Cómo hacer una encuesta de satisfacción atractiva y eficaz
La encuesta de satisfacción del cliente es un método clave para cualquier tipo de negocio, ya que busca recopilar las opiniones de los compradores y, a partir de esta información, las empresas pueden mejorar su oferta y sus procesos internos. En este artículo, te contamos cómo crear una y qué preguntas incluir.
¿Tenés un negocio que aún no logra entregar su máximo potencial? ¿Creés que tus productos o servicios son de gran valor para los usuarios, pero no conseguís compradores frecuentes? Quizá lo que tu marca necesita es analizar el nivel de satisfacción de su audiencia.
Para ello, te contaremos en este post sobre una herramienta indispensable para obtener datos: la encuesta de satisfacción del cliente.
Se trata de una de las maneras más efectivas para hacer crecer tu negocio, ya que busca asegurar que tus clientes se encuentren realmente satisfechos con el servicio o los productos que ofrecés.
¿Todo listo para sacarle provecho a cada interacción nueva que tengas con tus compradores? Seguí leyendo y aprendé a elaborar tu primera encuesta de satisfacción al cliente.
🎓 Tip extra: encontrá las mejores técnicas para aumentar las ventas de tu negocio en este curso gratuito de la Universidad del E-commerce de Tiendanube. ¡Impulsá la facturación de tu emprendimiento!
¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente?
Una encuesta de satisfacción del cliente es un recurso que te permite obtener una opinión certera y clara por parte de los compradores sobre tus productos o servicios y, también, la atención que brinda tu equipo.
Dicho en otras palabras, con una encuesta de satisfacción del cliente podés medir el éxito de lo que vendés y al personal que tiene contacto directo con los compradores o clientes potenciales.
¿Para qué sirve una encuesta de satisfacción del cliente?
Incluir una encuesta de satisfacción en tu proceso de venta es útil para conocer un aspecto de tu negocio que, de otra forma, sería casi imperceptible.
A través de una serie de preguntas, vas a descubrir la percepción del cliente: qué fue lo que más le gustó, qué le hizo falta, qué esperaba e incluso si existe la posibilidad de que te recomiende con su entorno.
Asimismo, mediante una encuesta de satisfacción también es posible:
- Reconocer los múltiples aciertos de tu negocio.
- Hallar las áreas de oportunidad.
- Fortalecer el proceso de fidelización.
- Diferenciar a tu marca de la competencia.
- Enriquecer a tu cliente ideal.
Ventajas de una encuesta de satisfacción del cliente
Antes de compartirte 3 de las múltiples ventajas que vas a obtener al aplicar una encuesta de satisfacción, es importante resaltar que, en la actualidad, el 58% de los clientes están dispuestos a pagar más por un mejor servicio. Interesante, ¿no?
Ahora sí, pasemos a las principales ventajas:
- Establecer una relación positiva con tus clientes.
- Hacer mejoras en tus estrategias de venta.
- Optimizar tus indicadores de rendimiento.
1. Establecer una relación positiva con tus clientes
Fidelizar a tus clientes es una de las ventajas que podés obtener con base en las respuestas obtenidas, ya que las respuestas van a servir de guía para tomar acciones que contribuyan a la mejora de tus productos o servicios.
2. Hacer mejoras en tus estrategias de venta
Si contás con opiniones reales, vas a conocer cuáles son los aspectos o procesos con los que tus clientes se sienten más cómodos. Y, al mismo tiempo, descubrirás aquellos que requieren ajustes puntuales.
3. Optimizar tus indicadores de rendimiento
A mayor satisfacción, mejores serán los resultados de tus indicadores de rendimiento, pues estos te van a permitir comprobar la eficiencia con la que tu negocio está operando para lograr sus objetivos.
🎯 Tip extra: ya que hablamos de mejoras para robustecer tu marca, te invitamos a digitalizar tu negocio en caso de que aún no hayas creado tu tienda online. ¡Hacelo gratis con Tiendanube y mostrale al mundo lo que sos capaz de hacer!
Tipos de encuestas de satisfacción del cliente
Existen diversos indicadores que te van a ayudar a medir la satisfacción de tus clientes. Te compartimos los más utilizados a continuación:
- Net Promoter Score (NPS)
- Customer Effort Score (CES)
- Customer Satisfaction (CSAT)
Net Promoter Score (NPS)
Es conocida en español como encuesta para clientes. Se lleva a cabo a través de una única pregunta que se utiliza para determinar la lealtad de los clientes hacia un producto o servicio:
¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes [nombre de tu empresa] a un amigo o conocido?
El resultado de esta pregunta se mide con un número que va del 0 al 10, en donde 0 equivale a “nada probable” y 10 a “extremadamente probable”. Así que cuanto más se acerquen tus clientes al número 10, mayor será la certeza de su satisfacción.
Customer Effort Score (CES)
En español se le conoce como indicador de esfuerzo del cliente. Este no mide directamente la satisfacción, sino la interacción que existe entre cliente-empresa. Es decir, el esfuerzo que hace un cliente para poder resolver una duda, problema o preocupación en relación a un determinado producto o servicio.
Este tipo de encuesta también puede implementarse por medio de una sola pregunta. Como, por ejemplo:
¿Te resultó sencillo encontrar la solución a tu consulta?
La respuesta a este cuestionamiento se divide en 5 posibilidades, que van desde “muy difícil” a “muy fácil”.
Customer Satisfaction (CSAT)
También conocida como la puntuación o el índice de satisfacción del cliente. Esta pregunta te permite conocer la satisfacción general del comprador en relación al producto o servicio que ya adquirió. Se ve de la siguiente manera:
¿Cómo calificarías tu satisfacción general con el producto [nombre del producto] o servicio [nombre del servicio] adquirido?
Acá, la escala para medir el grado de satisfacción va del 1 al 5 en donde 1 indica “muy insatisfecho” y 5 “muy satisfecho”.
💡 Tip extra: tené en cuenta que podés ajustar la formulación de cada opción según el tono y la voz de tu marca.
¿Cómo se hace una encuesta de satisfacción del cliente?
A continuación, te acercamos los 5 pasos que tenés que seguir para hacer una encuesta de satisfacción del cliente:
- Establecer los objetivos.
- Definir el público objetivo.
- Seleccionar las preguntas adecuadas.
- Definir estratégicamente cómo aplicar la encuesta.
- Hacer seguimiento.
Veamos en detalle cada punto.
1. Establecer los objetivos
Asegurate de que los objetivos sean específicos, medibles, alcanzables, relevantes y definí un plazo para su cumplimiento, ya que no es lo mismo decir “quiero aumentar el tráfico de mi sitio web”, a definir objetivos específicos como “quiero aumentar el número de visitas a mi sitio web en un 50% en un lapso máximo de 5 meses”.
2. Definir el público objetivo
Hacer medibles tus objetivos es igual de importante que ser concreto con el público al que querés hacerle llegar tu encuesta de satisfacción. Esto es clave debido a que no vas a obtener la misma respuesta de un cliente que te compra frecuentemente, que del que te compra por primera vez.
3. Seleccionar las preguntas adecuadas
Las preguntas correctas son aquellas que le van a quitar el menor tiempo posible a tus clientes, sin dejar de arrojar respuestas útiles y concretas.
Una de las alternativas más empleadas son las preguntas cerradas. Aunque nunca está de más incluir una pregunta abierta que le permita a los compradores extenderse en sus comentarios.
💡 Tip extra: sé breve en tu encuesta y, de ser posible, ofrecé alguna compensación para motivar a las personas a responder.
4. Definir estratégicamente cómo aplicar la encuesta
Existen softwares especializados para llevar a cabo este proceso, pero si tenés un presupuesto limitado quizás la mejor alternativa sea una herramienta gratuita como Google Forms, la cual te facilita la elaboración del cuestionario y te permite enviar la encuesta directamente a un correo electrónico o compartir por medio de un enlace.
5. Hacer seguimiento
Un cliente satisfecho abre múltiples posibilidades a tu negocio. Pero, ¿qué sucede con los comentarios negativos? Te recomendamos tomarlos como una oportunidad y no solo para enmendar la situación.
También podés aprovecharlos para recopilar información que te permita visibilizar tendencias o reconocer áreas de mejora respecto a los distintos equipos en tu empresa.
📌 Importante: involucrá a tu equipo para que juntos puedan trabajar en las mejoras y destinen un tiempo para agradecerle a cada cliente por su tiempo.
¿Qué preguntas hacer en una encuesta de satisfacción del cliente?
En esta sección, te compartimos un listado de 18 preguntas que podés incluir en tus encuestas de satisfacción. Recordá que estas deben ser planteadas de acuerdo con los objetivos y contexto del negocio que va a ser analizado:
- ¿Encontraste la información que buscabas dentro de nuestro sitio web?
- ¿Cómo calificarías tu experiencia?
- ¿Qué fue lo que te motivó a adquirir nuestro [producto] o [servicio]?
- Si estuviera en tus manos, ¿qué mejorarías?
- ¿Qué otra característica te gustaría que tuviera nuestro producto?
- ¿Qué función considerás más útil de este producto?
- ¿Qué aspectos considerás más valiosos de este servicio?
- ¿Desde hace cuánto utilizás nuestros productos o servicios?
- ¿Le recomendarías este [producto] o [servicio] a tu familia o amigos?
- ¿Este servicio te ayudó a alcanzar tus metas?
- ¿Con qué frecuencia utilizás este [producto] o [servicio]?
- ¿Qué alternativas consideraste antes de adquirir este producto?
- ¿Cuál fue tu parte favorita de este servicio?
- ¿Qué te motivó a renovar tu suscripción por 12 meses más?
- ¿Experimentaste algún problema durante tu proceso de compra?
- ¿Qué podemos hacer para mejorar tu experiencia?
- ¿Qué tan informada estaba la persona que atendió tu inquietud?
- ¿Obtuviste la información necesaria para resolver tu problema?
Ejemplo de encuesta de satisfacción del cliente
A medida que la atención y la experiencia del usuario se han hecho más personalizadas, las empresas buscan automatizar los procesos para descubrir qué tan satisfechos están sus clientes. Mirá cómo lo hace LinkedIn.
Dentro del centro de ayuda de esta red social, enfocada en crear conexiones empresariales y en facilitar la búsqueda de empleo, se encuentra una pequeña encuesta de 3 preguntas que te invita a compartir tu nivel de satisfacción con base en la información proporcionada.
Como podés observar, es corta, concisa y al final te agradece por ayudarlos a mejorar el servicio al cliente.
Conclusión
La transformación de tu negocio va a suceder en cuanto comiences a hacer preguntas claras, concisas y enfocadas en tus distintos grupos de clientes.
Es gracias a la retroalimentación que vas a poder identificar las áreas que necesitan mejorar y esto te permitirá ofrecer un mejor servicio, un producto de calidad o una atención al cliente a la altura de las expectativas de tus usuarios.
Y si aún no tenés presencia online pero tus clientes te lo están pidiendo a través de las encuestas de satisfacción que les enviaste, es hora de crear una tienda virtual con Tiendanube. ¡Es completamente gratis! y contamos con todos los recursos necesarios para que empieces a vender como un profesional desde el primer minuto.
- ¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente?
- ¿Para qué sirve una encuesta de satisfacción del cliente?
- Ventajas de una encuesta de satisfacción del cliente
- Tipos de encuestas de satisfacción del cliente
- ¿Cómo se hace una encuesta de satisfacción del cliente?
- ¿Qué preguntas hacer en una encuesta de satisfacción del cliente?
- Ejemplo de encuesta de satisfacción del cliente
- Conclusión
- Contenido relacionado
