Consejos para crear las políticas de devolución y cambio en tu negocio

Por: Tiendanube
Manos de una persona escaneando el código de barras de un paquete

Aquí vas a encontrar:

Las políticas de devolución son un conjunto de normas o reglas, por medio de las cuales una empresa describe los términos y condiciones bajo los que un cliente puede devolver un producto adquirido.

Al igual que en cualquier negocio físico, las políticas de devolución son fundamentales en el ecommerce. Así que, si vendes por Internet y aún no defines cómo tus clientes pueden hacer cambios y devoluciones en tu tienda en línea, ¡es hora de poner manos a la obra!

Si acudes a tu buscador de confianza y escribes “políticas de devolución”, es muy probable que encuentres algunas plantillas genéricas. Estas, sin duda, podrían servirte como referencia, pero es muy importante que elabores tus propias políticas de devolución y cambio, así podrás asegurarte de crearlas a la medida de tu negocio y de tus clientes.

En este artículo vamos a repasar algunos de los aspectos más importantes a tener en cuenta a la hora de definir las políticas de devolución para una tienda online. Además, te compartiremos nuestros mejores consejos para evitar devoluciones y cambios en tu tienda virtual.

¿Comenzamos?

¿Por qué son importantes las políticas de devolución?

Contar con una serie de políticas de devolución y cambio claras y flexibles, le permitirá a tus potenciales clientes perder el miedo a comprar en tu tienda y disminuir el riesgo de perder dinero, ya sea por fallas o simplemente porque el producto no era lo que esperaba.

Las políticas de devolución son una excelente herramienta para fidelizar al cliente y generar una buena experiencia de compra.

Veamos un ejemplo: imagina que hiciste algunas compras en una tienda en línea y, como adquiriste varios productos, estos fueron enviados en dos cajas. La primera caja llegó perfecto, pero nunca recibiste la segunda. En consecuencia, escribiste un correo a la marca contando tu situación, el cual respondieron en pocos minutos informando que habían enviado nuevamente todo el pedido. Esta, seguramente, ¡sería una experiencia inolvidable!

Típicamente, este problema implicaría un interminable intercambio de correos explicando el incidente. Pero en este caso hipotético, bastó sólo un email para quitarte cualquier tipo de incertidumbre y solucionar tu inconveniente.

De inicio, podrías pensar que la marca perdió dinero por enviar el pedido dos veces. Sin embargo, luego de esta experiencia cualquiera se convertiría en un fiel comprador de esa tienda y seguiría comprando. Evidentemente, esto implicaría muchísimo más dinero en el largo plazo.

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¿Cómo crear políticas de devolución y cambio?

Evita el temor a la devolución

Una objeción frecuente a implementar de políticas de devolución de mercancía es el miedo a perder dinero a causa de un número excesivo de devoluciones. En primer lugar, a ningún cliente le gusta devolver un producto, si lo compró es porque lo necesitaba o deseaba tenerlo. Cambiarlo o devolverlo implica una pérdida de tiempo y, potencialmente, de dinero.

Pero supongamos que, efectivamente, recibiste un número importante de devoluciones. En ese caso ten en cuenta que estas devoluciones son la consecuencia de otro problema, y no el problema en sí mismo.

Por ejemplo, una falla en el producto o una comunicación confusa en la página del producto que hace que este no cumpla con las expectativas del cliente.

En consecuencia, una buena política de devolución te permite identificar estas áreas de mejora sin poner en juego la satisfacción del cliente. Sin la posibilidad de devolver o cambiar el producto, el cliente se quedará con la mala experiencia de compra en tu tienda.

Adicionalmente, la política de devolución es una excelente herramienta para demostrarle a tu cliente que te importa que quede feliz con su compra, y no solamente que compre.

Comunica tu política de devolución

Puedes tener la mejor política de devolución, pero de nada servirá si tus clientes no se enteran de su existencia. Para comunicarla, puedes crear una página en tu tienda detallando claramente tu política (si tienes una Tiendanube, aquí te explicamos cómo crear una página de contenido). Luego, reflexiona sobre los pasos del proceso de compra en los que tu cliente podría necesitar esta información.

Muchas veces la decisión de compra se toma en el carrito de compras. Es justamente en este paso cuando el cliente revisa los productos que agregó a su carrito y decide si avanza —o no— con la compra.

Por lo tanto, incluir un enlace a tu política de cambio y devolución en el carrito de compras puede darle tranquilidad a tu potencial cliente, y así lograr que se decida a comprar.

Asimismo, también es útil incluir un enlace en la página de “Preguntas frecuentes”, la página “Cómo comprar” y en la descripción de los productos para los cuales aplica la política.

Redacta una política de devolución para tu cliente

Si pretendes que tus clientes conozcan y valoren tu política de devolución y cambios, entonces asegúrate de redactarla especialmente para ellos y no para un especialista en la materia.

¿Qué queremos decir con eso? Utiliza un lenguaje compatible al que empleas en el resto de tu tienda y explica cada punto con precisión; siempre será mejor explicar en detalle, a dejar cabos sueltos que podrían confundirse o malinterpretarse.

Deja claro los productos para los que aplica

Es posible que tu política de devolución sea válida para un conjunto de productos determinados, pero no para todos. Por ejemplo, si vendes tecnología puedes ofrecer devoluciones de dinero para el hardware, pero no para el software.

Si este es tu caso, sé transparente con tu cliente en las políticas. Especifica claramente los productos o categorías para los cuales aplican los cambios y devoluciones. Para mayor claridad, también puedes especificar las categorías para los cuales no aplica.

Explica qué es lo que será devuelto

Como en cualquier proceso de venta, es fundamental fijar correctamente las expectativas de tu cliente. “Devolución” es una palabra amplia y existen varias alternativas: reembolso del dinero, cambio del producto por uno igual, cambio del producto por otro de la tienda, entrega de un cupón de compra en la tienda por el monto del producto devuelto, y más.

No dejes de especificar claramente cuáles son las posibilidades disponibles y, al igual que en el punto anterior, determina cuáles no ofreces.

Aclara qué sucede con los costos de envío

Es muy importante considerar que existen dos costos de envío: el costo asociado a la devolución del producto a tu negocio y el envío del nuevo producto.

Desde luego que la recomendación es que tú mismo asumas estos costos. Pero, cualquiera sea el caso, comunica a tu cliente cuáles de esos costos afrontará tu tienda y cuáles corren a cargo de él.

Determina los límites temporales

Muy probablemente tu política aplique para compras realizadas en un determinado periodo. Por ejemplo, solo permites cambios en los treinta días posteriores a la compra. De ser así, es fundamental que lo aclares en las políticas y —de forma opcional— en el correo electrónico que le envías a tu cliente cuando finalizó su compra.

Por otro lado, también debes ser transparente respecto a cuánto demora el proceso total del trámite, es decir, cuándo recibirá su nuevo producto.

Acuérdate que lo más importante de una política de devolución es que tu cliente pueda comprenderla fácilmente, no se sienta engañado y le solucione su problema cuanto antes para que quede feliz con su compra.

8 consejos para evitar devoluciones y cambios

1. Fotos y descripciones de productos

Ser claro en estos dos aspectos hará que se reduzca el número de cambios y devoluciones. Al transmitir fielmente la información del producto, hacemos que el cliente compre con mayor seguridad y que hayan menos equivocaciones.

Si tienes presupuesto suficiente, aconsejamos contratar a un fotógrafo profesional, pero si recién estás comenzando a vender por internet y no puedes invertir en eso, puedes lograr buenas fotografías de producto por tus propios medios. Existen tres aspectos básicos para que tus fotografías de producto sean claras:

  1. Un fondo blanco: puede ser una pared, una cartulina o cualquier material que sea blanco (siempre y cuando el producto en sí no sea blanco). Esto generará contraste y resaltará las características de lo que vendes.
  2. Buena iluminación: imprime luz pareja sobre tu producto, de ambos lados, para evitar sombras que confundan al cliente en cuanto a la forma y tamaño del mismo.
  3. Un tripié: al fijar la cámara con un trípode te aseguras que la imagen salga nítida y, por lo tanto, que las características del producto estén bien reflejadas. Además, te permite establecer un patrón de estilo en todas tus fotos de producto.

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2. Ten una tabla de tallas o tamaños

Como ya todos sabemos, al comprar en línea no podemos tener la certeza que la talla será la indicada y que la prenda nos quedará justo como queríamos. Por eso es importante ofrecer al consumidor la mayor seguridad posible en cuanto al tamaño del producto.

Cuanto más informes a tu potencial cliente sobre cómo medirse, más acertada será cada compra y habrán menos cambios o devoluciones de productos (por lo tanto, tendrás menos gastos inesperados).

3. Muestra lo que otros clientes piensan

Una buena manera de darle más seguridad y confianza al consumidor, es incluir testimonios de personas que ya hayan comprado tus productos en las distintas páginas de producto.

Si tienes una Tiendanube, puedes instalar la aplicación Trusty que permitirá a tus clientes dejar sus opiniones y calificaciones los productos de tu tienda.

4. Crea un blog

Para quien tiene una tienda online en una etapa más avanzada, invertir en Inbound Marketing puede ser una buena estrategia. Una excelente manera de hacer esto es mediante un blog.

Crear un blog de empresa y redactar contenido informativo y relevante para tu público objetivo, ayudará no solo a la relación con tus clientes, también a despejar dudas y a tu posicionamiento en buscadores (SEO).

5. Ten una página de preguntas frecuentes

La páginas de preguntas frecuentes o FAQ, por sus siglas en inglés (Frequent Asked Questions), es uno de los aspectos más importantes de una tienda virtual y es, paradójicamente, es ignorada con frecuencia. Al crear tu tienda en línea, presta atención a todos los aspectos que podrían generar dudas en los usuarios.

Una buena práctica para identificar todos las cosas que no están muy claras, es pedirle a alguien conocido (puede ser un familiar o amigo) que explore a fondo tu página de ventas y te diga dónde cree que hace falta aclarar algo.

Muchas de estas preguntas surgirán de tus propios clientes, así que, cuando identifiques que alguna se repite mucho agrégala a tu página de FAQ. Al ofrecer la información detallada en un mismo lugar, evitarás confusiones y por ende, también cambios y devoluciones.

6. Brinda un servicio de atención al cliente increíble

Es importante que dejes visible la información de contacto en tu tienda online —incluyendo canales, horarios y tiempo aproximado de respuesta— para que los cliente puedan consultarte fácilmente cuando algo no está del todo claro.

Si un potencial cliente logra hablar contigo antes de efectuar la compra, disminuyen las probabilidades de que se frustre y devuelva o cambie el producto.


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7. Entrega siempre en el mismo plazo y ofrece un código de rastreo

Buena parte de los cambios y devoluciones de una tienda online ocurren por descuido del propio administrador de la tienda. Entregar el producto fuera del plazo estipulado, puede ser una de las causas para que el cliente insatisfecho devuelva el producto.

Además de prestar atención a ese detalle importante, también puedes ofrecer un código de rastreo para que tus consumidores puedan saber el estado del envío de lo que compraron. Si tienes una Tiendanube, podrás compartir este código de rastreo fácilmente con tus clientes cada vez que se haga una compra.

Por último, recuerda siempre revisar el producto que estás enviando. Ocurre bastante en el comercio electrónico que se envían los paquetes equivocados, y eso puede ocasionar costos extra en devoluciones y nuevos envíos.

8. Analiza y comprende por qué ocurren los cambios

¿Tienes un producto que está siendo devuelto o cambiado muy seguido? De ser así, puede ser que haya algo que no esté funcionando bien en él. Procura investigar los motivos de por qué ocurre esto, pídele opiniones a tus clientes para así poder entender lo que sucede y mejorar tu negocio.

Conclusión

Esperamos que este artículo te sea de utilidad. Si piensas que le sirve a algún amigo tuyo, ¡compártelo! Puedes ayudarlos a vender mejor si aprenden a definir correctamente sus políticas de devoluciones y cambios. 😉

Y si todavía no te animaste a comenzar a vender online, te invitamos a dar el primer paso con nosotros: prueba Tiendanube 30 días gratis y crea tu propia tienda en línea.

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