19/09/2014

[Ecommerce Day V] Cómo gerenciar y definir los procesos de mi tienda online

ecommerce day

El taller temático del Ecommerce Day sobre Cómo gerenciar y definir los procesos de una tienda online, del nivel ‘Manager Ecommerce’, estuvo a cargo de Pani Maggiani (COO en Avalancha.com), Carla Martínez (Gerente de eCommerce TyC), y Sebastián Mantica (Gerente Operaciones de eCommerce de Frávega).

Sobre la definición de procesos, Maggiani aconsejó:

  • Tener flexibilidad
  • Evitar pensar sólo a corto plazo
  • Priorizar las necesidades del cliente
  • Pensar en la experiencia integral (customer journey), desde cuando el usuario busca el producto, cuando entre en contacto, cuando procesamos la compra, la post-compra, etc.

Una vez definidos los procesos, Pani recomendó hacerse una serie de preguntas para evaluarlos:

  • ¿Los pasos están en orden lógico?
  • ¿Todos los pasos agregan valor?
  • ¿Dónde hay errores frecuentes?
  • ¿Hay chance de automatizar pasos?
  • ¿Es escalable el proceso?

Por último, la referente de Avalancha.com aconsejó medir métricas como:

  • Handling time
  • On time delivery
  • Contact volume
  • Resolution time
  • Customer satisfaction
  • NPS (mide quienes son promotores de tu marca)

Por su parte, Carla Martínez nos dio algunos consejos para la gestión exitosa de una tienda online:

  • Máxima visibilidad en picos de búsquedas/demanda: es muy importante la optimización en buscadores (SEO).
  • También mencionó como aspecto clave las alianzas estratégicas con los proveedores. En épocas de picos de demanda es esencial tener una buena relación con el proveedor ante cualquier eventualidad que surja.
  • El operador logístico debe ser también un socio estratégico. Hay que entregar los productos en tiempo y forma para cuidar la felicidad del consumidor.
  • Por ultimo, se require un equipo de trabajo flexible. El ecommerce cambia día a día, y hay que saber adaptarse a las nuevas necesidades del cliente.

Para terminar, Sebastián Mantica agregó algunos KPI claves para medir el desempeño de una tienda online.

  • En publicidad: Roi, CTR, visitas, clics y aperturas de email marketing.
  • A nivel oferta: margen y venta.
  • A nivel surtido: profundidad y amplitud.
  • Para Infrastructura: tiempo de carga.
  • En Catálogo: páginas vistas, tiempo en sitio, rebote.
  • A nivel Facturación: porcentaje de facturas sobre pedidos ingresados, fraudes.
  • Para Logística: SLA de entrega, cambios.

Sigue leyendo nuestra cobertura del Ecommerce Day 2014 en la Parte VI: Cómo conquistar al consumidor digital.

Fecha de la última actualización: 16/10/2015


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Milagros Mendoza

Milagros trabaja como Content Strategist en Tienda Nube. Es Licenciada en Comunicación y le apasionan todos los deportes, en especial el fútbol. Disfruta de unos buenos mates con amigos y un rico asado en familia.


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