Encuesta de satisfacción del cliente: cómo hacer una para tu negocio

Por: Paola Quintal

Encuesta de satisfacción del cliente: cómo hacer una para tu negocio

Una encuesta de satisfacción del cliente es un elemento importante para cualquier tipo de negocio o empresa porque a través de ella pueden obtener información para mejorar su oferta o algunos de sus procesos internos.


¿Tienes un negocio que no logra entregar su máximo potencial? ¿Crees que tus productos o servicios son de gran valor para los usuarios, pero no consigues compradores frecuentes? Quizá lo que tu marca necesita es analizar el nivel de satisfacción de los usuarios. En este post te contaré sobre una herramienta indispensable para obtener datos: la encuesta de satisfacción del cliente.

Una de las maneras más efectivas para hacer crecer tu negocio, sin descartar las ventas, es asegurar que tus clientes se encuentran realmente satisfechos con el servicio o los productos que les ofreces. Y si bien es un proceso que puede llegar a ser un tanto intimidante, es indispensable para descubrir los puntos fuertes que puedes acentuar y aquellos que puedes corregir.

¿Estás listo para sacarle provecho a cada interacción nueva que tengas con tus compradores? Sigue leyendo y aprende a elaborar tu primera encuesta de satisfacción al cliente.

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¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente?

Una encuesta de satisfacción del cliente es un recurso que te permite obtener una opinión certera y clara por parte de tus clientes sobre tus productos o servicios y, también, la atención que brinda tu equipo.

Dicho en otras palabras, con una encuesta de satisfacción del cliente puedes medir el éxito de lo que vendes y al personal que tiene contacto directo con los compradores―o compradores potenciales―.

¿Para qué sirve una encuesta de satisfacción del cliente y cuál es su importancia dentro de un negocio?

Incluir una encuesta de satisfacción en tus procesos de venta te permite conocer un lado de tu negocio que, de otra forma, sería casi imperceptible. Ya que, a través de una breve serie de preguntas, descubrirás la percepción de los clientes, enterándote de qué fue lo que más le gustó a cada cliente, qué le hizo falta, qué esperaba e incluso si existe la posibilidad de que te recomiende con su entorno.

Pero ¿por qué es tan importante? Conocer la satisfacción de un cliente ha tomado mayor relevancia en los últimos años por la cantidad de negocios que migraron de la venta física al entorno online. Esto debido a que la interacción empresa-cliente se torna más compleja;muchas personas aún no están acostumbradas al trato personalizado a través de una pantalla.

Por ello, cuidar la experiencia de cliente se ha vuelto crucial para lograr destacar en un mundo lleno de alternativas.

Además de las razones anteriores, mediante una encuesta de satisfacción tambiénes posible:

  • Reconocer los múltiples aciertos de tu negocio.
  • Revelar puntualmente las áreas de oportunidad.
  • Fortalecer el proceso de fidelización.
  • Diferenciar a tu marca de la competencia.
  • Enriquecer a tu cliente ideal.
  • Identificar las oportunidades de mejora en producto o servicio.

Principales ventajas de una encuesta de satisfacción del cliente para tu negocio

Antes de compartirte tres de las múltiples ventajas que obtienes al aplicar una encuesta de satisfacción es importante que tomes en cuenta que, al día de hoy, el 58% de los clientes están dispuestos a pagar más por un mejor servicio, convirtiéndola en una ventaja competitiva real para tu negocio. Ahora sí, pasemos a las principales ventajas:

  • Establecer una relación positiva con tus clientes.
  • Hacer mejoras en tus estrategias de venta.
  • Optimizar tus indicadores de rendimiento.

Establecer una relación positiva con tus clientes

Fidelizar a tus clientes es una de las ventajas que puedes obtener con base en las respuestas obtenidas, ya que las respuestas pueden servir como guía para tomar acciones que contribuyan a la mejora de tus productos o servicios.

Hacer mejoras en tus estrategias de venta

Si obtienes opiniones reales, conocerás aquellos aspectos o procesos con los que tus clientes se sienten más cómodos. Y, al mismo tiempo, descubrirás aquellos que requieren ajustes puntuales.

Optimizar tus indicadores de rendimiento

A mayor satisfacción, mejores serán los resultados de tus indicadores de rendimiento, pues estos te permitirán comprobar la eficiencia con la que tu negocio está operando para lograr sus objetivos.

Tipos de encuestas de satisfacción del cliente

Existen diversos indicadores que te ayudarán a medir la satisfacción de tus clientes. Te comparto las más determinantes a continuación:

  • Net Promoter Score (NPS)
  • Customer Effort Score (CES)
  • Customer Satisfaction (CSAT)

Net Promoter Score (NPS)

Conocida en español como encuesta para clientes. Se lleva a cabo a través de una única pregunta que se utiliza para determinar la lealtad de los clientes hacia un producto o servicio:

¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes [nombre de tu empresa] a un amigo o conocido?

El resultado de esta pregunta se mide con un número que va del 0 al 10. En donde 0 equivale a ‘nada probable’ y 10 a ‘extremadamente probable’. Así que cuanto más se acerquen tus clientes al número 10, mayor será la certeza de su satisfacción.

Customer Effort Score (CES)

En español se le conoce como indicador de esfuerzo del cliente. Esta no mide directamente la satisfacción, sino la interacción que existe entre cliente-empresa. Es decir, el esfuerzo que hace un cliente para poder resolver una duda, un problema o una preocupación en relación a un determinado producto o servicio.

Este tipo de encuesta también puede implementarse por medio de una sola pregunta. Como, por ejemplo:

¿Te resultó sencillo encontrar la solución a tu pregunta?

La respuesta a este cuestionamiento se divide en 5 posibilidades, mismas que van desde ‘muy difícil’ a ‘muy fácil’.

Customer Satisfaction (CSAT)

También conocida como la puntuación o el índice de satisfacción del cliente. Esta pregunta te permite conocer la satisfacción general del comprador en relación a un producto o servicio que ya ha adquirido. Se vería de la siguiente manera:

¿Cómo calificarías tu satisfacción general con el producto [nombre del producto] o servicio [nombre del servicio] adquirido?

Aquí, la escala para medir el grado de satisfacción va del 1 al 5 en donde 1 indica ‘muy insatisfecho’ y 5 ‘muy satisfecho’.

¿Cómo se hace una encuesta de satisfacción del cliente?

Una vez que ya tienes bajo tu radar las preguntas, es momento de pasar al desarrollo de la propia encuesta. Te recomendamos considerar los siguientes puntos:

  1. Establece tus objetivos.
  2. Define un público objetivo.
  3. Selecciona las preguntas adecuadas.
  4. Define estratégicamente cómo aplicar tu encuesta.
  5. Da seguimiento a cada encuesta.

1. Establece tus objetivos

Lo más importante al establecer los objetivos es asegurar que sean específicos, medibles, alcanzables, relevantes y definir un plazo para su cumplimiento. Ya que no es lo mismo decir: Quiero aumentar el tráfico de mi sitio web. A definir objetivos específicos como: Quiero aumentar el número de visitas a mi sitio web en un 50% en un lapso máximo de 5 meses. ¿Notas la diferencia?

2. Define un público objetivo

Hacer medibles tus objetivos es igual de importante que ser concreto con el público al que deseas hacerle llegar tu encuesta de satisfacción. Esto es clave ya que, no vas a obtener la misma respuesta de un cliente que te compra frecuentemente que de un cliente que te compra por primera vez.

3. Selecciona las preguntas adecuadas

Las preguntas correctas son aquellas que le van a quitar el menor tiempo posible a tus clientes, sin dejar de arrojar respuestas útiles y concretas. Una de las alternativas más empleadas, son las preguntas cerradas. Aunque nunca está de más incluir una pregunta abierta que le permita a tus clientes extenderse un poco más.

💡 Tip: lo que esperas es que los clientes respondan la encuesta sin que esto signifique una pena para ellos, así que sé breve y, de ser posible, ofrece alguna compensación.

4. Define estratégicamente cómo aplicar tu encuesta

Existen softwares especializados para llevar a cabo este proceso. Pero si cuentas con un presupuesto limitado quizás la mejor alternativa sea una herramienta gratuita como Google Forms, la cual te facilita el proceso de elaboración y te permite enviar la encuesta directamente a un correo electrónico o compartir por medio de un enlace.

5. Da seguimiento

Un cliente satisfecho le abre múltiples posibilidades a tu negocio. Pero ¿qué sucede con los comentarios negativos? Te recomendamos tomarlos como una oportunidad y no solo para enmendar la situación. También puedes aprovecharlos para recopilar información que te permita visibilizar tendencias o reconocer áreas de oportunidad respecto a los distintos equipos en tu negocio.

📌 Importante: involucra a tu equipo para que juntos puedan trabajar en las mejoras y destinen un tiempo para agradecerle a cada cliente por su tiempo.

¿Qué preguntas hacer para una encuesta de satisfacción del cliente?

A continuación te compartimos un listado de dieciocho preguntas que puedes incluir en tus encuestas de satisfacción, pero recuerda que estas deben ser planteadas de acuerdo con los objetivos y contexto del negocio que va a ser medido:

  1. ¿Encontraste la información que buscabas dentro de nuestro sitio web?
  2. ¿Cómo calificarías tu experiencia?
  3. ¿Qué fue lo que te motivó a adquirir nuestro [producto] o [servicio]?
  4. Si estuviera en tus manos, ¿qué mejorarías?
  5. ¿Qué otra característica te gustaría que tuviera nuestro producto?
  6. ¿Qué función consideras más útil de este producto?
  7. ¿Qué aspectos consideras más valiosos de este servicio?
  8. ¿Desde hace cuánto utilizas nuestros productos o servicios?
  9. ¿Le recomendarías este [producto] o [servicio] a tu familia o amigos?
  10. ¿Este servicio te ayudó a alcanzar tus metas?
  11. ¿Con qué frecuencia utilizas este [producto] o [servicio]?
  12. ¿Qué alternativas consideraste antes de adquirir este producto?
  13. ¿Cuál fue tu parte favorita de este servicio?
  14. ¿Qué te motivó a renovar tu suscripción por 12 meses más?
  15. ¿Experimentaste algún problema durante tu proceso de compra?
  16. ¿Qué podemos hacer para mejorar tu experiencia?
  17. ¿Qué tan informada estaba la persona que atendió tu inquietud?
  18. ¿Obtuviste la información necesaria para resolver tu problema?

Diferencia entre una encuesta de satisfacción del cliente de producto o de servicio

Si bien puede haber similitudes entre sí, una encuesta de servicio se encarga de medir la eficiencia (calidad de servicio y aptitud de las personas detrás del mismo), mientras que una encuesta de satisfacción enfocada a un producto se centra principalmente en las características del mismo.

Ejemplos de encuesta de satisfacción del cliente

A medida que la atención y la experiencia del usuario se han hecho más personalizadas, las empresas se han dado a la tarea de automatizar los procesos a través de los que descubren la satisfacción de sus clientes. A continuación, te presento tres ejemplos de ello.

1. LinkedIn

Dentro del centro de ayuda de esta red social, enfocada a crear conexiones empresariales y a facilitar la búsqueda de empleo, se encuentra una pequeña encuesta de tres preguntas. Misma que te invita a compartir tu nivel de satisfacción con base en la información proporcionada.

Como puedes observar es corta, concisa y al final te agradece por ayudarlos a mejorar el servicio al cliente.

ejemplo de una encuesta de satisfaccion del cliente de LinkedIn

ejemplo de una encuesta de satisfaccion del cliente LinkedIn

ejemplo de una encuesta de satisfaccion del cliente LinkedIn ejemplo de una encuesta de satisfaccion del cliente de LinkedIn

2. Swiss Lab

Este laboratorio de análisis clínicos tiene automatizadas sus respuestas a través de un chatbot en su WhatsApp. Así es como, una vez que ha resuelto tus dudas, te invita a responder una única pregunta a través de la cual calificas la atención brindada.ejemplo de una encuesta de satisfaccion del cliente de Swiss Labi

3. Farmacias del Ahorro

Tal como puedes ver observar, esta farmacia sigue el mismo mecanismo que Swiss Lab; haciendo una última pregunta después de resolver la duda puntual y antes de finalizar la conversación.ejemplo de encuesta de satisfacción del cliente de Farmacias del Ahorro

Conclusión

La transformación de tu negocio va a suceder en cuanto comiences a hacer preguntas claras, concisas y enfocadas a tus distintos grupos de clientes. Es gracias a la retroalimentación como podrás identificar las áreas que necesitan mejorar y esto te permitirá ofrecer un mejor servicio, un producto de calidad o una atención al cliente a la altura de las expectativas de tus usuarios.

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Preguntas frecuentes: encuesta de satisfacción del cliente

Una encuesta de satisfacción es la herramienta perfecta para medirla. Si bien depende del tipo de encuesta, cada una cuenta con una escala que te permite medir el grado de satisfacción o insatisfacción.

Los resultados son una guía para detectar tendencias, puntos fuertes y áreas de oportunidad ante las cuales es posible realizar un plan de mejora continua. Además de obtener los resultados, es indispensable analizarlos y crear accionables para mejorar en los aspectos necesarios.

El objetivo principal es identificar qué tipo de clientes están satisfechos (y por qué), cuáles están decepcionados (y por qué) y cuáles sí recomendarían tu negocio.

Puede ser después de una interacción, a las semanas de la compra o después de varios meses para lograr medir el grado de satisfacción o felicidad de cada cliente.

Los tres principales son:

  1. Net Promoter Score (NPS)
  2. Customer Effort Score (CES)
  3. Customer Satisfaction (CSAT)

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