Feedback: qué es y cómo aprovecharlo en tu negocio

Por: Luane Silvestre
Feedback: qué es y cómo aprovecharlo en tu negocio

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Después de todo el trabajo que hiciste para proporcionar un buen servicio de atención a los clientes, entra en escena un elemento esencial para garantizar que tu negocio triunfe: el feedback.

En este artículo, aprenderás más sobre las posibilidades del feedback y te daremos algunos consejos para que lo puedas aplicar en tu empresa y mejorar tus resultados. ¿Empezamos?

¿Qué es el feedback?

El término del inglés “feedback” puede significar “retroalimentación” o “respuesta”. En un contexto empresarial, feedback es el proceso mediante el cual alguien que recibe un servicio demuestra su nivel de satisfacción al respecto, pudiendo hacer sugerencias para mejorarlo.

En el caso de una tienda online, por ejemplo, este análisis puede estar vinculado con el producto, la atención recibida por los empleados, el diseño de la página y los precios, entre muchas otras cosas. Corresponde al responsable de la tienda identificar los aspectos que necesitan una evaluación de este tipo y pedir la opinión de los clientes en cada caso.

Feedback positivo y feedback negativo

El feedback puede ser considerado positivo o negativo, de acuerdo con las consideraciones que se hayan hecho. Esta clasificación, sin embargo, depende exclusivamente de los objetivos de la empresa. Esto quiere decir que un mismo comentario de un cliente permite múltiples interpretaciones, que deben ser analizadas de acuerdo con tus metas.

Imaginate que, al ser consultado, un cliente dice “Tu tienda está perfecta porque encontré el producto que estaba buscando en solo dos minutos”. A simple vista, esto parece un comentario bastante positivo, ¿no? Y, de hecho, hay que reconocer que el cliente apreció el servicio; ¡punto para vos!

Pero, ¿si eso significara que tu catálogo es un poco confuso? ¿Por qué al cliente le llevó dos minutos y no treinta segundos, por ejemplo, encontrar el producto? Suponiendo que el objetivo de tu tienda sea facilitar las búsquedas rápidas para que lleven, como máximo, un minuto, entonces el feedback del cliente se vuelve negativo. Por eso, es importante recordar que esta consideración es relativa.

¿Cuál es la importancia del feedback para que tu empresa sea exitosa?

¿Cómo conocer lo que la audiencia desea con el fin de proporcionarles eso con tu tienda? La respuesta es simple: preguntándoles a ellos. Obtener una respuesta de tus clientes sobre el producto es sumamente importante, ya que es la manera más efectiva de que el trabajo genere buenos resultados. Las investigaciones de mercado generales son también válidas, pero nada sustituirá la opinión de los clientes directos.

El feedback de los clientes puede evidenciar muchas cosas que, para el dueño de la tienda, no eran muy claras antes. Permite conocer los aspectos positivos que deben ser fortalecidos, los problemas que deben ser superados y también nuevas ideas que quizás hagan la diferencia en el crecimiento del negocio. Cambiar la perspectiva es siempre enriquecedor en cualquier aspecto de la vida y esto aplica también para las marcas que venden por internet.

Ya recibiste feedback, ¿y ahora?

Oída la opinión de la audiencia, llegamos al objetivo final: mejorar el desempeño de tu tienda y hacerla crecer. Cada aspecto de tu negocio debe ser estudiado por separado. Por eso, juntá las respuestas y clasificalas por tema, recordando que todas son importantes.

Debatí con tu equipo sobre todo el material que reuniste y hagan una reflexión sobre qué es lo positivo y qué no. Preguntate qué puede haber llevado al cliente a tener esa impresión, analizá la posibilidad de poner en práctica cada sugerencia (imaginando cómo serían en la realidad) y pensá en soluciones para las fallas señaladas.

No siempre es posible mejorar todo de una sola vez: vas a tener que priorizar los cambios más urgentes y dejar para más adelante el resto. Armá cronogramas, buscá nuevos recursos y no dejes de resaltar y mejorar todavía más las acciones que están dando buenos resultados. ¡Con dedicación e innovaciones a cada día, el éxito estará garantizado!

¿Ya estás recibiendo y aplicando el feedback en tu empresa? Si no, tratá de aplicarlo. ¡Luego danos tu propio feedback sobre la experiencia! Te leemos en los comentarios. 🙂

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