02/03/2015

6 consejos para evitar los contracargos y el fraude online

Consejos para evitar los contracargos y el fraude online

En otra oportunidad hablamos sobre la importancia de que les brindes seguridad a tus clientes para que se sientan confiados y compren en tu tienda. La seguridad es un punto crítico en un negocio como el ecommerce, ya que afecta por igual a los clientes y a los emprendedores. Por el lado de los compradores, muchas veces están expuestos a ser víctimas de robos o estafas online al usar sitios sospechosos o al incurrir en prácticas no aconsejables (como compartir sus contraseñas o sus datos financieros). Mientras que a los vendedores el fraude online los afecta por dos motivos: en primer lugar, por todas las personas que no compran en tiendas virtuales por miedo a que los roben; en segundo, porque pueden ellos mismos ser víctimas de estafas mediante los llamados “contracargos” (puede que hayas escuchado su equivalente en inglés: “chargebacks”).

En líneas generales, los contracargos se inician cuando el titular de una tarjeta de crédito solicita la devolución del dinero de una compra online. Este pedido puede estar motivado por diversos motivos: el comprador sostiene que el producto no llegó o lo hizo mucho más tarde de lo convenido, el producto que recibió no es el que había pedido, el producto llegó con algún defecto, al comprador le robaron la tarjeta de crédito, etc. En muchos casos, si hay buena predisposición y paciencia tanto del vendedor como del comprador es probable que se pueda resolver el conflicto.

El verdadero problema surge cuando el comprador lo único que está buscando es estafar al vendedor, algo que podría suceder de la siguiente forma:

  • El estafador ingresa a una tienda virtual y hace una compra con tarjeta de crédito.
  • Luego de recibir el producto, se comunica con el banco que emitió esa tarjeta para desconocer el pago usando alguna excusa falsa.
  • El banco, muchas veces junto a la plataforma de pagos que usa el vendedor, inicia una investigación para determinar qué pudo haber pasado.
  • La información que el banco requerirá por parte del vendedor no es siempre la misma pero suele consistir en recibos de compra del producto, recibos de la empresa que lo debía enviar, las políticas de envío de la tienda online, etc.
  • En función de todos estos datos, el banco tomará una decisión dentro de un período de tiempo que suele estar entre los 5 y los 30 días hábiles.

Si el vendedor no pudo afrontar alguno de los pedidos del banco o si éste considera que hay indicios de alguna irregularidad por parte de la tienda online, hay muchas chances de que la resolución del conflicto termine inclinándose hacia el lado del estafador, por injusto que suene. Esto significa que la tienda online perderá el dinero de la transacción y además recibirá un cargo extra por parte de la tarjeta de crédito.

Dependiendo de los costos y de la estructura de la tienda, esta situación puede resultar en un verdadero desastre para el vendedor: de acuerdo a un estudio de 2014, el índice de contracargos para América Latina y el Caribe fue de aproximadamente 1.4%, algo así como u$s 733 millones (en EE.UU. y en Europa fue de 0.6% y 0.8%, respectivamente). Pero la situación es aún más grave si tenemos en cuenta que en esta región se rechazaron durante el mismo período el 7% de las órdenes recibidas, un número bastante alto que indica que es muy probable que algunas órdenes que no eran fraudulentas se hayan rechazado erróneamente. Como verás, el impacto del contracargo es muy alto y eso requiere que las tiendas online redoblen sus esfuerzos para poder detectar a tiempo estos casos y puedan aumentar sus ventas.

La buena noticia es que si usas Tienda Nube estás protegido ante cualquier intento de estafa, ya que las pasarelas de pago que puedes integrar en tu ecommerce brindan diferentes herramientas para prevenir el fraude y hasta para cubrirte en caso de que recibas un intento de contracargo, como con el Programa de Protección al Vendedor de MercadoPago.

Consejos para evitar contracargos

Como acabamos de ver, es vital para el éxito de tu negocio que tengas herramientas de prevención de fraude y que tomes ciertos recaudos para evitar contracargos, tanto de los que tienen chances de resolverse como de aquellos que son estafas. A continuación, te vamos a dar algunos consejos para poder hacerlo:

1. Usa las pasarelas de pago que te parezcan más adecuadas

Investiga qué ofrece cada pasarela y elige la que mejor se adapte a tu negocio, priorizando las herramientas de seguridad que brindan.

2. Guarda todos los recibos y comprobantes relacionados con tu negocio

Cada vez que compras, vendes y envías un producto vinculado con tu negocio conserva la factura o el recibo que demuestra la autenticidad de esa transacción.

3. Cumple con tus tiempos de entrega

Si prometes que una entrega será en una cantidad de días, es importante que puedas cumplir el plazo. Es preferible que tengas tiempos de entrega normales (y puedas cumplirlos) y no que ofrezcas entregas inmediatas que te resultará muy difícil alcanzar. ¿Crees que podrías hacer una entrega en 3 días? Entonces asegura que el comprador lo recibirá en 4 días y sorpréndelo enviando antes su pedido.

4. Mantén siempre informados a tus clientes

Permite que tus clientes tengan acceso a tus políticas de entrega y devolución. Esta documentación debe ser clara y estar disponible siempre que los compradores quieran consultarla.

5. Optimiza la revisión manual de pagos

Si cuentas con una estructura de mediana a grande, considera la posibilidad de revisar pagos de forma manual. Esto quiere decir que los pagos que no pasan el filtro automático (porque son sospechosos en función de ciertos parámetros preestablecidos) son chequeados por una persona de tu organización, por lo que necesitarás capacitar a tu personal e invertir en la infraestructura necesaria.

6. Ofrece un servicio al cliente excelente

Es clave que elijas una estrategia de atención al cliente que logre satisfacer las consultas de tus compradores y te ayude a mejorar tu relación con ellos.

Síntesis

Es importante que tengas en cuenta que el rápido crecimiento del ecommerce en América Latina implica una gran oportunidad para millones de emprendedores pero, al mismo tiempo, también para los estafadores.

Este crecimiento demanda, a su vez, una gran responsabilidad por parte de las tiendas virtuales, que tienen que implementar procesos de prevención de fraude y operar con honestidad.

Desde Tienda Nube trabajamos para que los emprendedores tengan una plataforma de venta online segura y sencilla, por lo que te invitamos a probar nuestro servicio en forma gratuita por 15 días. ¡Es fácil, rápido y sin necesidad de conocimientos técnicos!

 

Fecha de la última actualización: 25/10/2018


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Leandro Sabater

Leandro es editor de contenidos web. Estudió Diseño y Edición en la Universidad de Buenos Aires.


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