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Después de que puedas generar una excelente atención al cliente en los canales tradicionales, es hora de pasar al siguiente nivel: los medios alternativos.
La “atención al cliente 2.0”, como es conocida esta modalidad, es ideal para mantener el contacto con el público amante de la tecnología y que espera una comunicación más dinámica.
Herramientas online como Twitter, Facebook o Instagram conquistaron no solo la consideración de los consumidores, sino también la preferencia de algunos de ellos.
Esto sucede básicamente debido a dos factores claves: la facilidad de comunicación y la mayor flexibilidad de horarios.
Internet está disponible todo el día, todos los días. Además de eso, los mensajes online van directo al grano y evitan posibles etapas innecesarias, como ocurre en los contactos telefónicos.
Hoy vamos a aprender cómo usar las principales plataformas sociales para una atención al cliente rápida, satisfactoria y eficiente. ¿Estás listo?
Chat online
Muchas personas todavía piensan que el sistema de chat online sirve solo para charlas con los amigos, pero es una gran herramienta para atender a los consumidores, por ser rápida e intuitiva.
En primer lugar, tenés que elegir un buen servicio de chat online que ofrezca integración para ecommerce, como Olark.
Durante la comunicación con el cliente, es necesario considerar su perfil: si prefirió recurrir al chat online y no al mail, sabemos que es alguien que está buscando una respuesta instantánea.
Actuá de la misma manera que por teléfono, con un saludo y una presentación que incluya tu nombre y tu función en la empresa, para luego ir directo a la consulta del cliente.
La conversación tendrá probablemente un tono más informal, por eso, mantené la espontaneidad en la medida de lo posible, pero no dejes de usar un vocabulario y una puntuación correctos.
Siempre que sea necesario, enviá links con contenido explicativo que puedan adecuarse a la situación del cliente, como una página de preguntas frecuentes o un tutorial de tu servicio, por ejemplo.
Entre las redes sociales, Twitter fue la primera en destacarse como alternativa para la atención a los clientes. La propuesta de sintetizar las comunicaciones en 140 caracteres es atractiva para este servicio porque evita largas explicaciones y ser demasiado formal.
Básicamente, existen dos tipos de respuesta a ser usadas en esta red: uno para cuando el consumidor habla directamente con la empresa y otro para las menciones, cuando la persona solo menciona a tu marca sin buscar un soporte directo.
En el primer caso, en el que el tuit del cliente incluirá dudas o problemas, tenés que responder directamente con la solución. No hay necesidad, en principio, de hacer muchas preguntas para entender el contexto de la situación. Sé objetivo y, de acuerdo a la conversación, agregá o solicitá especificaciones. Es recomendable firmar cada mensaje con las iniciales de tu nombre para dar un toque más personal al soporte.
Si tenés una gran demanda de consultas, puede ser interesante crear un perfil en esta plataforma solo para dar soporte y dejar la principal para marketing y otras interacciones.
Con el paso del tiempo, Facebook ganó el lugar de Twitter como la plataforma alternativa de atención al cliente alternativa. La mayoría de las marcas tienen presencia en esta red social y hay muchas chances de que, antes de usar el servicio de tu tienda, los clientes potenciales miren tu página y analicen cómo te relacionás con tu público.
Cuando un cliente publica una pregunta en el muro de la página de tu empresa, podés contestarle directamente en su publicación mediante un comentario. Pero si el contacto fue hecho con un mensaje privado (inbox), es importante mantener la conversación ahí y respetar la privacidad de la persona.
De cualquier forma, el procedimiento de comunicación es parecido al de Twitter: saludá a tu cliente, llamalo por el nombre y, una vez más, podés ayudar a resolver el problema del cliente adjuntando links útiles. Como no hay un límite de caracteres, tratá de ser un poco menos económico en las palabras y, al final, además de agradecer por el contacto, firmá con tu nombre completo (y no solo con las iniciales).
Si el problema de la persona tiene una complejidad mayor y necesita varias etapas para ser resuelto, pedile su mail y su teléfono por mensaje privado y llevá adelante el soporte a través de estos canales.
Finalmente, es importante resaltar: nunca, bajo ningún motivo, elimines las publicaciones de los clientes, sean positivas o negativas. Excluir comentarios desagradables o que no llevan a ningún lado pone en tela de juicio la credibilidad de tu tienda y perjudica gravemente su imagen. Después de todo, tu historial de atención al cliente debe ser transparente y confiable.
Hace algunos años, Instagram pasó por el mismo proceso que Facebook: con muchas marcas presentes en esta red social, los usuarios comenzaron a usarla como una vía de contacto para realizar consultas, sugerencias y quejas.
Es probable que las recibas través de un comentario en una foto que hayas subido o bien por mensaje privado (inbox).
De una manera u otra, recordá siempre saludar al cliente por su nombre y mantener el tono y estilo de la comunicación (informal).
Skype
Skype es una versión moderna del teléfono: permite un soporte al cliente en tiempo real, sin costo alguno y con el mismo toque personal y humano. Tiene además una ventaja: la posibilidad de usar recursos de video e imagen para enriquecer la llamada.
Asegurate de teneruna buena conexión a internet y aclará en tu sitio cuál es el usuario de Skype de tu empresa o de las personas que están a cargo de la atención, especificando los horarios en que el soporte estará disponible.
Si un cliente entra en contacto, atendelo como si lo hicieras por teléfono: en un ambiente silencioso, saludándolo, con un tono de voz cordial y agradable y con los recursos necesarios a mano.
Probablemente, la característica más útil del programa es poder compartir la pantalla. Podés pedirle a tu cliente que active esta función y guiarlo paso a paso durante los procedimientos que tenga que hacer en su computadora, viendo todo lo que hace al instante.
Si necesitás que una persona aguarde unos instantes, deshabilitá el micrófono. Si querés evaluar el uso de video, tenés que hablarlo con todo el equipo de soporte de tu empresa; aunque es un factor que puede ser extremadamente enriquecedor, es necesario que todos los empleados estén preparados.
Para sorpresa de muchos emprendedores, WhatsApp también se transformó en un canal alternativo de atención al cliente. Así como el chat online, que tiene características similares, la herramienta permite un diálogo totalmente privado, aunque al mismo tiempo dinámico y personal.
Es necesario que uses un smartphone con buen procesador y un número de teléfono únicamente para este canal de atención. Luego, instalá esta aplicación y configurala con las informaciones de tu tienda. La imagen de perfil, por ejemplo, puede ser el logo de la marca, mientras que el estado puede contener el horario de atención o el nombre del representante disponible.
Deshabilitar la función “Visto por última vez” también puede ser interesante para que el cliente no esté monitoreando el tiempo de espera entre el acceso del representante de soporte a WhatsApp y la respuesta (que, de todas formas, debe ser enviada lo más rápido posible, claro está). Además, puede ser útil desactivar la descarga automática de archivos para no sobrepasar la memoria del aparato.
Otra posibilidad es usar la aplicación a través de la computadora, para agilizar el tipeo. Además, es importante que mantengas un lenguaje informal y objetivo y que envíes la conversación al mail de tu empresa para poder archivarla y mantener los datos seguros.
¿Entendido?
Teniendo en mente los procedimientos básicos de atención al cliente a través de canales tradicionales y alternativos, podrás ofrecer un servicio eficiente y agradable, aumentando las chances de retorno del público.
Para que la dinámica y la modernidad en el soporte al cliente representen verdaderamente a tu marca, sin embargo, es necesario que estén presentes también en la plataforma de tu tienda online. Si todavía no tenés tu tienda online, ¡creá tu Tiendanube gratis por 15 días y aprovechá!