, el chatbot reconoce el pedido asociado al número de teléfono y brinda asistencia con el pago y la logística:

Ejemplo de chatbot en Watermelon.

En el siguiente caso, se aclara la hora de atención en la que responden consultas manualmente, para que el cliente sepa que su mensaje fue recibido y va a recibir una respuesta pronto.

Ejemplo de chatbot en Watermelon.

Entonces, un chatbot es un asistente capaz de comunicarse con el usuario y brindar respuestas automáticas a sus consultas.

Este software se integra a un sistema de mensajería (por ejemplo, WhatsApp o Facebook) y está diseñado para mantener un diálogo con la persona. El objetivo puede ser resolver dudas operativas, consultas sobre los productos o servicios, la disponibilidad, los tiempos de entrega, los medios de pago ¡y mucho más!

Los chatbots online son capaces de incentivar a llevar adelante una determinada acción, como una compra. Es en este punto donde se abren las posibilidades para implementar estrategias de marketing a partir del diseño de experiencias conversacionales.

En la próxima sección, vamos a profundizar en esta definición y los rasgos de los chatbots online. ¡Sigamos!

Características de los chatbots

Para recapitular, un chatbot o bot conversacional es un programa informático que emula o imita una conversación humana. Para hacerlo, está basado en inteligencia artificial (IA) que le permite iniciar de manera proactiva y automatizada intercambios con los usuarios y visitantes de los sitios web para asistirlos.

La inteligencia artificial, además, desarrolla algoritmos capaces de intuir las necesidades, intenciones y preferencias del interlocutor. ¡Y aún hay más! Con el paso del tiempo, estos sistemas van aprendiendo para ofrecer experiencias cada vez más naturales y satisfactorias.

Vamos a listar las características de estos asistentes para hacernos expertos en qué es un chatbot:

1. Están disponibles siempre

Todos los días y a toda hora, los chatbots online están disponibles para responder las consultas de los usuarios. De este modo, la conversación ocurre cuando el potencial cliente lo desea y precisa y vos no necesitás estar constantemente atento a esto para responder rápido.

Esta es una de las características del e-commerce que los emprendedores digitales adoran: teniendo una tienda online, ¡podés concretar ventas constantemente! Si tenés un local físico y querés multiplicar sus ventas, crear una Tiendanube es para vos. ¡Probala gratis por 30 días!

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2. Conservan el contexto conversacional

Para que tenga sentido el intercambio y sea funcional, la conversación debe tener contexto.

Por ejemplo, si entre sus flujos de respuesta el chatbot tiene una vertical dedicada a envíos y otra a pagos, ante la pregunta del usuario sobre el tiempo de entrega de un producto, el bot se situará en el contexto de servicios de logística, donde reside la información solicitada.

3. Aprenden con cada interacción

Como mencionamos cuando hablamos de la inteligencia artificial con la que funcionan los chatbots, este sistema desarrolla un algoritmo que se va perfeccionando para brindar cada vez mejores respuestas.

La idea del aprendizaje con cada interacción también se refiere a que son capaces de realizar preguntas específicas para obtener información relevante a partir de la cual configurar una respuesta completa.

Imaginemos que un usuario acude a un chatbot de una tienda de zapatos para consultar cuáles son las botas disponibles. El bot conversacional podría preguntarle si está buscando modelos con plataforma o sin ella, o si quiere conocer los de la temporada pasada o las del lanzamiento más reciente.

4. Brindan una conversación personalizada y fluida

El chatbot online debe ser capaz de responder específicamente al mensaje enviado por el usuario o, en su defecto, repreguntar algo que precise para identificar el contexto que se le está solicitando.

También puede modificarse, por ejemplo, el orden de las preguntas en la conversación entre un usuario y otro, o haber preguntas adicionales que hagan a la conversación más fluida y personalizada.

5. Se ajustan a la identidad de la marca

Los chatbots son un sitio privilegiado para transmitir la identidad de una marca. La forma en que el negocio habla para dar atención, despejar dudas y resolver inconvenientes, dice mucho de ella. Fijate cómo lo hace This Is Feliz Navidad:

Ejemplo de chatbot en This Is Feliz Navidad.

Como podés ver, utilizan un meme de los Simpsons que saben que va a resultar atractivo a su buyer persona. También invitan a interactuar con el chatbot escribiendo una “súper” pregunta y se ponen a disposición de forma cercana y coloquial utilizando emojis.

Si tenés un emprendimiento que necesita destacar su identidad de marca para generar experiencias únicas como esta, ¡te invitamos a vender a través de Tiendanube! Como vamos a contarte, nuestra plataforma cuenta con varias integraciones para incluir chatbots y ofrecer experiencias de compra fascinantes.

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¿Cómo funcionan los chatbots?

Existen distintos tipos de chatbots. Entre los más significativos se encuentran los vinculados a la atención al cliente, que ofrecen información sobre productos o servicios determinados respondiendo las preguntas de los usuarios.

Por otro lado, están los chatbots generadores de leads o clientes que, a través de preguntas sencillas, capturan los datos de contacto de los clientes potenciales que, posteriormente, van a ser abordados por el equipo comercial.

La conversación se establece mediante texto, aunque algunos modelos más sofisticados incorporan mensajes de voz y hasta video.

Los desarrolladores de chatbots son personas reales que analizan volúmenes inmensos de datos para que el bot “aprenda” a entender y responder correctamente lo que los usuarios desean saber.

Chatbot - post

Veamos el siguiente ejemplo: si diferentes personas están navegando una tienda online y consultan “¿Cuándo despachan el producto?”, “¿Entregan los sábados?”, “¿Dónde puedo retirar mi pedido?”, los humanos entendemos que son preguntas relacionadas al envío del producto en cuestión.

Por otro lado, si los usuarios consultan “¿Cómo compro?”, “Quiero comprar”, “¿Cómo realizo la compra?”, claramente están interesados en adquirir nuestro producto o servicio.

¿De cuántas formas distintas podemos referirnos a una misma idea? Muchas. Entonces, el quid de la cuestión es poder asociar todas esas frases con un mismo significado. Eso requiere inteligencia; y como es producida por personas y el medio es una computadora, decimos que los chatbots están alimentados por inteligencia artificial.

Con todo esto, ¿cómo funcionan los chatbots? Para interpretar la forma compleja en que nos comunicamos las personas reales, la IA utiliza tres tipos de principios que permiten leer el lenguaje natural:

  • Procesamiento del Lenguaje Natural
  • Comprensión del Lenguaje Natural
  • Generación del Lenguaje Natural

A continuación te contamos de qué se trata cada uno.

Procesamiento del Lenguaje Natural

Consiste en dividir el texto recibido en oraciones y palabras para aproximarse a su significado. También puede, por ejemplo, corregir errores ortográficos o gramaticales para interpretar mejor el sentido.

Comprensión del Lenguaje Natural

Este principio está orientado a entender la entrada del usuario con herramientas de léxico, contrastando sinónimos y comparando temáticas.

Generación del Lenguaje Natural

Se trata de crear respuestas a través del repositorio de información que el chatbot almacena. Estas contestaciones son prefabricadas y otorgan al interlocutor una experiencia personalizada.

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¿Para qué sirve tener un chatbot?

Para seguir aprendiendo sobre qué es un chatbot y cómo funciona, pasemos a conocer con qué fines podemos utilizarlos.

  • Mejorar la experiencia de atención y servicio al cliente.
  • Promover procesos de conversión para aumentar las ventas.
  • Ofrecer un servicio de comunicación personalizado.
  • Poner a disposición información sobre el negocio, el catálogo de productos, las características de los servicios, etc.
  • Gestionar procesos operativos como cambios o devoluciones.

Ventajas de contar con un chatbot

¿Los usuarios hacen las mismas consultas en tu e-commerce? Stock, envíos, garantía, políticas de devolución, entre otras.

Por supuesto que tenés que brindar una excelente atención a tus clientes y potenciales, sin embargo, responder cada una de estas consultas reiteradas veces te quita tiempo para realizar otras actividades relevantes.

Automatizar las tareas de atención al cliente con un chatbot te va a permitir:

  • Responder rápidamente las preguntas frecuentes de los visitantes de tu tienda online.
  • Atender a los usuarios dentro y fuera del horario comercial personalizando los mensajes.
  • Mejorar la experiencia de tus clientes ya que van a contar con respuestas inmediatas.
  • Difundir las características y los beneficios de tu producto o servicio.
  • Incrementar la accesibilidad en tu negocio online, con una plataforma intuitiva.
  • Liberar a tu equipo comercial de procesos automatizables.
  • Invertir mejor el tiempo en tareas que requieran creatividad y estrategia.

A fin de cuentas, un chatbot o chat inteligente puede convertirse en una herramienta muy potente para incrementar las ventas de tu tienda online.

Además de responder de forma inmediata las consultas de tus potenciales clientes (y ayudarlos a que concreten más rápido la compra), la incorporación de un chatbot en tu tienda virtual te va a permitir conversar 24/7 con todos tus visitantes mientras capturás sus datos de contacto.

A medida que la conversación se desarrolla, el chatbot preguntará al usuario su nombre, teléfono, e-mail, entre otros datos relevantes. Personalizando el flujo de conversación según las necesidades de tu negocio, vas a poder abordar a tus potenciales clientes y generar oportunidades de venta.

Además, según los análisis realizados por Cliengo, un chatbot tiene 3 veces mejor conversión que un formulario de contacto. Los formularios suelen ser fríos, poco atractivos y, a veces, tediosos, sin mencionar que no ofrecen una respuesta instantánea.

Si tenés una Tiendanube, podés integrar esta solución fácilmente. Te invitamos a visitar nuestra Tienda de Aplicaciones de Comunicación y ver las alternativas.

Entonces, ¿qué estás esperando para sumar un chatbot a tu tienda online?

Adaptar la conversación para generar contactos enriquecidos

¿Qué es un lead y qué es un lead enriquecido? Un lead o cliente potencial es aquel usuario que ingresa a tu tienda online y deja de ser anónimo, es decir, te comparte sus datos personales (nombre y apellido) y de contacto (teléfono, e-mail).

Un lead enriquecido es aquel que, además, te comparte más detalles sobre su consulta. Por ejemplo, si desea obtener más información sobre determinado producto, cómo realizar una compra, formas de pago, política de envíos, etc.

Toda esta información podés recabarla a través de un chatbot, generando leads y leads enriquecidos para brindarle más información a tu equipo comercial, que luego contactará al usuario para hacer un seguimiento y aumentar las chances de venta.


Entonces, ya sabés: sumando un chatbot a tu estrategia digital, podés entablar conversaciones con las visitas de tu tienda que, luego, podrán traducirse en un incremento de tu facturación. ¿Todo listo para implementarlo en tu negocio online?

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Preguntas frecuentes sobre chatbots

Un chatbot es un asistente virtual programado para simular una conversación humana con un usuario. Brinda respuestas automáticas con el objetivo de dar soporte o llevar adelante una acción, por ejemplo, promover una compra.

El primer chatbot fue desarrollado en 1966 por Joseph Weizenbaum, profesor de Informática en el Instituto Tecnológico de Massachusetts, considerado uno de los padres de la cibernética.

Tener un chatbot online sirve para mejorar la atención al cliente, brindar una experiencia de compra integral, generar más ventas, difundir información sobre los productos o servicios y gestionar procesos operativos como cambios o devoluciones.

Todo chatbot funciona a través de un sistema de inteligencia artificial (IA) que le permite iniciar de manera proactiva y automatizada intercambios con los usuarios. Para interpretar el lenguaje y dar respuestas acordes, la IA procesa, comprende y genera lenguaje natural.

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