Design thinking: qué es y cómo aplicarlo en tu negocio

Por: Ivanna Méndez

Design thinking que es

El design thinking es un tipo de metodología cuyo objetivo es plantear un nuevo modo de pensar soluciones a un problema. Está relacionada con la forma en que trabajan los diseñadores de producto, pero es aplicable a cualquier proyecto, rubro o servicio.

Muchos creen que se trata de un concepto relativamente nuevo. Sin embargo, ya para 1959 John Arnold lo había utilizado en el área de ingeniería. Comenzó a desarrollarse teóricamente en la Universidad de Standford en California a partir de los años 70. Y en 1973, Robert McKim usó el término en su libro Experiences in Visual Thinking.

No fue sino hasta 1991 que comenzó a aplicarse con fines lucrativos por la consultoría de diseño IDEO. De hecho, esta organización (junto a su fundador, David M. Kelley) hoy continúa siendo un referente en esta práctica.

Su enfoque, centrado en la empatía con el usuario y el prototipado, sirve para inspirar a equipos enteros a pensar “fuera de la caja”. En este artículo te vamos a contar en qué consiste, cómo podés implementarlo y por qué puede ayudar a tu empresa.

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¿Qué es el design thinking?

Design thinking o “pensamiento de diseño” es un término que se utiliza para englobar todas las prácticas, técnicas y estrategias que utilizan los diseñadores. Es un proceso estrechamente ligado a lo que se conoce como creative problem solving (es decir, la resolución creativa de problemas).

El propósito de este mindset —forma de pensar y ver el mundo— es resolver aquellas dificultades relacionadas a una necesidad cotidiana. Exige dejar de lado el rol técnico y establecer un contacto honesto que permita encontrar las áreas de oportunidad.

El design thinking trata de buscar la satisfacción de las necesidades de un público objetivo a través de la comunicación y la innovación, mejorando su experiencia haciéndolos parte del proceso.

Por otra parte, propone evitar la tendencia de elegir la primera opción como solución definitiva sin antes comprobarla. Es decir, sugiere investigar todas las alternativas posibles antes de tomar una decisión lo que además permite plantear nuevos problemas e interrogantes.

La implementación de estas técnicas deriva en equipos altamente motivados. De allí que empresas como Apple, IBM, Airbnb, Google, Bank of America y Nike continúen utilizándola.

¿Para qué sirve el design thinking?

La idea de partir de la empatía, cuestionar las distintas posibilidades y no apresurarse a las soluciones es una habilidad que puede resultar útil en todos los ámbitos, incluso fuera de los negocios.

Lo mejor del design thinking es que es una práctica que cualquiera es capaz de desarrollar, sin importar su profesión o experiencias previas. Resulta una disciplina útil para cualquiera que busque tener una estructura de pensamiento clara y comenzar a pensar fuera del molde.

El design thinking suele aplicarse:

  • En la mejora de procesos y de la experiencia de usuario, ya que se fundamenta en la empatía y el testeo constante.
  • Para definir modelos de negocio y en el desarrollo de productos o servicios. Sus técnicas resultan ideales a la hora de pensar y crear empresas, startups o emprendimientos.

¿Por qué usar design thinking en tu negocio?

Esta metodología es ideal para proyectos que recién comienzan. Ante la creación de un producto nuevo, proporciona las herramientas ideales para cuestionarse: ¿este producto o servicio es deseable?, ¿responde a una necesidad?, ¿es realizable?, ¿es viable como negocio?

En la actualidad ya no se trata de crear nuevas necesidades en el cliente sino de descubrir las que ya existen y buscar la solución más efectiva.

Incluso estudios recientes demuestran que los equipos que utilizan design thinking superan a aquellos que aplican otros enfoques de innovación, especialmente en términos de viabilidad y relevancia.

Esto se debe a que el enfoque tras el design thinking pone al ser humano como centro de atención. Y esta tendencia también conocida como human-centered design o customer centric (siendo aún más específicos) es primordial para un negocio que recién comienza.

En estos casos el primer paso será involucrar al target y así detectar el problema de los clientes a los que queremos vender el producto o servicio.

La segunda etapa será probarlo, ya que el propio mercado es el que puede determinar si la idea funciona y realmente constituye una mejoría.

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¿En qué otros procesos ayuda implementar el design thinking?

  • Permite profundizar y mejorar otras etapas de la estrategia de ventas. Como entrena la creatividad, permite generar ofertas de valor más relevantes para los clientes.
  • La dinámica digital actual facilita el feedback y el descubrimiento de insights. Gracias a las herramientas tecnológicas es posible conversar de forma directa con los clientes ya sea a través de formularios, campañas de e-mail marketing o redes sociales.
  • Fomenta el trabajo en equipo. Involucrar a personas de todos los roles en la creación de soluciones aumenta la motivación.
  • Optimiza los costos. Permite hacer implementaciones a bajo costo antes de tomar decisiones y hacer mayores inversiones.

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Características del design thinking

Ya establecimos que la empatía y la generación de prototipos son las principales características que diferencian el design thinking de cualquier otra metodología. Sin embargo, la idea del prototipo rápido está relacionada con el producto mínimo viable de la metodología Lean Start Up muy utilizada en proyectos tecnológicos.

Si bien este otro modo de trabajo no está orientado hacia el usuario sino al producto, la similitud entre estas metodologías que impulsan a grandes empresas radica en su enfoque en la experimentación. Su núcleo central es su circuito de feedback: crear-medir-aprender.

No obstante, el design thinking cuenta con otras particularidades. Por una parte, su carácter lúdico, con el que se busca que todo el equipo permanezca motivado y disfrute el proceso de hallar soluciones alternativas.

Por otra parte, sus técnicas visuales permiten conectar ambos hemisferios, logrando un modo de trabajo creativo-analítico que genera soluciones innovadoras pero, al mismo tiempo, factibles.


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¿Cómo implementarlo?

Es importante tener en cuenta que se trata de un proceso que no es lineal, sino iterativo. Es decir, las fases se repiten sin un orden estricto hasta llegar al resultado deseado. Se busca resolver problemas complejos alternando entre las distintas etapas de acuerdo a la necesidad.

Antes de comenzar ¿qué necesitamos?

  • Un espacio cómodo y preferiblemente amplio.
  • Un equipo de trabajo diverso, con distintos roles y experiencias.
  • Al tratarse de una metodología muy visual lo ideal es contar con materiales como rotuladores, notas adhesivas, marcadores o lápices de colores.
  • Lo que se conoce como “actitud del diseñador”: mostrarse optimistas, empáticos, observadores y curiosos.

Fases del design thinking

  • Fase de empatía: esta etapa tiene como objetivo la comprensión plena de todos los clientes implicados en el producto o proyecto que se está desarrollando. La idea es “entrar” en su cabeza a la hora de descubrir sus necesidades.

Se busca lograr un conocimiento real de lo que siente el usuario. Por esto, va más allá de la realización de entrevistas o formularios. Requiere de un nivel de observación alto y de una inmersión completa para encontrar un buen insight o entendimiento.

  • Fase de definición: es el momento para filtrar toda la información recolectada y quedarnos únicamente con aquello que aporta valor. Es importante concentrar los esfuerzos en problemas cuyas soluciones sean claves a la hora de obtener resultados innovadores.
  • Fase de ideación: es una fase para dejar volar la creatividad y pensar en todas las opciones posibles. Se utiliza lo que se conoce como pensamiento expansivo o lluvia de ideas, en donde, sin juicios de valor, se evalúa cada problema desde distintos ángulos.
  • Fase de prototipado: en ella se convierten las ideas en algo físico que se pueda visualizar en la realidad. Tener un modelo rápido permite observar en una etapa temprana si la solución es realizable y pone de manifiesto todo aquello que hay que mejorar.
  • Fase de testeo: durante esta etapa se prueba los prototipos en los usuarios a los que están destinados. Esto permite identificar fallas y posibles mejoras significativas. Sin embargo, es importante aclarar que no se trata solo de enseñar el proyecto al futuro cliente.

Esta fase de validación exige una escucha empática y libre de prejuicios. Así el usuario se sentirá libre para dar un feedback honesto, primordial para la toma de decisiones estratégicas.

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Técnicas de design thinking

Para cada etapa del proceso existen decenas de técnicas y herramientas que sirven para estimular la creatividad y el procesamiento de ideas. Cada una de ellas puede utilizarse en una o más de las fases. Algunas de las más conocidas:

SCAMPER

Esta técnica de pensamiento lateral suele utilizarse en las fases de empatía e ideación. Su nombre es un acrónimo de las siglas en inglés de: sustituir, combinar, adaptar, modificar, poner en usos diferentes, eliminar y reducir.

Este método parte de la premisa de que es posible generar nuevas ideas desafiando el status quo.

Mapa mental

Es una de las herramientas creativas más populares, incluso fuera del design thinking. Es muy utilizada por ser una de las mejores formas de organizar la información visualmente y establecer relaciones entre distintos contenidos.

Esta es una técnica muy valiosa ya que facilita la comprensión de conexiones y suele utilizarse en casi todas las fases del pensamiento de diseño.

Moodboard

Es un panel de imágenes en torno a una idea o concepto. Se trata de una herramienta muy utilizada en la fase de definición y suele hacerse en conjunto con otras técnicas como “saturar y agrupar”.

Su principal ventaja es que al ser muy visual facilita la comprensión de conceptos y agiliza procesos. También se utiliza en la fase de ideación ya que puede utilizarse para reunir ideas inspiradoras.

Customer Journey

Esta técnica consiste en el diagnóstico de la experiencia del cliente. Es ideal para pensar soluciones y descubrir los puntos conflictivos de un proceso ya existente.

Un customer journey map se utiliza para definir las distintas actividades que va a realizar un usuario con un producto o servicio. El propósito de esta herramienta es determinar el grado de satisfacción del cliente en cada una de las etapas de su viaje.

Mapas de actores

También conocido como mapa de stakeholders, el mapa de actores es una herramienta que se utiliza para identificar los distintos grupos de interés y su influencia, así como para establecer sus conexiones.

Observación encubierta

Esta técnica se utiliza para investigar al público objetivo durante la fase de empatía. Consiste en estudiar el comportamiento de un grupo de usuarios sin que se den cuenta o estén conscientes de ello. Esto les permite expresarse libremente, sin temor a los juicios de valor.

Matriz de motivaciones

Consiste en elaborar una matriz que ayude a estudiar las distintas variables en las necesidades de los clientes. En los ejes principales deben figurar los usuarios y, en el lado opuesto, las fases o características del producto. De esta forma se puede definir cuáles van a ser sus expectativas en cada una de las etapas.

Pruebas de usabilidad

Son el conjunto de prácticas que se utilizan para evaluar la reacción de los usuarios al diseño y funcionamiento de un producto o servicio. Se realizan durante la fase de testeo y permiten corregir tanto errores y problemas potenciales como pensar mejoras.

Algunos ejemplos de design thinking

Como ya dijimos, son muchas las empresas que han encontrado en esta metodología la forma de hacer despegar sus mejores ideas. Te contamos algunos ejemplos:

BBVA

Detectaron que una de las necesidades de sus clientes era sentirse más seguros a la hora de utilizar sus cajeros automáticos. En conjunto con IDEO optaron por hacer un rediseño que brindara una mejor experiencia: simplificaron el teclado y modificaron las pantallas para que aportaran mayor privacidad.

SAP

Esta compañía descubrió a través del design thinking que hacer su software más sencillo y manejable era una necesidad. Desde entonces optimizó su interfaz y adaptó sus productos a las necesidades concretas de sus clientes.

Airbnb

Logró dar el salto y convertirse en una referencia en el turismo gracias a esta metodología. Realizó entrevistas a los clientes, rediseñó la web y modificó la forma en que los propios usuarios interactúan entre sí. Además, implementó otras mejoras que los clientes habían solicitado, como la publicación de fotografías de mejor calidad de los alojamientos.

Bank of America

Gracias al design thinking creó la campaña Keep the Change, una cuenta que redondea los gastos y hace que el cambio vaya directamente a una cuenta de ahorros. Esta idea, que surgió de una observación mientras estudiaban los sistemas de ahorro de las mujeres con hijos, les generó dos millones de cuentas nuevas en menos de un año.

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Conclusión

Son cada vez más las empresas que utilizan el design thinking para generar soluciones que resuelvan las necesidades de los consumidores.

Para crear verdaderas propuestas de valor para tus clientes podés utilizar esta metodología que te permitirá observar desde la empatía y aprender a distinguir nuevas oportunidades de negocio.

Especialmente en el plano de los negocios digitales, estas técnicas ayudan no solo a crear productos y servicios viables, sino a aprender a observar para mejorar las experiencias de los usuarios.

Recordemos que darle al público la oportunidad de validar las soluciones en una etapa temprana evita pérdidas económicas y de tiempo. En ese sentido, el comercio electrónico te da la oportunidad de probar múltiples fórmulas hasta descubrir la que mejor funciona.

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