Políticas de devolución: guía completa para crearlas

Mujer haciendo una revisión de prendas para políticas de devolución

Las políticas de devolución y cambios son un documento que establece las condiciones necesarias para que un cliente pueda solicitar un reembolso o devolución de un producto que haya adquirido en tu tienda online. Si vendes por Internet y todavía no tienes políticas de devolución claras, seguramente estás perdiendo ventas.


Cuando tienes una tienda en línea, uno de los aspectos clave para garantizar la satisfacción de tus clientes es establecer políticas de devolución y cambios efectivas. En este artículo, te explicaré todo lo que necesitas saber para crear políticas de devolución y cambios que fortalezcan la confianza del cliente y ayuden a la gestión de tu negocio online.

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¿Qué es una política de devolución?

Una política de devoluciones le explica a los clientes si aceptan devoluciones y ofrecen reembolsos o cambios después de que compran un artículo que ya no quieren.

Las políticas de devolución le dejan claro a los clientes qué esperar en cuanto a:

  • Si aceptas devoluciones, ofreces reembolsos, cambios o crédito en la tienda.
  • Qué artículos se pueden devolver y en qué condición.
  • Cuál es la tarifa que los clientes pagan al devolver un artículo.
  • Cuánto tiempo tienen los clientes para hacer una devolución.
  • El tiempo estimado para procesar la devolución.

¿Por qué es importante tener una política de devolución?

Tener una política de devolución clara y flexible permitirá a tus prospectos comprar sin miedo en tu tienda, disminuyendo el riesgo de perder dinero, ya sea por fallas o simplemente porque el producto no era lo que esperaban.

Por ejemplo, años atrás compré en uno de los principales sitios de ecommerce en Colombia. Como eran varios productos, estos fueron enviados en dos cajas. La primera caja llegó perfecta, pero nunca recibí la segunda.

En consecuencia, escribí un correo contando la situación, al cual respondieron en pocos minutos informando que habían enviado nuevamente todo el pedido. Esta es una experiencia que nunca olvidaré.

Típicamente, este problema hubiese implicado un interminable intercambio de correos explicando el incidente, pero en este caso bastó solo un email para que ellos me quitaran cualquier tipo de incertidumbre y solucionaran mi inconveniente.

Uno podría pensar que perdieron dinero por enviar el pedido dos veces; sin embargo, luego de esta experiencia, me convertí en un fiel comprador del sitio web hasta el día de hoy, y jamás se me ocurrió ni siquiera consultar a un competidor. Evidentemente, ganaron muchísimo más dinero a largo plazo.


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Consejos para crear tus políticas de devolución y cambios

Si quieres tener las cosas claras y el chocolate espeso, como decimos en Colombia, te garantizo que las políticas de devolución son el medio para crear relaciones sanas y justas con tus clientes. Aquí, te comparto algunos tips que pueden funcionar al momento de crearlas.

1. Evita el temor a la devolución

Una objeción frecuente a la implementación de políticas de devolución es el miedo a perder dinero debido a un número excesivo de devoluciones. En primer lugar, a ningún cliente le gusta devolver un producto. Si compró un producto, fue porque lo necesitaba. Tener que cambiarlo o devolverlo implica una pérdida de tiempo y, potencialmente, de dinero.

Pero supongamos que efectivamente recibiste un número importante de devoluciones. En ese caso, ten en cuenta que esta situación es la consecuencia de otro problema, y no el problema en sí mismo.

Por ejemplo, una falla en el producto o una comunicación confusa en la página del producto que hace que este no cumpla con las expectativas del cliente.

En consecuencia, una buena política de devolución te permite identificar estas áreas de mejora sin poner en juego la satisfacción del cliente. Sin la posibilidad de devolver o cambiar el producto, el cliente se quedará con la mala experiencia de compra en tu tienda.

Adicionalmente, la política de devolución es una excelente metodología para mostrarle a tu cliente que te importa que él quede feliz con su compra, y no solamente que compre.


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2. Comunica tu política de devolución

Puedes tener la mejor política de devolución, y de nada servirá si tus clientes no se enteran de su existencia. Para comunicarla, puedes crear una página de contenido en tu tienda detallando claramente tu política. Luego, reflexiona sobre los pasos del proceso de compra en los que tu cliente puede precisar esta información.

Por ejemplo, puedes incluir un enlace a tu política de cambio y devolución en la página de ‘preguntas frecuentes’, la página de ‘cómo comprar’ y en la descripción de los productos para los cuales aplica la política.

3. Redacta tu política de devolución para tu cliente

Si pretendes que tus clientes conozcan y valoren tu política, entonces asegúrate de redactarla para ellos y no para un abogado especialista en el tema.

4. Detalla los productos para los que aplica

Es posible que tu política de devolución aplique para un conjunto de productos determinados, pero no para todos. Por ejemplo, si vendes tecnología, ofrece devoluciones de dinero para el hardware pero no para el software.

Si este es tu caso, sé transparente con tu cliente en las políticas. Especifica claramente los productos o categorías para los cuales aplican los cambios y devoluciones. Para mayor claridad, también especifica las categorías para las cuales no aplica.

5. Explica qué es lo que será devuelto

Como en cualquier proceso de venta, es fundamental fijar correctamente las expectativas de tu cliente. “Devolución” es una palabra amplia y existen varias alternativas: devolución del dinero, cambio del producto por uno igual, cambio del producto por otro de la tienda, entrega de un cupón de compra en la tienda por el monto del producto devuelto, y más.

No dejes de especificar claramente cuáles son las posibilidades disponibles y, al igual que en el punto anterior, cuáles no ofreces.

6. Aclara qué sucede con los costos de envío

Tienes que considerar que existen dos costos de envío: el costo asociado a la devolución del producto a tu negocio y el envío del nuevo producto. Desde luego, la recomendación es que tú mismo asumas estos costos. Pero sea cual sea el caso, comunica a tu cliente cuáles de esos costos afrontará tu tienda y cuáles correrán a cargo de él.

7. Sé claro con los límites temporales

Seguramente tu política aplique para compras realizadas en un determinado período. Por ejemplo, solo permites cambios en los 60 días posteriores a la compra. De ser así, es fundamental que lo aclares en las políticas de devolución y, de forma opcional, en el correo electrónico que le envías a tu cliente cuando finalizó su compra.

Por otro lado, también es importante ser transparente respecto a cuánto demora el proceso total del trámite, es decir, cuándo el cliente recibirá el nuevo producto.

Recuerda que lo más importante de una política de devolución es que tu cliente pueda comprenderla fácilmente, no se sienta engañado y le solucione su problema cuanto antes para que quede feliz con su compra.

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¿Cómo evitar devoluciones y cambios?

1. Fotos y descripciones de productos

Ser claro en estos dos aspectos hará que se reduzca el número de cambios y devoluciones. Al transmitir fielmente la información del producto, hacemos que el cliente compre con mayor seguridad y que surjan menos equivocaciones.

Si tu presupuesto de ventas es suficiente, aconsejo contratar a un fotógrafo profesional, pero si estás recién comenzando a vender online y no puedes invertir en eso, intenta lograr buenas fotografías de producto por tus propios medios. Existen 3 aspectos básicos para que tus fotos sean claras:

  1. Un fondo blanco pulcro: puede ser una pared, una cartulina o cualquier material que sea blanco (siempre y cuando el producto en sí no sea blanco). Esto generará contraste y resaltará las características de lo que vendes.
  2. Buena iluminación: imprime luz pareja sobre tu producto, de ambos lados, para evitar sombras que confundan al cliente en cuanto a la forma y tamaño del mismo.
  3. Un trípode: al fijar la cámara con un trípode te aseguras que la imagen salga nítida y por lo tanto, que las características del producto estén bien reflejadas. Además, te permite establecer un patrón de estilo en todas tus fotos de producto.

2. Tener una tabla de tamaños

Como ya todos sabemos, al comprar online no se puede tener la certeza que el talle será el indicado y que la prenda nos quedará tal como queríamos. Por este motivo, es importante ofrecer al consumidor la mayor seguridad posible en cuanto al tamaño del producto.

Cuanto más informes a tu potencial cliente sobre cómo medirse, más acertada será cada compra, y habrán menos cambios y devoluciones de productos (por lo tanto, gastarás menos dinero extra).

Mira cómo lo hace Retro Accesorios, una marca que creó su tienda online en Tiendanube. 💙

Guía de tallas de una página web para evitar políticas de devolución

3. Muestra lo que otros clientes piensan

Una buena manera de darle más seguridad al consumidor es incluir testimonios de personas que ya hayan comprado tus productos en las distintas páginas de producto. Si tienes una Tiendanube, puedes instalar la aplicación de Lily Reviews para permitir que tus clientes dejen comentarios.

4. Crea una estrategia de blogging

Para quien tiene una tienda online en una etapa más avanzada, invertir en Inbound Marketing  puede ser una buena estrategia. Una excelente manera de hacer esto es mediante un blog: crea un blog de empresa y redacta contenido informativo y relevante para tu público objetivo, ya que esto ayudará no solo a la relación con tus clientes, sino también a despejar dudas y a tu posicionamiento en buscadores (SEO).

5. Crea una página de preguntas frecuentes

La página de preguntas frecuentes (FAQ – Frequent Asked Questions) es uno de los aspectos más importantes de una tienda online y es, paradójicamente, frecuentemente ignorada. Al crear tu tienda online, presta atención a todos los aspectos que podrían generar dudas en los usuarios.

Una buena práctica para identificar las cosas que no están muy claras, es pedirle a alguien conocido (puede ser un familiar o amigo) que explore a fondo tu página y te diga dónde cree que falta aclarar algo.

Muchas de estas preguntas surgirán de tus propios clientes; y cuando identifiques que alguna se repite mucho, agrégala a tu página de preguntas frecuentes. Al ofrecer la información servida en un mismo lugar, evitarás las confusiones, y por ende, los cambios y devoluciones.

6. Cuenta con un servicio de atención al cliente increíble

Es importante que dejes visible tu información de contacto en tu tienda online para que los cliente puedan consultarte fácilmente cuando algo no está del todo claro. Si un potencial cliente logra hablar contigo antes de efectuar la compra, disminuyen las probabilidades de que se frustre y devuelva o cambie el producto.

7. Entrega siempre en el mismo plazo y ofrece un código de seguimiento

Buena parte de los cambios y devoluciones de una tienda online ocurren por el propio descuido del dueño de la tienda. Entregar el producto fuera del plazo estipulado puede ser una de las causas para que el cliente insatisfecho devuelva el producto.

Además de prestar atención a ese detalle importante, también ofrece un código de rastreo para que tus consumidores puedan saber el estado del envío de lo que compraron.

Por último, recuerda siempre revisar el producto que estás enviando. Ocurre bastante en el comercio electrónico que se envían los paquetes equivocados, y eso puede ocasionar costos extra en devoluciones y nuevos envíos.

8. Analiza y comprende por qué ocurren los cambios

¿Tienes un producto que está siendo devuelto o cambiado muy seguido? De ser así, es posible que haya algo que no esté funcionando bien en él. Procura investigar los motivos de por qué ocurre esto, pide opiniones a tus clientes para así poder entender lo que sucede y mejorar tu negocio.

¡Establece tus políticas de devolución!

La creación de políticas de devolución y cambios es esencial para el éxito de tu negocio en línea. Estas políticas no solo ayudan a evitar el temor a las devoluciones, sino que también son una herramienta valiosa para demostrar tu compromiso con la satisfacción del cliente.

Recuerda que comunicar claramente tus políticas, redactarlas pensando en tus clientes y especificar aspectos como los detalles del producto, las opciones de devolución y los costos de envío, evitarán que aumenten las devoluciones.

Además, implementar estrategias como fotos y descripciones precisas, tablas de tamaños, testimonios de clientes y un excelente servicio de atención al cliente puede reducir aún más las devoluciones y cambios.

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