Follow up: ¿Qué es el seguimiento de ventas y para qué sirve?
Después de hacer el primer contacto con un potencial cliente, necesitás seguirlo de cerca para llegar a la decisión de compra. A este proceso lo llamamos follow up — una estrategia indispensable para cerrar más negocios.
Básicamente, todo seguimiento realizado después de un contacto inicial recibe esta misma denominación. Pero el follow up de ventas es el más famoso, porque se realiza diariamente para aumentar las chances de convertir clientes.
Entonces, ¿qué te parece conocer mejor el significado del follow up y agilizar esa etapa de venta en tu negocio?
¿Qué es follow up?
Follow up es un término en inglés que significa seguir un proceso después de una etapa inicial. En el contexto de negocios, se usa para definir el seguimiento continuo de personas y tareas, especialmente cuando es necesario continuar el contacto con un cliente durante una venta.
Por eso, cuando alguien dice que va a hacer un follow up, significa que va a realizar un seguimiento de la situación después de un punto de partida. Por ejemplo, un vendedor que acaba de enviar el primer e-mail a un potencial cliente deberá esperar por la respuesta y retomar el contacto en unos días, si no tiene una devolución.
De esta manera, toda la secuencia de nuevos contactos e interacciones con ese consumidor son parte del proceso de follow up. En este caso, la acción solo termina cuando la venta se finaliza, por ser el objetivo inicial del vendedor.
Además, el follow up también puede aplicarse a cualquier otro contexto en el que haya un seguimiento hasta la conclusión de un proceso.
¿Cuál es la traducción de follow up?
La traducción más cercana de follow up al español es “seguimiento“, pero no hay un término específico, ya que esta expresión puede tener varios sentidos en inglés.
Según el Diccionario Cambridge, en inglés, follow up puede tener los siguientes significados:
- Una acción secuencial realizada después de un acontecimiento (ej: “Esta reunión es un follow up de la que tuvimos el mes pasado”);
- Algo hecho después de un evento anterior que está conectado a él (ej: “Tengo que volver al dentista para un follow up”);
- Una acción realizada para asegurar el éxito de un evento anterior (ej: “Enviar un e-mail de follow up a un cliente para cerrar una venta”).
Sin embargo, en Argentina, el sentido más utilizado es el tercero, que se ha vuelto muy popular en el mundo empresarial.
¿Para qué sirve el follow up?
El follow up es fundamental para finalizar procesos de venta y negociaciones con éxito. Después de todo, difícilmente alcanzamos nuestros objetivos con solo un contacto, ¿no?
En el área de ventas, entonces, es indispensable tener un buen seguimiento para no perder de vista los leads y convertirlos en clientes para la empresa. Si el vendedor se olvida de retomar el contacto, es casi seguro que el consumidor desistirá de la compra.
Y, cuanto mejor sea el proceso de follow up, mayores son las chances de cerrar negocios y conquistar más clientes.
Según una investigación de Hubspot, el 60% de los consumidores solo cierra la venta en el quinto contacto del vendedor, después de cuatro negativas para el follow up. Además, el 80% de las ventas requieren, como mínimo, cinco llamadas de seguimiento, mientras que el 44% de los vendedores se rinden después del segundo contacto.
Por lo tanto, queda clara la importancia de insistir en el follow up y planificar una secuencia de contactos para convertir leads en clientes.
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¿Quién hace follow up?
El follow up suele ser hecho por vendedores y profesionales del marketing. Pero, más allá de estas dos áreas, la mayoría de los colaboradores lidian con procesos que necesitan ser seguidos día a día.
Por ejemplo, un empleado del sector de compras necesita seguir los contactos con proveedores para conseguir la mejor negociación para la empresa. De la misma forma, un asesor de prensa debe hacer follow up continuo con diversos medios para difundir los comunicados de prensa del negocio.
Entonces, podemos decir que este seguimiento es generalizado en las organizaciones. En algún momento, todo profesional tendrá que hacer un follow up para dar seguimiento a un contacto, tarea o proceso.
¿Cómo hacer un follow up de ventas eficiente?
El follow up es una de las etapas de venta más importantes para cerrar negocios y aumentar tu tasa de conversión. Entonces, mirá nuestros consejos para agilizar este proceso:
1. Usá un CRM
El primer paso para hacer un follow up eficiente es organizar el proceso mediante un software CRM (Customer Relationship Management o gestión de relación con el cliente). Este sistema se usa para almacenar los datos de los consumidores, seguir cada contacto realizado (e-mails, llamadas, reuniones, etc.) y crear estrategias para aumentar las ventas.
Con un CRM, el equipo de ventas puede seguir el estado de cada lead, visualizar contactos enviados anteriormente, programar notificaciones para retomar contactos, ver las propuestas enviadas y mucho más. De esta forma, es mucho más fácil hacer un follow up eficiente, sin tener que contar solo con la memoria o anotaciones.
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2. Empezá con una carta de ventas
Para que el follow up funcione, es necesario que el primer paso que da origen al seguimiento sea certero. Por eso, empezá el proceso con una carta de ventas: un contacto que trae varios argumentos persuasivos y gatillos mentales para convencer al potencial consumidor de cerrar la compra.
Claro que “carta” es solo una expresión, ya que esta comunicación tradicionalmente se envía por email. Recordá pulir el copywriting para aumentar las chances de conversión en los primeros contactos.
3. Creá una regla de follow ups
Una regla de follow ups es un guion que define la secuencia de los contactos que deben ser enviados al cliente para seguimiento. También se llama flujo de cadencia, ya que permite planificar varios intentos de contacto.
Para crear una regla de follow ups, tené en cuenta los siguientes puntos:
- La cantidad de contactos que se harán en cada venta;
- La frecuencia de envío de los mensajes y el intervalo ideal entre cada uno;
- Los mejores horarios y momentos para abordar al lead en cada contacto;
- Los canales utilizados para contactar al potencial cliente.
Mirá un ejemplo básico:
- Enviar la carta de ventas al lead calificado;
- Dos días después del envío de la carta, mandar e-mail preguntando qué le pareció al consumidor la solución y proponiendo una reunión para resolver dudas;
- Si después de dos días no hay respuesta, llamar al potencial cliente para verificar si tiene interés;
- Si hay retorno positivo, enviar propuesta y agendar reunión para confirmación;
- Dos días después de la presentación de la propuesta, enviar casos de éxito para reforzar la oportunidad.
4. Elegí los mejores canales
La elección de los canales es un punto clave para el éxito del follow up. La regla general es que los contactos se inicien por e-mail, que es un canal más conveniente para el consumidor y que proporciona mayores chances de lectura.
Si el consumidor muestra interés, vale la pena evolucionar a una llamada, que permite profundizar el contacto. Si es un negocio más complejo, también es interesante agendar una reunión (presencial o por videoconferencia) para explicar mejor los detalles de la propuesta.
En otras situaciones, es posible utilizar WhatsApp y redes sociales para realizar los contactos.
5. Tené speech de ventas estandarizados
Para que la empresa mantenga un enfoque estandarizado, es indicado usar speech de ventas para cada etapa del follow up. Cada vez que el vendedor vaya a enviar un mensaje o hacer una llamada, es interesante que tenga esa base a mano para construir un discurso alineado a la imagen de la marca.
Esto no significa, obviamente, que el profesional deba repetir siempre el mismo texto aprendido de memoria. En realidad, es muy importante personalizar la comunicación con cada lead en el proceso de follow up — pero, aún así, manteniendo el lenguaje de la empresa.
6. Automatizá lo que sea posible
Hoy, ya podés utilizar recursos de automatización para evitar tareas repetitivas en el seguimiento. Por ejemplo, es posible programar el envío de correos electrónicos estandarizados en las etapas iniciales, si tu producto o servicio no tiene grandes personalizaciones.
Otro ejemplo es cuando un e-commerce utiliza estrategias de remarketing, enviando mensajes automáticos a clientes que accedieron a los productos o abandonaron el carrito antes de finalizar la compra.
💡 Enterate más → 6 razones por las que tus clientes dejan el carrito abandonado
7. Adoptá un enfoque consultivo
Por último, es importante que el vendedor adopte un enfoque consultivo durante el follow up. Esto significa, básicamente, actuar como un consultor que está ahí para resolver las dudas del lead y asegurar que el producto o servicio sea compatible con sus necesidades.
Hay quienes piensan que el follow up es sinónimo de “insistencia”, pero, en realidad, el proceso tiene como objetivo brindar soporte al cliente e incentivar una decisión de compra consciente. En cualquier momento, el consumidor puede decir no, y los contactos serán interrumpidos inmediatamente.
¿Entendiste qué es el follow up de ventas y para qué sirve?
Esperamos que hayas llegado al final de este artículo con el significado de follow up bastante claro. Ahora, seguí nuestro paso a paso para que tus contactos se conviertan en tus clientes fieles.
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