Qué es un KPI y cómo puede impulsar el rendimiento de tu negocio

Por: Keilma Rojas

Qué es un KPI y cómo puede impulsar el rendimiento de tu negocio

Un KPI es un instrumento de medición, generalmente expresado en porcentajes o cantidades, que evidencia los resultados obtenidos con base en una serie de objetivos propuestos. Veamos qué caracteriza a estos indicadores y cómo podés usarlos en tu emprendimiento.


Si bien puede parecer un término técnico, quienes deciden emprender un negocio usan los indicadores clave de desempeño (KPI) de forma instintiva, ya que estas herramientas revelan cómo va evolucionando la empresa.

Pongamos un breve ejemplo de esto: pensemos en una persona que abrió su tienda online hace 6 meses y está analizando en qué áreas realizar mejoras para fidelizar compradores.

En este escenario, decide empezar por el servicio de atención al cliente y define como KPI el tiempo promedio de respuesta a las consultas de los clientes.

En primer lugar, investiga el número actual y observa que es de 36 horas. Entonces, si el objetivo es mejorar el soporte a los clientes y que esto contribuya a su fidelización, hay que reducirlo a 24 horas en un periodo de un mes.

Si se logra alcanzar el KPI deseado en el tiempo estipulado, podríamos decir que hay un avance en la consecución del objetivo de fidelizar clientes y esto, a su vez, tiene un impacto en la evolución del emprendimiento.

La idea es elegir KPI relevantes para el negocio, seguirlos de cerca y tomar decisiones a partir de los resultados. Para ayudarte en esta tarea, reunimos los aspectos más importantes sobre los indicadores de desempeño y te compartimos consejos clave para que empieces a implementarlos en tu empresa.

¡Vamos! 📈

¿Qué es un KPI?

Un Key Performance Indicator (KPI) o Indicador clave de desempeño es un instrumento de medición, generalmente expresado en porcentajes o cantidades, que evidencia los resultados obtenidos con base en una serie de objetivos propuestos.

Entre otras cosas, los KPI sirven para:

  • Evaluar el rendimiento de una empresa.
  • Medir el progreso en el logro de sus objetivos.
  • Tomar decisiones fundamentadas en datos concretos.

Como ves, se trata de un recurso útil para identificar qué estrategias están funcionando y qué necesitás cambiar para potenciar tu negocio.

Proponer una meta clara y desglosar una serie de acciones para alcanzarla es la manera más ordenada de trabajar. No solo organiza tu tiempo, esfuerzos e inversiones, sino que te aporta información valiosa sobre tus clientes.

Por definición, un KPI está íntimamente relacionado a los objetivos. Si las metas cambian, las formas de medir los resultados también lo harán; por lo tanto, es importante conocer cómo estructurarlos y adecuarlos a las necesidades de tu empresa.

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Características de los KPI

En el mundo de los negocios suele hablarse de KPI y objetivos “SMART”. La “SMART Criteria” es una guía para fijar metas, utilizada en diversas áreas del ámbito comercial, como el project management, la publicidad y el marketing digital.

El acrónimo SMART hace referencia a ciertas cualidades:

  • Specific
  • Measurable
  • Attainable
  • Relevant
  • Timebound

En castellano, significa que tanto los KPI como los objetivos necesitan ser específicos, medibles, alcanzables, pertinentes y limitados en el tiempo.

Esto ayuda a mantener los proyectos “con los pies en la tierra”, procurando estrategias realistas y sostenibles.

Por ejemplo, ponerse como meta pasar de 100 seguidores de Instagram a 5.000 en tres días, no es un objetivo SMART debido a la limitación temporal. En cambio, elaborar un plan para que en 6 meses la cantidad de seguidores aumente un 30%, con acciones concretas y KPI que puedan medir el avance, es trabajar de forma inteligente.

📌 Seguí aprendiendo → Objetivos SMART: qué son y cómo definirlos en tu empresa

Diferencia entre KPI y métrica

Es común usar estos términos como sinónimos, ya que un KPI es un tipo de métrica cuya cualidad más destacada es ser útil para el diseño de una estrategia de negocio.

En este sentido, las métricas son instrumentos de medición generales que no necesariamente responden a un objetivo estratégico de las organizaciones.

Por su parte, el KPI es una métrica asociada directamente a una meta que busca mejorar el rendimiento de una empresa. Está 100% atada a un objetivo específico.

Tipos de KPI

Existen múltiples formas de clasificar los KPI. Por ello, en esta sección te vamos a compartir los más usados en el sector empresarial:

KPI financieros

  • Margen de ganancia: es un indicador de cuán rentable es un producto, servicio o negocio. Se expresa a través de un porcentaje que, cuánto más alto sea, indicará mayor rentabilidad.
  • Flujo de fondos: está compuesto por la cantidad de dinero ya sea en efectivo o en crédito que está fluyendo dentro y fuera de tu compañía. Se calcula considerando un tiempo determinado que, por lo general, no supera el año.
  • Retorno de la inversión (ROI): con este indicador vas a tener una perspectiva de cuánto ganó o perdió tu empresa al hacer una determinada inversión. Calcular el ROI es relativamente simple: a la ganancia obtenida, tenés que restarle el dinero invertido y dividirlo nuevamente por el dinero que invertiste.

KPI de ventas y marketing

  • Número de leads captados: se refiere a los usuarios que te proporcionaron alguna información de contacto (e-mail, teléfono, etc.), a través de formularios, suscripciones, descargas de materiales, registros en eventos, entre otros medios.
  • Coste por adquisición (CPA): se refiere al pago que se efectúa a los anunciantes únicamente al momento de producirse una adquisición, una compra. También puede ser visto como el costo de cada una de las ventas alcanzadas, producto de la implementación de una campaña publicitaria específica.
  • Tasa de conversión: es el porcentaje que muestra la relación entre el número total de usuarios que visitaron un sitio y aquellos que realizaron una conversión. Esto puede referirse a una compra, un clic sobre un anuncio o una suscripción, entre otros.
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KPI de soporte al cliente

  • Net Promoter Score (NPS): sirve para medir la satisfacción del cliente. Sus siglas en inglés hacen referencia a una puntuación que ayuda a saber qué tan promotor de la marca puede ser un cliente.
  • Tiempo medio de espera (TME): es el promedio de tiempo que tus clientes van a esperar para ser atendidos.
  • Tasa de abandono: es el porcentaje que se obtiene del número de contactos hechos por las personas y cuáles fueron efectivamente atendidos por algún representante de tu tienda.

📌 Conocé más → ¿Cuáles son los principales indicadores de atención al cliente?

Bonus: KPI para e-commerce

Además de tener en cuenta todos los indicadores que mencionamos hasta ahora, especialmente la tasa de conversión, te recomendamos seguir de cerca estos KPI en tu tienda online:

  • Tasa de carritos abandonados: representa el porcentaje de carritos de compra que no se completaron en comparación con el total de carritos iniciados.
  • Tasa de rebote: es el porcentaje de usuarios que visitan un sitio web pero no interactúan. Es decir, acceden a una página y salen de ella sin hacer clic en ninguna parte.
  • Ticket promedio: es el resultado de dividir el valor total de las ventas entre el número de pedidos. Es decir, el valor promedio de cada venta realizada en tu tienda virtual.
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OKR vs. KPI

Los OKR (Objectives and Key Results), representan una metodología de gestión que permite alinear a los involucrados en una empresa con los objetivos y resultados que se espera obtener en un período específico de tiempo.

Los KPI, por su parte, se utilizan para interpretar la información disponible en la compañía y trazar objetivos a corto, mediano y largo plazo, así como para evaluar el cumplimiento de los mismos.

Ahora bien, ¿en qué se diferencian los KPI de los OKR?

Mientras que el primero (KPI) es un valor medible, el segundo (OKR) se enfoca en alcanzar un objetivo. Por ejemplo, si definimos que un KPI a analizar en tu empresa es la tasa de rebote del sitio web de ventas, es posible que el objetivo detrás de este sea retener más clientes, un OKR.

A grandes rasgos, podemos afirmar que ambos son complementarios, ya que los indicadores de desempeño se enfocan en el rendimiento, mientras que un OKR tiene como función principal determinar cuáles son esos objetivos que una empresa debe alcanzar.


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Cómo construir los KPI de un negocio

En líneas generales, estos son los 5 pasos a seguir para definir los KPI de un negocio:

  1. Establecer los objetivos de tu empresa y, si aplica, determinar en qué área querés realizar las mejoras. Asegurate de que tus metas sean claras, alcanzables y alineadas con la visión, misión y los valores de tu emprendimiento.
  2. Identificar las métricas relevantes que te permitirán medir el progreso en la consecución de los objetivos planteados.
  3. Seleccionar y priorizar los KPI que querés observar. Tené en cuenta que es necesario establecer el periodo de tiempo del análisis.
  4. Hacer el seguimiento de la evolución de los KPI. En este punto, es clave elegir herramientas como Google Analytics (para ver la tasa de rebote, por ejemplo) o un CRM (para ver los KPI referidos a atención al cliente).
  5. Realizar los ajustes necesarios para mantener actualizados los KPI de acuerdo con los requerimientos de la empresa. No temas en cambiar los indicadores si identificás nuevas necesidades o áreas de mejora.

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Ejemplos de KPI

Una vez planteados los objetivos, es hora de elegir cuáles indicadores de performance son los más apropiados.

Algunos ejemplos de metas pueden ser: lograr mayor visibilidad en redes sociales, potenciar las conversiones, realizar acciones de remarketing o aumentar el tiempo de sesión de los usuarios en tu página web.

Con esto claro, podés analizar los KPI y elegir los que te van a acompañar en el proceso de cada plataforma.

1. Tráfico y contenidos en tu página web

Los KPI relacionados al tráfico web estudian el comportamiento de los usuarios con tu negocio virtual:

  • cómo llegan a él,
  • cuánto tiempo pasan en él,
  • cuántas páginas visitan y
  • la información que proporcionan voluntariamente en las landing pages que incluyen formularios.

Para esto, es útil contar con un KPI que indique desde dónde llegan los usuarios a tu sitio web, ¿a través de tus redes sociales?, ¿de una búsqueda orgánica en Google?, ¿de publicidades, e-mail marketing u otras páginas que enlazan a la tuya?

A partir de esto, conviene analizar cuántas de esas personas establecieron un contacto, ya sea llenando un formulario con sus datos, interactuando con el soporte online, descargando un material gratuito o enviando un mensaje directo en alguna red social.

Dependiendo de cada empresa y los estándares que utiliza, un contacto puede categorizarse en diferentes subgrupos, de acuerdo con la etapa en la que se encuentre en el embudo de ventas.

La cantidad de sesiones y su duración media también son datos valiosos. Saber cuántas veces entran los usuarios a la web y cuánto tiempo se quedan leyendo, te ayuda a conocer si lo que ofrecés es interesante o si necesita algún ajuste.

Ligado a los KPI de tráfico están los indicadores de performance en los contenidos. Si una página recibe muchas más visitas que otras o tiene una media de sesión mayor, significa que ese tema es de gran interés para tus seguidores.

Si tus posteos en redes, entradas de blog o videos cuentan con un CTAcall to action o llamada a la acción—, también es importante conocer el número de lectores que hizo clic: es una manera efectiva de medir el rendimiento del contenido.

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2. Indicadores en e-mail marketing y redes sociales

En la actualidad, las apps sociales —en su versión empresarial— ofrecen reportes con las métricas más relevantes, ya sea por acciones orgánicas como por publicidades. Algunas se explican por sí solas, como la cantidad de seguidores, el alcance de una publicación, el número de likes, los comentarios y las veces que se compartió tu contenido.

También existen otros instrumentos de medición, como el costo por clic y la cantidad de clics en una promoción paga.

Si hacés una publicidad para vender un producto específico, conocer el total de clics y compararlo con la tasa de conversión te va a mostrar sus niveles de efectividad. El CPC Medio —Costo por Clic— se suma a la estadística, ya que evalúa el performance del anuncio con relación al dinero invertido en él.

En cuanto al e-mail marketing, algunos indicadores clave son: el número de suscriptores, la cantidad de mensajes enviados, la tasa de entrega —el total real de mensajes que llegaron a destino— y el número de personas que abrieron el correo.

La cantidad de clics que reciben los enlaces adjuntos en el cuerpo del e-mail también es una métrica importante, así como la tasa de spam, que indica cuántas personas declararon a ese correo como “no deseado”.

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Conclusión

Ahora que conocés qué significa KPI y cuáles son los tipos de indicadores de desempeño más usados, es momento de medir las acciones que se llevan a cabo dentro de tu emprendimiento, con el propósito de obtener mejores resultados y hacer que tu negocio sea aún más rentable.

Recordá apoyarte en herramientas digitales que te agilicen este trabajo de medición. Por ejemplo, si creás una tienda virtual con Tiendanube vas a contar con estadísticas vinculadas a tus ventas que permitirán identificar oportunidades de crecimiento con tu e-commerce.

¡Llevá tu negocio al siguiente nivel y trascendé con tu marca!

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Preguntas frecuentes sobre los KPI

Un KPI (Key Performance Indicator o Indicador Clave de Desempeño en español) es un instrumento de medición, generalmente expresado en porcentajes o cantidades, que evidencia los resultados obtenidos con base en una serie de objetivos propuestos. Sirven, entre otras cosas, para evaluar el rendimiento de una empresa, medir su progreso y tomar decisiones fundamentadas en datos.

Los KPI, como los objetivos SMART, se caracterizan por ser específicos, medibles, alcanzables, pertinentes y limitados en el tiempo.

  • Establecé los objetivos de tu empresa.
  • Identificá las métricas relevantes.
  • Seleccioná y priorizá los KPI que querés observar.
  • Hacé un seguimiento de la evolución de los KPI.
  • Realizá los ajustes necesarios para mantener actualizados los KPI.

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