¿Qué es un contracargo y cómo evitarlo en tu negocio?

Por: Alfredo J. Huerta

Si cuentas con una tienda en línea, debes conocer cómo funciona un contracargo.

Los emprendedores y dueños de PyMES que venden por internet enfrentan muchos retos en su día a día. Entre ellos se encuentran brindar una tienda en línea confiable y contar con plataformas de pago seguras que puedan ayudarlos cuando reciban un contracargo hecho por un cliente.

Todos los negocios que aceptan tarjetas como forma de pago pueden recibir contracargos y, por desgracia, muchos comerciantes desconocen del tema y empiezan a tener problemas con sus finanzas.

Para ayudarte a resolver todas tus dudas, en los próximos párrafos daremos un viaje por el lado oscuro del mundo de las ventas en línea.

¿Qué es un contracargo?

Dando un poco de contexto, navegando por Google encontramos que una de las dudas más frecuentes de los emprendedores mexicanos es “qué es un contracargo CONDUSEF“, por lo que a continuación te compartiremos el concepto exacto y nos daremos a la tarea de explicarlo a detalle.

De acuerdo a la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), es un “mecanismo creado para solucionar aquellos cargos que se realizan a una tarjeta de crédito o débito que no son reconocidos. Es una manera de poder proteger al tarjetahabiente de cargos hechos sin su consentimiento. Se genera cuando un tarjetahabiente se pone en contacto directo con su banco para notificar que no reconoce un cargo hecho a su tarjeta de crédito o débito por tu negocio. En ese momento, el banco emisor del tarjetahabiente envía la solicitud de contracargo al banco del negocio“.

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Dicho de otra manera, para que estés preparado ante cualquier eventualidad, el contracargo sucede cuando un cliente se comunica con el banco que emite su tarjeta y solicita que se le regrese el monto de la transacción hecha en tu tienda en línea. Después de ese acercamiento, la entidad financiera te solicitará la devolución del dinero.

Sí, no suena nada agradable, pero debemos ser honestos: todas las ventas hechas con tarjeta, sean en línea o en una tienda física, presentan esta particularidad.

¿Cómo se realiza un contracargo?

Ya que conocimos la definición oficial, llegó el momento de explicarte, sin tantos rodeos, cómo es que se realiza un contracargo y cómo puede afectar a tu negocio. El proceso es el siguiente:

  • Si tu cliente no está de acuerdo o no reconoce el cargo, se pondrá en contacto con su banco para solicitar que se le regrese el dinero.
  • El banco, después de una serie de preguntas, determinará si la solicitud procede o no.
  • Una vez pasado ese filtro, la institución bancaria se pondrá en contacto con el negocio para presentar el contracargo.
  • En este punto, se mostrarán los documentos/evidencias necesarias para alcanzar una resolución. Si la respuesta es favorable para el cliente, la tienda tendrá que regresar el monto de la compra.

En algunos casos, el cliente puede asegurar no reconocer un cargo buscando concretar un fraude, pero gracias al primer filtro hecho por el banco, en el que solicita información para avanzar con el proceso, tu negocio no se verá afectado.


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¿Por qué tus clientes solicitan contracargos?

Antes de que entres en crisis y quieras dejar de vender, te contamos que gracias a plataformas como Tiendanube estarás protegido ante cualquier tipo de estafa, ya que las pasarelas de pago que integras en tu tienda te ofrecen herramientas para prevenir todo tipo de fraude.

En la actualidad, existen cuatro razones por las que tus clientes solicitan un contracargo bancario en cualquier e-commerce:

  • Compra no autorizada: el caso más común cuando se trata de hacer un fraude y es cuando el cliente asegura que él no realizó la compra.
  • Artículo no recibido: el cliente pagó el producto, pero no lo recibió por problemas del vendedor.
  • Pago no reconocido: pasa cuando la persona no reconoce el concepto de compra porque el negocio no lo especificó.
  • Se entregó un artículo distinto al comprado: sucede cuando el producto que recibió no es el mismo que solicitó o tiene características diferentes.

¿Cuánto tiempo tiene un cliente para hacer un contracargo?

De acuerdo a un análisis hecho por OpenPay, una de las pasarelas de pago más confiables en territorio mexicano, el promedio en el que una persona solicita un contracargo es de 90 días después de haber hecho la compra.

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Pero ojo, los bancos pueden aceptar un proceso de contracargo hasta 180 días después de la operación, por lo que te recomendamos estar pendiente de todos tus movimientos y llevar un control minucioso que te permita tener toda la información a la mano por cualquier eventualidad.

¿Qué debes hacer si recibes contracargos?

En cuanto el banco te haga llegar la notificación de que un cliente hizo un contracargo, deberás presentar la información que compruebe que la persona sí hizo la compra y/o recibió el producto con las características señaladas en tu e-commerce.

Nuestra principal recomendación es ponerte en contacto con el cliente para aclarar la situación, pero en caso de no tener éxito, deberás empezar a recopilar todas las pruebas que avalen la venta, como el envío del producto, acuse de recibo, fecha de entrega, explicación del flujo de compra y solicitar apoyo al equipo de tu pasarela de pago para disputar el contracargo.

En caso de que estés consciente que el error fue tuyo y tienes una herramienta como Conekta, solo deberás esperar a que el dinero sea descontado de tu cuenta.

💡 TIP: antes de instalar una pasarela, consulta los beneficios que te ofrecen en caso de recibir un contracargo. Ponte en contacto con alguien de su equipo mediante páginas oficiales y resuelve todas tus dudas.

Si recibes un contracargo, ¿puedes evitar perder dinero?

En cuanto comienza el proceso de reclamación, el banco pondrá en pausa la transacción hasta que se resuelva la situación. Este proceso puede durar desde 10 hasta 90 días después de haber realizado el pago.


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Durante ese tiempo cuentas con un plazo para presentar, mediante tu plataforma de pago, los comprobantes mencionados en el punto anterior y evitar perder tu dinero.

Como vendedor debes estar pendiente de esta situación, ya que un reclamo a tiempo puede ayudarte a mantener sanas tus finanzas y brindar seguridad a tus próximos clientes.

Consejos para evitar un contracargo en tu negocio

Si bien no es posible mantenerse alejado de los contracargos, puedes tener buenas prácticas para disminuir las posibilidades de que esto suceda.

A continuación te compartimos algunos consejos para evitarlos en tu negocio:

Mantén visible tu información de contacto

Si un cliente tiene la posibilidad de contactarte para resolver cualquier duda, evitarás que recurra al contracargo. Proporciona un correo electrónico, número de teléfono o instala un chatbot para que te encuentre fácil y rápido.

Términos y condiciones visibles

Informar a tus clientes sobre las políticas de cancelaciones, devoluciones y tiempos de envío te ayudará a reducir las probabilidades de contracargos. Mientras más clara sea esta documentación, mucho mejor.

Instala la mejor pasarela de pago de acuerdo a tus necesidades

Antes de tomar una decisión, consulta los servicios que ofrecen y acércate a emprendedores que ya las hayan utilizado. Algunas pasarelas ofrecen un sistema que detecta comportamientos sospechosos y te contactan antes de aceptar la compra.

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Ten un control de las transacciones

Después de cada venta, conserva el recibo o factura, eso te ayudará a demostrar la autenticidad de la transacción en caso de empezar un proceso de aclaración.

Cumple con lo que prometes

Si mencionas que la entrega se realizará en una cantidad de días específica, es de vital importancia que la respetes. Toma en cuenta tu inventario y los medios de envío que utilizarás antes de comprometer una fecha.

Muestra fotos y descripciones reales de tu producto

Un usuario descontento será difícil de manejar; en todo momento, incluye una descripción clara de las características de tu producto y muestra fotos reales, esta combinación te evitará muchos malentendidos.

Dale seguimiento a cada cliente. Mantenlos informados antes y después de comprar, comparte el estatus del pedido y resuelve todas sus dudas mostrándote empático. Si tardas en contestarles, mostrarás una atención deficiente y preferirán a tu competencia.

Conclusión

El e-commerce en México ha crecido con rapidez y es una gran oportunidad para los emprendedores, pero por desgracia, también para los estafadores.
Sabemos que los contracargos significan pérdida de dinero, pero siguiendo nuestros consejos estarás preparado para enfrentarlos. Infórmate, invierte en pasarelas de pago y en plataformas de comercio electrónico que cuenten con una atención al cliente local.

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