Qué es un KPI, para qué sirve y cómo utilizarlo tu negocio

Un KPI es un instrumento de medición, generalmente expresado en porcentajes o cantidades, que evidencia los resultados obtenidos con base en una serie de objetivos propuestos. Veamos qué caracteriza a estos indicadores y cómo podés usarlos en tu negocio.

Si bien puede parecer un término técnico, quienes deciden emprender usan los indicadores clave de desempeño (KPI) de forma instintiva, ya que estas herramientas revelan cómo va evolucionando la empresa.

Pongamos un breve ejemplo de esto: pensemos en una persona que abrió su tienda online hace 6 meses y está analizando en qué áreas realizar mejoras para fidelizar compradores.

En este escenario, decide empezar por el servicio de atención al cliente y define como KPI el tiempo promedio de respuesta a las consultas de los clientes.

En primer lugar, investiga el número actual y observa que es de 36 horas. Entonces, si el objetivo es mejorar el soporte a los clientes y que esto contribuya a su fidelización, hay que reducirlo a 24 horas en un periodo de un mes.

Si se logra alcanzar el KPI deseado en el tiempo estipulado, podríamos decir que hay un avance en la consecución del objetivo de fidelizar clientes y esto, a su vez, tiene un impacto en la evolución de la marca.

La idea es elegir KPI relevantes para el negocio, seguirlos de cerca y tomar decisiones a partir de los resultados. Para ayudarte en esta tarea, reunimos los aspectos más importantes sobre los indicadores de desempeño y te compartimos consejos clave para que empieces a implementarlos en tu empresa.

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¿Qué es un KPI?

Un Key Performance Indicator (KPI) o Indicador clave de rendimiento es un instrumento de medición, generalmente expresado en porcentajes o cantidades, que evidencia los resultados obtenidos con base en una serie de objetivos propuestos.

Entre otras cosas, los KPI sirven para:

• Evaluar el rendimiento de una empresa.
• Medir el progreso en el logro de sus objetivos.
• Lograr los objetivos que establezcas para diversos períodos.
• Tomar decisiones fundamentadas en datos concretos.
• Realizar un seguimiento en el tiempo para analizar el progreso de un área.

Como ves, los indicadores KPI son un recurso útil para identificar qué estrategias están funcionando y qué necesitás cambiar para potenciar tu negocio.

Proponer una meta clara y desglosar una serie de acciones para alcanzarla es la manera más ordenada de trabajar. No solo organiza tu tiempo, esfuerzos e inversiones, sino que te aporta información valiosa sobre tus clientes.

Por definición, un KPI está íntimamente relacionado a los objetivos. Si las metas cambian, las formas de medir los resultados también lo harán; por lo tanto, es importante conocer cómo estructurarlos y adecuarlos a las necesidades de tu negocio.

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Key Performance Indicators: características

En el mundo de los negocios suele hablarse de KPIs y objetivos “SMART”. Se trata de una guía para fijar metas, utilizada en diversas áreas del ámbito comercial, como el project management, la publicidad y el marketing digital.

El acrónimo SMART hace referencia a ciertas cualidades:

• Specific (específico)
• Measurable (medible)
• Attainable (alcanzable)
• Relevant (relevante)
• Timebound (tiempo)

En castellano, significa que tanto los KPI como los objetivos necesitan ser específicos, medibles, alcanzables, relevantes y limitados en el tiempo.

Esto ayuda a mantener los proyectos “con los pies en la tierra”, procurando estrategias realistas y sostenibles.

Por ejemplo, ponerse como meta pasar de 100 seguidores de Instagram a 5.000 en tres días, no es un objetivo SMART debido a que es poco probable alcanzar ese número de seguidores en tan poco tiempo. En cambio, elaborar un plan para que en 6 meses la cantidad de seguidores aumente un 30%, con acciones concretas y KPIs que puedan medir el avance, es un objetivo alcanzable y, por lo tanto, un objetivo SMART.

Tipos de KPI

Existen múltiples formas de clasificar los key performance indicators. Cuando definimos los KPI y su significado, mencionamos que se trata de una métrica cuantitativa que permite evaluar el progreso de determinada estrategia.

Ahora bien, esa acción puede pertenecer a distintas áreas del negocio. Por ello y para profundizar en la definición de KPI, te compartimos la clasificación de los más importantes KPIs de un negocio:

• KPI financieros
• KPI de marketing y ventas
• KPI de soporte al cliente
• KPI sobre logística
• KPI de producción
• KPI de calidad
• KPI para e-commerce

Te compartimos una infografía con la definición todos los tipos de KPI y pasamos a conocer más sobre cada uno: 

KPI financieros

• Margen de ganancia: es uno de los indicadores clave de rendimiento de cuán rentable es un producto, servicio o negocio. Se expresa a través de un porcentaje que, cuánto más alto sea, indicará mayor rentabilidad.
• Flujo de fondos: está compuesto por la cantidad de dinero ya sea en efectivo o en crédito que está fluyendo dentro y fuera de tu compañía. Este key performance indicator se calcula considerando un tiempo determinado que, por lo general, no supera el año.
• Retorno de la inversión (ROI): con este indicador vas a tener una perspectiva de cuánto ganó o perdió tu negocio al hacer una determinada inversión. Para calcular el ROI tenés que restarle el dinero invertido a la ganancia obtenida y dividirlo nuevamente por el dinero que invertiste.

KPIs de marketing y ventas

• Número de leads captados: se refiere a los usuarios que te proporcionaron alguna información de contacto (e-mail, teléfono, etc.), a través de formularios, suscripciones, descargas de materiales, registros en eventos, entre otros medios.
• Coste por adquisición (CPA): se refiere al pago que se efectúa a los anunciantes únicamente al momento de producirse una adquisición, una compra. Este KPI de marketing también puede ser visto como el costo de cada una de las ventas alcanzadas, producto de la implementación de una campaña publicitaria específica.
• Tasa de conversión: es el porcentaje que muestra la relación entre el número total de usuarios que visitaron un sitio y aquellos que realizaron una conversión. Estos KPIs de marketing pueden referirse a compras, clics sobre un anuncio o una suscripción, etc.

KPI de soporte al cliente

• Net Promoter Score (NPS): sirve para medir la satisfacción del cliente. Sus siglas en inglés hacen referencia a una puntuación que ayuda a saber qué tan promotor de la marca puede ser un cliente.
• Tiempo medio de espera (TME): es el promedio de tiempo que tus clientes van a esperar para ser atendidos.
• Tasa de abandono: es el porcentaje que se obtiene del número de contactos hechos por las personas y cuáles fueron efectivamente atendidos por algún representante de tu tienda.

📌 Conocé más → ¿Cuáles son los principales indicadores de atención al cliente?

KPI sobre logística

Estos indicadores KPI son los que utilizan las empresas de distribución y transporte. Son las métricas que se centran en la cantidad y el tiempo de entrega de productos, la rentabilidad de los viajes y más. Los principales son:

• Promedio de tiempo de entregas: los usuarios exigen cada vez tiempos de entrega menores (por ejemplo, en el día o a las 2 horas). Este tipo de KPI es para conocer cuál es tu media e intentar reducirla.
• Costo por vehículo y conductor: para la sostenibilidad de tu negocio es clave que tengas claras las finanzas y el equilibrio entre costo y ganancia; en ese punto se enfoca este KPI de una empresa de transporte.
• Cantidad de entregas a tiempo: para asegurar que tus clientes estén satisfechos y reciban sus pedidos en tiempo y forma, podés analizar cuántas veces lograste que el proceso se complete exitosamente.

KPI de producción

Algunos de estos key performance indicators están orientados a fabricación de artículos, tiempos de producción o rendimiento de los equipos.

• Cantidad de ítems producidos: este indicador KPI se trata de potenciar la producción y fabricación de artículos de cara a alcanzar niveles de stock cada vez más saludables.
• Tiempo de producción medio: la inversión de tiempo para determinadas tareas es una métrica fundamental para evaluar la sostenibilidad y el ROI de la estrategia.
• Rendimiento de máquinas: vinculado a la rentabilidad del negocio, es importante analizar este KPI de empresa para entender si la maquinaria está comprometiendo las finanzas o hacer una proyección de qué otros equipos se pueden adquirir.

KPI de calidad

¿Qué es un KPI de calidad? Estos indicadores se orientan a perfeccionar el nivel de un negocio, calificar los productos y garantizar que satisfagan a los usuarios.

• Número de reclamos: la cantidad de consultas y quejas recibidas por el equipo de soporte, por ejemplo, puede ser un excelente indicador KPI para intentar reducirlas y ofrecer cada vez mejores productos y servicios.
• Costo del nivel de calidad: si bien siempre el ideal es entregar el mejor nivel, es importante poder organizarse en base a los tiempos y recursos reales con los que se cuentan.
• Métricas de las encuestas de satisfacción: si enviaste este tipo de formulario y/o lo hacés regularmente, va a servirte registrar esas cifras para hacer un análisis hacia atrás o proyecciones a futuro.

KPI para e-commerce

Además de tener en cuenta todos los indicadores clave de rendimiento que mencionamos hasta ahora, especialmente la tasa de conversión, te recomendamos seguir de cerca estos KPI en tu tienda online:

• Tasa de carritos abandonados: representa el porcentaje de carritos de compra que no se completaron en comparación con el total de carritos iniciados.
• Tasa de rebote: es el porcentaje de usuarios que visitan un sitio web pero no interactúan. Es decir, acceden a una página y salen de ella sin hacer clic en ninguna parte.
• Ticket promedio: es el resultado de dividir el valor total de las ventas entre el número de pedidos. Es decir, el valor promedio de cada venta realizada en tu tienda virtual.

KPI versus OKR

Los OKR (Objectives and Key Results), representan una metodología de gestión que permite alinear a los involucrados en una empresa con los objetivos y resultados que se espera obtener en un período específico de tiempo.

Los KPI, por su parte, se utilizan para interpretar la información disponible en la compañía y trazar objetivos a corto, mediano y largo plazo, así como para evaluar el cumplimiento de los mismos.

Ahora bien, ¿en qué se diferencian los KPI de los OKR?

Mientras que el primero (KPI) es un valor medible, el segundo (OKR) se enfoca en alcanzar un objetivo. Por ejemplo, si definimos que un KPI a analizar en tu empresa es la tasa de rebote del sitio web de ventas, es posible que el objetivo detrás de este sea retener más clientes, un OKR.

A grandes rasgos, podemos afirmar que ambos son complementarios, ya que los indicadores de desempeño se enfocan en el rendimiento, mientras que un OKR tiene como función principal determinar cuáles son esos objetivos que una empresa debe alcanzar.

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KPI versus métricas

Es común usar estos términos como sinónimos, ya que un KPI es un tipo de métrica cuya cualidad más destacada es ser útil para el diseño de una estrategia de negocio.

En este sentido, las métricas son instrumentos de medición generales que no necesariamente responden a un objetivo estratégico de las organizaciones.

Por su parte, el KPI es una métrica asociada directamente a una meta que busca mejorar el rendimiento de una empresa. Está 100% atada a un objetivo específico.

Cómo hacer los KPIs de una empresa

En líneas generales, estos son los 5 pasos a seguir para definir los KPI de un negocio:

1. Establecer los objetivos de tu negocio y, si aplica, determinar en qué área querés realizar las mejoras. Asegurate de que tus metas sean claras, alcanzables y alineadas con la visión, misión y los valores de tu marca.
2. Identificar las métricas relevantes que te permitirán medir el progreso en la consecución de los objetivos planteados.
3. Seleccionar y priorizar los KPI que querés observar. Tené en cuenta que es necesario establecer el periodo de tiempo del análisis.
4. Hacer el seguimiento de la evolución de los KPI. En este punto, es clave elegir herramientas como Google Analytics (para ver la tasa de rebote, por ejemplo) o un CRM (para ver los KPI referidos a atención al cliente).
5. Realizar los ajustes necesarios para mantener actualizados los KPI de acuerdo con los requerimientos de tu negocio. No dudes en cambiar los indicadores si identificás nuevas necesidades o áreas de mejora.

KPIs: ejemplos

Una vez planteados los objetivos, es hora de elegir cuáles indicadores de performance son los más apropiados.

Algunos ejemplos de metas pueden ser: lograr mayor visibilidad en redes sociales, potenciar las conversiones, realizar acciones de remarketing o aumentar el tiempo de sesión de los usuarios en tu página web.

Con esto claro, podés analizar los KPI y elegir los que te van a acompañar en el proceso de cada plataforma.

1. Tráfico y contenidos en tu página web

Los KPI relacionados al tráfico web estudian el comportamiento de los usuarios con tu negocio virtual:

• cómo llegan a él,
• cuánto tiempo pasan en él,
• cuántas páginas visitan y
• la información que proporcionan voluntariamente en las landing pages que incluyen formularios.

Para esto, es útil contar con un KPI que indique desde dónde llegan los usuarios a tu sitio web, ¿a través de tus redes sociales?, ¿de una búsqueda orgánica en Google?, ¿de publicidades, e-mail marketing u otras páginas que enlazan a la tuya?

A partir de esto, conviene analizar cuántas de esas personas establecieron un contacto, ya sea llenando un formulario con sus datos, interactuando con el soporte online, descargando un material gratuito o enviando un mensaje directo en alguna red social.

Dependiendo de cada marca y los estándares que utiliza, un contacto puede categorizarse en diferentes subgrupos, de acuerdo con la etapa en la que se encuentre en el embudo de ventas.

La cantidad de sesiones y su duración media también son datos valiosos. Saber cuántas veces entran los usuarios a la web y cuánto tiempo se quedan leyendo, te ayuda a conocer si lo que ofrecés es interesante o si necesita algún ajuste.

Ligado a los KPI de tráfico están los indicadores de performance en los contenidos. Si una página recibe muchas más visitas que otras o tiene una media de sesión mayor, significa que ese tema es de gran interés para tus seguidores.

Si tus posteos en redes, entradas de blog o videos cuentan con un CTA —call to action o llamada a la acción—, también es importante conocer el número de lectores que hizo clic: es una manera efectiva de medir el rendimiento del contenido.

2. Indicadores en e-mail marketing y redes sociales

En la actualidad, las apps sociales —en su versión empresarial— ofrecen reportes con las métricas más relevantes, ya sea por acciones orgánicas como por publicidades. Algunas se explican por sí solas, como la cantidad de seguidores, el alcance de una publicación, el número de likes, los comentarios y las veces que se compartió tu contenido.

También existen otros instrumentos de medición, como el costo por clic y la cantidad de clics en una promoción paga.

Si hacés una publicidad para vender un producto específico, conocer el total de clics y compararlo con la tasa de conversión te va a mostrar sus niveles de efectividad. El CPC Medio —Costo por Clic— se suma a la estadística, ya que evalúa el performance del anuncio con relación al dinero invertido en él.

En cuanto al e-mail marketing, algunos indicadores clave son: el número de suscriptores, la cantidad de mensajes enviados, la tasa de entrega —el total real de mensajes que llegaron a destino— y el número de personas que abrieron el correo.

La cantidad de clics que reciben los enlaces adjuntos en el cuerpo del e-mail también es una métrica importante, así como la tasa de spam, que indica cuántas personas declararon a ese correo como “no deseado”.

Conclusión

Ahora que conocés qué significa KPI y cuáles son los tipos de indicadores de desempeño más usados, es momento de medir las acciones que se llevan a cabo dentro de tu emprendimiento, con el propósito de obtener mejores resultados y hacer que tu negocio sea aún más rentable.

Recordá apoyarte en herramientas digitales que te agilicen este trabajo de medición. Por ejemplo, si creás una tienda virtual con Tiendanube vas a contar con estadísticas vinculadas a tus ventas que permitirán identificar oportunidades de crecimiento con tu e-commerce.

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