Qué es el benchmarking y cómo aplicarlo en el ecommerce

Benchmarking es el concepto que se utiliza para explicar un proceso de mejora en tu marca, negocio o producto a partir del análisis de lo que otros ya están haciendo (por ejemplo, la competencia).

Si tenés una tienda online o estás pensando en crearla, te recomiendo profundizar en esta práctica, ya que es esencial para lograr un negocio con un continuo estado de progreso. ¿Por qué es importante eso? Vamos a descubrirlo. 

¿Qué es el benchmarking?

La definición de benchmarking se origina en el término inglés benchmark, que quiere decir “referencia”. Entonces, el benchmarking es la práctica de tomar como referencia a los mejores en su área, ver lo que están haciendo, analizarlo y tomar lo que sirva para tu propio uso o beneficio. 

Se la suele llamar la técnica de la “mejora continua” porque invita a estar en un constante proceso de búsqueda de formas o prácticas nuevas a implementar. ¿La clave? Mirar a los que ya lo hicieron, entender sus métodos y transformarlos en propios a partir de una adaptación a tu realidad en particular.

¿Vale la pena aplicar el benchmarking a mi negocio?

Ahora que ya sabés qué es el benchmarking, me imagino que te estarás preguntando si vale la pena invertir tu tiempo en él. La respuesta es, sin dudas, sí. Y te explico por qué.

Estamos viviendo en una época muy dinámica, sobre todo en el ecommerce. En esta industria, se producen cambios constantes, surgen nuevas funcionalidades, canales y jugadores. Entonces, si vas a estar involucrado en el mundo del comercio electrónico es esencial que generes una amistad con la idea de mejorar constantemente.

¿Cuál es una de las claves de este proceso? Así es, el benchmarking. Como vimos, esta estrategia  te permite mirar como referentes a las empresas, marcas o personas que admires, que te guste lo que hacen, que sean tu competencia directa o que simplemente sean innovadores.

Esto puede servirte como canal para infinidades de mejoras, por ejemplo:

• De inspiración para el crecimiento de tu marca o tus productos.
• Para mejorar procesos internos de tu empresa.
• Para entender qué cosas ya funcionan (y cuáles no) en tu industria o segmento de mercado.

Analizar lo que otros ya hicieron, te ahorra todo un período de prueba y error propio. De esta forma, podés aplicar directamente en tu negocio lo que creas que puede resultar en tu caso en particular, bajo tu contexto.

Benchmarking: pasos para ponerlo en práctica

Más allá de la teoría, es importante seguir ciertos pasos para que el proceso de benchmarking sea productivo y no quede simplemente en un lugar de admiración o deseo de lo que otros están haciendo.

Para esto, tenés que tener en claro los siguientes pasos del benchmarking:

Paso 1: Planificá

En una primera instancia, tenés que tener en claro qué aspecto de tu marca querés mejorar. Decidí cuáles van a ser las temáticas en las que te vas a enfocar en este análisis. 

Por ejemplo, podría ser que quieras mejorar la página de producto de tu ecommerce para tener más ventas (las fotografías, las descripciones, etc.) o también entender qué buenas prácticas conviene aplicar en relación a la atención al cliente. 

A partir de esto, si aún no los tenés identificados, buscá quiénes son los referentes en esos asuntos. No te quedes únicamente con una opción. Recordá que no hay ideales y que tal vez no puedas aplicar todo a tu propia realidad. Entonces, te recomiendo tener al menos tres referentes por área.

No te olvides que no tienen que ser necesariamente competencia directa ni estar en tu misma industria. Lo importante es que te sirvan para ver cómo manejan ciertos temas.

Paso 2: Analizá la información

Una vez que ya tengas a tus referentes identificados, es hora de sentarse a juntar toda la información que te pueda ser útil sobre esas marcas o personas. 

Hoy en día tenemos la suerte que el mundo digital permite acceder a innumerables fuentes de información online: ya sea directamente (a partir de una página web y redes sociales) o indirectamente (a través de herramientas como Google Trends).

Una vez que tengas toda la información recopilada, es hora de realizar un análisis profundo y relacionado a tu negocio. Es importante que puedas identificar qué cosas te servirían como mejoras o buenas prácticas, qué procesos podrías trasladar a tu realidad. Y si es necesario, cómo lo tendrías que adaptar para que se ajuste a tu escenario actual. 

Paso 3: Definí tus mejoras

A partir del análisis del paso previo, es hora de decidir en qué puntos vas a estar trabajando para aplicar en tu negocio. 

Es clave armar un plan de acción con tareas, pasos y fechas para que las ideas no queden en el aire o simplemente deseos de mejoras. 

Cómo aplicar el benchmarking en el ecommerce

En el caso de la industria del comercio electrónico, hay muchos aspectos que se podrían identificar para llevar el benchmarking a la práctica.

La tienda online

A la hora de crear o mejorar tu tienda online, podés tomar de referencia a esas marcas que te inspiran:

• ¿Qué te atrae de esas tiendas?
• ¿Cómo es su diseño?
• ¿Cómo son sus mensajes?
• ¿Muestran sus productos de alguna forma especial?

Acordate que no tienen que ser, necesariamente, competencia de tu mismo rubro, sino marcas que creas que están logrando construir un camino acertado. 

La estrategia de marketing digital

Cuando armes tu estrategia de marketing digital, podés aplicar el benchmarking para ver qué campañas están teniendo éxito con tus marcas referentes. 

• ¿Qué tipo de publicidad realizan? 
• ¿En qué canales? 
• ¿A qué acción invitan en sus avisos? 
• ¿Qué promociones ofrecen? 
• ¿Otorgan descuentos? 
• ¿Cómo se manejan en fechas especiales?
• ¿Envían newsletters?
• ¿En qué redes sociales están presentes?
• ¿Qué tipo de contenido publican?

La atención al cliente

Si querés mejorar tu servicio post venta, podés hacer algunas compras de prueba y evaluar con qué te encontrás. 

• ¿Cómo es la atención al cliente una vez finalizada la compra? 
• ¿Cómo es el proceso de logística y entrega? 
• ¿Hay algo en el packaging y la forma de presentar el producto que llame tu atención? 

Lo que nadie te dice sobre el benchmarking 

Como cierre, quiero dejarte una reflexión: recordá que el benchmarking no se trata de copiar lo que otros están haciendo. 

Ya sea que estés buscando mejorar el desarrollo de tus productos, tu atención al cliente o tus estrategias de marketing, para que sea una estrategia efectiva es importante que este análisis sea sólo un punto de partida: una referencia que puedas tomar y adaptar a tu propia realidad. Esa es la clave de la verdadera innovación.