Cómo definir tu estrategia de atención al cliente

El boom comunicacional de las nuevas tecnologías impactó en varios aspectos de la vida de todos nosotros. No es difícil imaginar entonces que en el mundo del ecommerce este desarrollo de las comunicaciones tenga un rol central, no sólo en el proceso sino en el éxito del mismo.

Es por eso que lograr establecer múltiples y diversos canales de comunicación, así como administrarlos de la mejor manera, es una parte fundamental para lograr el éxito de toda tienda online.

Por eso, vamos a compartirte sugerencias, consejos y buenas prácticas para ayudarte a definir tu estrategia de atención al cliente y que logres desarrollar una relación fructífera con ellos.

Adaptá los canales de comunicación a tus objetivos

Antes de profundizar en los diversos canales de comunicación y sus características, es importante tener en cuenta que la elección de los mismos va a depender del tipo de relación que queremos establecer con nuestros clientes.

Por ejemplo, si la intención es generar una relación más cercana con el cliente, que se sienta ayudado y contenido a la hora de realizar una transacción, seguramente brindar atención telefónica sea indispensable.

Por otro lado, si se prefiere simplemente responder consultas puntuales sobre los productos y los medios de pago, una posibilidad cómoda y eficiente podría ser proveer atención a través de redes sociales.

Como se puede apreciar, tener en claro cómo queremos manejar nuestro comercio en internet es un paso previo indispensable para, no sólo definir los canales de comunicación, sino llevarlos adelante con éxito.

Clasificación de los canales de atención al cliente

A la hora de definir tu estrategia de atención al cliente, no sólo debés pensar en tu objetivo de negocio sino también tener en cuenta el destinatario del mismo. ¿Qué queremos decir con esto? No todas las personas tienen la misma facilidad para usar uno u otro canal, por esto mismo debés pensar en quiénes serán tus clientes y ofrecer así diversos canales de atención para no dejar fuera a ningún segmento.

A grandes rasgos, los canales de comunicación los podemos clasificar en dos grandes grupos:

  • Aquellos que requieren respuesta inmediata (conocidos como “sincrónicos”)
  • Aquellos que no requieren respuesta inmediata (conocidos como “asincrónicos”)

El primer grupo se compone de aquellos medios que requieren que ambas partes estén simultáneamente intercambiando información.

Algunos ejemplos son:

  • Teléfono
  • Skype
  • Hangout
  • Chat

Cualquiera de estos canales de comunicación obliga a ambos interlocutores a esperar o enviar una respuesta de manera inmediata.

El segundo grupo está compuesto por aquellos canales que no requieren que uno de los interlocutores esté esperando información en el momento que es enviada, sino que la misma se envía y es accedida por la otra parte en el corto plazo.

Entre los medios de comunicación que forman parte de este grupo podemos encontrar:

  • Mensajes via redes sociales (Tweets, inbox de facebook, etc.)
  • E-mail
  • Mensajes de voz

Es importante contar con canales de comunicación de ambos grupos en nuestra tienda online para lograr una óptima comunicación con el cliente.

Canales sincrónicos

Estos medios tienen la característica de que permiten un trato mucho más cercano y directo entre los interlocutores, lo que puede generar una mayor confianza entre ellos. A su vez, también implica que ambos estén invirtiendo el mismo tiempo en una misma comunicación, sin poder interrumpir o continuar más tarde la misma.

Veamos las ventajas y desventajas que se desprenden de utilizar este tipo de canal de atención en tu tienda online:

Ventajas

  • Generás un trato mucho más cercano y amigable con el cliente. Lo cuál le puede llegar a brindar una mayor confianza a la hora de trabajar con vos.
  • Al ser una comunicación más fluida, le darás la posibilidad al cliente de explicar sus problemas con mayor detalle, pudiendo dar todo el contexto necesario.
  • Le darás la seguridad al cliente de que en el momento de que se corte la comunicación va a tener una solución a su problema o en su defecto un plazo en el que el inconveniente se va a resolver.
  • Generás valor para tu cliente dado que la mayoría de ellos prefieren comunicarse sin una plataforma web o aplicación mobile de por medio.
  • Podrás obtener un retorno directo e instantáneo de la experiencia de tu cliente y las sensaciones que tengan de tu servicio.

Desventajas

  • Es necesario destinar una gran cantidad de horas de trabajo a la atención sincrónica. Tené en cuenta que una persona que atiende un llamado, en promedio invierte 20 minutos en él sin poder realizar otra tarea durante ese tiempo. Esto es un promedio de 3 llamados por hora, y 24 por jornada laboral.
  • Puede generar una situación de estrés en las personas que atienden el teléfono, especialmente cuando son reclamos, ya que perciben el enojo del cliente.

Canales asincrónicos

Es importante entender que éste tipo de comunicación casi siempre utiliza una aplicación como intermediaria, ya sea web o mobile.

La principal característica que tienen es que el envío o la recepción de un mensaje no implica una respuesta inmediata. Por ejemplo, si se envía un e-mail con una consulta no es razonable pretender una respuesta dentro de los próximos 10 o 15 segundos (como sí lo es en un llamado), sino que la misma puede demorar horas o hasta tal vez un par de días.

Este canal es más eficiente para consultas breves y puntuales que no requieren mucho contexto. Es también ideal para consultas que no son urgentes.

Veamos sus ventajas y desventajas a la hora de utilizarlos en una tienda:

Ventajas

  • Ahorrás tiempo ya que responder consultas por este medio demanda menos tiempo que una comunicación telefónica o por skype.
  • Podés responder una mayor cantidad de consultas por día en comparación con los canales sincrónicos.
  • Le permitís a tus clientes que te consulten sus dudas en cualquier momento del día ya que no deberán esperar a que el canal esté habilitado o desocupado.
  • Disminuís el nivel de stress de las personas a cargo de la atención al cliente.

Desventajas

  • No podés establecer un contacto directo y cercano con el cliente.
  • Puede entorpecer el proceso de atención si el cliente confunde la dinámica del canal y realiza consultas muy generales que obliguen a responder una y otra vez para lograr hacer entender el punto.
  • Puede generar frustración en los clientes que buscan atención o resolución inmediata a sus problemas.

Como podrás observar, ambos grupos tienen sus ventajas y desventajas, por eso es importante contar con medios de ambos. De esta forma el cliente puede decidir cuál utilizar dependiendo de la duda o el inconveniente que surja.

Evaluación de resultados

Para finalizar, es importante hacer hincapié en la importancia de evaluar los resultados que se están obteniendo con el uso de determinados canales de comunicación. Esto se puede realizar a partir de sugerencias y opiniones que nos den tanto los clientes como quienes respondan las consultas.

Por ejemplo, si los clientes hacen consultas urgentes y no reciben respuesta en el plazo inmediato, o quieren hablar con un representante de la tienda y no tienen el medio para hacerlo, evidentemente no estás ofreciendo los medios de comunicación adecuados para tu target y el tipo de negocio que tenés.

Por eso siempre es importante analizar la experiencia del cliente, y la propia. En caso de que se perciba descontento o que los resultados no sean los esperados, buscá tomar una acción para intentar revertir la situación. El mayor éxito no radica en hacer todo perfecto desde el principio sino en estar dispuesto a adecuarse en base a los resultados obtenidos.

Es por es que es clave aprender a medir la efectividad de la atención al cliente de tu tienda.

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Luciano Mangiarotti

Luciano es miembro del equipo de Desarrollo de Tienda Nube. Le gusta mucho el cine, la tecnología y los deportes.


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