13/02/2015

6 consejos para integrar tu tienda física al ecommerce

Ya te contamos cuáles son los motivos por los que deberías crear un ecommerce de tu tienda física. Uno de los principales desafíos al crear una tienda online viniendo del mundo físico es cómo integrar los canales offline y online. ¿Es posible hacerlo? ¿Los sistemas funcionan juntos o separados? ¿Qué es y para qué sirve un ERP?

El propósito de este artículo es responder a estas dudas y darte algunos consejos para poner en marcha tu ecommerce. Pero, primero, repasemos algunos conceptos que hablamos hace un tiempo con Tomás Migueltorena, dueño de la tienda Nube Negra, ya que su experiencia sobre los desafíos que enfrentó al pasar al mundo online puede ser muy útil.

Nube Negra empezó como un negocio enfocado en las ventas mayoristas a locales comerciales. Tomás desconfiaba del éxito de las ventas online hasta que alguien le hizo ver que, si seguía sin apostar por el ecommerce, dejaría pasar muchas oportunidades. Así que finalmente se decidió y creó su tienda online de la mano de Tienda Nube.

Cuando le preguntamos si le generaba temor la idea de lanzar un negocio online, nos confesó: “Sinceramente no sentía temor, no era significativa la inversión y desde ese punto de vista había poco que perder. Si bien nuestras ventas online crecen día a día, nuestro mayor volumen de ventas eran y son las ventas por mayor, entonces veíamos este emprendimiento online como un complemento a nuestras ventas”.

En cuanto a los consejos que podría darles a aquellos que están pensando en abrir su ecommerce, Tomás hizo hincapié en que es necesario entender que, en la mayoría de los casos, una tienda online está en desventaja frente a una tienda física porque el comprador no puede tocar ni apreciar materialmente el producto. Por lo tanto, tenés que hacer todo lo que esté a tu alcance para generar confianza en el potencial comprador. “Cada venta es una prueba o una evaluación constante de la persona que compra hacia nuestra marca. Si sale bien, si llega en tiempo y forma, ese cliente va a volver a comprar”, enfatizó Tomás.

Ahora sí, repasemos 6 consejos para que puedas mejorar la experiencia de tus clientes cuando pasas de una tienda física a un ecommerce:

1. Integrá un ERP a tu ecommerce

Una alternativa viable para integrar tiendas físicas y virtuales sin enloquecer es utilizar un sistema de ERP (Enterprise Resource Planning, es decir, “planificación de recursos empresariales”), en particular cuando tu negocio alcanzó un tamaño mediano. En síntesis, el ERP integra las finanzas, el aspecto comercial y el stock de tu negocio, permitiendo que la tienda online se introduzca en este flujo.

Así, podrás administrar tus emprendimientos dentro de un único sistema, lo que te facilitará mucho la vida. Por ejemplo: si tenés una tienda física y una virtual, conseguirás disponer de un mismo producto en ambos canales y, cuando realices una venta, el sistema automáticamente bloqueará la compra de ese producto en el otro canal.

Con un ERP integrado, tendrás más control sobre tu emprendimiento y además podrás reducir los costos involucrados en el negocio.

2. Enfocate en los clientes cross-canal

Quizás hayas oído hablar del concepto de omni-channel, en el cual todos los canales de un negocio (internet, tienda física, smartphone, etc.) están integrados con el fin de satisfacer al cliente donde sea que esté.

Junto a este nuevo concepto viene también el del consumidor multicanal y cross-canal (o cross-channel), que utiliza todos esos canales para comprar dependiendo de cuál sea el más rápido y sencillo en el momento que está comprando.

Para diferenciarte de la competencia, enfocate en los consumidores cross-canal.

3. Permití que los clientes online puedan retirar los productos en la tienda física

Prácticamente todos los principales minoristas permiten a los clientes comprar en línea y retirar el producto en la tienda física. Por lo tanto, es una estrategia que deberías adoptar.

Para eso, necesitarás una pequeña estructura para organizarte mejor. Por ejemplo, pensá si podés crear un espacio dentro de la tienda física exclusivo para los clientes de internet. Y recordá estar preparando con antelación si proporcionás este servicio; si un cliente va a tu tienda a retirar un producto debe estar listo para ser entregado. Tu cliente se frustrará si tiene que esperar por algo que ya pagó.

Una vez que el cliente está en tu espacio físico, es una oportunidad de oro para tratar de que compre alguna otra cosa. Ofrecer productos similares a los que él compró en línea, preferentemente con descuento, puede ser una táctica eficaz.

4. Ofrecé los mismos precios y promociones entre offline y online

Si los precios de los productos difieren de un canal a otro corrés el riesgo de perder clientes. ¿Cómo? Si alguien sabe que puede conseguir el mismo pantalón por un menor precio en tu tienda online, cuando se encuentre en tu tienda física no lo comprará; y puede suceder que luego esa persona se olvide o pierda el interés y no concrete nunca la compra de aquel pantalón.

Lo mismo sucederá si ofrecés distintas promociones ya que estarás generando barreras para que la persona te compre en el momento que tuvo el impulso. Si el cliente está enterado de que comprando dos productos en la tienda física obtiene un 30% de descuento en la segunda prenda es muy probable que entre y salga de tu tienda online sin comprar nada.

5. Ofrecé el cambio de los productos comprados online en tu tienda física

El proceso de cambio de productos online es muy molesto para el cliente, porque tienen que devolver el producto a la tienda y esperar a recibir uno nuevo. Este proceso tarda generalmente unos días y es sin lugar a dudas agotador.

Independientemente de cuál sea el motivo de cambio (o devolución), permitir que se realice directamente en la tienda física agilizará los tiempos del cliente y tendrá poco efecto para el vendedor. Sin embargo, esto podría ser un desafío operativo si vendes diferentes productos offline y online.

Si este es tu caso y comenzaste a operar tu ecommerce recién ahora, podés optar por ofrecer el cambio y la devolución de los productos de la manera tradicional. A medida que tu empresa crezca, considerá los costos involucrados y añadí esta opción para tus clientes.

6. Incluí la URL de tu tienda online en el packaging offline

Para asegurarte que los clientes de tu tienda física conozcan tu canal online podés incluir la URL en el material que das a tu cliente cuando hace una compra (por ejemplo: bolsas, etiquetas de las prendas, catálogos, etc.). Es importante que destaques que podrán efectuar una compra en ese sitio y no solo mirar los productos. Así, es posible que la próxima vez que quieran comprar elijan hacerlo desde la comodidad de su hogar.

Resumen

Sin duda enfrentarás desafíos en la integración de tus canales offline y online. El objetivo de este artículo es ayudarte en este proceso y lograr que sea lo menos complejo posible. ¿Querés crear tu tienda virtual en pocos pasos? Proba los 15 días gratis de Tienda Nube. ¡Es simple, rápido y sin necesidad de conocimientos técnicos!

Fecha de la última actualización: 06/07/2018


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Leandro Sabater

Leandro es editor de contenidos web. Estudió Diseño y Edición en la Universidad de Buenos Aires.


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