¿Cómo mejorar el servicio al cliente de mi empresa?
¿Cómo mejorar el servicio al cliente de mi empresa? Es una pregunta importante que no debes pasar por alto, aún cuando ya implementes estrategias de atención al cliente. Algo tan simple como atención personalizada y rápida puede cambiar la percepción total de tu negocio a los compradores.
Por suerte existen muchos trucos para mejorar el servicio al cliente de tu empresa de manera fácil e inteligente.
Ya sea que estés trabajando en un rol de atención al cliente, administrando a un equipo en una empresa o buscando mejorar la experiencia en tu emprendimiento; usa estos consejos y habilidades de servicio para asegurarte de que estás haciendo bien las cosas.
Recuerda que un excelente servicio al cliente no se reduce solo a tu personal de primera línea. Pues, recuerda, un comprador puede ganarse o perderse en cuestión de minutos. Por eso es tan importante que todos los empleados trabajen en equipo para ofrecer calidad de productos o servicios, crear momentos y experiencias de compra memorables, así como para resolver problemas. Esta podría ser la diferencia entre que tu negocio sea exitoso o fracase.
¿Cómo funciona el servicio al cliente?
El servicio al cliente es el acto de brindar apoyo a los clientes actuales y potenciales. Este apoyo se puede dar a través de interacciones en persona por teléfono, correo electrónico, chat y redes sociales. Hoy en día también existen opciones 100% digitales, como los chatbots en tiendas en línea y sitios web.
Diferentes negocios pueden crear sus propias definiciones del servicio al cliente en función de sus valores, productos y el tipo de soporte que desean brindar.
Aspectos importantes en el servicio a los clientes
Respeto
La idea detrás del respeto es, básicamente, tratar a tus clientes como te gustaría ser tratado. Independientemente de la actitud que tomen, tu empresa siempre debe responder de una manera relajada y escuchar todo su problema antes de ofrecer una respuesta o una solución.
Paciencia
La paciencia es un aspecto muy importante para la atención al cliente. Es importante saber que no todos los clientes tienen el mismo perfil o conocimientos sobre tu marca, tecnología, etc. Por eso, es indispensable mantener la serenidad en caso de que se presente alguna complicación en el proceso de atención. Un ejemplo de buen manejo de la paciencia podría ser con clientes de la tercera edad, que muchas veces tienen limitantes tecnológicas o fisiológicas.
Atención
Normalmente, un cliente que está experimentando un problema querrá darte hasta el último detalle. Aunque estos no sean necesarios para resolverlo, siempre es mejor escucharlos hasta el final. De esta manera, sentirán que estás tomando en cuenta toda su historia para ofrecerles una buena solución pesada en su experiencia personal.
Empatía
La empatía es la capacidad de sentir y comprender las emociones de los demás. Deberás ponerte en el lugar emocional del cliente. Muchos consideran que este es el aspecto más importante, ya que podrás resolver el problema como a ti te gustaría que te resolvieran uno parecido. Requiere un poco de esfuerzo, pero si se logra ser empático, el cliente sabrá que está recibiendo ayuda personalizada y le hará olvidarse de los sentimientos negativos que le generó la experiencia de compra.
Flexibilidad
Es necesario implementar varios caminos hacia la resolución de un problema. Aunque muchas veces los negocios se muestran reacios a dar productos gratuitos o algún cupón de descuento, a veces es la mejor manera de hacer feliz a tus compradores.
Eficiencia
Solucionar un contratiempo, especialmente en tiendas en línea, requerirán varios pasos. Es ahí cuando la eficiencia se vuelve una habilidad importante. Se debe encontrar una resolución lo más rápido posible para que el cliente se sienta valorado y refuerce su percepción positiva sobre el negocio.
Do’s y Dont’s del servicio al cliente de una empresa
El 89% de los compradores aseguran que un buen servicio al cliente determinará si seguirán comprando ahí o buscarán otra opción. Aunque la experiencia del cliente abarca todo el recorrido del comprador a través de la tienda física o en línea y no todo tiene que ver con el servicio al cliente.
Para asegurar una compra, se deben tener en cuenta las cosas permitidas y aquellas que siempre deberás evitar para impulsar tu negocio online o físico. Te los presentamos en la lista a continuación. ¡Tómalos en cuenta!
Do’s
Establece una comunicación unificada en todas las interacciones con el cliente
Los compradores se pueden sentir frustrados cuando una empresa proporciona mensajes contradictorios a través de sus canales de comunicación. Por ejemplo, si tienes una rebaja o descuento anunciado en tus redes sociales, asegúrate de que se vea también en tu tienda.
Además, te recomendamos que practiques respondiendo a los clientes con el mismo mood y tono que tienes en tu página web, redes sociales, etc. Para ayudarte, puedes crear scripts de cómo comenzar conversaciones, así como respuestas automatizadas a las preguntas más frecuentes.
Comunicate internamente para solucionar problemas específicos
Como mencionamos anteriormente, podría haber problemas recurrentes como la paquetería u otras circunstancias que no están funcionando a la perfección. Establece un sistema de comunicación entre tus empleados y la persona que esté contestando mensajes para saber los pasos específicos que se deben seguir cuando surge una queja. La colaboración interna entre diferentes colaboradores dentro de tu negocio ayudará a resolver problemas de manera rápida y eficaz.
Conoce los productos de tu empresa al 100%
Los clientes quieren saber que la persona con la que están hablando sabe absolutamente todo sobre el producto o servicio sobre el que están preguntando. Además, conocerlos al 100% puede ayudar a resolver dudas de manera inmediata.
Don’ts
Tratar a los clientes como una transacción
No pienses en las personas como una mera transacción u otra tarea por terminar. Es mejor verlos como relaciones, como seres humanos cuyos deseos y necesidades realmente son importantes. De esta manera no perderás compradores habituales, sino que te enfocarás en dar un toque personal que puede ser de gran ayuda para retenerlos, generar lealtad a tu marca y promover el marketing de recomendación 一recomendación de boca en boca一 que atraiga a los familiares, amigos y conocidos.
Dejar conversaciones abiertas
Nunca dejes a un cliente preguntándose si le contestarás algún día o no. Incluso si resuelves el problema y la conversación parece haber terminado bien, te recomendamos enviar un mensaje rápido o encuenta de satisfacción para asegurarte de que el cliente quedó totalmente de acuerdo con la resolución.
Comprometerse con fechas que no puedes cumplir
Evita decir cosas como “le daré una solución para las 4:00 pm” o “su pedido llegará mañana antes de las 9:00 am” si no estás 100% seguro de que esto sucederá. Hacerlo y no cumplir hará que tu cliente pierda la confianza en ti y puede frustrarlo. Opta por usar frases como “seguimos trabajando para ayudarte”, “estamos buscando cómo solucionar tu problema” y mensajes parecidos.
Usar lenguaje demasiado coloquial
Habla como le hablarías a cualquier cliente, pero aunque lo suelas hacer con un lenguaje relajado nunca uses groserías o palabras demasiado coloquiales. Recuerda que tu lenguaje es un espejo de tu negocio, por lo que usar las palabras equivocadas mandará un mensaje negativo a tu cliente y perderás profesionalismo y confianza.
Si sigues teniendo muchas dudas sobre cómo mejorar el servicio al cliente, no te preocupes, la próxima parte te ayudará muchísimo más.
¿Cómo mejorar el servicio al cliente? Estrategias para lograrlo
- Crea experiencias de compra memorables
- Llama a tus clientes por su nombre
- Manda mensajes y respuestas personalizadas
- Brinda contacto clásico
- Recompensa a tus clientes más fieles
- Implementa opciones de auto-ayuda
- Define opciones de reembolso sencillas
- Habilita envío de devolución gratuito
- Experimenta con descuentos
- Convierte la retroalimentación en una parte clave de tu marca
Si aún no sabes claramente qué hacer para mejorar el servicio al cliente de tu negocio, hemos hecho una lista de estrategias sencillas y rápidas que estamos seguros que te darán muchas ideas de cómo aplicarlo en tu caso específico.
Crea experiencias de compra memorables
Esta será una de las estrategias más importantes para que tus clientes confíen en ti y en tu negocio. Checa que tu sitio funcione bien, tus redes sociales estén actualizadas y tengas todos tus productos en stock. Minimiza las posibilidades de que tus clientes tengan un problema en tu plataforma o con la forma de pago. Además, ofrece varios canales de comunicación.
Llama a tus clientes por su nombre
De esta manera estarás ofreciendo una experiencia personalizada y mucho más cercana. Esto aplica a hablar con ellos a través del teléfono, redes sociales o incluso chats.
Manda mensajes y respuestas personalizadas
Hoy en día, existen muchas opciones de sistemas, especialmente de CRM, que te ayudan a personalizar correos, newsletters e incluso chats.
Brinda contacto clásico
Los chatbots son una gran herramienta para mantener contacto con tus clientes de manera efectiva y para optimizar tiempo. Sin embargo, muchos clientes aún no se acostumbran a las nuevas tecnologías. Por lo que es necesario que puedas atenderlos por el método de contacto que les haga sentirse más cómodos.
Recompensa a tus clientes más fieles
Los clientes modernos quieren personalización. Ofrecerles una recompensa por ser clientes recurrentes es una manera de premiar su lealtad. Esta puede ser una carta firmada para Navidad, un descuento especial o un producto gratis en su cumpleaños.
Implementa opciones de auto-ayuda
Nos referimos a una simple pestaña en tu tienda en línea o sitio web (o incluso en tus redes sociales) en donde escribas las preguntas y respuestas a las dudas más comunes. De hecho, la mayoría de los compradores prefieren solucionar sus problemas ellos mismos, por lo que esto será muy conveniente para todos.
Define opciones de reembolso sencillas
¿Cuántas veces has escuchado en comerciales de televisión o radio que si el consumidor no está satisfecho con el producto o servicio se le regresa su dinero? Exacto. ¡Esta opción realmente funciona!
Dar una garantía de devolución de dinero a los consumidores aumenta sus niveles de confianza en la marca. También hace que toda la experiencia de compra se sienta más libre de riesgos, por la que es más probable que las personas quieran probar tus productos y servicios.
Es importante que tu política de reembolso sea fácil de entender para el consumidor promedio, así que ten en cuenta eso cuando lo menciones en tu página, tienda o redes sociales.
Habilita envío de devolución gratuito
En especial si tu negocio es 100% digital. Según investigaciones, el 88% de los consumidores afirman que el envío de devolución gratuito tiene una gran influencia en sus decisiones de compra. Simplemente blíndate en contra de abusos potenciales de estas políticas a través de información clara sobre los reembolsos para que solo tengas que pagar los envíos de los que sí cuentan con los requisitos de elegibilidad.
Experimenta con descuentos
Los descuentos siempre son un gran incentivo para que la gente compre o quede satisfecha después de una queja. Pero debes estudiar qué descuentos convienen en tu negocio y las temporalidades ideales para aplicarlos. Para que ofrezcas algo que realmente sea un beneficio para tus posibles clientes.
Convierte la retroalimentación en una parte clave de tu marca
Los comentarios de tus clientes son un activo muy importante para tu empresa. Te puedes dar una idea sobre los niveles de satisfacción que tienen sobre los productos, envíos y la atención al cliente. Además, te darán una percepción clara de las cosas que se tienen que mejorar. Dale voz a tus clientes.
Caso real: cómo mejorar el servicio al cliente en un restaurante
Los métodos de servicio al cliente se pueden adaptar a cualquier tipo de negocio que ofrezca productos, servicios o ambos. En el caso de un restaurante, te darás cuenta que podrás identificar varias estrategias que seguro te han tocado a ti como comensal.
Estos serían algunos de los puntos claves a considerar:
- Ofrecer un menú claro y con precios
A nadie le gusta pedir un platillo que no resulta ser lo que te imaginabas o que tiene un precio más elevado al que esperabas. Un menú claro, con fotos, descripciones y un precio establecido te dará más confianza al saber que lo que pedirás te gustará y podrás pagarlo sin problemas.
- Pedir a los meseros que se sepan el menú de principio a fin
¿Cuántas veces has pedido una recomendación al mesero? Es una señal de desconfianza cuando el mesero no sabe qué decir o ni siquiera sabe qué es lo que estás pidiendo. Pedir al personal que brinden un servicio rápido y eficaz es vital, pero que sepa contestar las preguntas de los comensales o hacer una recomendación es un plus excelente.
- Implementar sistemas de feedback en las cajas o incluso al pagar la cuenta
En restaurantes de comida rápida o incluso en cadenas, verás que en la caja pondrán una tablet en la que puedes calificar el servicio y la comida de manera rápida y sencilla.
Esta información hará sentir al cliente que su opinión te importa y que el restaurante está trabajando en mejorar de manera constante. Mientras que al negocio le estará entrando información diaria y actualizada sobre las cosas que gustan, las que no y cómo debe mejorar y cuándo.
- Ofrecer tarjetas de descuento
Los programas de lealtad son muy importantes cuando intentas fidelizar a tus clientes. Los restaurantes suelen ofrecerlos de distintas maneras, incluyendo una tarjeta de puntos, una tarjeta en la que se va sellando en cada visita y se ofrece un descuento mayor al regresar o al juntar varios sellos. Esto obligará a los comensales a regresar para redimir sus recompensas y se sentirán como un cliente especial dentro del establecimiento.
Ahora que repasamos algunas formas de mejorar el servicio al cliente en un restaurante, analiza cómo podrías traducir esto en estrategias para tu negocio.
Resumen
Como podrás ver, tener un buen servicio al cliente en tu negocio, sin importar si se trata de una empresa de servicios o outsourcing, es importantísimo para mantener a tus clientes y también para captar nuevas oportunidades. Aunque suena como algo complicado, existen muchos métodos e ideas que se pueden adaptar al tamaño de tu negocio, a los productos que ofreces y a tus necesidades específicas. Para que no se te olvide ningún detalle de todo lo que hemos mencionado hasta el momento, hemos hecho un pequeño resumen que hará que todo quede fresco en tu memoria.
¿Cómo funciona el servicio al cliente?
Para ofrecer un buen servicio al cliente debes tener en mente estos seis aspectos:
- Respeto
- Paciencia
- Atención
- Empatía
- Flexibilidad
- Eficiencia
Do’s & don’ts del servicio al cliente de una empresa
Do’s
- Establecer una comunicación unificada en todas las interacciones con el cliente
- Promover la comunicación interna para solucionar problemas específicos
- Conocer los productos de tu empresa al 100%
Don’ts
- Tratar a los clientes como una transacción
- Dejar conversaciones abiertas con tus clientes
- Comprometerse con fechas que no puedes cumplir
- Usar lenguaje demasiado coloquial
¿Cómo mejorar el servicio al cliente? Estrategias para lograrlo
- Crea experiencias de compra memorables
- Háblale a tus clientes por su nombre
- Manda mensajes y respuestas personalizadas
- Ofrece contacto clásico
- Recompensa a tus clientes más fieles
- Implementa opciones de auto-ayuda
- Brinda opciones de reembolso sencillas
- Agrega políticas de envío de devolución gratuito
- Experimenta con descuentos
- Valora la retroalimentación de tus clientes
Caso real: cómo mejorar el servicio al cliente en un restaurante
- Ofrecer un menú claro y con precios
- Pedir a los meseros que se sepan el menú de principio a fin
- Implementar sistemas de feedback
- Ofrecer tarjetas de descuento
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