Guía para la entrega de mercancía al cliente en una tienda en línea

Por: Esteffy Rivera

emprendedor digital preparando sus entregas de mercancia

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Guía para la entrega de mercancía al cliente en una tienda en línea

Por: Esteffy Rivera

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La entrega de mercancía es una de las etapas dentro de la logística y, como podrás imaginar, es esencial en el comercio electrónico porque puede ser un factor de decisión de compra.


En este contenido te hablaré sobre esta etapa fundamental de la cadena de suministro y tocaré aspectos básicos sobre la entrega de mercancías, así como las diferentes opciones que tienen los emprendedores y marcas con presencia digital para realizar el envío de productos a sus clientes. ¡Quédate hasta el final! 🚀

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Importancia de la entrega de mercancía para un negocio

Al inicio de este contenido, mencioné que el proceso y experiencia durante la entrega de mercancía puede ser un factor decisivo para la compra. Es momento de profundizar en este tema.

Los consumidores digitales son cada vez más exigentes en cuanto a experiencia de compra se trata. Ya no basta con ofrecer buenos productos y descuentos o promociones atractivas, pues la competencia crece rápidamente y los consumidores perciben los detalles como beneficios de comprar en línea; la mala noticia es que notan los errores o fallas fácilmente  —ya sea un desperfecto en el empaque o embalaje, que el paquete demoró 1 día más de lo que se le prometió, su descuento no se aplicó correctamente, el proceso de rastreo de su paquete fue complicado, entre otros problemas— y esto suele ser una razón de peso al momento de recomprar o recomendar una marca con conocidos.

Para impulsar las ventas de una marca digital, es fundamental tener un enfoque centrado en el cliente y priorizar los procesos de logística y transporte —y todos los necesarios— para aumentar la satisfacción de las personas que compran productos en tu tienda en línea.


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Con esto no solo obtendrás buenas reseñas sobre tus productos, sino que también tendrás la oportunidad de conseguir clientes recurrentes y embajadores de marca que, hoy en día, son una de las formas más baratas de generar ventas.

“El 21% de consumidores digitales cree que el cumplimiento de los tiempos de entrega indicados en la página es una de las principales áreas de oportunidad en el proceso de entrega de mercancías”.

Estudio de venta online 2022, AMVO

Ofrecer diferentes opciones de entrega, la oportunidad de hacer rastreo de los paquetes y devoluciones sencillas, por mencionar algunos ejemplos, permite que áreas como la de atención al cliente puedan centrarse en la solución de problemas y beneficiar a otras áreas de un negocio.

¿Cuáles son las diferentes formas en las que se puede hacer la entrega de mercancía?

  • Paqueterías
  • Agrupadores de paqueterías
  • Logística de última milla
  • Flota propia
  • Recoger en tienda (click and collect)
  • Modelo fulfillment

Como puedes observar, las opciones de entrega de mercancía son variadas y seguramente seguirán creándose  más en cuanto las necesidades de los consumidores cambien y el comercio electrónico debe hacer frente a ellas o, incluso, proponer alternativas innovadoras. Mientras eso pasa, voy a darte más información de cada una.

Paqueterías

Las paqueterías tradicionales son la respuesta obvia cuando se trata de envíos de mercancía; pero, evidentemente, no es la única. Estas empresas que se dedican a la recolección, traslado y entrega de paquetes han desarrollado procesos y recursos para que la logística de entrega de mercancía sea efectiva.

Para realizar envíos por este medio, es necesario saber medir el peso volumétrico de un paquete, generar las guías de envío, incluso conocer cómo rastrear un paquete y los diferentes estatus en el intervalo de una entrega.

Los principales beneficios de utilizar paqueterías para tu ecommerce son:

  • Entregas rápidas y seguras
  • Paquetes protegidos (seguro de daños con costo adicional o incluido)
  • Costos preferenciales por cantidad de envíos
  • Integración con tienda en línea
  • Entregas a domicilio o en sucursales
  • Rastreo de paquetes

Algunos ejemplos de paqueterías son: Estafeta, DHL, FedEx, RedPack, UPS y Correos de México, solo por mencionar algunos ejemplos.

Empleado de paquetería entregando mercancía a domicilio

Agrupadores de paqueterías

Los agrupadores de paqueterías ofrecen los servicios de diferentes paqueterías y empresas de logística en un mismo lugar —funcionan como buscadores de vuelos—. Se ingresan origen y destino del envío para obtener las diferentes opciones con cobertura en la zona con la respectiva tarifa de cada una.

Cuando se integran a una tienda en línea, el comprador ingresa el código postal de su domicilio y elige entre las diferentes opciones de tiempo de entrega, precio y paquetería. También le da la oportunidad al vendedor de configurar envíos gratis para mantenerse competitivo en cuanto a temporadas de ofertas o ventas especiales.

Algunos beneficios de utilizar agrupadores para la entrega de mercancía de tu ecommerce son:

  • Mayor cantidad de opciones de entrega
  • Entregas exprés o mismo día, al día siguiente, entregas locales y nacionales
  • Recolección de paquetes
  • Tarifas preferenciales con todas las paqueterías y empresas
  • Impresión de guías
  • Rastreo de paquetes

Al usar Tiendanube podrás integrar a tu plataforma alguna de las opciones de agrupadores de paqu

eterías como Skydropx, EnvíaYa, Envía.com, Mienvío MX, etc.

Logística de última milla

Las empresas que ofrecen servicios de última milla o last mile delivery son las que permiten que los consumidores puedan recibir su pedido, tan solo unas horas después de concretar su compra o en un periodo de tiempo muy corto.

Se trata de servicios logísticos locales que utilizan flotas de transporte más ágiles como motocicletas, camionetas o se encargan de que la planeación de ruta sea muy precisa.

Algunas ventajas que ofrecen las empresas de última milla para negocios digitales con entregas son:

 

  • Optimización de tiempos de entregas locales
  • Diversas rutas de envío cada día
  • Rastreo de paquetes
  • Entregas exprés
  • Automatización de envíos
  • Recolección de paquetes
  • Tarifas reducidas por envíos en volumen

MOOVA, iVoy, Treggo MX, UberExpress y 99 minutos son ejemplos de empresas de última milla que dan servicio en México y con Tiendanube podrás instalar una aplicación para incorporarlas a tu operación fácilmente.

Flota propia

Una flota propia que se encargue de la entrega de las mercancías de un negocio es otra de las opciones para satisfacer las necesidades de envíos de una empresa. Requiere de inversión, un trabajo preciso para la planeación y gestión total de entregas; pero también es cierto que, con esta alternativa, las marcas tienen la posibilidad de controlar fácilmente todo el proceso de entrega.

Por otro lado, al implementar esta forma de entrega de mercancía, las marcas tienen mayor libertad para definir el empaque de sus productos. Si tomamos en cuenta que una de las limitantes de solicitar servicios de transporte para mercancías es que el embalaje no puede ser 100% personalizado, lo que resta algunos puntos de la experiencia de compra.

Asimismo, existen algunas limitaciones en cuanto a qué se puede o no enviar en una paquetería por el tamaño del paquete o fragilidad o si se trata de productos perecederos que requieran refrigeración. Todo esto se puede solucionar por medio de una gestión interna.

🚨 Recuerda: necesitas invertir en procesos, empleados e infraestructura. En caso de que tu negocio sea pequeño, lo mejor es utilizar proveedores con experiencia o utilizar aplicaciones que te ayuden a planificar las rutas y optimizar tus procesos de entrega de mercancías como QuadMinds Flash (disponible para Tiendaube).

Recoger en tienda (click and collect)

La modalidad de click and collect es una forma de entrega que surge a partir de la alta demanda de las compras por internet. Su nombre hace alusión a la facilidad e inmediatez que implica dar un clic para la compra y recoger los productos en algún punto de retiro.

Esto se traduce en un ahorro de recursos para los negocios y clientes, ya que alguno absorbe el costo de la entrega de las mercancías. Por otro lado, para los vendedores, ofrece la posibilidad de concretar más ventas al momento de la recolección de productos en tienda física.

Pantalla de computadora con una tienda que utiliza agrupador de paqueterías para logística de entregas

Ejemplo de tienda que ofrece click and collect y envío a domicilio

Fulfillment

El fulfillment involucra muchas etapas del proceso de compra de mercancías en línea, desde el almacenamiento, hasta la entrega. Una empresa que se dedica a esto contempla lo siguiente:

  • Almacenamiento
  • Validación de pago
  • Preparación del pedido o picking
  • Packaging o embalaje de los productos
  • Despacho de envío
  • Entrega de mercancía (en domicilio del cliente o punto de recolección)
  • Logística inversa o devolución de productos

Empresas como ClicOH, Envíopack y Envia.com ofrecen este tipo de servicio para ecommerce y en Tiendanube podrás encontrar una aplicación que se conecta directamente con tu tienda.

“Uno de las razones por las que el comprador digital compra en línea es porque considera que las devoluciones son más sencillas”

AMVO.

Procedimiento de entrega de mercancía a domicilio

  1. Recepción del pedido
  2. Comprobación de pago
  3. Preparación del pedido
  4. Medición del paquete
  5. Creación de guía e impresión de etiqueta
  6. Despacho de mercancía
  7. Entrega de mercancía al cliente

Ahora voy a describir cada etapa del proceso de entrega de mercancías por compras por internet para conocer la importancia y el impacto que puede llegar a tener un error en alguna de ellas.


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1. Recepción del pedido

La recepción del pedido es el momento en el que el vendedor recibe la notificación de la compra en su plataforma de ventas o tienda en línea para iniciar el proceso de preparación o fabricación —en caso de que se trate de un producto personalizado—.

Aquí se revisa la orden de compra con los datos del cliente como nombre, dirección de envío, lista de productos comprados, etc. Es importante validar que los campos de nombre, dirección y teléfono contengan información real, así como verificar que el cliente seleccionó un método de envío y forma de pago de forma exitosa.

💡 Tip: es común que la función de autocompletado genere errores en los campos, si esto ocurre, el vendedor debe contactar al cliente para obtener la información correcta.

2. Comprobación de pago

Antes de comenzar la preparación del pedido, es importante confirmar que el pago se procesó correctamente. Normalmente este paso es rápido y, la mayoría de las veces, pasa de manera inmediata pero en caso de que se trate de transferencias o depósitos en establecimientos como Oxxo y otros similares, el estatus de confirmación de pago puede demorar uno o varios días.

💡 Tip: los vendedores deben confirmar que el banco o procesador de pagos recibió el dinero antes de preparar o enviar el paquete.

3. Preparación del pedido

Una vez que el pago se procesó, es momento de realizar el picking o preparación del pedido. Es el momento donde se recolectan —en la bodega, almacén o estantería— los productos de una orden de compra.

Es muy importante que el inventario esté actualizado y, preferentemente, sincronizado en tiempo real con la tienda en línea; ya que si no se actualizó la cantidad de productos disponibles, se corre el riesgo de incumplir con la entrega o demorar el envío hasta que el proveedor surta el producto de nuevo.

💡 Tip: utilizar aplicaciones de gestión como Bind ERP y VentiApp permite llevar un control de inventarios de manera automática e incluso conectar otros canales de ventas como Mercado Libre, Amazon, WalMart, Liverpool y más.

Si tu negocio todavía permite el control manual de inventarios, descarga totalmente gratis la plantilla de inventarios en excel.

4. Medición del paquete

Las paqueterías, además de utilizar la distancia del envío y la urgencia para calcular el costo de un envío, también toman en cuenta las dimensiones del paquete. Por lo que, es importante tener claras las medidas de los productos y elegir el empaque ideal para despachar pedidos que contengan varios productos

En Tiendanube solo es necesario ingresar el peso y dimensiones de los artículos cuando se cargan a una lista de productos y las aplicaciones de los métodos de envío seleccionados tomarán esta información para calcular el precio del envío de acuerdo con la cantidad y tipo de productos que se agreguen al carrito de compras.

Plataforma Tiendanube peso y dimensiones

Aquí podrás aprender más cómo colocar peso y dimensiones a los productos dentro de una tienda nube.

5. Creación de guía de envío e impresión de etiqueta

Después de tener las medidas del paquete que será entregado en el domicilio de un cliente, es necesario crear una guía de envío e imprimir la etiqueta con el nombre y domicilio de la entrega, así como los códigos QR o de barras para su procesamiento logístico.

En general, no existe un formato universal debido a que cada paquetería cuenta con su propio estilo de etiqueta y la forma en la que se debe colocar en el paquete.

Para casi todas las paqueterías se necesita imprimir la guía o etiqueta dos veces; una se pone dentro de la caja, sobre o bolsa del paquete y otra en el exterior. No olvides este paso, ya que si la guía del exterior se daña, los encargados del envío podrán abrir el paquete para obtener los datos de envío y entregar de manera exitosa.

💡 Tip: puedes utilizar sobres de envíos que tienen burbujas para proteger los productos y una pequeña bolsa transparente para colocar la guía y protegerla de líquidos. Las paqueterías también venden los insumos para envíos como sobres, cajas, bolsas plásticas, etc.

emprendedor preparando paquetes de su tienda en línea

6. Despacho de mercancía

El despacho de la mercancía es el momento en el que el vendedor entrega los paquetes al servicio de logística que se encargará de las entregas. En el caso de ser flota propia o servicio de fulfillment; cuando el almacén ya tiene los paquetes etiquetados y con una ruta asignada, posteriormente, se realiza la carga de la mercancía en la unidad de repartición.

La planificación es una pieza clave en este proceso, generalmente se usan softwares de gestión de almacenes para procesar la información y organizar a los diferentes empleados que intervienen en todos los pasos. Incluso estos ayudan a trazar las rutas de entregas de acuerdo con los diferentes destinos, por esta razón es muy recomendable utilizar servicios de logística para las entregas de mercancía de los negocios pequeños y medianos.

7. Entrega de mercancía al cliente

Una vez que se asignó una ruta y los paquetes se cargaron en el camión, camioneta, motocicleta o unidad de transporte es cuando el estatus del envío se marca como ‘En tránsito’,  ‘En ruta de entrega’ o ‘En proceso de entrega a domicilio’, la última opción indica que el paquete será entregado en el transcurso del día, es decir, que se encuentra en la última milla del recorrido.

Por otro lado, si el cliente decidió click & collect como forma de entrega, el proceso es igual solo que en lugar de crearse una guía de envío se asigna un folio de entrega con el cual se le asignará un lugar en un estante o bodega pequeña en tienda física o sucursal del prestador de servicios de fulfillment.

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Aspectos a considerar en la entrega de mercancías de una tienda en línea

  • Embalaje del producto: el embalaje puede ser un sobre de envío, bolsa plástica o caja. Se utilizan ciertos materiales como plástico de burbujas, film, cartón, espuma, unicel, etc.
  • Dimensiones, peso real, peso volumétrico: por un lado necesitas conocer las dimensiones de tus productos y peso real, pero también saber diferenciar qué es el peso volumétrico. Este se calcula multiplicando lado x ancho x alto y es una unidad de medición que manejan las paqueterías.
  • Monitoreo del envío de mercancía: el rastreo de los envíos es sumamente importante para el cliente y para los vendedores. Es importante buscar empresas que ofrezcan folios de seguimiento para brindar información a los clientes y solicitar reembolso o levantar quejas en caso de paquetes extraviados.
  • Atención al cliente: la atención al cliente antes, durante y después de una compra habla de la calidad de una marca y el compromiso que tienen con sus consumidores. Ofrece canales de atención y monitorealos para resolver inquietudes o problemas.
  • Cambios y devoluciones: se debe contemplar la posibilidad de una devolución o cambio, ya sea porque el producto no cubrió con las expectativas del cliente o alguna eventualidad. Es indispensable contar con políticas de devolución y cambio en tu tienda online y respetarlas, ya que los consumidores tienen el derecho de solicitarlo como lo estipula la Ley de Protección al Consumidor.

En conclusión

Ahora que conoces todos los procesos involucrados en la entrega de mercancías de una tienda online o ecommerce es momento de que des el salto y comiences a vender por internet, si ya lo haces y todavía no ofreces envíos a domicilio, ¿qué esperas?

Si lo que buscas es llevar tu negocio al siguiente nivel, aprovecha que Tiendanube tiene para ti un periodo de prueba gratis con el que podrás crear tu tienda en línea en 5 pasos y ofrecer envíos a toda la república de forma fácil y automática desde tu plataforma.

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Preguntas frecuentes sobre entrega de mercancía

Cuando se realiza una compra en internet y se ofrece entrega a domicilio o recoger en tienda (click & collect) se sigue el siguiente proceso para la entrega de un producto:

  1. Recepción del pedido
  2. Validación del pago
  3. Preparación del pedido
  4. Medición del paquete
  5. Creación de guía e impresión de etiqueta
  6. Despacho de mercancía
  7. Entrega de mercancía al cliente (en domicilio o sucursal)

Una marca puede hacer entregas a domicilio por medio de un tercero —ya sea paquetería, agrupador de paqueterías, servicio fulfillment o empresa de última milla— o con una flota de logística propia. En cualquiera de los casos debe contemplarse el tiempo de entrega, embalaje, determinar si el cliente absorberá el envío o se ofrecerá gratuitamente como un beneficio de compra, las zonas de cobertura, así como la atención al cliente y las políticas de cambios y devoluciones. No siempre elegir la paquetería más barata será la mejor opción.

Es recomendable que los pequeños y medianos negocios utilicen plataformas y aplicaciones de envíos que les permitan automatizar este proceso, así como ahorrar tiempo y dinero para invertir en una flota propia que realice entrega de mercancía. Algunas opciones para entregar paquetes son:

  • Estafeta
  • DHL
  • FedEx
  • RedPack
  • UPS
  • iVoy
  • MOOVA
  • iVoy
  • Treggo MX
  • UberExpress
  • 99minutos
  • ClicOH
  • Envíopack
  • Envia.com
  • EnvíaYa

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