Consejos para crear las políticas de devolución y cambio en tu negocio
Las políticas de devolución son el conjunto de normas o reglas, por medio de las cuales una empresa describe los términos y condiciones bajo los que un cliente puede devolver un producto adquirido. Aprende a continuación cómo redactar las de tu tienda en línea.
Al igual que en cualquier negocio físico, las políticas de devolución son fundamentales en el ecommerce. Así que, si vendes por Internet y aún no defines cómo tus clientes pueden hacer cambios y devoluciones en tu tienda en línea, ¡es hora de poner manos a la obra!
En este artículo repasaremos algunos de los aspectos más importantes a tener en cuenta a la hora de definir las políticas de devolución para una tienda online. Además, te compartiremos nuestros mejores consejos para evitar devoluciones y cambios en tu tienda virtual.
¿Comenzamos?
¿Qué son las políticas de devolución?
Conocidas también como políticas de cambio o reembolso, las políticas de devolución son aquellas normas o reglas a través de las que una empresa expresa las condiciones por las que un cliente puede devolver un producto o servicio adquirido.
Las políticas de devolución nacen como respuesta a los derechos de compensación que todos los compradores poseen y que, al menos en México, están resguardados mediante la Ley Federal de Protección al Consumidor, siendo lineamientos que ayudan a mantener un balance y lograr una conciliación entre consumidores y negocios.
¿Por qué son importantes las políticas de devolución?
Tener políticas de devolución de mercancía en tu negocio es importante ya que:
- Permite a tus clientes perder el miedo de comprar.
- Sirven para fidelizar clientes y generar una buena experiencia.
- Les otorga a tus posibles usuarios certeza de compra.
Te explico cada una de ellas a grandes rasgos.
1. Permite a tus clientes perder el miedo de comprar
Contar con una serie de políticas de devolución y cambio claras y flexibles, le permitirá a tus potenciales clientes perder el miedo a comprar en tu tienda y disminuir el riesgo de perder dinero, ya sea por fallas o simplemente porque el producto no era lo que esperaba.
2. Sirven para fidelizar clientes y generar una buena experiencia
Las políticas de devolución son una excelente herramienta para fidelizar al cliente y generar una buena experiencia de compra.
Veamos un ejemplo: imagina que hiciste algunas compras en una tienda en línea y, como adquiriste varios productos, estos fueron enviados en dos cajas. La primera caja llegó perfecto, pero nunca recibiste la segunda. En consecuencia, escribiste un correo a la marca contando tu situación, el cual respondieron en pocos minutos informando que habían enviado nuevamente todo el pedido. Esta, seguramente, ¡sería una experiencia inolvidable!
De inicio, podrías pensar que la marca perdió dinero por enviar el pedido dos veces. Sin embargo, luego de esta experiencia cualquiera se convertiría en un fiel comprador de esa tienda y seguiría comprando. Evidentemente, esto implicaría muchísimo más dinero en el largo plazo.
3. Les otorga a tus posibles usuarios certeza de compra
Como consumidor, es importante saber que se puede pedir una devolución en caso de haber elegido la talla errónea o el modelo equivocado. Es una arma poderosa para cerrar la venta, ya que le das la certeza a tus usuarios de que su satisfacción está asegurada.
¡Y lo mejor de todo es que lo harás mediante una alternativa conciliadora! Ya que a través de las políticas de cambio se establecen reglas y condiciones para la devolución de mercancía, asegurándose de que sea una relación de ganar – ganar para comprador y comerciante.
¿Cómo crear políticas de devolución y cambio de tu negocio?
¿Ya te convenciste de su importancia para tu negocio? Si tu respuesta es afirmativa, veamos cómo hacer una política de devoluciones en siete pasos. ¡Anótale!
- ¡Evita el temor a la devolución!
- Comunica efectivamente tu política de devolución
- Redacta una política de devolución para tu cliente
- Deja claro los productos para los que aplica
- Explica qué es lo que será devuelto
- Aclara qué sucede con los costos de envío
- Determina los límites temporales
Hablemos un poco más sobre cada uno de estos puntos para evitar dudas ¿te parece?
1. ¡Evita el temor a la devolución!
Una objeción frecuente al implementar políticas de devolución de mercancía es el miedo a perder dinero a causa de un número excesivo de devoluciones. En primer lugar, a ningún cliente le gusta devolver un producto, si lo compró es porque lo necesitaba o deseaba tenerlo. Cambiarlo o devolverlo implica una pérdida de tiempo y, potencialmente, de dinero.
Pero supongamos que, efectivamente, recibiste un número importante de devoluciones. En ese caso ten en cuenta que estas devoluciones son la consecuencia de otro problema, y no el problema en sí mismo. Por ejemplo, una falla en el producto o una comunicación confusa en la página del producto que hace que este no cumpla con las expectativas del cliente.
En consecuencia, una buena política de devolución te permite identificar estas áreas de mejora sin poner en juego la satisfacción del cliente. Al no darle la posibilidad de devolver o cambiar el producto, el cliente se quedará con la mala experiencia de compra en tu tienda.
Adicionalmente, la política de devolución es una excelente herramienta para demostrarle a tu cliente que te importa que quede feliz con su compra, y no solamente que compre.
2. Comunica efectivamente tu política de devolución
Puedes tener la mejor política de devolución, pero de nada servirá si tus clientes no se enteran de su existencia. Para comunicarla, puedes crear una página en tu tienda detallando claramente tu política (si tienes una Tiendanube, aquí te explicamos cómo crear una página de contenido para las políticas de cambio de tu tienda en línea). Luego, reflexiona sobre los pasos del proceso de compra en los que tu cliente podría necesitar esta información.
Muchas veces la decisión de compra se toma en el carrito de compras. Es justamente en este paso cuando el cliente revisa los productos que agregó a su carrito y decide si avanza —o no— con la compra.
Por lo tanto, incluir un enlace a tu política de cambio y devolución en el carrito de compras puede darle tranquilidad a tu potencial cliente, y así lograr que se decida a comprar.
Asimismo, también es útil incluir un enlace en la página de “Preguntas frecuentes”, la página “Cómo comprar” y en la descripción de los productos para los cuales aplica la política.
3. Redacta una política de devolución para tu cliente
Si pretendes que tus clientes conozcan y valoren tu política de devolución y cambios, entonces asegúrate de redactarla especialmente para ellos y no para un especialista en la materia.
¿Qué queremos decir con eso? Utiliza un lenguaje compatible al que empleas en el resto de tu tienda y explica cada punto con precisión; siempre será mejor explicar en detalle, a dejar cabos sueltos que podrían confundirse o malinterpretarse.
Tips para escribir las políticas de devolución y cambio de tu tienda en línea.
- Hazlas entendibles para cualquier posible usuario.
- Incluye un método de contacto apropiado para canalizar las solicitudes.
- Asegúrate de que sean justas para ambas vías.
- Evita las letras chiquitas y las condiciones engañosas.
- Ten siempre en mente la satisfacción de tu cliente.
4. Deja claro los productos para los que aplica
Es posible que tu política de devolución sea válida para un conjunto de productos determinados, pero no para todos. Por ejemplo, si vendes tecnología puedes ofrecer devoluciones de dinero para el hardware, pero no para el software.
Si este es tu caso, sé transparente con tu cliente en las políticas. Especifica claramente los productos o categorías para los cuales aplican los cambios y devoluciones. Para mayor claridad, también puedes especificar las categorías para las que no aplica.
¿Qué productos no se pueden devolver?
Usualmente, los productos que no cubren las políticas de devoluciones son:
- Lencería y artículos de higiene personal.
- Consumibles y perecederos.
- Productos digitales.
- Tarjetas de regalo.
- Artículos con severo daño o uso ocasionado por el usuario.
5. Explica qué es lo que será devuelto
Como en cualquier proceso de venta, es fundamental fijar correctamente las expectativas de tu cliente. “Devolución” es una palabra amplia y existen varias alternativas: reembolso del dinero, cambio del producto por uno igual, cambio del producto por otro de la tienda, entrega de un cupón de compra en la tienda por el monto del producto devuelto, y más.
No dejes de especificar claramente cuáles son las posibilidades disponibles y, al igual que en el punto anterior, determina cuáles no ofreces.
¿Qué tipo de devoluciones existen?
- Devolución por cambio.
- Devolución del total del valor de la mercancía o reembolso.
- Devolución de un porcentaje del importe.
- Devolución con compensación para el cliente.
6. Aclara qué sucede con los costos de envío
Es muy importante considerar que existen dos costos de envío: el costo asociado a la devolución del producto a tu negocio y el envío del nuevo producto.
Desde luego que la recomendación es que tú mismo asumas estos costos. Pero, cualquiera sea el caso, comunica a tu cliente cuáles de esos costos afrontará tu tienda y cuáles corren a cargo de él.
💡Tip: puedes sugerirle a tu cliente alternativas para que ambos eviten absorber el costo de envío, como ofrecer devolución o cambio en sucursal o en un punto medio en caso de encontrarse en la misma ciudad que tú.
7. Determina los límites temporales
Muy probablemente tu política aplique para compras realizadas en un determinado periodo, como permitir cambios y devoluciones en los treinta días posteriores a la compra. De ser así, es fundamental que lo aclares en las políticas y —de forma opcional— en el correo electrónico que le envías a tu cliente cuando finalizó su compra.
Por otro lado, también debes ser transparente respecto a cuánto demora el proceso total del trámite, es decir, cuándo recibirá su nuevo producto. Acuérdate que lo más importante de una política de devolución es que tu cliente pueda comprenderla fácilmente, no se sienta engañado y le solucione su problema cuanto antes para que quede feliz con su compra.
¿Cuál es el plazo legal para devolver un producto?
En México, no hay un plazo legal para devolver un producto estipulado en la Ley Federal de Protección al Consumidor más que el señalado en los términos y condiciones del negocio. Frecuentemente son 30 días naturales a partir de la fecha de compra.
Cómo hacer una política de devoluciones en 5 minutos
¡Muy fácil! Puedes ahorrarte varios pasos utilizando un Generador de Políticas de devolución y reembolso para tiendas en línea como el de Tiendanube.
No solo es una herramienta gratuita y fácil de usar, sino que te permitirá ahorrar tiempo al generar las políticas de devolución de mercancía, pensando en múltiples situaciones frecuentes que se pueden presentar en tu negocio. Para usarlo solo debes seguir estos pasos:
- Ingresa el nombre de tu marca.
- Escribe la URL de tu tienda virtual.
- Ingresa la dirección a la que harán la devolución de los productos.
- Introduce tu correo electrónico.
- Haz clic en el botón “Generar texto”.
¡Listo! Solo queda copiar el texto que has generado y publicarlo en tu sitio web.
💡Tip: puedes también usar el Generador de Políticas de Cambio si aún no has creado las de tu negocio. Es gratuito y muy intuitivo.
8 consejos para evitar devoluciones y cambios en tu negocio
¡Ánimo! Estos consejos te evitarán hacer devoluciones a diestra y siniestra en tu empresa. Aplícalas para asegurar —en medida de lo posible— la satisfacción de tus clientes.
- Añade fotos y descripciones claras de tus productos.
- Ten una tabla de tallas o tamaños.
- Muestra lo que otros clientes piensan.
- Crea un blog.
- Ten una página de preguntas frecuentes.
- Brinda un servicio de atención al cliente increíble.
- Entrega siempre en el mismo plazo y ofrece un código de rastreo.
- Analiza y comprende por qué ocurren los cambios.
1. Añade fotos y descripciones claras de tus productos
Ser claro en estos dos aspectos hará que se reduzca el número de cambios y devoluciones. Al transmitir fielmente la información del producto, hacemos que el cliente compre con mayor seguridad y que hayan menos equivocaciones.
Si tienes presupuesto suficiente, aconsejamos contratar a un fotógrafo profesional, pero si recién estás comenzando a vender por internet y no puedes invertir en eso, puedes lograr buenas fotografías de producto por tus propios medios.
En esta guía para tomar increíbles fotos de producto te decimos cómo lograr increíbles imágenes para tu tienda en línea.
2. Ten una tabla de tallas o tamaños
Como ya todos sabemos, al comprar en línea no podemos tener la certeza que la talla será la indicada y que la prenda nos quedará justo como queríamos. Por eso es importante ofrecer al consumidor la mayor seguridad posible en cuanto al tamaño del producto.
Cuanto más informes a tu potencial cliente sobre cómo medirse, más acertada será cada compra y habrán menos cambios o devoluciones de productos (por lo tanto, tendrás menos gastos inesperados).
3. Muestra lo que otros clientes piensan
Una buena manera de darle más seguridad y confianza al consumidor, es incluir testimonios de personas que ya hayan comprado tus productos en las distintas páginas de producto.
Si tienes una Tiendanube, puedes instalar la aplicación Trusty que permitirá a tus clientes dejar sus opiniones y calificaciones de los productos de tu tienda.
4. Crea un blog
Para quien tiene una tienda online en una etapa más avanzada, invertir en Inbound Marketing puede ser una buena estrategia. Una excelente manera de hacer esto es mediante un blog.
Crear un blog de empresa y redactar contenido informativo y relevante para tu público objetivo, ayudará no solo a la relación con tus clientes, también a despejar dudas y a tu posicionamiento en buscadores (SEO).
5. Ten una página de preguntas frecuentes
La páginas de preguntas frecuentes o FAQ, por sus siglas en inglés (Frequent Asked Questions), es uno de los aspectos más importantes de una tienda virtual y es, paradójicamente, ignorada con frecuencia. Al crear tu tienda en línea, presta atención a todos los aspectos que podrían generar dudas en los usuarios.
Una buena práctica para identificar todos las cosas que no están muy claras, es pedirle a alguien conocido (puede ser un familiar o amigo) que explore a fondo tu página de ventas y te diga dónde cree que hace falta aclarar algo.
Muchas de estas preguntas surgirán de tus propios clientes, así que, cuando identifiques que alguna se repite mucho agrégala a tu página de FAQ. Al ofrecer la información detallada en un mismo lugar, evitarás confusiones y por ende, también cambios y devoluciones.
6. Brinda un servicio de atención al cliente increíble
Es importante que dejes visible la información de contacto en tu tienda online —incluyendo canales, horarios y tiempo aproximado de respuesta— para que los clientes puedan consultarte fácilmente cuando algo no está del todo claro.
Si un potencial cliente logra hablar contigo antes de efectuar la compra, disminuyen las probabilidades de que se frustre y devuelva o cambie el producto.
7. Entrega siempre en el mismo plazo y ofrece un código de rastreo
Buena parte de los cambios y devoluciones de una tienda online ocurren por descuido del propio administrador de la tienda. Entregar el producto fuera del plazo estipulado, puede ser una de las causas para que el cliente insatisfecho devuelva el producto.
Además de prestar atención a ese detalle importante, también puedes ofrecer un código de rastreo para que tus consumidores puedan saber el estado del envío de lo que compraron. Si tienes una Tiendanube, podrás compartir este código de rastreo fácilmente con tus clientes cada vez que se haga una compra. Para envíos nacionales, es posible realizar rastreo de paquetes en este sitio.
Por último, recuerda siempre revisar el producto que estás enviando. Ocurre bastante en el comercio electrónico que se envían los paquetes equivocados, y eso puede ocasionar costos extra en devoluciones y nuevos envíos.
8. Analiza y comprende por qué ocurren los cambios
¿Tienes un producto que está siendo devuelto o cambiado muy seguido? De ser así, puede ser que haya algo que no esté funcionando bien en él. Procura investigar los motivos de por qué ocurre esto, pídele opiniones a tus clientes para así poder entender lo que sucede y mejorar tu negocio.
Conclusión
Esperamos que este artículo te sea de utilidad. Si piensas que le sirve a algún amigo tuyo, ¡compártelo! Puedes ayudarlos a vender mejor si aprenden a definir correctamente sus políticas de devoluciones y cambios. 😉
Y si todavía no te animaste a comenzar a vender online, te invitamos a dar el primer paso con nosotros: prueba Tiendanube gratis y crea tu propia tienda en línea.
