Retención de clientes: estrategias para escalar de forma rentable
- La retención de clientes es la capacidad de una empresa para mantener a sus clientes a lo largo del tiempo, incentivando compras repetidas y fomentando la lealtad a través de experiencias positivas, servicio eficiente y valor continuo.
- Su importancia radica en que cuesta menos que adquirir nuevos, además de que los clientes fieles tienden a comprar más, recomendar la marca y ser menos sensibles al precio.
- Para escalar con recompra, lealtad y eficiencia operativa, te recomendamos leer nuestro e-book “Retención: la mejor estrategia para proteger la rentabilidad”
El poder de una buena relación con tus clientes es fundamental para tu negocio; especialmente, en el caso de las grandes marcas, donde proteger los márgenes de rentabilidad es una prioridad.
Además de atraer nuevos clientes, poner énfasis en la retención de clientes mejora el rendimiento de cada venta.
Un estudio de Bain & Company indica que los clientes recurrentes gastan hasta 67% más que los nuevos, son más propensos a probar nuevos productos y menos sensibles al precio.
En esta guía, hablamos de la importancia de la retención de clientes, cómo medirla, los beneficios de aplicar estrategias de retención y por qué es más rentable que enfocarse en la adquisición de clientes nuevos.
¿Qué es la retención de clientes?
La retención de clientes es la capacidad de un negocio para mantener a sus clientes actuales a lo largo del tiempo, incentivando nuevas compras y fortaleciendo el vínculo con la marca para maximizar su valor dentro de la base activa.
En este sentido, la retención de clientes incluye estrategias y acciones que implementa una empresa para fidelizar clientes existentes, aumentar su satisfacción y prolongar la relación comercial.
¿Por qué la retención de clientes es más rentable que la adquisición?
Para equipos que se encuentran revisando márgenes, buscando potenciar el ROI de sus acciones y protegiendo márgenes, suelen llegar a esta disyuntiva: ¿deberíamos centrarnos en la retención o en la adquisición de clientes?
Aunque ambas son importantes, la retención de clientes suele ser más rentable a largo plazo.
Esto se debe a que los clientes existentes tienen un 70% más de probabilidad de realizar compras, mientras que la tasa de conversión para nuevos clientes se sitúa sólo entre el 5% y el 20%.
Además, los clientes leales tienden a gastar más con el tiempo, lo que aumenta su valor de por vida (LTV) y es más probable que recomienden tu marca a otros y nuevos clientes a un costo mucho menor.
Otro factor relevante es que adquirir un cliente nuevo puede costar de 5 a 7 veces más que retener a uno existente. Por lo tanto, enfocarse en la retención no solo aumenta la probabilidad de ingresos recurrentes, sino que también reduce los costos de marketing.
Si tu negocio busca escalar en serio, con sistemas que generen valor constante y la tecnología más robusta del mercado, necesita vender online con Tiendanube Evolución.
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Cómo retener clientes: 10 estrategias efectivas
En esta sección, te compartimos cómo retener clientes a través de estrategias escalables. Veamos cada una de estas técnicas en detalle con ejemplos inspiradores.
1. Enviar e-mails de recompra automatizados
Uno de los canales más efectivos de retención de clientes es el e-mail, debido a su capacidad de personalización y trazabilidad.
Estos correos pueden incluir recomendaciones de productos, actualizaciones y ofertas especiales que incentiven nuevas compras.
La clave está en trabajar con herramientas robustas como Marketing Nube para recopilar la información indicada y diseñar automatizaciones de recompra que sean verdaderamente atractivas y personalizadas.
Para optimizar tu estrategia, te recomendamos leer nuestro e-book “Cómo convertir el e-mail en tu canal más rentable” con una hoja de ruta clara, herramientas de diagnóstico y casos de éxito:
Cómo retener a un cliente: ejemplo de Tienda Canela
Tienda Canela es una marca de lencería que ofrece conjuntos, bodies y medias; además de fragancias, accesorios y activewear.
Vende online con Tiendanube Evolución y cuenta con 14 flujos automatizados a través de Marketing Nube que cubren todo el ciclo de vida de los compradores.
Un ejemplo de recompra es el correo que sigue, donde motivan a clientes que hicieron al menos una compra a realizar otra con el beneficio del envío gratis:
2. Implementar cuentas de cliente para facilitar la recompra
Las cuentas de cliente en la tienda online de tu marca simplifica y acelera el proceso de compra porque ofrece acceso rápido a pedidos anteriores, información de envío prellenada y experiencias personalizadas.
Nube es la cartera digital para ofrecerlo: su función es almacenar datos de clientes y su información de envío para ofrecer una experiencia de compra de un clic que agiliza y promueve la decisión del usuario, que avanza de forma automática.
3. Ofrecer un excelente servicio al cliente
El servicio al cliente es la base para crear una relación sólida y duradera con tus consumidores. Un servicio eficiente, amable y resolutivo, que responda rápidamente a preguntas o problemas, genera confianza.
Los clientes que reciben una atención excepcional son más propensos a regresar y compartir su experiencia positiva con otros.
Algunos ejemplos de implementación de esto son:
- Política de devolución clara y amigable.
- Gestión activa de quejas y reclamos.
- Respuestas rápidas en redes sociales.
- Ofrecer múltiples canales de contacto.
4. Programas de fidelización
Los programas de fidelización motivan a los clientes a seguir comprando ofreciéndoles recompensas, puntos canjeables o descuentos por cada compra.
En general, se implementan a través de sistema de puntos acumulables, recompensas por niveles u ofertas exclusivas para miembros.
Cómo retener a un cliente: ejemplo de Pañal Once
Pañal Once ofrece pañales, artículos de higiene y perfumería, puericultura, juguetes y más. Llegan a más de 85 mil seguidores en Instagram y venden online con Tiendanube Evolución.
Como estrategia de retención, ofrecen un sistema a través del cual los clientes se hacen miembros, suman puntos y acceden a beneficios exclusivos:
Esta técnica es especialmente útil para marcas que venden productos de alta recurrencia y lo hacen a través de la aplicación Sistemanube, que permite incrementar la conversión y construir una relación duradera con la audiencia.
5. Ofrecer promociones exclusivas para clientes actuales
Recompensar a los clientes recurrentes con ofertas, descuentos exclusivos o crédito para futuras compras hace que la audiencia de la marca que sienta especial y valorada.
Este tipo de promociones puede incentivar compras adicionales y fortalecer la relación y promover la retención de clientes. Algunos de las tácticas más efectivas son:
- Generar cupones con dinero a favor luego de cada orden con la aplicación Cashback de Tiendanube Evolución.
- Enviar códigos de descuento que solo estén disponibles para clientes que han realizado compras anteriores.
- Permitir a los clientes actuales acceder a promociones o ventas antes que al público general.
- Enviar ofertas personalizadas en el cumpleaños del cliente.
6. Personalización de la experiencia del cliente
Utilizar la información de los clientes para ofrecerles productos recomendados según sus intereses, historial de compra o navegación en la tienda online hace que los clientes se sientan atendidos de manera única, lo que aumenta las probabilidades de que regresen.
Algunas de las formas de ponerlo en práctica son brindando recomendaciones especialmente segmentadas, enviando e-mail personalizados con productos sugeridos según compras anteriores y compartiendo contenido relevante en la tienda online.
Tiendanube Evolución tiene tarifas preferenciales para aplicaciones que resuelven esto, por ejemplo:
- SizeMe AI: recomienda el talle ideal utilizando IA a través de dos fotos subidas por el cliente, un formulario, las medidas o una tabla de talles.
- ReadySize: recomienda talles personalizados para vestuario, calzado y ropa interior a través de un asistente virtual que usa altura, peso y preferencias de uso.
- Delfi: IA a la Moda: fashion tech para crear una asesora de moda con IA generativa y automatizar reportes sobre intereses y necesidades.
- NotificationButton: atracción de clientes, recuperación de carritos abandonados y aumento de la tasa de conversión.
7. Programas de referidos
Los compradores tienden a confiar en las recomendaciones personales más que en las campañas publicitarias.
Es por eso que un programa de referidos que ofrezca incentivos tanto para el cliente que refiere como para el nuevo cliente puede ser una estrategia poderosa para atraer y retener.
En Tiendanube Evolución, la aplicación Smartbis ofrece funcionalidades para estimular las ventas recurrentes:
- Automatización de vouchers con cashback para usar en la próxima compra.
- Segmentación automática de clientes para remarketing.
- Referencias de amigos con bonificación cuando un cliente refiere a otro.
Cómo retener a un cliente: ejemplo de Telas
Telas es una empresa argentina que vende telas por mayor y menor por Tiendanube Evolución y se presenta como la empresa textil online más confiable e inspiradora de Argentina.
Crearon su Club de beneficios que consiste en una segmentación de Bronce, Plata y Black, según la facturación de cada cliente. Así, cada mes accede a un sistema de beneficios vía cupones y precios promocionales que les permite aumentar la recompra y acelerar el ciclo de vida de los clientes, es decir, reducir la ventana de recompra.
8. Solicitar y actuar sobre feedback
Pedir la opinión de tus clientes a través de encuestas o reseñas muestra que valoras su experiencia. Pero lo más importante es actuar sobre ese feedback, implementando mejoras que respondan a sus necesidades y sugerencias.
Entra las formas más comunes y efectivas de hacerlo se encuentran:
- Encuestas de satisfacción
- Respuestas públicas a reseñas
- Implementación de mejoras
9. Servicio postventa excepcional
El servicio no termina con la venta. Proporcionar asistencia postventa, como resolver problemas con productos o ayudar con devoluciones de manera rápida y eficiente, puede convertir una situación negativa en una oportunidad de fidelización:
- Proporcionar guías y videos sobre cómo utilizar productos para reducir problemas.
- Realizar seguimiento para asegurarte de que el cliente esté satisfecho con su compra.
10. Implementar automatización de marketing
La automatización es una gran aliada de la retención de clientes. Automatizar correos y mensajes personalizados según el comportamiento del cliente, como carritos abandonados o recomendaciones basadas en compras previas, ayuda a mantener a los clientes comprometidos con la tienda.
La automatización de marketing permite ofrecer un trato personalizado sin que se convierta en una carga operativa. Las estrategias más frecuentes en este sentido son:
- Enviar mensajes de carritos abandonados.
- Usar herramientas de automatización para enviar correos personalizados, según el comportamiento de compra de cada cliente.
Fórmulas para medir la retención de clientes
Medir la retención de clientes es clave porque te permite evaluar el éxito de tus esfuerzos para mantener a tus clientes a largo plazo. Para medirla, se utiliza un cálculo de la tasa de retención de clientes.
Para calcular la tasa de retención necesitas 4 datos:
- Período de tiempo en el que vas a hacer la medición.
- Clientes iniciales: los que tienes al iniciar la medición.
- Clientes finales: los que tienes al terminar el período.
- Clientes nuevos: la cantidad de clientes adquiridos en ese lapso de tiempo.
Partiendo de esos datos, la fórmula para determinar la tasa de retención de clientes es:
[(clientes finales – clientes nuevos) / clientes iniciales] x 100
Pongamos un ejemplo con números ficticios: supongamos que decides medir la tasa de retención de clientes de forma mensual en tu tienda de ropa.
Al iniciar el mes, tu marca tiene 30 clientes. Durante ese período, adquiere 7 clientes nuevos, pero pierde 4 clientes, por lo que al finalizar el mes tienes un total de 33 clientes. La fórmula para calcular tu tasa de retención sería:
[(33 – 7) / 30] x 100 = 86% de retención de clientes
Esta métrica te ayuda a ver cuántos clientes lograste retener de tu base original, pero no es concluyente por sí misma, por lo que te recomendamos combinarla con otras fórmulas que van a darte una imagen más clara de qué tan exitosas son tus iniciativas de retención y qué áreas ajustar para mejorar la lealtad y satisfacción del cliente.
A continuación, te acercamos otras fórmulas de retención que sirven como complemento.
Tasa de churn (pérdida de clientes)
Calcula el porcentaje de clientes que dejan de comprarte en un período determinado. Es el opuesto de la retención y te permite medir la efectividad de tu estrategia de retención.
[Clientes perdidos / Clientes iniciales] × 100
Valor de vida del cliente (LTV)
Este indicador muestra el valor total de ingresos que un cliente genera durante su relación con tu negocio. Al relacionar el LTV con los costos de adquisición (CAC), es posible optimizar tus estrategias de retención para maximizar la rentabilidad.
LTV = Valor promedio de compra × Frecuencia de compra × Duración promedio de la relación
Tasa de recompra
Mide el porcentaje de clientes que realizan una compra adicional después de la primera. Una tasa de recompra alta indica que los clientes están satisfechos y son leales a la marca.
[Clientes que hicieron una segunda compra / Clientes iniciales] × 100
Tasa de interacción online
Esta métrica es útil para evaluar cuántos de tus clientes actuales están interactuando activamente con tu contenido o realizando acciones importantes para el negocio (clics, compras o interacciones con correos, por ejemplo).
[Clientes que interactúan con el negocio / Clientes iniciales] x 100
Herramientas de retención de clientes
Para finalizar, algunas herramientas de nuestra tienda de aplicaciones que pueden acompañar tus estrategias de retención de clientes:
- Marketing Nube: te permite comunicarte con tus clientes en el momento justo, aumentando las chances de conversión y fidelizando a tu audiencia de manera simple e integrada.
- CRM para WhatsApp: es una plataforma de chat-commerce que permite tener conversaciones personales y escalar a través de aplicaciones de mensajería, gracias a un poderoso asistente con inteligencia artificial.
- Lily Reviews: permite incluir calificaciones de tus clientes y responder públicamente las preguntas que hagan tus clientes, para fortalecer la credibilidad de tu tienda.
¡Llegamos al final! La retención de clientes es clave para el crecimiento sostenible y además, es más rentable que la adquisición.
Estrategias como personalización, servicio excepcional y programas de fidelización crean relaciones duraderas y leales, ayudándote a fidelizar clientes.
Desde nuestro ecosistema, te ofrecemos las herramientas necesarias para implementar estas tácticas de manera eficaz y mejorar la experiencia de tus clientes. Te invitamos a conocer más sobre la solución de e-commerce más robusta de la región:
